互聯(lián)網環(huán)境下的企業(yè)危機公關

【摘要】企業(yè)應該認真的分析網絡危機給企業(yè)帶來的利害關系，針對其特點，采用相應的策略，做好網絡環(huán)境下的企業(yè)危機公關，包含事前預防，事中防范以及事后的反饋，達到未雨綢繆，防患未然，避其風險，解決危機事件的作用。

【關鍵詞】機公關 互聯(lián)網環(huán)境 解決方案

【中圖分類號】G77 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）02-0006-02

一、互聯(lián)網環(huán)境對企業(yè)危機公關的影響

鑒于互聯(lián)網本身存在與傳統(tǒng)媒體差異較大的特點，也就使得危機公關在互聯(lián)網環(huán)境下產生了新的特點。只有明確了解互聯(lián)網對危機公關的正面與負面影響，才能對企業(yè)的危機公關做出最合理的決策。而互聯(lián)網的新特點對企業(yè)危機公關的影響具有兩面性：利用得好，將使企業(yè)更好的規(guī)避危機風險；利用不好，則會使企業(yè)一蹶不振。

1.公眾的廣泛參與擴大了危機

互聯(lián)網的出現(xiàn)強化了公眾的表達意識，極大的調動了公眾參與社會事物的積極性。同時還有可能使大量的非公眾人群向公眾人群轉變（非公眾即公關學中的對企業(yè)沒有任何利害關系的人群，但是由于互聯(lián)網為他們提供了自由交流的平臺，他們的參與的積極性空前高漲，從而轉變?yōu)楣姡?。使企業(yè)危機擴大。一方面，通過網絡公眾可以主動參與討論，尋找意見的統(tǒng)一的戰(zhàn)線，一些小事情可以演變成難以控制的危機。另一方面，網絡公眾通過網絡直接的表達各種意見和情感，對已在危機中的企業(yè)質詢、譴責甚至攻擊。不滿的情緒會迅速的感染他人，使已發(fā)生的危機進一步放大，擴散和惡化。

2.信息的重復性使危機延續(xù)時間增長

由于互聯(lián)的信息不像傳統(tǒng)媒體那樣單一傳播，報紙看過了也許就扔了，忘記了。但是在互聯(lián)網下，任何人只要喜歡，都可以在互聯(lián)網里尋找到以往的企業(yè)危機事件。例如，當人們想要買奔馳轎車時，必然會在網上尋找有關大奔的信息，來加深自己對該產品的了解，通過網絡的一系列鏈接，必然會發(fā)現(xiàn)了“砸奔事件”信息。這樣無疑會使他們產生心理陰影。從而改變購買的決策。所以信息的多次重復性傳播，迫使企業(yè)必須在危機結束后的很長一段時間內，繼續(xù)關注網絡上關于危機事件的報道。因此，盡管危機可能早已結束，但是對企業(yè)造成的負面影響仍可能在不斷的復制傳播，從而誤導到一些不知情的公眾，造成危機的卷土重來。引起又一次危機的開始。麥當勞的署條危機就是這一類型的經典案例。

3.信息的傳播速度加快減少了企業(yè)的危機反應時間

眾所周知，在危機處理過程中，時間是危機公關成功與否的重要的因素之一，在傳統(tǒng)媒體占壟斷地位的時代，危機的局部性特征明顯，人們或許半年以后才知道原來某某省的某企業(yè)發(fā)生過假產品事件。但是在互聯(lián)網上，幾秒的時間可以讓遠在國外的潛在客戶知道該危機事件。由于互聯(lián)網的幫助，公眾更快的了解到事件，大大減少了留給企業(yè)的危機放映時間。使得危機管理工作更加的復雜與困難。使地區(qū)性的危機很快久演變成全國性甚至全球性。

4.過大的信息容量影響決策者的判斷

科學的決策往往需要信息的輔佐。在網絡信息時代，企業(yè)的決策面臨的問題將不是信息的閉塞和稀少，而是如何解決信息的過量問題。一方面，網上匯集了不同渠道的各種信息，真假難辨，使得信息處理小組對信息的收集和分析工作變得更加困難。因此加重決策者在取舍方案時的困難，導致他們陷入誤區(qū)，產生盲目的決策。另一方面，網絡信息的過量帶有個人感情色彩的加重。這些公眾反饋信息有的甚至大相徑庭，事件的本身就是有人支持有人反對，這些混亂的消息會使信息收集小組疲與分辨，而對信息中可能存在的夸張成份，也將干擾小組的決策活動，導致決策者的貿然行動，而決策一旦產生了失誤，將使危機升溫更快，加大了危機的解決難度。

二、企業(yè)網絡環(huán)境下的危機公關解決方案

面對信息傳播方式的變革，企業(yè)危機公關工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調整、改進危機公關工作，加強對危機事件是的事前、事中、事后處理是企業(yè)求的生存和發(fā)展的必由之路。本文撇開了傳統(tǒng)媒介與網絡媒介下都要注意的一些問題，如對待危機的態(tài)度問題，危機的隔離問題，只針對互聯(lián)網環(huán)境下的特點來探討其解決方案。

1.加強危機事前管理

加強危機前的管理，可以及早發(fā)現(xiàn)危機潛在因素，并且采用相應的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。未雨綢繆，是企業(yè)解決危機最經濟、最有效的手斷。所有的危機公關最好的解決方法就是有良好的預測與控制方案，避免危機的發(fā)生。企業(yè)需要通過研究發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機事件的線索與因素，估計可能遇到的問題，及事件的突發(fā)后的程度與方向，從而制定各種可供選擇的應變措施。換言之，危機公關的最重要原則就是要厚積薄發(fā)，以不變應萬變。

（1）建立公關信息系統(tǒng)

面對網絡時代的信息爆炸，企業(yè)建立起公關信息系統(tǒng)，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。建立信息公關系統(tǒng)不僅可以更好的發(fā)揮網絡對危機處理的正面影響，而且可以克制其負面的影響。企業(yè)可以通過互聯(lián)網，隨時監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網站上的信息，通過對信息的分類評估，尤其是當發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，能夠馬上采取相應的手段進行溝通，消除誤解，維護企業(yè)的形象。在危機發(fā)生后，信息系統(tǒng)也能對相關消息進行分類排序，分析各類信息對危機處理效果的影響，抓住主要矛盾，使后期的行動有的放矢。在事后，企業(yè)如果擁有信息系統(tǒng)，也能夠對該事件綜合評價，分析危機的重復性發(fā)生的可能，避免再次發(fā)生，并能將該事件放入公司的公關資料庫，對以后工作的開展起到借鑒和指導的作用。

（2）培養(yǎng)企業(yè)網絡公關人員，建立機制，專人負責

公關人員是公關危機處理的主體，要想更好的通過網絡處理危機，必須培養(yǎng)一批具備良好網絡素質和基本的計算機知識的公關人員，一旦網絡危機發(fā)生，他們便能很快的投入到網絡公關的工作中去，這些公關人員要掌握基本的網絡禮儀，并能熟練的操作電腦網絡來收集信息與交流。能熟練的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉網絡心理學。只有事前培養(yǎng)了可用的企業(yè)網絡公關人員，才能在危機到來時臨危不亂，做到專人專事的負責。

2.危機的事中控制

（1）主戰(zhàn)場的開辟與推廣

在網絡上進行危機公關，重中之重是建立完備的危機公關網上新聞中心的主戰(zhàn)場。主戰(zhàn)場的開辟可以使企業(yè)在被動的危機中爭取到主動。在內容上，至少應該包括危機的概述，公司聲明，危機新聞稿等，在頁面設計安排上，盡量注意色彩及用詞的平和性。同時注意交互性問題和線上和線下的互動。最后也是最關鍵的對外推廣工作，危機當頭，各種適當?shù)膶ν饩W絡推廣都是必要的。利用主戰(zhàn)場，如自己公司的主頁，還能夠坐問卷調查等工作，對企業(yè)信息的收集也是很有意義的。主戰(zhàn)場的設立還能使信息能夠更快的傳送到公眾手中，避免了公共沒有可靠的信息源而產生了誤解和猜想，減少流言的產生。

（2）流言控制

對于網絡時代下的危機公關，要從細節(jié)著手。所以不能輕視網絡中流言可以波及的后果，關注網絡上口碑的乘數(shù)效應、網絡編輯等草根力量；要防止網絡上危機的“非典”效應（小報新聞迅速上升為全國新聞）、“滾雪球”效應（不斷衍生新的報道）、“野草”效應（網上的負面報道無法根除）。在對流言控制上，我們要做到早發(fā)現(xiàn)，早預防。公關人員應該在最短的時間內找到流言產生的根源地與流言產生的途徑，對其嚴密控制。尋找流言的突破口，拆穿流言。同時流言控制的一個要領是要建立唯一可信的信息來源，阻止公眾因為沒有可信信息而受流言感染，進一步擴大流言范圍。主戰(zhàn)場的建立，即自己的網上新聞中心，就可以為企業(yè)提供一個可靠的信息來源站！正如盛大收購新浪事件，早在nauseas開市前，就傳出流言，盛大要收購新浪，導致新浪股價降低，被盛大收購了20%的股權。但是新浪公司很快的建立其自己的信息來源，在自己的門戶網站毫步避諱的全程跟蹤報道盛大收購新浪事件。遏制流言，阻止事態(tài)進一步發(fā)展，穩(wěn)住了股民的心，并成功實施毒丸計劃，成功的實施了反擊戰(zhàn)，最終導致盛大收購計劃失敗。

（3）整合資源運用

在網絡經濟時代下的企業(yè)危機公關，要善于整合各種資源，不僅要關注大型門戶網站、還應關注社區(qū)類的網站、目標客戶聚集的地方網站、專業(yè)性網站和傳統(tǒng)有影響力媒體的網站，注意搜索類網站的力量；不僅要加強與傳統(tǒng)新聞媒體的溝通，還應與網絡媒體溝通；不僅要關注新聞類的資訊傳播，還應關注虛擬社區(qū)、發(fā)言積極活躍的網友和版主的狀況。除加強與媒體、消費者溝通外，還要加強與政府相關單位及權威機構及專家、協(xié)會的溝通。因為只有借助于政府、協(xié)會或專家，得到他們的認可，公眾才會覺得這是可信的。同時還要積極與公司董事及股東、渠道、經銷商溝通，獲得他們的理解，維護他們的利益。還有重要的一點是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個員工都可以代表公司。通過溝通可消除消費者的恐懼從而快速解除危機。只有多方位的，整合利用好企業(yè)的資源，才能在危機來臨時，打出一組漂亮的組合拳，才能更好的、更有效的化解網絡環(huán)境下的企業(yè)危機。

3.事后反饋

危機的事后管理同樣重要，尤其是在毫無阻礙的網絡環(huán)境下，危機卷土重來的可能性也大大加強。因此危機的事后管理是整個危機管理中一個重要的環(huán)節(jié)，絕不能掉以輕心，一旦該環(huán)節(jié)被忽視，企業(yè)之前所做的種種就有可能都白做了，因此危機事后企業(yè)還應該加強對事件的追蹤和監(jiān)控，可以充分利用搜索引擎等工具，在網上尋找是否還存在著對企業(yè)不利的信息，了解事件的最新動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)危機有死灰復燃的跡象就要加以控制。同時企業(yè)要利用好資源整合工具，加強與傳統(tǒng)媒體的關系，利用傳統(tǒng)媒體來制造有利企業(yè)的信息，來引導公眾心理，從而減少在網絡環(huán)境下的危機。并且企業(yè)要做好對本次危機的評價的工作，并且將其列入自己企業(yè)危機事件的數(shù)據庫，完善企業(yè)的公關信息系統(tǒng)，作為前車之鑒。

總之，在新的經濟環(huán)境下，互聯(lián)網給企業(yè)的公關人員提出了一個新的難題。只有以最真誠的態(tài)度來面對公眾，未雨綢繆，做好事前預防，事中控制，事后反饋，才能避免在網絡危機中一撅不振。

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