高職院校圖書館學生志愿者科學管理研究*

陳 艷

（廣東外語藝術職業(yè)學院圖書館，廣東 廣州 510640）

近年來，高校掀起了人才培養(yǎng)模式改革的浪潮，培養(yǎng)學生的核心競爭能力被看作是學生工作的重中之重。隨著北京奧運和廣州亞運會的舉辦，學生志愿者培養(yǎng)得到了高校管理者的推崇，鼓勵學生在校期間積極參加志愿活動被看做是回饋社會的重要形式，是提高核心能力的重要途徑。以廣東外語藝術職業(yè)學院（簡稱本校）為例，在廣州亞運會期間，本校提供了大量的學生志愿者，得到了亞組委志愿者部的高度認可和榮譽表彰。

隨著志愿者被廣大學生的認可和接受，加入圖書館的志愿者學生逐年增多，如何實現(xiàn)有效管理提到了工作的議程?？茖W管理學之父泰羅認為，管理的結果如何應由管理人員和被管理者共同負責。為了提升志愿者隊伍的管理效率，實現(xiàn)圖書館和志愿者隊伍的“雙贏”，一方面志愿者隊伍的指導老師應當充分了解圖書館志愿者的特點和需要，另一方面指導老師也應不斷提高綜合素質(zhì)，掌握和運用好現(xiàn)代管理思想。

1 圖書館學生志愿者的定義和管理模式

圖書館學生志愿者（也叫義工），顧名思義，就是為圖書館提供無償服務的學生群體或社團組織[1]。以筆者所在的學校為例，圖書館學生志愿者迄今已有10余年歷史，圖書館學生志愿者以自愿參與為原則，以志愿服務為基本形式，參與圖書館的日常運作，并協(xié)助圖書館各部門開展工作。

圖書館學生志愿者的管理形式多樣，總體來說可以分為3類：第一類是由學校的社團聯(lián)合會（簡稱社團聯(lián)）直接管理，圖書館只需向他們提出人員和任務請求即可；第二類是社團聯(lián)直屬下的分支，具體的管理工作由圖書館負責，這類管理模式在高校中最為普遍；第三類是直屬圖書館負責，不需要參與社團聯(lián)的活動和評比。這幾種模式各有優(yōu)劣，第一類和第二類管理模式的特點是：由于主管權在社團聯(lián)，圖書館相對被動，管理效率低；第三類管理模式的特點是圖書館整合資源，實現(xiàn)主動管理、集中管理，管理效率高。在管理人員和管理理念方面，第三類管理模式考驗圖書館志愿者管理人員的管理方法和技巧，存在一定的難度。

2 圖書館學生志愿者的特點和管理

實現(xiàn)科學管理的第一步，應該是對管理對象有較充分的了解。筆者通過問卷調(diào)查的方式，對本校的學生志愿者進行了調(diào)查和研究。問卷的內(nèi)容涉及志愿者人口特征、工作期望、個人需求、忠誠度等。本調(diào)研共發(fā)放了110份調(diào)查問卷，最終回收99份，問卷有效率為90%。

2.1 志愿者人口特征調(diào)查

在人口特征調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)志愿者來源于全校多個系別專業(yè)，構成相對分散，性別構成中女生比例明顯高于男生，這與本校女生人數(shù)較多有一定的關系。在“您是大幾的學生”的問題上，我們發(fā)現(xiàn)80位受訪者是大學一年級學生，占比80.81%；14位受訪者是大學二年級，占比14.14%；有5位受訪者是高年級五年制大三和大四的學生（注：本校是大專院校，學制分三年制和五年制），占比5.05%。無畢業(yè)班學生。

從上述調(diào)研可以看出，志愿者中大一學生占有較大的比例。大一新生學習相對輕松，對于學校各個社團有著濃厚的興趣，對圖書館工作有一種美好的情愫，因此是加入志愿者的主力軍。志愿者招募安排在新生到校不久為宜，畢業(yè)班由于面臨校外實訓、實習、找工作、畢業(yè)設計等壓力，不作為志愿者招募的最佳人選。管理措施如下：

2.1.1 科學地宣傳和挑選志愿者

通過歷年來志愿者招聘的經(jīng)驗和問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，絕大部分志愿者是大一時加入，大一新生主要通過圖書館海報和網(wǎng)頁宣傳獲得招募信息，其次是通過社團介紹、朋友介紹。因此多渠道發(fā)布招聘信息，搶先招募、廣泛宣傳，有利于我們爭取更多志愿者報名。

2.1.2 科學地培養(yǎng)和考察志愿者

我們在培養(yǎng)和考察干部與普通志愿者的時候應該有所區(qū)別。志愿者干部的職位要求其富于創(chuàng)造精神和組織策劃能力，可以協(xié)助圖書館老師管理好學生隊伍。普通志愿者的職位要求踏實肯干，在日常工作中甘于奉獻，按時到崗，勤勤懇懇，協(xié)助圖書館老師完成瑣碎的技術含量較低的工作，以減輕老師的工作壓力。干部的考察由主管學生工作的老師直接負責；普通志愿者的考察由紀檢組干部、組長以及庫室老師負責。

2.2 志愿者工作期望調(diào)查

通過調(diào)查志愿者服務年限、工作強度、服務時間的情況調(diào)查。我們發(fā)現(xiàn)在服務年限上，70位受訪者愿意只服務1年，占比70.71%；25位受訪者愿意服務兩年，占比25.25%；4位受訪者愿意服務3年，占比4.04%。

在服務強度上，50位受訪者愿意每周在圖書館服務1.5小時，占比50.51%；25位受訪者愿意每周在圖書館服務兩小時以上，占比25.25%；15位受訪者愿意每周在圖書館服務3小時，占比4.04%；9位受訪者愿意每周在圖書館4小時，占比9.09%。

在服務時間上，10位受訪者選擇雙休日到圖書館志愿工作，占比10.10%；42位受訪者選擇周一至周五的上下午到圖書館志愿工作，占比42.42%；40位受訪者選擇周一至周五的中午或晚上到圖書館志愿工作，占比40.40%；7位受訪者選擇只要需要，任何時間都可以到圖書館志愿工作，占比7.07%。

從上述調(diào)研可以看出，絕大部分志愿者愿意服務1年，兩成多的學生愿意服務兩年，這一部分同學由于自身興趣，或職務晉升等原因，愿意繼續(xù)留任，高年級和畢業(yè)班的同學考慮學業(yè)和工作不再留任。絕大部分志愿者可以接受的工作強度是每周1.5～2小時，這與他們的課時設置有很大關系，正好是兩節(jié)課的時間。絕大部分志愿者愿意在周一至周五的白天和晚上參加志愿服務工作。綜上，志愿工作不宜與學生學習沖突，工作強度不宜太大。管理措施如下：

2.2.1 量化管理

志愿者工作需做好登記。登記內(nèi)容包括姓名、工作時段、工作內(nèi)容、完成數(shù)量、讀者意見等，最后還有當班老師的評語。以確保每一個志愿者的服務不是走過場，同時這些記載也是各工作分隊和個人的志愿服務量化記錄。工作日志一方面可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足；另一方面為評優(yōu)奠定基礎[2]。

2.2.2 動態(tài)管理

學生志愿者上班時間靈活多變，而圖書館的日常工作是重復固定的，為了不影響圖書館開放，需要不間斷地提供志愿者服務，因此可以實現(xiàn)動態(tài)管理。以本校為例，志愿者招募進來后，首先登記志愿者空閑時間，根據(jù)空閑時間搭配兩人或3人一組，安排上班時間，每星期到館服務1.5小時。

2.2.3 更替管理

絕大部分志愿者愿意服務1年，為了及時補充新鮮的血液，延續(xù)和繼承管理經(jīng)驗，有必要建立一套更替機制。以本校為例，每年的6月份公布留任名單、晉級干部名單。晉級干部是通過自愿報名、干部推選的方式產(chǎn)生，通過獨立組織一兩次活動，考察晉級干部的素質(zhì)；所有留任人員將承擔下一屆志愿者招聘和培訓工作。

2.3 志愿者個人需求調(diào)查

志愿服務指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務[3]。盡管志愿者沒有物質(zhì)上的獎勵，但也會有其他方面的目的驅(qū)動。著名心理學家馬斯洛（Maslow）在1943年提出了5個層次需求等級理論。根據(jù)他的觀點，從激勵的角度看，企業(yè)管理者必須了解人們需求的不同層次，然后采取相應措施來滿足員工的不同需求，從而最大限度地調(diào)動員工工作的積極性。

在“您為什么加入圖書館志愿者”的問題上，排前面的分別是：積累志愿者經(jīng)驗、鍛煉自己、增加拿獎學金砝碼、結交朋友、獲得成就感。

從上述調(diào)研可以看出，絕大部分志愿者的動機都是為了倡導志愿服務理念，弘揚無私奉獻精神。也有一部分是為了在志愿服務中鍛煉自己，積累經(jīng)驗，在就業(yè)中增加砝碼，小部分同學為了在獎學金上加分、為在圖書館勤工中謀得一份工作，還有一部分同學純粹是為了結交朋友等。管理措施如下：

2.3.1 提升志愿者工作的認同感

美國管理學家喬治·埃爾頓·梅奧在上個世紀30年代根據(jù)霍桑實驗的結論提出：工作積極性不僅僅由金錢驅(qū)動，個人的態(tài)度、心理滿足、社會因素等也同樣發(fā)揮決定性作用。在此基礎上，他提出了人際關系學說和人本管理思想。這一管理思想迄今一直被企業(yè)廣泛采用[4]。通過加強與系部的聯(lián)系，提高學校對志愿者工作的認同。本校的做法是參加圖書館志愿工作的學生可以給綜合測評加分，區(qū)別于其他社團，志愿者的分值可以在其他社團加分的基礎上累加。

2.3.2 提高志愿者的工作技能

通過技能培訓和比賽的形式，提高志愿者工作技能。充分利用志愿者的專業(yè)特點安排工作，有針對性地鍛煉志愿者的專業(yè)技能。本校有美術、音樂、外語、計算機、中文等專業(yè)，可以讓美術系同學參與圖書館環(huán)境美化、藝術展覽等工作；外語系同學參與圖書館文明標語的中英文翻譯工作；信息系同學參與圖書館計算機軟件安裝，光盤上傳數(shù)據(jù)等工作；中文系同學做一些文字處理工作，參與本校圖書館學生期刊《我與圖書館》的編輯工作等[5]。

2.3.3 培養(yǎng)志愿者的組織能力

通過承辦圖書館大型活動的方式提升志愿者組織能力。每學期定期舉辦技能培訓、禮儀講座、文娛晚會、讀書會等活動，借此提高學生的職業(yè)素養(yǎng)和文化素養(yǎng)。如本校志愿者還負責圖書捐贈和轉增工作、《我與圖書館》的編輯出版工作。

2.4 影響忠誠度因素調(diào)查

在“哪些原因會使你愿意繼續(xù)為圖書館志愿服務”的問題上，我們發(fā)現(xiàn)選擇圖書館老師和讀者的肯定占比最高，分別占比100.00%和95.96%；其次是提高個人能力、融洽的組員關系，占比為90.91%，獲取榮譽證書和提高綜合測評加分值分別占比89.90%和80.81%。

從上述調(diào)研可以看出，絕大部分志愿者比較在意老師和讀者的肯定，以及可在志愿工作中鍛煉自己的能力。其次，獲得相關的榮譽證書和可以在綜合測評中進行加分也是一個重要激勵因素。管理措施如下：

2.4.1 加強激勵措施

圖書館老師不要吝嗇表揚，要關心志愿者的學習和生活，拉近與志愿者的距離。每學期應組織不少于一次的聯(lián)歡活動。以每月評選服務之星、優(yōu)秀學生干部等方式激勵和肯定志愿者工作。在志愿者結束志愿活動一學年后，頒發(fā)聘書，并注明志愿服務小時數(shù)。

2.4.2 營造奉獻文化

志愿文化首先是倡導無私奉獻的精神，志愿者在工作中可以加強能力的鍛煉，加強與社會的聯(lián)系，但主流思想是奉獻。志愿者管理應該創(chuàng)造一種創(chuàng)造力和凝聚力的環(huán)境來推動志愿者團體更快更好地發(fā)展。1981年，美國加州大學管理學教授威廉·大內(nèi)提出z理論，提到企業(yè)文化建設，作為一種精神符號或理念，便于塑造團體的良好的形象，對內(nèi)形成向心力，對外形成吸引力[6]。以本校為例，志愿者文化強調(diào)溝通和協(xié)作，提倡自愿和奉獻原則。

3 圖書館學生志愿者管理提升建議

通過以上對圖書館學生志愿者人口特征、工作期望、個人需求、忠誠度的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，志愿者主要來自不同的系別專業(yè)的大一新生，在招聘和培訓上難度較大、工作安排瑣碎而機動、物質(zhì)激勵少，文化建設至關重要，因此在管理工作上存在一定的難度。筆者認為通過建立科學的管理流程，提高管理工作者素質(zhì)，靈活運用社交網(wǎng)絡工具可以有效提升管理效率。

3.1 建立科學的管理流程

圖書館志愿者管理工作牽涉圖書館多個部門，且志愿者人數(shù)呈持續(xù)上升趨勢。以本校為例，圖書館有一個主館，一個分館，跨校區(qū)4個部門。志愿者人數(shù)從成立最初的幾十人，發(fā)展到目前兩百多人的隊伍。在志愿者人口特征調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，志愿者遍及全院多個系別專業(yè)，人員處于分散的狀態(tài)。為了整合管理，圖書館制定了一套科學的管理流程，明確各部門工作職責和要求。管理部門由館長、指導老師、使用部門3部分組成。志愿者具體的管理流程包括崗位申請、招新、培訓、工作安排、考核評定、獎勵、解聘7部分組成。崗位申請需館長審批通過。使用部門的工作包括用人申請、人員培訓、工作安排、考勤和評優(yōu)等工作；指導老師負責圖書館學生館員的招新?lián)Q屆、干部培訓、活動策劃、期刊出版、學期評優(yōu)、經(jīng)費管理等工作。如圖1所示。

根據(jù)管理流程，制定詳細的學生管理細則。如本校制定了《圖書館學生志愿者崗位設置目標和要求》和《圖書館學生工作管理辦法》。崗位設置的作用：一方面可以規(guī)范圖書館老師安排志愿者工作，避免超出預先設計的工作范圍和工作強度，以免引起志愿者的反感和不配合。另一方面依照崗位職責，可以對志愿者進行有針對性的崗前培訓，便于管理。

3.2 提高管理工作者素質(zhì)

圖1 廣東外語藝術職業(yè)學院圖書館學生館員（志愿者）管理流程

負責志愿者管理的老師往往身兼多項任務，如果一一應對所有志愿者的所有問題，往往忙的焦頭爛額。更何況，志愿者經(jīng)常是一年一換，新面孔不斷涌現(xiàn)。因此志愿者管理工作者需要發(fā)揚個人人格魅力和管理技能。留住一批有能力、扎實肯干的志愿者，以老帶新的方式，協(xié)助新干部開展一兩次活動，有效地將志愿者工作內(nèi)容和管理思想傳承下去。具體措施有：通過建立干部負責制，明確干部職能；做好檔案的保管和整理工作，完善工作方法；參加兄弟院校經(jīng)驗交流，學習成功經(jīng)驗。除此之外，管理者要定期整理檔案資料，如各部門詳細的崗前培訓PPT資料；內(nèi)容豐富的學期動員大會PPT資料（具備工作總結和計劃）；詳盡的大型活動方案（包括活動實施方案、經(jīng)費預算、人員安排等內(nèi)容）等。

3.3 靈活運用社交網(wǎng)絡工具

在網(wǎng)絡和智能手機的發(fā)展帶動下，社交網(wǎng)絡在管理中的作用越來越明顯。社交網(wǎng)絡即SNS（SocialNetworking Services），是人們根據(jù)六度分割理論創(chuàng)立的面向社會性網(wǎng)絡的互聯(lián)網(wǎng)服務[7]。當前，社交網(wǎng)絡在圖書館的應用集中在讀者服務和網(wǎng)絡營銷[8]方面，事實上其在實現(xiàn)志愿者科學管理方面也起著重要的作用。從某種意義上來說，本館社交網(wǎng)絡最早期的應用之一是學生志愿者管理的應用。

運用社交網(wǎng)絡工具搭建志愿者溝通平臺，便于指導老師了解志愿者工作進展情況、及時了解志愿者動態(tài)。針對不同信息的特點，在選擇社交網(wǎng)絡工具方面有技巧，比如圖書館學生志愿者的活動信息具有社交性、交互性和娛樂性，而且對實時性的要求更高，可以選擇微博作為主要的信息載體；QQ群共享空間、博客可以輔助用于保存組織活動檔案資料等。

以本校為例，每一屆的志愿者都有微博、QQ群、博客、公共郵箱等，除此之外，志愿者之間還通過飛信、手機短號、微信等通信工具實現(xiàn)及時溝通和聯(lián)系。社交網(wǎng)絡工具已經(jīng)成為一個非常重要的實時交互平臺，既可實現(xiàn)文檔、圖片、視頻等多種媒體資料的共享，又可實現(xiàn)活動信息和工作安排的實時交互。隨著微博、微信等工具的興起，社交網(wǎng)絡也成為與同行保持交流互動的重要平臺，達到不出校門而知天下事的作用。本次的問卷調(diào)研也是通過社交網(wǎng)絡工具完成的。

4 結語

長期以來，本院圖書館非常重視學生工作管理，包括勤工學生管理和學生志愿者管理，均設計了比較完備的管理制度。目前在圖書館一線服務的勤工助學同學和學生志愿者達100余人。他們通過多輪面試、崗位培訓，層層選拔成為了圖書館學生團體中的一員。他們既是圖書館工作人員的好助手，也是讀者的知心朋友，在加強自身職業(yè)能力培養(yǎng)的同時，也為將來走向社會打下了堅實的基礎。

[1] 汪海波，胡昌平.近年來我國圖書館志愿者研究綜述[J].圖書館，2012（2）：64-66.

[2] 李翠香.談高校圖書館志愿者管理藝術與實踐[J].圖書館工作與研究，2013（1）：53-56.

[3] 李維安.非營利組織管理學[M].北京：高等教育出版社，2005：217.

[4] 百度百科.管理思想[EB/OL].[2013-06-11].http：//baike.baidu.com/view/141611.htm.

[5] 張?zhí)锛?高校圖書館志愿者管理與服務創(chuàng)新[J].大學圖書館學報，2012（4）：83-86.

[6] 百度百科.科學管理[EB/OL].[2013-04-11].http：//baike.baidu.com/view/117670.htm.

[7] 丁婉瑩，賀芳.新型社交網(wǎng)絡信息傳播特點和模型分析[J].圖書情報工作，2011（4）：77-80，147.