文化建設(shè)推動物流企業(yè)服務(wù)上水平

文/陸仁平

黨的十八大報告指出：“建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國，必須走中國特色社會主義文化發(fā)展道路”，強(qiáng)調(diào)要“建設(shè)面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的，民族的科學(xué)的大眾的社會主義文化。”作為一個企業(yè)，能否培育自己的企業(yè)文化并發(fā)揮作用，關(guān)系到企業(yè)的長期生存和健康發(fā)展。尤其是提升企業(yè)核心競爭力，文化軟實力是不可缺損的要素。圍繞物流的特征，文化建設(shè)起到企業(yè)服務(wù)上水平的作用。

一、物流企業(yè)文化建設(shè)的重點

物流從供應(yīng)鏈的角度看，通過資源整合、流程再造，既可降低成本又能快速響應(yīng)市場需求，是第三方利潤源。從價值鏈角度講，在企業(yè)競爭的微笑曲線上，制造處于中間低端，研發(fā)和營銷在兩側(cè)高端，而物流處在營銷一側(cè)，是企業(yè)實現(xiàn)價值的重要環(huán)節(jié)。從市場競爭看，企業(yè)產(chǎn)品趨同、競爭手段相似，快對快、大對大、強(qiáng)對強(qiáng)，競爭的巧妙在于對市場的把握和快速反應(yīng)，這正是物流的用武之地。因此物流是企業(yè)核心競爭力的重要體現(xiàn)。物流企業(yè)不同于制造性企業(yè)，其文化建設(shè)依據(jù)企業(yè)的自身特征，來確定文化建設(shè)的內(nèi)容和要求。對于制造性企業(yè)，往往以塑造質(zhì)量與品質(zhì)文化為要求；而物流企業(yè)則通常以塑造服務(wù)與誠信文化為要求。具體實踐中，要把握好以下三點：

1.以文化塑魂為著眼點

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，已不再是單一要素的競爭，而是具有更新、更深、更系統(tǒng)、更全面的“文化力”的較量。優(yōu)秀的企業(yè)文化是推動企業(yè)發(fā)展之魂，是凝聚企業(yè)員工的精神內(nèi)核。企業(yè)文化是一個企業(yè)在發(fā)展過程中，逐步積累形成的一種穩(wěn)定的理念、傳統(tǒng)、風(fēng)格，并以此來統(tǒng)一全體員工的行為實現(xiàn)既定的目標(biāo)。企業(yè)文化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的，員工一致認(rèn)同的并為社會公眾理解和接受的一種極具個性的群體意識，主要包括企業(yè)的價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)形象，以及企業(yè)的文化氛圍等。企業(yè)文化實際上也是指導(dǎo)企業(yè)及其員工的一種價值理念，這種價值理念體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略上，也體現(xiàn)在每一個員工的主觀意識上，是推動企業(yè)與員工共同發(fā)展之魂。企業(yè)作為以人為主體的生產(chǎn)經(jīng)營活動組織，其行為必然呈現(xiàn)人格化。例如人的價值觀念必然會體現(xiàn)在企業(yè)制度、企業(yè)經(jīng)營當(dāng)中，并通過企業(yè)文化表現(xiàn)出來。因此，企業(yè)文化的內(nèi)在本質(zhì)屬于思想范疇，但在表現(xiàn)特征上看,反映的是員工與企業(yè)的共同行為價值取向，當(dāng)企業(yè)的員工都具備了同一種意識的時候，這種意識其本質(zhì)上就是一種“魂”的概念，所以，打造共同意識就是文化塑魂。

2.以文化固本為著力點

先進(jìn)的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)重視人、以人為中心的管理理念，使企業(yè)成為一個人人都具有的使命感和責(zé)任感的命運共同體。在做精做強(qiáng)企業(yè)的過程中，企業(yè)文化建設(shè)的重要性、必要性日益顯現(xiàn)。第一，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的思想保障。企業(yè)是由人所組成的，任何人的行為都會受到自己思想的指導(dǎo)和約束。我們建設(shè)企業(yè)文化形成的價值理念，就會對職工的思想和行為起作用。例如，“和搏一流”的企業(yè)精神，做精做強(qiáng)的戰(zhàn)略思想，這些都會規(guī)范和指導(dǎo)著我們的行為，振奮我們的精神，激勵我們的斗志。先進(jìn)的企業(yè)文化能夠促進(jìn)企業(yè)規(guī)范高效地發(fā)展，凝聚起更多的員工，為企業(yè)的改革和發(fā)展提供支持和保障。第二，企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)新理念的基礎(chǔ)。人的價值取向，直接支配著人的行為。因此企業(yè)文化的創(chuàng)新必然會對職工的價值理念帶來創(chuàng)新，而價值理念的創(chuàng)新又會推動企業(yè)的制度創(chuàng)新和經(jīng)營戰(zhàn)略的創(chuàng)新。寶鋼、上汽，海爾等企業(yè)不斷發(fā)展的動力來源于不斷創(chuàng)新，而創(chuàng)新的基礎(chǔ)之一就是文化。創(chuàng)新首先是文化的創(chuàng)新，理念的創(chuàng)新。第三，企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)在活力的源泉。企業(yè)的活力來自于人的活力，也就是人的積極性，只有人的積極性充分調(diào)動起來了，才能使企業(yè)充滿活力。人的積極性，一般來講會受到人的價值理念的支配，所以企業(yè)文化是全體員工所信奉的價值理念。上海煙草“和搏一流”的企業(yè)精神，“做精做強(qiáng)”的戰(zhàn)略思想，“兩個至上兩個為榮”的核心價值觀，“敬業(yè)、創(chuàng)新、合作”的行為信條等等，為大家所認(rèn)同并轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動，整體企業(yè)積極向上、充滿活力。中醫(yī)學(xué)認(rèn)為，固本才能強(qiáng)身。企業(yè)會遇到各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)，固本就能抵御風(fēng)險應(yīng)對挑戰(zhàn)。所以，我們要以文化為固本的手段，使企業(yè)基業(yè)長青。

3.以文化個性培育為關(guān)鍵點

企業(yè)文化靠建設(shè)，它不可能一蹴而就，要有目標(biāo)、有計劃、有部署、有實踐、有過程、才能有效果。其間涉及方方面面、許許多多。企業(yè)文化又是一個共性與個性相結(jié)合的綜合體，企業(yè)文化的共性是時代特征和社會特征的綜合，反映了社會環(huán)境對企業(yè)文化的影響。企業(yè)文化的個性反映企業(yè)的具體特點和基本特征。不同的企業(yè)，其文化建設(shè)的側(cè)重點不盡相同，既使是同一個企業(yè)在不同的時期，企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容也有側(cè)重。對企業(yè)文化的研究探索既要有共性，更要有個性，要根據(jù)自己企業(yè)的情況和特點，因時制宜、因地制宜、因人制宜地探索，建設(shè)適合自己企業(yè)需要的，能夠反映自己個性特色的企業(yè)文化，從而使其充分展示和體現(xiàn)先進(jìn)性、針對性和實效性，各行各業(yè)都有不同的企業(yè)文化，別的企業(yè)文化再好，也不能完全為我所用。所以，必須根據(jù)自身企業(yè)的特點來培育企業(yè)文化，才能為我所用。

二、物流企業(yè)文化建設(shè)的基本思路

上海煙草儲運公司隸屬上海煙草集團(tuán)，承擔(dān)了原料、成品、輔料的儲存養(yǎng)護(hù)和配送運輸?shù)戎鳡I業(yè)務(wù)，公司下設(shè)五個基層部門，年吞吐原料30萬噸、成品350萬箱、輔料5萬噸，是集團(tuán)的物流企業(yè)。物流企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)堅持“兩個必須”的原則：

1.注重母子文化的融合。多年來，上海煙草集團(tuán)堅持以人為本的文化建設(shè)理念，按照“品牌化塑造、體系化建設(shè)”思路，提出了“文化引領(lǐng)發(fā)展、品牌提升實力、服務(wù)創(chuàng)造價值、創(chuàng)新支撐成長、事業(yè)成就員工”的總體要求，形成了以“和搏一流”企業(yè)精神為靈魂的具有豐富內(nèi)涵的企業(yè)文化，有力地推動了企業(yè)的兩個文明建設(shè)。作為集團(tuán)專業(yè)物流公司——上海煙草儲運公司，要按照集團(tuán)以“和搏一流”為核心的母文化架構(gòu)體系，堅持以“職工”為參與主體，以“激揚職工之活力，展現(xiàn)職工之風(fēng)采”為宗旨，以增強(qiáng)職工凝聚力，弘揚“和搏一流”企業(yè)精神，營造昂揚向上的氛圍為努力方向，著力塑造具有基層特色的企業(yè)文化。一是堅持“文化月”活動。以職工文化為載體，開展群眾性系列活動，注重建設(shè)整體推進(jìn)，注重提高體現(xiàn)特色，注重效果結(jié)合實際，至今已舉辦了多屆職工文化月，凝聚了職工隊伍，提高了審美情趣，陶冶了高尚情操，展示了員工風(fēng)采，塑造了良好的形象。二是堅持班組特色。從抓理念入手，注入班組文化的先導(dǎo)性，從抓班組特色入手，突出班組文化的展示性，從抓質(zhì)量管理入手，強(qiáng)化班組文化的品牌性，從抓內(nèi)在素質(zhì)入手，增強(qiáng)班組文化的服務(wù)性，從而上下互動，推進(jìn)了班組建設(shè)。三是堅持窗口創(chuàng)建。以誠信滿意作為創(chuàng)建的重點，以“微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、承諾服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)”，“以當(dāng)客戶最需要的時候提供最滿意的服務(wù)”，“到位服務(wù)、服務(wù)到位”以及“100－1＝0”等理念深入開展創(chuàng)建活動，塑造了良好的窗口形象。企業(yè)文化建設(shè)為企業(yè)的改革發(fā)展提供了支持和保障。對儲運來講，“和、搏、一流”如何和諧、怎樣拼搏、在行業(yè)中追求一流，這就是子文化塑造的出發(fā)點，如果背離了集團(tuán)的母文化，儲運子文化就成了無根之木、無源之水。

2.注重個性文化亮點打造。作為集團(tuán)下屬企業(yè)，子文化建設(shè)原則必須符合母文化的總體要求，做到既同種，又同體。但母文化集中展現(xiàn)的是主體領(lǐng)域，各企業(yè)文化的特性有所差別。因此，需要構(gòu)建一個具有包容性的文化體系。在這個體系中，集團(tuán)文化與下屬企業(yè)文化的關(guān)系是母子文化，應(yīng)體現(xiàn)互通、互助、互補(bǔ)，并且彰顯各自的個性特色，形成既有規(guī)定內(nèi)容，又有自選項目；既有共性要求，又有個性亮點。

根據(jù)集團(tuán)母文化和煙草物流的基本特征，儲運公司提出了三大追求（安全不出事、有序高效率、優(yōu)雅有品位。）；“三個精準(zhǔn)”（精準(zhǔn)調(diào)度、精準(zhǔn)倉儲、精準(zhǔn)發(fā)運）；“四個最”（最優(yōu)線路、最佳流程、最小耗用、最快反應(yīng)）；“五個零”（協(xié)同作戰(zhàn)零距離、數(shù)據(jù)信息零差錯、準(zhǔn)點發(fā)運零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、安全生產(chǎn)零事故）的精準(zhǔn)物流管理模型。譬如講：精準(zhǔn)調(diào)度抓信息，公司構(gòu)建了八大模塊為核心的ERP物流管理系統(tǒng)，對資源進(jìn)行運籌管理，形成與生產(chǎn)、銷售的協(xié)同，提高了供應(yīng)鏈的整體效率（見圖1）。

精準(zhǔn)倉儲抓資源，實施對倉儲資源的經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、合理配置，倉儲利用率明顯提高（見圖2）。

精準(zhǔn)發(fā)運抓服務(wù)，做到了“三個全”：配送地市級商業(yè)公司全覆蓋、配送地點全跟蹤、預(yù)報到貨全準(zhǔn)點。配送客戶滿意度經(jīng)第三方測評達(dá)95.42%（見圖3）。

隨著企業(yè)的改革發(fā)展，怎樣更好地為集團(tuán)及其它企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物流企業(yè)要思考和實踐的課題。物流服務(wù)是一個發(fā)生在買方、賣方和第三方之間的過程，這個過程會引起所交換的產(chǎn)品或服務(wù)的增值，也是一個至關(guān)重要的競爭手段，它為企業(yè)提供了形成巨大競爭優(yōu)勢的潛力。因此對企業(yè)服務(wù)文化的研究和探索是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展壯大所必須的。對物流企業(yè)而言，為集團(tuán)提供服務(wù)保障是工作的基本點。而通過服務(wù)文化建設(shè)，在實踐中學(xué)習(xí)和思考，在實踐中研究和探索，在實踐中創(chuàng)新和提高，不斷拓寬領(lǐng)域，提升服務(wù)層次，提高服務(wù)水平，塑造具有個性特色的服務(wù)文化，為企業(yè)的改革發(fā)展注入新的活力，促進(jìn)企業(yè)的兩個文明建設(shè)，提高企業(yè)的綜合競爭能力。因此，加強(qiáng)對服務(wù)文化的建設(shè)既是工作的舉措更是現(xiàn)實的需要。

三、物流企業(yè)服務(wù)文化的具體實踐

服務(wù)是物流企業(yè)經(jīng)營管理活動的核心要素，其宗旨是最大限度地滿足客戶需求。因此，服務(wù)文化是物流企業(yè)文化中的一個重要支撐，也是物流企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值的一項軟實力。

1.提出階段性建設(shè)目標(biāo)。

公司在總結(jié)提煉的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的技術(shù)和管理水平，適時提出階段性文化建設(shè)目標(biāo)，將成熟的文化管理方法推而廣之，使點上的經(jīng)驗成為面上的共同做法，使亮點更為明亮。服務(wù)文化建設(shè)工作量大、范圍廣，主管職能部門要認(rèn)真研究、制訂計劃、周密部署、落實措施、扎實推進(jìn)；企業(yè)黨政領(lǐng)導(dǎo)要率先示范，齊抓共管；工團(tuán)組織要抓好組織發(fā)動，引導(dǎo)職工全員參與。實施過程中，要聯(lián)系本部門的實際，要展示個性特色，才能顯現(xiàn)階段性效果。加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，總結(jié)好的經(jīng)驗，推廣成熟的做法，樹立先進(jìn)典型，探索新的方式方法，從基礎(chǔ)抓起，不斷推進(jìn)，不斷深化。

2.確立企業(yè)文化落地路徑。

公司從四個方面推進(jìn)文化落地：一是開展服務(wù)承諾。服務(wù)承諾，既是對客戶的一個服務(wù)質(zhì)量契約，更是體現(xiàn)企業(yè)的一種精神、一種服務(wù)追求。在戰(zhàn)略層面，要形成公司整體的服務(wù)理念。在執(zhí)行層面，更要廣泛開展員工服務(wù)承諾活動，使不同崗位的員工進(jìn)一步明確自身的服務(wù)目標(biāo)，從而對公司的服務(wù)理念形成有效支撐。作為物流企業(yè)，服務(wù)承諾要凸現(xiàn)“安全、高效、低成本”的物流管理特征。例如公司在配送中提出了車車準(zhǔn)點的三個“1”,即：提貨預(yù)約信息“1”小時內(nèi)反饋、預(yù)約車輛入庫“1”刻鐘裝箱、車載信息“1”分鐘上網(wǎng)。通過定量化服務(wù)承諾的提出、公示、踐行，不斷培育員工的服務(wù)理念，形成圍繞客戶期望的導(dǎo)向服務(wù)，既能達(dá)到客戶心目中的服務(wù)質(zhì)量，也能凝心聚力，發(fā)揮正能量，提升企業(yè)的服務(wù)形象。二是梳理服務(wù)流程。服務(wù)流程，既對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)起到重要保障作用，也是將優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度的方式固化下來，使抽象的服務(wù)概念和要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)手段和方法。公司開展了“文化的力量”部門服務(wù)文化品牌主打系列活動。以部門為主體，形成“成品無差錯配送”品牌；“雙準(zhǔn)、又滿意清潔運輸”品牌；“精細(xì)執(zhí)行清潔倉間”品牌。各部門根據(jù)自身特性，圍繞品牌服務(wù),全方位梳理服務(wù)流程，總結(jié)提煉崗位的先進(jìn)操作方法，編制個性化的服務(wù)文化手冊，提升了整體的服務(wù)效率和效能。通過服務(wù)流程的再造，持續(xù)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，發(fā)揮了文化對員工思想和行為的約束力。三是深化服務(wù)評價。評價，既是對服務(wù)承諾與流程匹配度的檢驗，也是對服務(wù)文化滲透力的驗證。評價內(nèi)容包括：客戶滿意調(diào)查、內(nèi)部滿意調(diào)查、服務(wù)能力調(diào)查、服務(wù)文化效果評估等內(nèi)容。公司定期開展客戶和員工滿意度調(diào)查、員工服務(wù)文化知曉率的問卷調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果的綜合數(shù)據(jù)分析，針對性、系統(tǒng)性地實施整體改進(jìn)。改進(jìn)要做到三結(jié)合：與客戶需求相結(jié)合、與企業(yè)中心工作相結(jié)合、與員工素質(zhì)能力相結(jié)合。既要對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備硬件改造，也要提升服務(wù)管理軟件。服務(wù)評價和改進(jìn)階段，也是加大文化宣貫的重要節(jié)點。根據(jù)不同的員工群體，發(fā)揮黨、工、團(tuán)組織的作用，充分利用視覺系統(tǒng)、微博信息等新媒體，使規(guī)范化的行為要求在員工意識形態(tài)中得到進(jìn)一步強(qiáng)化，內(nèi)化于心，外化于形。四是加強(qiáng)服務(wù)示范。每個時代都會涌現(xiàn)出“先進(jìn)人物”，他們是時代精神的代表。在企業(yè)服務(wù)文化的塑造過程中，也需要樹立“先進(jìn)人物”，使之成為企業(yè)員工學(xué)習(xí)的榜樣，形成服務(wù)示范，使企業(yè)文化更具人性化。企業(yè)借助各種形式載體，及時宣傳文化建設(shè)中先進(jìn)人物的典型事跡，甚至在企業(yè)外部加強(qiáng)專題宣傳，進(jìn)而提高企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度。公司注重挖掘和利用勞模這一品牌資源，成立了勞模工作室，對勞模自身是一個重要的激勵，對員工是樹立了一把服務(wù)標(biāo)尺，起到引領(lǐng)作用、示范作用，工作室也將成為服務(wù)文化的、物流企業(yè)服務(wù)文化的具體實踐公司在總結(jié)提煉的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的技術(shù)和管理水平,適重要培育和傳播基地。

3、創(chuàng)建企業(yè)文化體系化建設(shè)格局。

公司著重加強(qiáng)三項工作：一是著力探索形成部門服務(wù)文化。公司下屬部門都是物流工作的實施者和承載者，是服務(wù)文化重要的支撐點。要做好三方面工作：一是要調(diào)查研究，明確角色定位、現(xiàn)狀、工作水平、存在的主要問題，做到弄清楚、想明白、有準(zhǔn)備。二是制訂工作措施，確立目標(biāo)和主題，動員職工參與認(rèn)同，使職工在實踐中提高認(rèn)知度。三是發(fā)揮思政研究的作用，針對服務(wù)文化的課題，進(jìn)行研究探討，為建設(shè)服務(wù)文化提供理論上的支持。要不斷提煉歸納，逐漸形成各具特色的子文化。二是著力推進(jìn)班組文化建設(shè)。“誠信滿意”是服務(wù)窗口的創(chuàng)建要求，更是建設(shè)個性特色服務(wù)文化的舉措之一。要樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，按照“環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)化、作風(fēng)優(yōu)良”的要求，強(qiáng)化“一切讓用戶（下道工序）滿意”的意識，崇尚“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造形象，服務(wù)質(zhì)量同樣創(chuàng)造形象”的理念，建立“不制造缺陷，不傳遞缺陷，不接受缺陷”的體系，讓服務(wù)成為滿足客戶的情感傳遞過程。各窗口不但要建立服務(wù)規(guī)范，確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成服務(wù)特色，而且必須處理好“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”與“個性服務(wù)”的關(guān)系，進(jìn)行客戶的細(xì)分，增強(qiáng)服務(wù)的靈活性和多樣性。要學(xué)會換位思考，用客戶的角度立場眼光觀察衡量評價問題，盡可能地滿足客戶的個性化需求，進(jìn)一步提高滿意率。在班組層面要推進(jìn)“兩個落地”即文化落地和制度落地，并內(nèi)化到組員的言行舉止中，成為員工的習(xí)慣和行動。要樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮領(lǐng)跑作用。要進(jìn)一步增強(qiáng)班組的親和力、凝聚力、形成向心力。三是著力提升員工服務(wù)水平。服務(wù)競爭的背后是員工綜合素質(zhì)的較量。作為服務(wù)提供者的員工素質(zhì)必須要有良好思想意識、精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度和過硬的本領(lǐng)，以適應(yīng)崗位服務(wù)工作的需要。一是要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識。服務(wù)是一種情感密集、情感傳遞、情感交流和情感互動的行為。優(yōu)秀的員工不僅是服務(wù)的提供者、承擔(dān)者，而且是情感的溝通者和傳遞者。員工一方面可以把企業(yè)的情感、價值、理念傳遞給顧客，另一方面又可以把顧客的需求、情誼、感受反饋給企業(yè)，這種相互溝通的行為，可以使服務(wù)升華，不斷進(jìn)入新的境界。公司倡導(dǎo)在學(xué)習(xí)中積極實踐，在實踐中不斷7學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)新，進(jìn)一步增強(qiáng)職工的責(zé)任感、危機(jī)感、使命感、緊迫感，引導(dǎo)員工“敬業(yè)愛崗位，奉獻(xiàn)在企業(yè)”、“在崗一分鐘，做好六十秒”。二是要不斷提高服務(wù)水平。這需要通過開展“爭當(dāng)崗位標(biāo)兵”活動，營造“做精做強(qiáng)、追求卓越”的氛圍，通過開展職工技能大賽活動，增強(qiáng)職工的技能素質(zhì)，通過完善崗位操作法，樹立先進(jìn)典型和標(biāo)兵，激發(fā)職工熱情，使職工們能夠在積極向上、催人奮進(jìn)的氛圍中不斷成長、成才、成功，成為適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的高素質(zhì)員工。

服務(wù)文化建設(shè)是物流企業(yè)的系統(tǒng)工程，涉及多個層面。煙草儲運公司從企業(yè)特色上著力，在持續(xù)推進(jìn)上下功夫，將服務(wù)文化轉(zhuǎn)化為職工共同的認(rèn)知、激情、意識、愿景，從而更好地提升了企業(yè)綜合競爭能力和職工隊伍素質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)的“做精做強(qiáng)”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。