海南省快遞行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量探討

` 摘 要：快遞行業(yè)高速增長(zhǎng)的同時(shí)，在客戶服務(wù)質(zhì)量方面也出現(xiàn)了很多問(wèn)題，致使行業(yè)陷入“欲速不達(dá)”的尷尬和糾結(jié)之中。文章從客戶感知的服務(wù)質(zhì)量入手，針對(duì)客戶投/申訴集中的問(wèn)題分析海南快遞行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出引起這些問(wèn)題的主要原因，并提出針對(duì)快遞企業(yè)和管理當(dāng)局及行業(yè)協(xié)會(huì)具有可操作性的建議。

關(guān)鍵詞：海南快遞 服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化管理

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快遞行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

海南省郵政管理局和12305投訴熱線提供的資料顯示，海南快遞行業(yè)客戶感知的服務(wù)態(tài)度不盡人意、服務(wù)水平不高，投/申訴主要集中在以下幾個(gè)方面。

1.快遞收/派件服務(wù)。根據(jù)海南省郵政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》（以下稱“通告”）顯示，消費(fèi)者對(duì)收件服務(wù)比較滿意，快遞企業(yè)在市區(qū)范圍內(nèi)均提供上門收件服務(wù)且不收取服務(wù)費(fèi)用。但在快件派送方面卻不盡如人意?！犊爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求“按名址面交”進(jìn)行投遞?！巴ǜ妗憋@示因快件沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人允許直接放置小區(qū)保安處，由保安代簽；快遞員派送至小區(qū)樓下而不是家門口等原因?qū)е骂櫩筒粷M而申訴的占15%左右。

2.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)。根據(jù)省郵政管理局提供的數(shù)據(jù)，近兩年的省內(nèi)快遞行業(yè)消費(fèi)者因不滿投遞服務(wù)的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件攬收時(shí)工作人員不提醒寄件人注意看“詳情單”背后的格式條款以及告知有保價(jià)或者保險(xiǎn)項(xiàng)目。（2）不能耐心指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單。（3）上門服務(wù)人員不統(tǒng)一著裝、不主動(dòng)出示工作證。（4）在發(fā)生快件延誤、毀損、丟失等異常情況后，客服人員不能以“顧客至上”的服務(wù)理念及時(shí)為客戶解決問(wèn)題等方面。

《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞人員著裝要求：“收派員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡?！备鶕?jù)海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院物流管理專業(yè)在2012年6月對(duì)?？谑?1家快遞公司60個(gè)營(yíng)業(yè)部及100名快遞消費(fèi)者所做的一次調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：快遞企業(yè)各營(yíng)業(yè)部的工作人員40%未統(tǒng)一著裝、未佩戴工作牌。在外收派的工作人員中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毀損、丟失短少。根據(jù)“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站受理的快遞行業(yè)消費(fèi)者申訴情況來(lái)看，因“暴力分揀”、包裝材料不足等原因致使快件毀損和因發(fā)生盜竊、丟失等原因造成丟失短少申訴所占比例為25%左右。2012年第一季度消費(fèi)者有效申訴丟失短少案件中海南省郵政速遞物流公司占39.13%，其次是三亞圓通速遞服務(wù)有限公司占21.74%。

4.快件延誤。根據(jù)海南省郵政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告顯示，因航班延誤和氣候影響或分揀錯(cuò)誤導(dǎo)致快件延誤占申訴比例高達(dá)45%，占所有申訴第一位，其中海南省郵政速遞物流公司的延誤申訴比例占全部延誤申訴的49.4%。

通過(guò)調(diào)查反映，除了在每年海南臺(tái)風(fēng)高發(fā)期客戶投訴率升高外，以上問(wèn)題還主要集中在大型節(jié)假日電商企業(yè)實(shí)施價(jià)格促銷之后的半個(gè)月內(nèi)。2011年的“雙11”、“雙12”電商的成交量、成交金額都達(dá)到一個(gè)歷史峰值，隨后的半個(gè)月至一個(gè)月內(nèi)也是快遞企業(yè)客戶投訴的高峰“爆發(fā)”期。筆者認(rèn)為快遞行業(yè)也面臨嚴(yán)重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。

二、影響海南省快遞服務(wù)質(zhì)量的主要原因

1.企業(yè)管理不規(guī)范，工作人員素質(zhì)良莠不齊。快遞行業(yè)目前進(jìn)入快速成長(zhǎng)和高度競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)在客戶服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)理念模糊。第一，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。大部分快遞企業(yè)沒(méi)有建立一整套與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展一致、源于客戶需求、由戰(zhàn)略層到執(zhí)行層的具有可執(zhí)行的快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。第二，監(jiān)管不力。沒(méi)有可執(zhí)行的具體的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，管理者無(wú)法做到有效監(jiān)管。第三，人員素質(zhì)差。企業(yè)在招聘員工時(shí)，主要要求身體健康，沒(méi)有對(duì)文化水平、法律常識(shí)、溝通技巧、人品道德等具體要求，導(dǎo)致一些人員素質(zhì)不高，缺乏溝通技巧，與客戶接觸時(shí)容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、溝通不暢。甚至出現(xiàn)私拆快件等惡劣現(xiàn)象。第四，缺乏培訓(xùn)。部分企業(yè)沒(méi)有專業(yè)培訓(xùn)隊(duì)伍，對(duì)新進(jìn)員工不進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)就直接上崗，致使工作人員不專業(yè)、不規(guī)范。

2.直營(yíng)店與加盟店服務(wù)質(zhì)量差別大?？爝f企業(yè)有直營(yíng)、特許加盟、代理、混合制等經(jīng)營(yíng)模式。在海南最常用的是直營(yíng)和直營(yíng)與加盟混合兩種形式。除順豐、EMS和一些主要業(yè)務(wù)為國(guó)際快件的跨國(guó)快遞公司實(shí)行直營(yíng)模式，其他的均采用直營(yíng)與加盟結(jié)合。在采用混合制經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)中，加盟店的數(shù)量占80%左右。直營(yíng)店管理水平相對(duì)較高、人員素質(zhì)高、服務(wù)質(zhì)量較好。但是加盟形式下，服務(wù)質(zhì)量就差強(qiáng)人意了，很多投訴申訴問(wèn)題發(fā)生在加盟店，這對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)影響很大。

3.硬件設(shè)施差，自動(dòng)化程度低。目前海南快遞企業(yè)一線作業(yè)大多數(shù)是人工作業(yè)，這勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)快遞人員在分揀現(xiàn)場(chǎng)“暴力分揀”造成快件破損，或者由于工作人員個(gè)人疏忽分揀區(qū)域錯(cuò)誤，造成延誤，尤其是工作強(qiáng)度大的時(shí)候。另外、送/收件人員普遍使用電動(dòng)車和摩托車作為交通工具，送/收件時(shí)車輛隨意停放，人離車時(shí)車上物品無(wú)人看管，增加了快件丟失可能性。為防丟失，快遞員就不能送貨上門，這也會(huì)造成客戶的滿意度下降。

4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)壓力大。海南快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力大。第一，快遞企業(yè)多。全國(guó)具有一定知名度的25家快遞品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直營(yíng)和加盟營(yíng)業(yè)部少則幾十家多則上百家。第二，市場(chǎng)份額小?！逗Ｄ鲜?012年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析報(bào)告》中顯示，2012年第一季度海南省快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別占全國(guó)的0.23%和0.25%。其他三個(gè)季度的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入比例與此差別不大。第三，成本高。由于快遞業(yè)相關(guān)的各種成本不斷上漲，如勞動(dòng)力、油費(fèi)、材料費(fèi)等，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本增高。

5.氣候和航班影響大。海南快遞面臨一個(gè)與其他內(nèi)陸城市不同的難題，就是受氣候和航班影響非常大。江浙一帶距離在1000公里以內(nèi)，均可以選擇汽運(yùn)，而且成本相對(duì)較低。因目前海底隧道和跨海大橋均還沒(méi)有建成，鐵路運(yùn)輸和汽車運(yùn)輸達(dá)不到快遞在時(shí)限上的要求，因而只能選擇空運(yùn)。絕大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有自己的飛機(jī)，只能與航空公司貨運(yùn)部合作。因航空公司本身運(yùn)力的緣故，在運(yùn)輸旺季和臺(tái)風(fēng)期間會(huì)出現(xiàn)貨物積壓，這是造成快件延誤最主要的原因之一。

6.快遞行業(yè)面臨嚴(yán)重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營(yíng)快遞企業(yè)的主要客戶是電商，電商企業(yè)一般在節(jié)假日期間均實(shí)施價(jià)格促銷政策。非價(jià)格促銷期間，快遞作業(yè)人員和相關(guān)的設(shè)施設(shè)備閑置；而在價(jià)格促銷期間，因成交量大、快遞包裹多，設(shè)施設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、工作人員加班加點(diǎn)處理，甚至有的時(shí)候還出現(xiàn)人員、設(shè)施設(shè)備不夠情況。從而也使工作人員的差錯(cuò)率上升，服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平下降。這就是快遞行業(yè)隨著節(jié)假日和電商促銷集中期間出現(xiàn)的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量和客戶投訴申訴量的“曲棍球棒”現(xiàn)象。

7.法律法規(guī)仍需完善。2009年10月1日開始實(shí)施的新《郵政法》，對(duì)于如何規(guī)范物流快遞業(yè)操作規(guī)程，還不夠完善。而2012年5月1日實(shí)行的《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是一部指導(dǎo)性的推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有強(qiáng)制性要求企業(yè)執(zhí)行。這些法律法規(guī)缺乏強(qiáng)制性、針對(duì)性，難于規(guī)范企業(yè)，消費(fèi)者也難于維權(quán)。目前消費(fèi)者主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》維權(quán)。

三、提高海南省快遞服務(wù)質(zhì)量的建議與對(duì)策

（一）對(duì)于快遞企業(yè)

1.規(guī)范企業(yè)管理、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度?？爝f企業(yè)可根據(jù)各種法規(guī)，在借鑒其他成熟的服務(wù)行業(yè)規(guī)范和制度上建立快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度并貫徹執(zhí)行，建立具有服務(wù)評(píng)估與客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)制度。從而規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2.加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)、提升終端服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系著客戶滿意的程度，也直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平?？爝f企業(yè)應(yīng)建立自己的內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德，增強(qiáng)技能水平，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)的理念。同時(shí)要注意形象建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化工程建設(shè)，不僅要做到“門店統(tǒng)一、服裝統(tǒng)一、車輛統(tǒng)一”，還要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程式化。

3.加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。快遞企業(yè)要確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)、均衡，就必須引入先進(jìn)的設(shè)備，可廣泛采用電子標(biāo)簽自動(dòng)分揀系統(tǒng)、安檢機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、GPS、手持電腦終端等設(shè)施。這些設(shè)備不僅能減少貨損和防止分發(fā)錯(cuò)誤，還能防止人為的監(jiān)守自盜現(xiàn)象。同時(shí)企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)站要方便、簡(jiǎn)潔，以便使客戶能快捷地在網(wǎng)上投單和查詢運(yùn)單信息。

4.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、打造差異化戰(zhàn)略。快遞企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況劃分客戶群體，細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，以規(guī)避惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)顧客選擇快遞服務(wù)的敏感因素不同，劃分客戶群體，提供不同的客戶感知服務(wù)。如對(duì)快件的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、速度等不同方面敏感的客戶，設(shè)置不同的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、速度，以滿足不同的客戶群體，從而提高客戶滿意度。如順豐速運(yùn)推出“四日件”、“順豐特惠”等經(jīng)濟(jì)類快遞產(chǎn)品。

5.雙管齊下，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的依存度高達(dá)60%～80%，海南也不例外?？爝f企業(yè)一方面要多和電子商務(wù)企業(yè)溝通，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，盡量使各客戶能錯(cuò)開實(shí)施促銷策略；另一方面要掌握電子商務(wù)消費(fèi)者偏好和市場(chǎng)規(guī)律，提前針對(duì)節(jié)假期間的寄遞需求統(tǒng)籌安排、合理調(diào)配，做到忙而不亂，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。

6.合理用好“加盟”這把雙刃劍。與直營(yíng)模式相比，加盟模式的價(jià)值取向決定了其服務(wù)質(zhì)量不確定性的程度很高。企業(yè)應(yīng)盡可能規(guī)避加盟模式的弊端?？爝f企業(yè)總部加強(qiáng)對(duì)所屬品牌企業(yè)的管理、提高加盟條件，嚴(yán)格要求所屬企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照規(guī)范的操作流程，認(rèn)真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)野蠻裝卸、私拆快件等問(wèn)題。要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)加盟商有損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，堅(jiān)決依法查處，取消其經(jīng)營(yíng)權(quán)。

（二）監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)要加大監(jiān)管力度

1.政府主管部門要加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，加大對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)及市場(chǎng)監(jiān)督管理的力度。要規(guī)范企業(yè)行為，對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、投訴率較高的企業(yè)重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的非法企業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取締；監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)海南本地特點(diǎn)盡快出臺(tái)快遞行業(yè)監(jiān)管細(xì)則，完善快遞業(yè)監(jiān)管制度。在快遞企業(yè)不能做到自律時(shí)，監(jiān)管部門必須要通過(guò)行政指導(dǎo)、行政處罰等手段進(jìn)行行政干預(yù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理。

2.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)全省快遞企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)教育和職業(yè)技能，從而有效推動(dòng)管理人員素質(zhì)全面提升，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、健康發(fā)展。

3.認(rèn)真實(shí)施執(zhí)行2013年3月1日實(shí)施的新《快遞市場(chǎng)管理辦法》，貫徹好服務(wù)質(zhì)量公告制度。建立以公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。由郵政管理部門定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)公告。開展企業(yè)等級(jí)評(píng)比活動(dòng)，開展星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)比，強(qiáng)制要求每一家海南快遞企業(yè)都參加，無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店，實(shí)行末位淘汰制或獎(jiǎng)懲制，加大懲罰力度。

4.郵政管理部門要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)投訴受理電話的抽查，逐步完善海南省的申訴網(wǎng)站的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，暢通申訴渠道、減少申訴環(huán)節(jié)，逐步實(shí)現(xiàn)申訴網(wǎng)站與企業(yè)投訴網(wǎng)站的對(duì)接。加強(qiáng)12305與工商12315的溝通聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上端口對(duì)接，探索有關(guān)的糾紛解決機(jī)制，努力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

5.應(yīng)盡快制定一部全國(guó)性的、專門規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)制性法律法規(guī)。通過(guò)立法規(guī)范市場(chǎng)秩序，促使快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，監(jiān)管部門有效依法監(jiān)管。

[本文是海南省社科聯(lián)課題《海南快遞業(yè)發(fā)展與價(jià)格研究》HNSK（Z）12-11、?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院課題《我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策研究——以海南為例》HjkbL2-01階段性研究成果。]

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3.關(guān)于2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

4.關(guān)于2011年海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

（作者簡(jiǎn)介：肖玉徽，海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院、海南物流快遞研究中心，講師、碩士；黃靜，?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院、海南物流快遞研究中心，講師，碩士；湯炎非，海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院、海南物流快遞研究中心，教授，博士 海南?？?570000）

（責(zé)編：若佳）