我國(guó)酒店員工滿意度現(xiàn)狀與管理初探

摘 要：石油企業(yè)員工由于其行業(yè)的特殊性極易造成心理健康問(wèn)題，從而影響石油企業(yè)的生產(chǎn)效率。通過(guò)構(gòu)建包含心理評(píng)估、心理檔案、減壓疏導(dǎo)和系統(tǒng)維護(hù)五個(gè)子系統(tǒng)的員工心理健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)石油企業(yè)員工心理狀況并進(jìn)行適時(shí)的調(diào)節(jié)、保障石油工程項(xiàng)目的順利完成具有十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：石油企業(yè) 員工 心理監(jiān)測(cè)

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）05-236-02

隨著社會(huì)化產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷增加以及分工的不斷發(fā)展，特殊行業(yè)員工在其工作環(huán)境下的心理健康問(wèn)題逐漸引起了學(xué)術(shù)界、企業(yè)界，甚至全社會(huì)的關(guān)注。在我國(guó)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，對(duì)石油企業(yè)的建設(shè)不斷提出新的要求，石油工程建設(shè)任務(wù)日益繁重。石油企業(yè)的工作一般具有工期長(zhǎng)、野外活動(dòng)頻繁、遷移范圍廣、工程任務(wù)的壓力巨大、工作節(jié)奏緊張、長(zhǎng)期背井離鄉(xiāng)以及生活環(huán)境單調(diào)等特點(diǎn)，而這一系列特點(diǎn)在很大程度上影響到項(xiàng)目員工的心理健康狀況，并可能由此導(dǎo)致員工情緒異常，甚至引發(fā)一系列嚴(yán)重的群體性沖突事件。因此，建立科學(xué)的員工心理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，采用科學(xué)的方法對(duì)石油企業(yè)員工的心理健康狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)，并采取必要的措施對(duì)心理健康狀況不佳的員工及時(shí)的進(jìn)行疏導(dǎo)，減小事件發(fā)生的可能性，提高員工的工作效率，對(duì)保障我國(guó)石油企業(yè)的順利發(fā)展具有重要意義。

一、我國(guó)石油企業(yè)員工心理健康管理現(xiàn)狀

受我國(guó)石油供需現(xiàn)狀影響，在石油企業(yè)管理過(guò)程中，企業(yè)管理者往往以追求石油的最大獲取量或經(jīng)濟(jì)利益的最大化為目標(biāo)，企業(yè)員工管理的重點(diǎn)一般放在如何提高員工的工作效率，增加員工的產(chǎn)出量，而對(duì)于員工精神層面的發(fā)展?fàn)顩r卻很少關(guān)注。目前，在我國(guó)大多數(shù)的石油企業(yè)管理過(guò)程中，幾乎沒(méi)有涉及員工心理健康管理方面的內(nèi)容。面對(duì)由于員工心理問(wèn)題而導(dǎo)致一系列事故出現(xiàn)時(shí)，管理層往往通過(guò)增加員工工資等物質(zhì)刺激的方法來(lái)解決問(wèn)題，而單純的物質(zhì)刺激方法并不能有效的解決員工的心理障礙，事件也得不到很好的控制，嚴(yán)重影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，加強(qiáng)石油企業(yè)員工的心理健康管理，建立企業(yè)員工心理狀況監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)員工心理進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)和疏導(dǎo)，是目前我國(guó)石油企業(yè)管理的重點(diǎn)。

二、石油企業(yè)員工心理狀況監(jiān)測(cè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

石油企業(yè)人員的心理健康問(wèn)題是一個(gè)涉及多學(xué)科的復(fù)雜問(wèn)題，本文根據(jù)對(duì)已有研究文獻(xiàn)的分析，并結(jié)合石油企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一套包含心理評(píng)估、心理檔案、減壓疏導(dǎo)和系統(tǒng)維護(hù)四個(gè)功能模塊的員工心理狀況監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如圖1所示。

1.心理評(píng)估子系統(tǒng)設(shè)計(jì)。心理評(píng)估是指通過(guò)不同的途徑從各方面獲取相關(guān)信息，對(duì)某心理現(xiàn)象進(jìn)行系統(tǒng)、全面、深入和客觀的描述，用來(lái)對(duì)個(gè)體的某項(xiàng)能力進(jìn)行鑒定、對(duì)其心理疾病或心理障礙作出診斷以及幫助正常人發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題等，以便對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和矯正。本文的設(shè)計(jì)中，對(duì)石油企業(yè)員工的心理評(píng)估是通過(guò)心理測(cè)試量表即問(wèn)卷的形式進(jìn)行的，通過(guò)測(cè)試者對(duì)量表中問(wèn)題的回答判斷測(cè)試者目前的心理素質(zhì)和心理狀態(tài)。

在對(duì)石油企業(yè)員工進(jìn)行心理測(cè)試時(shí)，應(yīng)該每隔一個(gè)時(shí)間段定期進(jìn)行或把測(cè)試時(shí)間定在春秋兩個(gè)心理疾病高發(fā)季節(jié)，而且，在測(cè)試前應(yīng)該向項(xiàng)目員工講明調(diào)查的目的以打消其顧慮，增加測(cè)試結(jié)果的真實(shí)性。其次，心理測(cè)試的全過(guò)程均由本系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)人員負(fù)責(zé)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不得直接參與以免增加員工的壓力和負(fù)擔(dān)，而且，心理測(cè)試的最終結(jié)果應(yīng)該完全保密，除員工心理出現(xiàn)重大問(wèn)題可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果外，一般情況下不與所在部門聯(lián)系。（1）心理測(cè)量表的選擇。在進(jìn)行心理測(cè)量時(shí)對(duì)測(cè)量量表的選擇非常重要，測(cè)量對(duì)象的心理特點(diǎn)不同，選取的心理測(cè)試量表也會(huì)有所差異。本系統(tǒng)根據(jù)石油企業(yè)員工心理特點(diǎn)制定的心理測(cè)量表如表1所示。（2）心理測(cè)量表的應(yīng)用。本系統(tǒng)中測(cè)量表題目都存儲(chǔ)在所構(gòu)建的數(shù)據(jù)庫(kù)中，使用量表進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取量表內(nèi)容，并顯示在網(wǎng)頁(yè)中，直接供石油企業(yè)員工進(jìn)行使用。心理測(cè)量表測(cè)驗(yàn)中將采取1-5分的5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，1分表示無(wú)癥狀，5分代表癥狀十分嚴(yán)重，依次遞進(jìn)。在石油企業(yè)員工完成測(cè)試項(xiàng)目提交數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)員工答案進(jìn)行分值加權(quán)，并將最終結(jié)果顯示在測(cè)試報(bào)告。（3）心理評(píng)估。根據(jù)心理測(cè)量表的具體情況和測(cè)試者的基本情況，結(jié)合本次測(cè)試的得分對(duì)測(cè)試者作出判斷或結(jié)論，制作測(cè)試報(bào)告，并把測(cè)試數(shù)據(jù)及測(cè)試結(jié)果存入石油企業(yè)員工的個(gè)人檔案中，對(duì)出現(xiàn)心理異常的情況進(jìn)行自動(dòng)報(bào)告。

2.心理檔案子系統(tǒng)設(shè)計(jì)。心理檔案子系統(tǒng)是記錄員工在本系統(tǒng)內(nèi)的心理檔案情況，包括員工的個(gè)人資料、編號(hào)和心理測(cè)評(píng)結(jié)果等信息。

系統(tǒng)管理員將員工的相關(guān)信息以及心理評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行整理和歸納，并錄入心理檔案?jìng)浞?，以供心理輔導(dǎo)人員參考。心理輔導(dǎo)人員或心理專家根據(jù)檔案記錄結(jié)果查找心理異常的員工，并針對(duì)其心理癥狀進(jìn)行相應(yīng)的心理疏導(dǎo)。而且，系統(tǒng)管理員在平時(shí)還要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，對(duì)于員工的錯(cuò)誤信息進(jìn)行及時(shí)的修改，并根據(jù)項(xiàng)目員工的人員流動(dòng)及時(shí)對(duì)檔案信息進(jìn)行添加和刪除，始終保持員工心理檔案的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，以便于心理輔導(dǎo)人員、心理專家可以通過(guò)心理檔案管理模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)石油企業(yè)員工個(gè)人的心理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

3.減壓疏導(dǎo)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)。減壓疏導(dǎo)子系統(tǒng)的主要功能是根據(jù)心理評(píng)估結(jié)果，運(yùn)用各種心理學(xué)理論和方法對(duì)存在心理問(wèn)題的員工進(jìn)行減壓疏導(dǎo)，幫助員工心理恢復(fù)到健康狀態(tài)。（1）問(wèn)題員工的確認(rèn)。專家根據(jù)心理檔案的記錄信息，挑選出心理測(cè)試結(jié)果存在問(wèn)題的員工，并通過(guò)實(shí)地的走訪或面談，對(duì)員工的心理健康狀況進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)，最終確定該員工是否需要心理輔導(dǎo)。（2）員工心理問(wèn)題分析。員工確認(rèn)以后，心理輔導(dǎo)人員和專家需要對(duì)該類員工進(jìn)行全面的分析，確認(rèn)員工心理問(wèn)題的類型、引發(fā)心理問(wèn)題的根源等情況，然后根據(jù)員工的實(shí)際情況，運(yùn)用相關(guān)心理學(xué)理論選取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)存在心理問(wèn)題的員工進(jìn)行減壓疏導(dǎo)。（3）減壓疏導(dǎo)。前期工作準(zhǔn)備就緒之后，心理輔導(dǎo)人員就要對(duì)心理狀況不良的員工進(jìn)行實(shí)際的心理輔導(dǎo)。由于每個(gè)的人的特質(zhì)不同，因此在實(shí)際操作中，心理疏導(dǎo)方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際的效果進(jìn)行必要的修改，以便采取最有效的方式在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最好的心理治療效果。（4）效果評(píng)估。當(dāng)對(duì)石油企業(yè)員工的心理治療結(jié)束之后，要對(duì)治療效果進(jìn)行評(píng)估，檢查治療對(duì)象的心理問(wèn)題是否徹底根除，達(dá)到健康狀態(tài)。心理輔導(dǎo)人員可采用面談、觀察或心理測(cè)量表的方式對(duì)員工的治療效果進(jìn)行評(píng)估，檢查治療員工的心理康復(fù)情況。如果治療對(duì)象的心理問(wèn)題沒(méi)有得到有效緩解，則說(shuō)明選擇的心理疏導(dǎo)方式不適合，治療效果欠佳，須重新選擇輔導(dǎo)方式對(duì)其進(jìn)行治療；如果評(píng)估結(jié)果顯示該員工心理已經(jīng)恢復(fù)健康，則說(shuō)明治療效果良好，可以停止對(duì)該員工的治療，但要對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的跟蹤觀察，防止其心理問(wèn)題再次出現(xiàn)。

4.系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)的主要功能是對(duì)石油企業(yè)員工心理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行更新和維護(hù)，以保持系統(tǒng)的完整性和有效性。（1）心理評(píng)估子系統(tǒng)維護(hù)。心理評(píng)估子系統(tǒng)的維護(hù)主要是心理測(cè)試量表的更新和量表計(jì)值系統(tǒng)的定期檢修。第一，心理測(cè)量量表的更新。隨著時(shí)間的推移以及環(huán)境的變化，石油企業(yè)員工的心理問(wèn)題也會(huì)出現(xiàn)多樣化，許多新的心理問(wèn)題會(huì)不斷涌現(xiàn)，原有的心理測(cè)試量表可能無(wú)法診斷出此類心理問(wèn)題。因此，系統(tǒng)管理員必須根據(jù)石油企業(yè)員工的實(shí)際心理狀況及時(shí)的對(duì)心理測(cè)量量表的內(nèi)容進(jìn)行更新，以達(dá)到監(jiān)測(cè)員工心理健康狀況的要求。第二，量表計(jì)值系統(tǒng)的定期檢修。出于工作效率的考慮，心理測(cè)量量表測(cè)試完成后的計(jì)分和統(tǒng)計(jì)工作若由人工進(jìn)行負(fù)責(zé)，不但工作量巨大需要耗費(fèi)大量的人力，而且過(guò)程相當(dāng)繁瑣，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤造成監(jiān)測(cè)的不準(zhǔn)確。因此，本文設(shè)計(jì)的此過(guò)程是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成的，大大減少了人為因素對(duì)心理測(cè)量結(jié)果的影響。但是，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也有其自身的弊端，長(zhǎng)期的使用會(huì)導(dǎo)致該系統(tǒng)的計(jì)算速度減慢，命令指令錯(cuò)亂，甚至系統(tǒng)癱瘓。因此，為了保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，系統(tǒng)管理員必須定期對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即進(jìn)行修復(fù)，保持系統(tǒng)的長(zhǎng)效、安全運(yùn)行。（2）心理檔案子系統(tǒng)維護(hù)。心理檔案是心理輔導(dǎo)人員對(duì)員工心理健康狀況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)員工心理問(wèn)題的最原始憑證，也是對(duì)心理存在問(wèn)題的員工進(jìn)行治療時(shí)治療方法選擇的重要依據(jù)。因此，保持心理檔案信息的準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性是非常重要的。系統(tǒng)管理人員需要定期的對(duì)近期錄入的心理檔案信息進(jìn)行核查，確保信息的準(zhǔn)確無(wú)誤性。而且，要根據(jù)員工的心理測(cè)試情況及時(shí)的對(duì)檔案進(jìn)行更新，以保證心理檔案的實(shí)時(shí)性。此外，系統(tǒng)管理人員還應(yīng)該對(duì)心理檔案信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類，選出測(cè)試中存在心理問(wèn)題的員工信息以備心理輔導(dǎo)人員參考。（3）減壓疏導(dǎo)子系統(tǒng)維護(hù)。在對(duì)心理健康狀況存在問(wèn)題的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)時(shí)，要確保方法的科學(xué)性和可行性，不得對(duì)患者造成不必要的傷害。而且，在對(duì)治療效果進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要保證員工是以真實(shí)的狀態(tài)接受檢測(cè)，以增加效果評(píng)估的科學(xué)性。

三、心理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的實(shí)施效果

石油企業(yè)員工心理健康狀況對(duì)石油企業(yè)的開展具有重要影響，加強(qiáng)員工心理健康管理將成為我國(guó)石油企業(yè)管理的重點(diǎn)。通過(guò)構(gòu)建包括心理評(píng)估子系統(tǒng)、心理檔案子系統(tǒng)、減壓疏導(dǎo)子系統(tǒng)以及系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)四部分的石油企業(yè)員工心理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可以對(duì)項(xiàng)目員工心理狀態(tài)進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)和預(yù)警，促使員工的心理始終處于健康狀態(tài)，從而保障企業(yè)的順利實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

高喆.鐵路工程建設(shè)員工心理健康動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng).電子科技大學(xué)碩士論文，2010

（作者單位：中國(guó)華油集團(tuán)公司 北京 100000）（責(zé)編：賈偉）