中職旅行社服務與管理課程仿真實訓教學前奏初探

摘 要：在中職旅行社服務與管理課程教學中，教師若能有意識地指導和幫助學生完成對仿真實訓教學前奏的構建，不僅能有效地保證課程的仿真程度，提高仿真實訓教學效果，而且還能幫助學生提升職業(yè)能力，從而使旅游職業(yè)教學更好地對接旅游行業(yè)人才需求。

關鍵詞：仿真實訓 教學前奏 旅行社業(yè)務

在中職旅行社服務與管理課程教學中，只有將學生放在仿真的職業(yè)環(huán)境中進行實訓，才能發(fā)揮學生的主體作用，提升學生的職業(yè)能力。目前，仿真實訓教學已經(jīng)成為職業(yè)教育界的共識，但如何提高仿真實訓教學效果也成為了亟需解決的一個難題。本文通過對仿真實訓教學前奏構成的探討，旨在為中職旅游專業(yè)教師提供一些參考。

一、仿真實訓教學前奏的定義

仿真實訓就是將學生放在仿真的職業(yè)環(huán)境中，運用虛擬軟件進行實踐操作的訓練。近幾年來，旅游職業(yè)教育界開始關注仿真實訓教學，并對其實施進行研究和探討。如陳建平在2011年《湖南環(huán)境生物職業(yè)技術學院學報》中《高職院校旅游專業(yè)仿真實訓教學軟件設計思考》中，進行了旅游專業(yè)仿真實訓教學軟件開發(fā)的必要性和可行性分析，并試探性地提出了設計的基本思路。首都師范大學的王琳琳在2009年的碩士論文《虛擬旅游教學實訓系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)》中，對建立虛擬的旅游教學實訓系統(tǒng)從而實現(xiàn)交互漫游效果進行了研究。

上述研究對仿真實訓教學的實施提供了一定的理論支撐，但這些的研究多集中于對旅游專業(yè)教學軟件的研究，對仿真實訓教學的實施，特別是對仿真實訓教學的前奏鮮有關注。筆者在此創(chuàng)新性地提出仿真實訓教學前奏的概念。前奏是指在一個主要或更重要的事情之前介紹性的表演、行動、事件或其他事情，比喻事情的先聲。仿真實訓教學前奏即在教學正式實施前的一系列準備工作。

由于一些教師缺少在旅行社一線實操的工作經(jīng)驗，在仿真實訓教學實施之前的準備工作中，難免會有所疏忽，因此研討仿真實訓教學前奏尤其必要。基于此，筆者對中職旅行社服務與管理課程仿真實訓教學前奏的構建進行了探索。

二、仿真實訓教學前奏的構建

中職旅行社服務與管理課程仿真實訓教學前奏的構建，一般由以下九個部分組成。

1.營造仿真職業(yè)環(huán)境

旅行社的職業(yè)環(huán)境包括兩個方面，即硬環(huán)境和軟環(huán)境。旅行社工作的仿真硬環(huán)境，要求模擬旅行社辦公室的設計、裝潢、陳列等，包括旅行社LOGO、辦公桌椅、電腦、電話、傳真機、打印機等都一應俱全（現(xiàn)在多用傳真、復印、打印一體機），并且擺放也符合工作的需要。軟環(huán)境主要是指工作氛圍的形成，這在一定程度上需要依靠硬件的支撐。如旅行社的工作氛圍可以通過一些上墻的資料來營造，上墻的資料包括公司章程、工作職責、工作流程圖以及一些旅游服務的宣傳畫、旅游線路推薦海報等。

2.熟悉職業(yè)設備

在旅行社業(yè)務仿真實訓過程中，必須運用一系列的設備，其中電腦、電話、傳真機、復印機、打印機是實訓中必須使用的設備。因此學生在仿真實訓開始前，必須學會這些設備的使用方法。學生對電腦、電話平時多有接觸，所以教師主要應引導學生熟悉傳真機、復印機和打印機的使用方法。特別是在計調(diào)仿真實訓之前，學生必須熟悉傳真機等硬件的使用方法，否則計調(diào)實訓將成為紙上談兵。

3.解讀職業(yè)流程圖

在實際操作中，門市、導游、外聯(lián)、計調(diào)都有自己的業(yè)務流程要求，可以用流程圖來進行展示。如計調(diào)的業(yè)務分為地接計調(diào)、組團計調(diào)、出入境計調(diào)，工作流程圖就有三種不同的模式。教師在選用工作流程圖時，可模仿或借鑒旅行社的流程圖，也可指導學生自己繪制流程圖。教師應引導學生熟識流程圖，并對流程圖進行詳細的解讀。解讀流程圖有助于學生盡快了解和熟悉旅行社各業(yè)務的流程。

4.演習職業(yè)合同及表單

旅行社的工作涉及到幾十種文本資料。學生若不預先了解相關協(xié)議、合同及表單的種類以及使用情況，在仿真實訓中就會束手無策。教師應對旅行社業(yè)務相關的協(xié)議及表單進行分類，讓學生學習其使用方法。

（1）與游客及合作單位協(xié)議時用的相關協(xié)議及合同。與游客及合作單位協(xié)議時用的相關協(xié)議及合同主要包括旅行社與客人或合作單位簽訂的一系列合同，以及合同中應該夾帶的一些告知書。與客人簽訂的合同主要包括：單項委托旅游合同、國內(nèi)游合同、出境游合同、旅行社授權委托書，以及國內(nèi)游安全須知、老年旅游者補充協(xié)議、未成年人補充協(xié)議。與協(xié)作單位簽訂的協(xié)議包括：與旅游餐廳簽訂的協(xié)議，與旅游景點景區(qū)簽訂的優(yōu)惠價格協(xié)議，與酒店、賓館簽訂的用房協(xié)議等。對上述合同及協(xié)議，教師應將樣本發(fā)給學生，指導學生進行學習。教師的指導應具體到合同怎么簽、應注意哪些事項，甚至需要關注的一些細節(jié)等。

（2）計調(diào)業(yè)務操作時使用的表單。旅行社計調(diào)業(yè)務操作所使用的表單種類繁多，非常復雜。如果學生在計調(diào)仿真實訓前沒有操作演習，則計調(diào)實訓無法展開。計調(diào)業(yè)務使用的表單主要包括地接業(yè)務聯(lián)系單、詢價單、團隊報價單、團隊接待計劃確認書、團隊用車確認單、業(yè)務聯(lián)系更改單、業(yè)務聯(lián)系確認單、組團派團單、組團社出團任務單參考、組團行程單、客人名單。教師應對各類表單予以介紹，并讓學生對表單的使用進行演習。

（3）導游業(yè)務操作時所需的表單。很多職業(yè)學校在開展導游仿真實訓時，在認識上都會有一個誤區(qū)，認為只要帶學生到景點進行講解，就是所謂的導游實訓了。其實這不過是讓學生對景點講解員的工作進行了仿真實訓而已。導游的仿真實訓不僅是景點講解，還包括對地接和全陪導游工作的一個全景模擬。要完成全景的導游業(yè)務實訓，導游業(yè)務表單是必不可少的。雖然相比計調(diào)而言，導游業(yè)務所涉及的表單較少，但同樣要求教師向?qū)W生進行介紹。

導游業(yè)務操作時所需的表單，主要包括帶團時所攜帶的表單和帶團結束后所使用的表單。導游帶團時必須攜帶旅游行程安排表、派團單、團隊質(zhì)量反饋表、導游帶團日志等。導游帶團結束后使用的表單主要包括導游帶團補添清單、導游實際報銷單、旅行社團款結算單、團隊財務核算單等。學生在正式開始導游仿真實訓前，了解相關表單是非常有必要的，這樣不僅可以提高學生的職業(yè)能力，而且可以培養(yǎng)學生的職業(yè)態(tài)度。

5.認識職業(yè)印章

一些中職旅游專業(yè)的學生進入旅行社工作后，才有機會見識到與旅行社業(yè)務相關的印章，這也從一個側面說明旅游職業(yè)教育存在的欠缺。旅行社印章一般包括旅行社公章、旅行社業(yè)務專用章、計調(diào)專用章等。為了提高學生在仿真實訓中業(yè)務操作的完整性，教師應預先準備好印章，讓學生進行認知，并了解其使用方法。特別是在計調(diào)整個業(yè)務操作中，經(jīng)常要使用到各類印章，所以學生在計調(diào)仿真實訓前更應認識各類職業(yè)印章，并學會使用方法。

6.補充職業(yè)術語

旅行社業(yè)務都有專用的術語，涉及到交通、用房、用餐等各個方面。如交通方面經(jīng)常出現(xiàn)“雙飛”“雙臥”“一飛一臥”“一臥一飛”等術語?！半p飛”指的是往返交通都是飛機，“雙臥”指的是往返交通都是火車，“一飛一臥”指的是飛機去、火車回來，而“一臥一飛”則剛好相反。在住宿安排時會出現(xiàn)“單房差”的專業(yè)術語，因旅游過程中的住宿一般是標間，即兩個床位，如果出游人數(shù)為奇數(shù)時，有可能需要補足另外一個床位的費用。還有“導游房”和“司機房”的專業(yè)術語，所謂的“導游房”“司機房”一般都是由酒店提供的免費房，但是必須由計調(diào)和對方旅行社進行確認，才能保證上述兩類房的供應。對旅行社專用職業(yè)術語，教師應用心地從書本中、網(wǎng)絡上或旅行社的工作人員處收集，分類整理后，向?qū)W生進行介紹。

7.熟悉行業(yè)網(wǎng)站

新版教材上介紹了計調(diào)必須熟悉的常見的旅游網(wǎng)站，但如果教師就書本對這些網(wǎng)站進行介紹，學生留下的印象必定不夠深刻。教師應用多媒體對相關網(wǎng)站的使用進行演示，或讓學生在電腦房里對網(wǎng)站進行點擊學習，這樣才能讓學生在仿真實訓中使用行業(yè)網(wǎng)站，完成實訓內(nèi)容。

8.使用旅游業(yè)務軟件

現(xiàn)在，旅行社基本上都實現(xiàn)了信息化管理，使用軟件系統(tǒng)對業(yè)務進行監(jiān)控及管理，一些品牌旅行社更是研發(fā)了自己的業(yè)務軟件。所以學生在仿真實訓前，應對旅行社的業(yè)務員軟件進行學習。學?？筛鶕?jù)自己的需要購買軟件，由老師指導學生學會使用。若教師缺乏旅行社業(yè)務一線操作經(jīng)驗，特別是計調(diào)實操經(jīng)驗，則可以請旅行社的一線工作人員進行指導。

9.評析職業(yè)案例

案例對缺少實踐經(jīng)驗的學生來說，猶如旅行社業(yè)務的一部百寶書，學生可以從中吸取到不少的經(jīng)驗和教訓。教材中雖然也有一些案例，但是案例數(shù)量過少，而且缺乏典型性。教師可以到企業(yè)收集一線實操中真實、典型的工作案例，通過對典型案例的點評和分析，強化學生對相關原理與方法的認知和理解。

三、小結

綜上所述，在中職旅行社服務與管理課程中，教師若能有意識地指導和幫助學生完成仿真實訓教學前奏的構建，不僅能有效地保證對旅行社業(yè)務的仿真程度，提高仿真實訓教學效果，而且可以真正幫助學生提升職業(yè)能力，從而使旅游職業(yè)教學更好地對接旅行社人才需求。

參考文獻：

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[4]張東明，王雅麗.架起課堂教學到旅游實踐的橋梁——導游專業(yè)實地教學總結[J].太原城市職業(yè)技術學院學報，2006（03）.