職業(yè)教育商務(wù)管理類一體化課程評價實踐研究

【摘要】課程評價始終是商務(wù)管理類一體化課程實施過程中的難點問題，本文以商務(wù)系的相關(guān)課程為例，指出現(xiàn)行、常用的課程評價方法的局限性，并詳細說明了在多年的教學(xué)實踐中創(chuàng)造出的適合商務(wù)管理類一體化課程使用的課程評價方案和項目成果評價工具。

【關(guān)鍵詞】商務(wù)管理一體化課程 課程評價 教學(xué)成果評價 項目成果評價

【中圖分類號】G42；G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）08-0034-03

一體化課程評價需要突出課程內(nèi)容設(shè)置的職業(yè)性、應(yīng)用性和實踐性。教師在實施一體化課程時，一般會設(shè)置相應(yīng)的工作情境、布置相應(yīng)的工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中運用相關(guān)知識與技能。因而學(xué)生的工作成果既教學(xué)成果是課程評價和檢驗課程績效的重要內(nèi)容與依據(jù)。

有效的項目成果評價能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 促進學(xué)生知識和技能的掌握， 有利于學(xué)生的分析、判斷、理解、應(yīng)用等能力的發(fā)展。通過查閱中國知網(wǎng)（CNKI）中文期刊數(shù)據(jù)庫采用“課程評價、教學(xué)評價”關(guān)鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)大部分研究文獻都集中在理論層面上探討課程評價和教學(xué)評價的模式、先進理念和途徑等，鮮有文獻提供具有可操作性的評價方法與工具供參考，而具體的操作方法恰恰對教師具有更加直接的指導(dǎo)作用。本文重點分享筆者在多年教學(xué)實踐過程中總結(jié)出的課程評價方案和項目成果評價工具。

本文所探討的評價工具在多門商務(wù)管理類課程如《公共關(guān)系實務(wù)》、《客戶關(guān)系管理》、《物流客戶服務(wù)》和《企業(yè)管理實務(wù)》等課程中得到應(yīng)用。本文以我院國際商務(wù)系的專業(yè)基礎(chǔ)課程《客戶服務(wù)與管理》為例，詳細說明該評價工具在課程中的應(yīng)用。

一、根據(jù)教學(xué)目標合理地設(shè)計課程評價方案

該課程的主要教學(xué)目標是幫助學(xué)生熟練使用一切改善客戶服務(wù)水平的方法，致力于客戶滿意度的提高。因而該課程理論與實踐的比例為3：7，絕大部分的教學(xué)內(nèi)容需要學(xué)生解決教師設(shè)置的工作情境中的問題，理論知識大多在任務(wù)完成過程中提升形成。學(xué)生由于在實踐中有了體會，對理論知識基本可以理解和掌握，因而考核與督促學(xué)生在教學(xué)過程中的表現(xiàn)十分重要，過程性考核成為課程評價的重要選擇，與總結(jié)性考核——期末閉卷考試同樣重要。

為達到以上教學(xué)目標，所制定的課程評價方案如表1所示。

1.專業(yè)知識主要以期末閉卷考核形式進行，計入個人獨立成績，此部分成績占50%；專業(yè)技能主要考核學(xué)習(xí)小組完成的項目成果，此部分成績占40%，由教師、學(xué)生共同評價（條件允許的情況下，可以加入企業(yè)評價，各方所占比例應(yīng)適當調(diào)整），其中教師評價占60%，學(xué)生評價占40%；平時表現(xiàn)占10%。

2.項目考核標準包括職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等三個方面，其中職業(yè)素質(zhì)考核權(quán)重占20%，專業(yè)能力考核權(quán)重占70%，創(chuàng)新能力考核權(quán)重占10%。

3.學(xué)習(xí)小組項目成果評價應(yīng)制作項目考核表，明確考核評價標準、評價依據(jù)、評價方式及考核權(quán)重。各項目的評價標準詳見教學(xué)方案。

該評價方案形成的教學(xué)評價體系兼顧了學(xué)生知識與能力，過程與方法，情感、態(tài)度與價值觀的養(yǎng)成；合理運用了口頭表達、情境模擬、成果匯報展示、書面測試等評價方法，并結(jié)合使用了過程性評價和總結(jié)性評價，綜合而全面地評定了學(xué)生在項目完成過程中的表現(xiàn)和知識信息的掌握程度。

二、制定單個項目成果評價考核表

理工科課程的教學(xué)成果大多可以實物化，有明確的參照系數(shù)，非常直觀，可以立刻感知，評價標準因而容易制定和把握。而商務(wù)管理類課程的教學(xué)成果大多以文字形式呈現(xiàn)，觀賞性不強，不能立刻檢測效果，而且評價標準大多采用描述性的文字，不容易把握。評價考核環(huán)節(jié)因而成為商務(wù)管理類一體化課程和項目課程實施的難點。

為適應(yīng)一體化課程和項目課程評價的要求，一些復(fù)雜的評價標準在實踐過程中應(yīng)運而生，以《客戶服務(wù)與管理》課程“處理客戶投訴”項目成果考核表為例（見表2）。

在瀏覽了其它相似性質(zhì)的文科課程，如《辦公室事務(wù)處理》、《倉儲與配送》后，發(fā)現(xiàn)使用的評價標準形式大多如此。這類評價標準實質(zhì)上是完成工作任務(wù)的具體要求與規(guī)范，若在執(zhí)行任務(wù)之前向?qū)W生說明，會起到良好的指引作用。但在評價學(xué)生完成的項目成果時使用該類評價考核表，師生一致反映可操作性欠佳，很難按如此繁多的評價項目一一對應(yīng)進行打分，最終還是依據(jù)每組匯報展示時的總體表現(xiàn)予以評價?？偟脕碚f，這是一份看起來很美而使用時形同虛設(shè)的考核表。

三、可操作的項目成果評價考核工具應(yīng)用說明

在多年的教學(xué)實踐中，筆者逐漸摸索出一種項目成果評價工具。以《客戶服務(wù)與管理》的綜合實訓(xùn)項目為背景，詳細說明其運用方法和效果。

（一）項目內(nèi)容

學(xué)習(xí)單元主題：為客戶提供卓越的服務(wù)。

項目任務(wù)：對自己或他人經(jīng)歷的一次服務(wù)或被服務(wù)過程進行記錄，并利用所學(xué)內(nèi)容對此過程中的自我感受進行分析、評價，進一步就如何提高客戶滿意度形成自己的觀點。

項目目標：

理解滿意的內(nèi)涵；

理解客戶滿意度的影響因素；

綜合運用課程中所學(xué)的服務(wù)技能；

養(yǎng)成高品質(zhì)的客戶服務(wù)意識；

提高學(xué)生解決問題的能力；

提高學(xué)生辦公軟件和其它信息技術(shù)的應(yīng)用能力；

提高學(xué)生的團隊合作意識。

要求：

1.行業(yè)不限、企業(yè)規(guī)模不限；

2.小組成員盡可能在真實的企業(yè)場景中實現(xiàn)服務(wù)；

3.用攝像機記錄服務(wù)過程，必須保證清晰；

4.總結(jié)小組成員的感受并分析感受形成的原因；

5.通過學(xué)習(xí)和實踐，總結(jié)如何提高客戶滿意度的觀點；

6.將上述成果做成你們滿意的形式（如，PPT）給同學(xué)們演示并講解，時間控制在8-10分鐘；

7.各組互評并打分；

8.老師評價并打分。

（二）評價考核標準

評估內(nèi)容分數(shù)每項評估內(nèi)容分為四檔，每檔遞減3分（視具體情況，可有一定增減）

（三）考核操作關(guān)鍵點說明

本班38名學(xué)生分為六個學(xué)習(xí)小組。在匯報展示前，以小組為單位安排座位以便每組討論，教師說明解釋上述考核表以統(tǒng)一師生對考核標準的理解。在學(xué)生匯報展示時，教師把評價結(jié)果統(tǒng)計表（見表4）張貼于黑板或教室明顯位置處。各組按提前安排好的順序上臺匯報展示工作成果，其它5組給匯報組打分。

在展示過程中，教師應(yīng)要求學(xué)生保持安靜，仔細聆聽、思考，個人打分不交流。

每組展示完畢后，給予各組2分鐘的討論時間以統(tǒng)一小組分數(shù)，各組相繼報出分數(shù)并被登記在統(tǒng)計表中，最后教師亮出分數(shù)。當老師的分數(shù)與各組分數(shù)出現(xiàn)較大差異時，一般會引起一片嘩然，這為即將進行的討論交流打下了很好的基礎(chǔ)。

教師一般請評價較高分和較低分的小組先陳述其評價理由，其它小組適機補充，學(xué)生往往會表達出非常好的專業(yè)觀點。教師最后進行總結(jié)強化。

不同班級運用此評價考核表進行評價時會出現(xiàn)不同的情況，在本項目成果評價過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過一個典型的案例（如表5所示），具有較強的代表意義。

表5 某項目工作成果評價結(jié)果統(tǒng)計表

從表5中可以看出對“樂服”組和“580”組工作成果進行評價時，學(xué)生總體評分和老師評分間差異較大。

對于“樂服”組的低分，學(xué)生闡述的主要理由是該組的成果只是詳細介紹了某家企業(yè)服務(wù)得如何好，但該組成員沒有進行服務(wù)行為的展示。聽完學(xué)生的發(fā)言，教師認為學(xué)生的評價是正確的，而教師在打分時忽略了這個核心，即項目實施的目標是為了檢驗學(xué)生是否能運用服務(wù)技能解決客戶問題，卻只關(guān)注了該組選擇的企業(yè)和案例是卓越服務(wù)的典型代表，并采用多種形式進行了展示，為大家提供了一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，基于此給了高分，而這顯然是教師的主觀意識起了主導(dǎo)作用，有失公正。教師及時承認了主觀意識起到的消極影響并認可學(xué)生的判斷是正確的。學(xué)生同時指出，該組匯報人在匯報過程中爆了粗口，很不應(yīng)該。教師及時肯定了這個觀點。

對于“580”組的相對低分，學(xué)生認為：案例不符合要求；電子書的文字過多，沒有進行適當?shù)呐虐?；缺少完成任?wù)的感受以及提高客戶滿意度的觀點。而教師認可“電子書文字過多，不利于大家理解“的觀點，但是該組的案例選擇符合形式的需要，更為重要的是該組用視頻清晰地展示了該組成員模擬的完整服務(wù)過程，在此過程中學(xué)生綜合運用了各項服務(wù)技巧，體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識，完美地解決了客戶問題，贏得了很高的客戶滿意度，達到了工作目標。教師指出學(xué)生只是看到了形式，沒有認真體會視頻中的內(nèi)容，因而在該組的評價中，學(xué)生的主觀意識起到了消極影響，這一次教師的評價更為公正。

使用該工具進行評價時，課堂上經(jīng)常會出現(xiàn)這種意想不到的結(jié)果。在這樣的碰撞過程中，往往會形成師生充分交流的氛圍，進而激發(fā)學(xué)生的興趣和積極性，促進了學(xué)生情感、態(tài)度和積極價值觀的發(fā)展，達成教育中“教書、育人”的高層目標。對于教師來說，在處理這些意外時也會反思自身的教育理念、思維方式和教育行為，同時促進了教師的發(fā)展。

這種評價考核方法雖有可以改進的空間，但經(jīng)過實踐對比，對于商務(wù)管理類課程來說，其具有較強的可操作性。更為重要的是此種評價方法能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，加強師生之間、學(xué)生之間的交流與合作，并促成學(xué)生在知識的遷移、問題的解決中逐漸形成一個適應(yīng)自身發(fā)展的邏輯思維系統(tǒng)，促進了學(xué)生的成長。

參考文獻：

[1]吳倩，滕剛.高職項目化課程發(fā)展性評價分析[J].職業(yè)技術(shù)教育.2011（29）：18-20

[2]金家新.教師課堂評價的理念、誤區(qū)與實施[J].中國民族教育.2011（11）：4-6

作者簡介

王曉望，女，1971年5月9日生，貴州人，深圳技師學(xué)院國際商務(wù)系高級講師（副教授），主要從事客戶服務(wù)與關(guān)系管理的研究。