創(chuàng)規(guī)范服務單位 樹客戶滿意窗口

近年來，湖南省祁陽縣農村信用聯社營業(yè)部內抓管理，外樹形象，以文明規(guī)范服務為抓手，不斷創(chuàng)新工作方式，探索建立文明規(guī)范服務和企業(yè)文化建設的長效機制，激發(fā)了員工的向心力。2012年該部被湖南省銀行業(yè)協會評為2012年度湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務“百佳示范單位”稱號，是全市農信社系統(tǒng)唯一獲得此榮譽的單位。

該部現有營業(yè)網點1個，員工20人，營業(yè)窗口7個，自助設備2臺。2009年被評為全市信用社優(yōu)質服務示范單位，同年被省聯社評為“先進黨支部”，2012年被市銀行業(yè)協會被評“三星級”網點，2007年至2011年連續(xù)五年被評為全縣農村信用社先進單位。

一、加強組織領導。實現思想認識上的新突破

為充分認識文明規(guī)范服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高信用社的服務質量和水平，該部成立了以主任為組長、委派會計和客戶經理為成員的領導小組，實行“一把手”負責制，明確工作職責，制定了文明服務規(guī)范相關的規(guī)章制度，使全體人員熟練掌握與業(yè)務相關的各項金融知識、規(guī)章制度和業(yè)務品種，熟悉窗口優(yōu)質服務和宣傳內容，切實提升規(guī)范化服務水平。

二、注重學習培訓，實現服務技能上的新突破

該部切實注重加強學習培訓，經常組織員工認真學習《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《湖南省農村信用社員工行為準則規(guī)范（試行）》、《永州市農村信用社員工行為準則規(guī)范》等規(guī)章制度，通過舉辦知識講座、召開座談會、現場抽查等方式，加強員工的標準化服務知識培訓，使員工對標準化服務熟記于心，嚴格規(guī)范服務行為，實現服務的標準化。開展員工職業(yè)道德教育，加強員工法律法規(guī)、服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工熟練掌握與客戶溝通的技巧及服務知識。針對業(yè)務拓展需要進行專業(yè)技能、業(yè)務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現有服務產品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質高效的服務。

三、加強服務創(chuàng)新。實現服務水平上的新突破

該部不斷改進服務管理模式，建立有效的服務考核激勵約束機制，把優(yōu)質文明服務工作貫穿于全年各項工作的主線，將各項服務規(guī)范標準量化、細化，責任分解到人，并納入年度績效考核。優(yōu)化網點“硬件”設施，對營業(yè)部全面進行裝修，使營業(yè)廳服務環(huán)境更加優(yōu)化，對便民設施等進行完善配置，如配有舒適的凳椅，飲水機、自動擦鞋機、閱報處、利率一覽表、點鈔儀、晴雨傘等，讓人感到溫馨，真有到家的感覺。實施產品創(chuàng)新戰(zhàn)略，充分利用電子平臺、結算業(yè)務、信貸新業(yè)務等產品優(yōu)勢，不斷深化服務內涵，對不同企業(yè)、不同需求涉及個性化的服務產品，量身定做金融服務方案，滿足企業(yè)多樣化的服務需求。再次，加強客服人才隊伍建設，以提高員工的營銷素質和營銷技巧為目標，通過崗位培訓、專業(yè)知識學習，努力打造一支業(yè)務熟、技能高、善溝通、會營銷的文明規(guī)范服務隊伍，實現各項業(yè)務品種營銷的全覆蓋。加強服務品牌建設，全面打造標桿網點，統(tǒng)一標識、統(tǒng)一招牌、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌服務，統(tǒng)一文明用語。提升市場美譽度和客戶忠誠度，通過服務的規(guī)范化、標準化、制度化，樹立良好的社會形象。

四、開創(chuàng)工作新思路。實現業(yè)務發(fā)展上的新突破

該部積極組織資金，壯大資金實力，增強市場份額，優(yōu)化存款結構，按照“存貸同比”的原則，積極主動地與相關部門溝通，做好財政工資、農村兩補、移民后扶資金、優(yōu)質企業(yè)和公路交通建設項目的營銷工作，加大對新型農村合作醫(yī)療、新型農村養(yǎng)老保險等項目的營銷投入，大力拓展高價值個人客戶，鞏固并拓展市場份額，進一步提高競爭力。加快中間業(yè)務發(fā)展，提升業(yè)務競爭力。結合“農信銀”業(yè)務的優(yōu)勢以及信貸業(yè)務，大力宣傳福祥卡便民利民的內涵。加強代理保險、評級授信、業(yè)務咨詢等服務力度，拓展盈利空間，提高盈利水平，增加收入來源。加大服務“三農”和支持地方經濟建設力度。大力發(fā)展農村農業(yè)信貸業(yè)務，突出支持當地有一定規(guī)模、信譽良好的農戶，擴大支農投放渠道，促進農民增收致富；重點開展對“公司+基地+農戶”等特色項目的貸款營銷工作，支持和促進地方優(yōu)勢產業(yè)和特色產業(yè)加快發(fā)展；有效的信貸投放，促進了當地中小企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，同時帶動了地方經濟的快速發(fā)展，實現了政企銀“共贏”的良好局面。截止2012年12月底，該部各項存款2.53億元，各項貸款5.30億元，不良貸款貸款0.26億元，占比5.06%，年實現經營利潤達千萬元。

五、堅持合規(guī)經營。實現抗風險能力上的新突破

該部始終堅持依法合規(guī)經營，要求全員充分認識到違規(guī)經營的危害性，規(guī)范經營行為，正確處理市場競爭和規(guī)范經營的關系，處理市場拓展和風險防范的關系，自覺維護金融市場秩序，通過規(guī)范經營水平的提升、市場競爭力的增強和文明規(guī)范服務來競爭客戶、發(fā)展業(yè)務、贏得市場。突出抓好重點業(yè)務的檢查和整改，對內外檢查指出的問題，由主任親自負責，查找原因，按時整改到位。認真抓好“人”的監(jiān)管。抓好對重要崗位人員的行為監(jiān)督，加大輪崗換崗、強制休假和內審力度，特別是加強員工行為監(jiān)督和個人賬戶異動監(jiān)測相結合，提高對各種案件風險苗頭和誘因的敏銳性和警惕性，及早發(fā)現潛在問題。按照“標本兼治、綜合治理，逐步加大內控管理力度”的指導思想，及時通報發(fā)生在現實生活中的案例，尤其是金融行業(yè)的典型案例，通過對案件的深入剖析，要求員工從中吸取教訓，做到自重、自省、自警、自律，筑牢拒腐防變的思想道德防線，增強遵紀守法的自覺性。