交往行動(dòng)理論視角下社區(qū)服務(wù)居民參與的改善——基于天津市河北區(qū)建昌道社區(qū)服務(wù)中心的調(diào)研

◎ 曹冬冬

社區(qū)是城市居民生活的基本單位，隨著居民生活水平的提高，居民對(duì)于社區(qū)服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，城市社區(qū)服務(wù)發(fā)展水平的高低將直接影響居民生活質(zhì)量的好壞。目前，國(guó)內(nèi)多個(gè)城市都在建設(shè)社區(qū)服務(wù)中心，推行居改社等試點(diǎn)，建昌道社區(qū)服務(wù)中心作為天津市首個(gè)社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)的試點(diǎn)，發(fā)展最早，設(shè)施也最為完善，對(duì)于城市社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)與發(fā)展具有很強(qiáng)的代表性。本文以建昌道社區(qū)服務(wù)中心為調(diào)研地點(diǎn)，從社區(qū)服務(wù)中心發(fā)展過程中的居民參與入手，運(yùn)用哈貝馬斯的交往行動(dòng)理論，具體分析了建昌道社區(qū)服務(wù)中心發(fā)展過程中的不足，并提出了相關(guān)對(duì)策，以促進(jìn)社區(qū)服務(wù)中心更好更快地發(fā)展。

一、交往行動(dòng)理論

哈貝馬斯的交往行動(dòng)理論強(qiáng)調(diào)溝通和溝通行動(dòng)。他認(rèn)為目的性行動(dòng)，其行為取向是盤算著選擇最佳手段去實(shí)現(xiàn)明確的目標(biāo)，目的的合理性是一個(gè)較為壓制人的手段，“因?yàn)樯鐣?huì)行動(dòng)是按照兩種行動(dòng)方向加以區(qū)分的，這兩種行動(dòng)方向，就是通過利益狀況表現(xiàn)的一種行動(dòng)合作化，和通過規(guī)范成就所進(jìn)行的社會(huì)行動(dòng)”①。因此，真正的合理性應(yīng)存在于溝通性的行動(dòng)之中，也就是人與人之間思想、意識(shí)、觀念、情感和情緒等方面的交流、討論、對(duì)話、爭(zhēng)論，通過這些語(yǔ)言的或非語(yǔ)言的符號(hào)來(lái)理解彼此的情景和他們各自行動(dòng)計(jì)劃的手段，以便使他們能夠在如何協(xié)調(diào)自身的行為上達(dá)成一致。所以溝通性行動(dòng)是合理化的行動(dòng)。哈貝馬斯的交往行動(dòng)理論強(qiáng)調(diào)了溝通在人們交往中的重要性，通過溝通達(dá)到理解，進(jìn)而達(dá)到意見一致。意見一致形成于相互理解、共享知識(shí)、互相信任、彼此一致的主體之間的共同性的末端。②筆者認(rèn)為在社區(qū)服務(wù)當(dāng)中，社區(qū)實(shí)體服務(wù)人員與社區(qū)居民之間就應(yīng)該通過這種溝通性的行動(dòng)，產(chǎn)生合理性行為。通過溝通使社區(qū)服務(wù)人員能夠真正了解居民的需求；通過互動(dòng)也使居民對(duì)社區(qū)的發(fā)展、規(guī)劃有個(gè)詳細(xì)的了解，從而使得社區(qū)與居民之間相互理解、相互信任。通過社區(qū)工作人員與社區(qū)居民的互動(dòng)，甚至討論、博弈，使二者的思想與認(rèn)識(shí)達(dá)成一致，不僅有助于社區(qū)服務(wù)中心做出更好的為居民服務(wù)的決策，同時(shí)也易于被居民了解并且有助于政策的具體執(zhí)行實(shí)施。

把交往行動(dòng)理論運(yùn)用到社區(qū)服務(wù)中，在社區(qū)建設(shè)資源短缺的狀況下，通過加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)人員與社區(qū)居民之間的交往、互動(dòng)，讓社區(qū)服務(wù)人員深入到社區(qū)居民之中，了解社區(qū)居民自身的需求與參與之間的矛盾，從居民的需要出發(fā)來(lái)解決居民迫切需要解決的問題，吸引居民參與社區(qū)服務(wù)的建立與發(fā)展，讓居民參加社區(qū)服務(wù)中心的相關(guān)活動(dòng)，從而使社區(qū)實(shí)體服務(wù)人員與居民之間的共同價(jià)值取向多一些，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)提供者與受眾者之間的互動(dòng)交流與相互理解。通過這樣一種機(jī)制，來(lái)調(diào)動(dòng)社區(qū)居民參與社區(qū)活動(dòng)的積極性，增強(qiáng)居民的社區(qū)主人翁意識(shí)，有利于社區(qū)服務(wù)的開展。

二、建昌道社區(qū)服務(wù)中心調(diào)研

（一）建昌道社區(qū)服務(wù)中心簡(jiǎn)介

建昌道社區(qū)服務(wù)中心于2009年正式成立，位于天津市河北區(qū)建昌道街康橋麗社區(qū)內(nèi)，中心大樓占地面積近3000平方米，是全市社區(qū)服務(wù)較為齊全的街級(jí)服務(wù)中心之一。它由“三個(gè)中心”、“六個(gè)服務(wù)站”和“一個(gè)基地”構(gòu)成?！叭齻€(gè)中心”是綜治信訪服務(wù)中心、行政事務(wù)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障服務(wù)中心；“六個(gè)服務(wù)站”即社區(qū)黨員志愿者服務(wù)站、社區(qū)文體活動(dòng)站、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、居家養(yǎng)老日間照料服務(wù)站、社區(qū)食堂配送站和信息查詢服務(wù)站；“一個(gè)基地”即教育培訓(xùn)基地。這些服務(wù)單位統(tǒng)一集中到綜合服務(wù)中心大廳，設(shè)立30個(gè)服務(wù)窗口、6個(gè)接待室，涵蓋90余個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，變分散辦公為集中辦公。通過實(shí)地調(diào)研與參觀，我們發(fā)現(xiàn)，在中心一樓大廳內(nèi)設(shè)置有6個(gè)接待室、21個(gè)服務(wù)窗口，為居民集中辦理各種服務(wù)。二樓有幼兒教育、電腦室、老年棋牌室、會(huì)議室、中醫(yī)保健室，三樓有舞蹈室、鋼琴室、健身室、合唱室等。大樓內(nèi)部設(shè)施齊全，內(nèi)容豐富，并且樓梯還設(shè)有專門供殘疾人使用的自動(dòng)座椅，方便殘疾人服務(wù)。

（二）建昌道社區(qū)服務(wù)中心存在的問題

建昌道社區(qū)服務(wù)中心是建昌道街道辦事處將其一部分服務(wù)職能下放到社區(qū)的一次嘗試，至今已有3年的發(fā)展歷史，從中心的建設(shè)上看，各種硬件與軟件設(shè)施都比較齊全，是天津市第一個(gè)并且是設(shè)施較為完善的社區(qū)服務(wù)中心，作為社區(qū)服務(wù)中心的試點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)發(fā)展。但經(jīng)過深入的調(diào)研，尤其是與社區(qū)服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的深入訪談以及與當(dāng)?shù)鼐用竦膫€(gè)案調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，建昌道社區(qū)服務(wù)中心在取得已有的成就之外，還有許多需要完善的地方。

案例1：中心大樓占地建設(shè)問題

在建昌道社區(qū)服務(wù)中心剛剛建立之時(shí)，區(qū)財(cái)政局撥款800萬(wàn)建設(shè)辦公樓，由于缺乏建設(shè)用地，中心大樓就占用了康橋里原來(lái)的一處停車場(chǎng)，導(dǎo)致居民強(qiáng)烈不滿。平日里，居民在這里停放自行車、電動(dòng)車、私家車等，很方便，中心在沒有同居民商議的情況下便施工建設(shè)，導(dǎo)致居民車輛無(wú)處停放，只得放在居民樓下，這樣極易導(dǎo)致車輛丟失，部分居民為防丟車，甚至把自家的自行車每天回去后都搬回家里，等白天出去時(shí)再搬下去，極其麻煩。

案例2：菜市場(chǎng)問題

據(jù)康橋里居民王某反映，每到下午四五點(diǎn)下班的時(shí)候，小區(qū)的東門就會(huì)很堵。這是為什么呢？原來(lái)小區(qū)東門不寬的道路兩側(cè)擺滿了小攤，有賣菜賣水果賣玩具等等，下班時(shí)人和車輛比較多，由此道路變得擁堵不堪，周圍的衛(wèi)生情況也變得很差。難道就沒有專門的菜市場(chǎng)嗎？王某告訴我們，原來(lái)小區(qū)外邊是有一個(gè)菜市場(chǎng)的，去年被中心承包給別人了，由于中心和承包商后來(lái)沒有達(dá)成協(xié)議，這些賣菜的便跑到小區(qū)里面來(lái)了。

案例3：窗戶防護(hù)欄問題

在康橋里社區(qū)，我們對(duì)居民進(jìn)行個(gè)案訪談。兩位居民告訴我們關(guān)于窗外防護(hù)欄的問題。社區(qū)服務(wù)中心為了大家的居住安全，為居民們安裝上了窗外防護(hù)欄。這里的居民很高興，安裝防護(hù)欄一方面可以加強(qiáng)安全，防止人員或物品從窗臺(tái)上落下；另一方面，居民們就可以在窗戶外的窗臺(tái)上擺放花草或者雜物，實(shí)際上是擴(kuò)大了房屋使用面積。但這造成一個(gè)問題，那就是居民樓凸凸凹凹，窗臺(tái)外放雜物較多，不大美觀。為迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查，讓居民樓變得更加規(guī)整與美觀，建昌道社區(qū)服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就下令拆除窗外防護(hù)欄，并為居民們免費(fèi)安裝窗內(nèi)防護(hù)欄。此舉遭到廣大居民的反對(duì)，他們甚至在今年5月份進(jìn)行了上訪，強(qiáng)烈反對(duì)拆除窗外防護(hù)欄。剛開始，中心還繼續(xù)拆除窗外防護(hù)欄，將中心附近的居民樓的窗外防護(hù)欄拆掉，換成窗內(nèi)防護(hù)欄，但迫于居民壓力，距離較遠(yuǎn)一些的居民樓的窗外防護(hù)欄沒有拆換，后來(lái)此事不了了之。

案例4：中心資源使用率問題

建昌道街道社區(qū)服務(wù)中心雖然是一個(gè)各種設(shè)施和服務(wù)較為完善的社區(qū)，但是其內(nèi)部的諸如健身房、鋼琴室、茶社、電腦室等各種服務(wù)都是“不輕易”對(duì)外開放的，小區(qū)的居民說(shuō)那個(gè)健身房和棋牌室等平常都不對(duì)他們開放，只是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查的時(shí)候才裝裝樣。而李科長(zhǎng)則說(shuō)，中心這些活動(dòng)設(shè)施只有以社團(tuán)名義申請(qǐng)才能允許其使用，否則這么小的地方連一個(gè)小區(qū)的人都安排不下，更何況是整個(gè)街道。

通過以上四個(gè)簡(jiǎn)短的案例，從建昌道社區(qū)服務(wù)中心的角度來(lái)講，中心存在以下三點(diǎn)問題：

1.“中心”經(jīng)費(fèi)保障問題。由于“中心”處于起步階段，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本較高，僅水、電、暖氣、設(shè)備維護(hù)、保潔等必需的經(jīng)費(fèi)經(jīng)粗略估算每年近30萬(wàn)元，這些費(fèi)用都需要街道自籌解決。因此，綜合服務(wù)在為百姓帶來(lái)便利的同時(shí)，也增加了街道的負(fù)擔(dān)。因?yàn)槿绾巫屩行母玫亻L(zhǎng)期運(yùn)作下去，重要的一點(diǎn)就是保證運(yùn)作資金來(lái)源，沒有資金來(lái)源，再好的社區(qū)綜合服務(wù)也是運(yùn)作不下去的。

2.“中心”建設(shè)用地問題。加大社區(qū)建設(shè)力度，必須解決社區(qū)建設(shè)用地問題，這是當(dāng)前各街道面臨的實(shí)際問題，也是制約社區(qū)建設(shè)發(fā)展的瓶頸。建昌道社區(qū)服務(wù)中心如果要強(qiáng)化對(duì)居民的服務(wù)功能，必然帶來(lái)中心建設(shè)用地與規(guī)模的擴(kuò)大，然而在城市社區(qū)建設(shè)中，服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)模和范圍受到很大限制，很難進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)中心規(guī)模，提供更加完善的社區(qū)服務(wù)。

3.“中心”管理權(quán)限問題。隨著“中心”的運(yùn)行，各職能部門工作中心“下沉”了，工作效率大大加快，但從與上級(jí)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制上還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然是綜合服務(wù)中心，實(shí)際上仍然是多頭管理。如路燈照明、井蓋丟失、道路坑洼等事關(guān)百姓實(shí)際的問題，由于街道管理職能權(quán)限有限，只能起到協(xié)調(diào)服務(wù)的功能。將問題反映到相關(guān)單位，何時(shí)解決要由相關(guān)單位說(shuō)了算，缺乏必要的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

4.社區(qū)服務(wù)資源利用不充分。社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)部雖然有較齊全的硬件設(shè)施，但是居民的參與度不高，一方面是因?yàn)閳?chǎng)地有限，無(wú)法容納這么多居民，另一方面是因?yàn)榫S修費(fèi)用過高，在沒有維修資金下?lián)艿那闆r下，該中心采取了限時(shí)限對(duì)象的方法，只有以社團(tuán)名義來(lái)申請(qǐng)場(chǎng)地時(shí)才允許進(jìn)入活動(dòng)室，個(gè)人是不允許使用中心內(nèi)的娛樂健身等設(shè)施的。

5.居民參與度不高，對(duì)中心較為不滿。從居民角度來(lái)講，他們對(duì)中心的職責(zé)功能等還不太了解，從案例2菜市場(chǎng)問題中就可以看出，菜市場(chǎng)的外包不是建昌道社區(qū)服務(wù)中心的職責(zé)范圍，而居民們卻把它歸結(jié)于中心的過失。雙方缺乏有效的溝通，由此導(dǎo)致居民對(duì)中心不滿意。

6.上級(jí)政府干預(yù)過多，服務(wù)中心自身定位存在一定問題。社區(qū)服務(wù)中心所提供的社區(qū)服務(wù)絕大多數(shù)只是由上級(jí)政府主導(dǎo)，只是對(duì)政府要求的執(zhí)行，社區(qū)還沒能很好地介入到社區(qū)居民中來(lái)，還沒有充分發(fā)揮自己所具有的功能，對(duì)于居民的情感和真正的需求，沒有給予細(xì)致的關(guān)注，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)中心還沒有形成應(yīng)有的認(rèn)同與歸屬，使得很多社區(qū)服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而居民的很多需求也沒有得到很好的滿足，造成了社區(qū)資源的浪費(fèi)。而日美等西方國(guó)家的社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)，則給予社區(qū)服務(wù)中心很大的自治權(quán)，提倡居民自治，并積極引入第三部門與社區(qū)企業(yè)等多方力量參與社區(qū)服務(wù)，進(jìn)而減輕了政府負(fù)擔(dān)，同時(shí)為居民提供了更好的服務(wù)③。國(guó)內(nèi)在社區(qū)服務(wù)中心建設(shè)中，要注意適當(dāng)分權(quán)與放權(quán)，并積極引入社會(huì)企業(yè)參與到社區(qū)服務(wù)建設(shè)中，甚至等到社區(qū)服務(wù)中心發(fā)展成熟之后，應(yīng)當(dāng)移交給社會(huì)，充分?jǐn)U大居民參與，實(shí)現(xiàn)居民自主管理。

三、交往行動(dòng)理論下的原因分析

社區(qū)是社區(qū)居民活動(dòng)的場(chǎng)所，社區(qū)居民通過與社區(qū)及其相關(guān)組織和人員的互動(dòng)溝通，共同參與社區(qū)活動(dòng)，能夠調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，形成社區(qū)凝聚力，實(shí)現(xiàn)社區(qū)整合。在影響社區(qū)服務(wù)的諸多因素中，交往互動(dòng)不足也是其中一個(gè)重要因素。運(yùn)用哈貝馬斯的交往行動(dòng)理論來(lái)解釋社區(qū)服務(wù)中存在問題的原因，可以歸結(jié)為三個(gè)方面（如圖1）。

圖1 社區(qū)服務(wù)中存在問題的原因

（一）社區(qū)供給與居民匹配度低

從中心的職能設(shè)置上來(lái)看，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)社區(qū)服務(wù)很大部分只是在執(zhí)行上級(jí)下發(fā)的任務(wù)，社區(qū)服務(wù)人員只是幫助有需求的居民代辦“低?！?，只是對(duì)政府項(xiàng)目的執(zhí)行，而對(duì)于居民更深一層的需求卻關(guān)注得不夠。這些社區(qū)服務(wù)在政府的指導(dǎo)下開展，這就決定了在其已開辦的項(xiàng)目中，屬于政府動(dòng)員型的項(xiàng)目占有較大比例，政府為了達(dá)標(biāo)強(qiáng)行推動(dòng)，而一些居民亟需辦的項(xiàng)目往往會(huì)因其“小”、不易“出彩”而得不到及時(shí)辦理。這就造成了一種現(xiàn)象：社區(qū)服務(wù)中心提供了很多服務(wù)，可是這么多服務(wù)卻沒能解決居民最亟需的問題，從而出現(xiàn)了社區(qū)供給與居民需求的脫節(jié)。

（二）居民需求與居民參與不對(duì)稱

不同的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)有著不同的服務(wù)需求，他們對(duì)社區(qū)提供的服務(wù)既有相當(dāng)程度的需求，但又不去嘗試著參與這些服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)社區(qū)不能滿足他們的需求時(shí)，他們采取的態(tài)度要么是沉默，要么是抱怨或者是期望?？梢杂蒙鐣?huì)學(xué)家布勞的結(jié)構(gòu)交換理論來(lái)解釋社區(qū)居民的心理。群體間的交換大致經(jīng)歷了“吸引—競(jìng)爭(zhēng)—分化—整合”這樣一個(gè)過程，如果群體間的交換是平衡的，就會(huì)形成相互依賴的關(guān)系。共同價(jià)值提供了一套共有的標(biāo)準(zhǔn)，使參與各方能以同樣的情景定義進(jìn)行交換，沒有它，超出面對(duì)面互動(dòng)的交換就根本不可能發(fā)生。很多居民幾乎不參加社區(qū)服務(wù)中心的活動(dòng)，他們之所以有這些需求而不去主動(dòng)參與，很重要的一點(diǎn)就是由于社區(qū)服務(wù)人員與居民間的溝通有限，導(dǎo)致他們之間所具有的共同價(jià)值實(shí)在是太少，或者說(shuō)根本就不存在共同的價(jià)值取向，致使服務(wù)人員與居民之間交換出現(xiàn)了不平衡狀況，使得他們之間的溝通難以進(jìn)行，從而極大地降低了居民參與的積極性，使得居民自身的需求和參與之間出現(xiàn)了不對(duì)稱。

（三）社區(qū)服務(wù)人員與居民溝通不暢

在筆者調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)中心的職責(zé)還不太了解。對(duì)于社區(qū)內(nèi)已有的服務(wù)設(shè)施，他們大多數(shù)都不知道，更不用說(shuō)使用這些設(shè)施了。這就足以說(shuō)明社區(qū)服務(wù)人員與居民的溝通不夠。在這種情況下社區(qū)活動(dòng)很難開展起來(lái)，社區(qū)服務(wù)也很難得到徹底的落實(shí)。

總體上看，社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)的供給與社區(qū)居民的需求之間存在距離的原因就是交往互動(dòng)不足。不論是社區(qū)供給與居民需求匹配度低、居民需求與居民參與不對(duì)稱，還是社區(qū)服務(wù)人員與居民溝通不暢，最終都?xì)w結(jié)到交往互動(dòng)的問題上了。供給與需求、需求與參與以及溝通問題三者是相互關(guān)聯(lián)、相互制約的。社區(qū)與居民之間缺少應(yīng)有的交往互動(dòng)，溝通得越少，彼此了解得就越少；對(duì)需求了解得越少，就越不能滿足需求，形成一個(gè)惡性循環(huán)。很難想象一個(gè)未能切實(shí)考慮居民需求的服務(wù)能夠吸引居民去參與，而反過來(lái)，居民的消極參與也會(huì)極大地降低居民與實(shí)體服務(wù)人員溝通的積極性。盡管社區(qū)進(jìn)行了很大的投資，提供了很多服務(wù)，卻沒有很好地滿足社區(qū)居民的需求，這樣就很容易形成社區(qū)服務(wù)中的矛盾和問題。

四、發(fā)展社區(qū)服務(wù)中心的對(duì)策和建議

（一）增強(qiáng)居民社區(qū)活動(dòng)參與的積極性

各項(xiàng)社區(qū)建設(shè)項(xiàng)目推進(jìn)過程中，必須充分考慮居民的需求，了解居民不斷增長(zhǎng)的生活需要，關(guān)注社區(qū)居民未來(lái)的生活，才能調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)發(fā)展、社區(qū)建設(shè)的積極性。根據(jù)布勞的結(jié)構(gòu)交換理論，應(yīng)當(dāng)吸引居民參加到社區(qū)服務(wù)中心的工作中，比如老年人服務(wù)站中吸引一些老年人成為該服務(wù)站的志愿服務(wù)員，吸引一部分殘疾人到殘疾人服務(wù)站做志愿服務(wù)人員等等，從而使得每個(gè)服務(wù)站內(nèi)都有一些具有相同需求的成員，也就是布勞所說(shuō)的具有共同價(jià)值的服務(wù)人員，提供給他們一個(gè)平等溝通的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)服務(wù)人員與居民間的互動(dòng)，以此來(lái)提高居民社區(qū)參與度，最大限度地把居民的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)、吸引進(jìn)來(lái)、組織起來(lái)，讓他們主動(dòng)地參加社區(qū)中的各種活動(dòng)，從而解決居民自身需求與參與之間的矛盾。“人的需要推動(dòng)人們充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去實(shí)現(xiàn)人與自然界的物質(zhì)、能量交換，這也是人之所以為人的根本特征?！雹?/p>

在社區(qū)中，社區(qū)發(fā)展取決于社區(qū)居民的參與意識(shí)和參與能力，取決于社區(qū)居民的參與廣度和深度。社區(qū)居民的參與意識(shí)和參與能力源于參與實(shí)踐，是參與社區(qū)公共事務(wù)的結(jié)果。圖2中的虛線圈代表社區(qū)服務(wù)中心的幾種專門性服務(wù)，建構(gòu)起社區(qū)服務(wù)中心的服務(wù)模型。

（二）促進(jìn)社區(qū)供給與居民需求接軌

“社區(qū)是協(xié)調(diào)政府和居民之間、社區(qū)社會(huì)福利與其他社會(huì)組織之間關(guān)系的中介組織，同時(shí)也是提供具有示范性福利服務(wù)的非營(yíng)利法人組織。它是介于官與民之間的半官辦民的中性機(jī)構(gòu)?！雹萆鐓^(qū)的重要性要求它必須發(fā)揮自己的功能，做好連接紐帶作用。因此，社區(qū)服務(wù)中心與各服務(wù)站之間需要通過語(yǔ)言的符號(hào)進(jìn)行交換、理解彼此的情景和他們各自的行動(dòng)和計(jì)劃，從而使社區(qū)能夠及時(shí)了解居民的需求狀況，使得社區(qū)的供給與居民的需求目標(biāo)達(dá)成一致，以最快的速度滿足居民最急切的需求，解決社區(qū)供給與居民需求之間的矛盾。也只有在社區(qū)不斷滿足居民的需求后，才能進(jìn)一步鞏固居民參與社區(qū)活動(dòng)的積極性。同時(shí)，只有在社區(qū)居民不斷地參與社區(qū)的各項(xiàng)公共事務(wù)下，才能逐步培養(yǎng)起他們對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感、歸屬感和社區(qū)意識(shí)，才能有效地融合和利用社區(qū)的各種資源，促進(jìn)社區(qū)的變革和完善，推進(jìn)社區(qū)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。如圖2中社區(qū)服務(wù)中心虛線圈分別與老年服務(wù)、困難服務(wù)、殘疾服務(wù)、便民服務(wù)等虛線圈的溝通與互動(dòng)。

圖2 “交往互動(dòng)”下的社區(qū)服務(wù)體系

（三）增強(qiáng)社區(qū)與外界社會(huì)的交往互動(dòng)

對(duì)于每個(gè)社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，社區(qū)是一個(gè)大環(huán)境，社區(qū)可以為居民提供很大幫助。但對(duì)于整個(gè)國(guó)家乃至整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，社區(qū)又是一個(gè)小環(huán)境，每個(gè)居民又是獨(dú)立的個(gè)體，每個(gè)獨(dú)立的個(gè)體又有著各自不同的需求；而對(duì)于社區(qū)這個(gè)小環(huán)境來(lái)說(shuō)，它無(wú)法完全滿足不同居民的各種需求。所以，為了最大化地滿足居民的不同需求，社區(qū)就需要發(fā)揮自身的特殊功能，充分挖掘社會(huì)資源，利用這些資源滿足社區(qū)居民的需求，起到預(yù)防和解決本社區(qū)社會(huì)問題的作用，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)的完善和發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，居民的生活與社區(qū)服務(wù)密不可分，社區(qū)服務(wù)人員與居民的溝通狀況將直接影響著社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量，而社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著居民生活的質(zhì)量。社區(qū)服務(wù)沒有邊界，不以事小而不為，不以利小而不為，不以困難而不為，只要是居民的需求就是社區(qū)的服務(wù)內(nèi)容。而社區(qū)服務(wù)又直接或間接地影響著社區(qū)建設(shè)的質(zhì)量，通過“交往互動(dòng)”完善社區(qū)服務(wù)對(duì)社區(qū)的發(fā)展和建設(shè)具有重要的意義。

注釋：

①[德]哈貝馬斯.交往行動(dòng)理論.洪佩郁,藺青譯.重慶出版社,1994:361.

②王武召.社會(huì)交往論.北京大學(xué)出版社,2002:211-217.

③[美]戴維·奧斯本.改革政府——企業(yè)精神如何改革著公營(yíng)部門,上海市政協(xié)編譯組編譯,1996(6):98.

③欒文蓮.交往與市場(chǎng).社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2000:69.

⑤陳銀娥.社會(huì)福利.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2004年:268.

[1]陳喜強(qiáng).中國(guó)城市基層社區(qū)組織身份治理模式研究.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2011.

[2]代明,袁沙沙.國(guó)內(nèi)外城市社區(qū)服務(wù)研究綜述.城市問題期刊,2011(11):89-91.

[3]費(fèi)孝通.當(dāng)前城市社區(qū)建設(shè)一些思考.社區(qū),2005(7):35-48.

[4]馬仲良.城市社區(qū)自治是社會(huì)主義新型民主的生長(zhǎng)點(diǎn).北京行政學(xué)院學(xué)報(bào).2001(1):59-66.

[5]侯巖.中國(guó)城市社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)研究報(bào)告.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2009.

[6]王國(guó)楓.我國(guó)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題及解決對(duì)策.學(xué)術(shù)交流,2005(3):121-128.

[7]吳群剛,孫志祥.中國(guó)式社區(qū)治理.中國(guó)社會(huì)出版社,2011.

[8]肖方仁.國(guó)外社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)介.合作經(jīng)濟(jì)與科技,2007(7):133-139.

[9]夏建中等.社區(qū)社會(huì)組織發(fā)展年模式研究.中國(guó)社會(huì)出版社,2011.

[10]姚亮.社區(qū)分化社區(qū)建設(shè)中凸顯的新問題.社區(qū),2006(2):78-81.

[11]于燕燕.政府在社區(qū)服務(wù)中的作用.北京社會(huì)科學(xué),2006.

[12][美]古德諾.政治與行政.王元譯.華夏出版社,1987.

[13][美]戴維·奧斯本.改革政府——企業(yè)精神如何改革著公營(yíng)部門,上海市政協(xié)編譯組編譯,1996.