涉事主體在網(wǎng)絡輿情應對中的得失探討

【摘 要】這是一個輿情危機高發(fā)的時代，地溝油事件、古井貢酒“勾兌門”、“毒膠囊”、豐田“召回門”、“紅罐大戰(zhàn)”等頻頻爆發(fā)，每天都在沖擊公眾的眼球。2012年9月由新浪發(fā)出的一條微博，“黃金大米”事件和轉(zhuǎn)基因食品技術(shù)進入了人們的視線，引起公眾的討論與關(guān)注。本文主要以此事件為個案，探討涉事主體在網(wǎng)絡輿情應對中的得失，并提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡輿情 “黃金大米” 輿論危機

一、概念界定

隨著新媒體的發(fā)展，社會熱點話題層出不窮，民意有了更廣闊的表達空間。輿情危機的產(chǎn)生和頻發(fā)，引起公眾關(guān)注，媒介的發(fā)展變化要求涉事主體提高應對輿情的能力。

輿情是民眾關(guān)于現(xiàn)實社會中的各種現(xiàn)象、問題所表達的觀念、態(tài)度、意見和情緒等輿論的總和。①產(chǎn)生輿情的原因不外乎幾種：與民眾相關(guān)的公共事件，包括食品安全、醫(yī)療衛(wèi)生、社會安全等；與政府公務人員相關(guān)的行為；針對各級政府管理機構(gòu)提出的具有爭議的政策討論。

黃金大米②由瑞士先正達公司資助、國際水稻研究所研制的一種轉(zhuǎn)基因大米，這種水稻通過轉(zhuǎn)基因技術(shù)提高其β-胡蘿卜素含量。2012年8月31日11：59，新浪微博認證為“傳統(tǒng)文化研究者”的“霧滿攔江”發(fā)表了一條微博③，內(nèi)容為“震驚！美國一家科研機構(gòu)，在湖南省衡陽市一所小學，選取72名6到8歲的健康兒童，其中24名孩子被當成小白鼠，在21天的時間里每日午餐進食60克轉(zhuǎn)基因大米。此事遭到了綠色和平組織的抗議，認為拿中國孩子做試驗，是極不負責任的，希望中國政府審核該研究的合法性，并對受到影響的兒童提供醫(yī)療和法律援助?！痹撐⒉┌l(fā)布后，國際環(huán)保組織綠色和平轉(zhuǎn)發(fā)并證實該消息。一時間“轉(zhuǎn)基因”“人體試驗”等字眼立即引起了社會和媒體的關(guān)注，“黃金大米”事件由此得名。

二、事件曝光后涉事主體的回應

在負面信息不斷滋生的互聯(lián)網(wǎng)時代，通過調(diào)查澄清真相、平息質(zhì)疑，從某種程度上說，已經(jīng)成為地方政府輿情應對過程中的常態(tài)工作。④事件曝光后，在網(wǎng)絡上一度成為熱點話題，隨后，各涉事主體做出相繼回應（如下表所示）：⑤

筆者針對這一事件總結(jié)了涉事主體在網(wǎng)絡輿情應對中的得與失。

應對優(yōu)點：高度重視，主動承擔，迅速調(diào)查。這一事件發(fā)生后，引起社會公眾的高度關(guān)注，中國疾控中心、衡陽市政府、美國塔夫茨大學各組成調(diào)查小組，對事件進行調(diào)查。為查清事實，中國疾控中心派人專程赴美國塔夫茨大學和NIH調(diào)查了解情況。通報調(diào)查結(jié)果，中國疾控中心、浙江省醫(yī)科院和湖南省疾控中心對此次事件造成的不良影響道歉。

應對缺點：1、否認事實，態(tài)度不誠懇。作為論文作者之一的蔭士安一方面在這篇討論“黃金大米”試驗的論文上簽字同意發(fā)表，另一方面又稱對“黃金大米”不知情，前后矛盾，引發(fā)公眾更多質(zhì)疑。事態(tài)信息需要快報，但一定要確保真實性。2、面對危機事件，需要盡快調(diào)查、解決?！包S金大米”事件解決是在事件曝光的三個多月后：相關(guān)負責人被撤職；中國疾病中心等幾家責任單位公開道歉；曾參與試驗的學生獲8萬元賠償。

三、提高輿情應對能力的建議

2012年我國不斷發(fā)生食品安全“門”，引起公眾的高度重視。一直以來，食品安全是網(wǎng)絡上的熱點話題。“黃金大米”事件中，我們除了要考慮造成這一事件的原因，也應該看到，突發(fā)事件的傳播逐步處于開放的媒介環(huán)境，從而使突發(fā)事件的輿論引導面臨新的挑戰(zhàn)，在突發(fā)事件中如何提高涉事主體應對網(wǎng)絡輿情的能力，成為新媒體環(huán)境下需要考慮的問題。

1、快速把握輿情處理黃金時間

隨著新媒體逐漸參與到突發(fā)事件的傳播中，甚至直接推動和主導事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室基于多年對網(wǎng)絡輿情以及當下媒體環(huán)境的判斷，提出“黃金4小時”原則⑥?！包S金時間”即最有利于將事件處理得最好的時間。

“黃金大米”事件曝光的24小時內(nèi)，涉事各方采取了拖延的態(tài)度，喪失了輿論主導權(quán)，造成公眾輿論先入為主，對事件產(chǎn)生質(zhì)疑的態(tài)度、胡亂猜測事實、表達不滿的情緒，使相關(guān)部門陷入公信危機。處理網(wǎng)絡輿情要把握“黃金時間”，涉事主體必須當機立斷、快速反應，主導事件發(fā)展，有效控制事態(tài)，快速化解矛盾。

2、掌握輿情發(fā)展走勢，做好網(wǎng)絡溝通

由“黃金大米”事件中涉事主體對輿情事件的應對不力，想到2012年初魷魚絲被檢出重金屬砷的事件。深圳標準技術(shù)研究院通過對該事件輿情信息的全面了解，針對重金屬含量標準的爭論焦點問題，快速獲取輿情、掌握事件焦點、正確應對媒體報道。繼而監(jiān)管部門參照相關(guān)權(quán)威標準，確定深圳市場的魷魚類干制品無機砷含量符合國家標準，從而平息了媒體爭論及消費者質(zhì)疑，獲得廣泛好評。

面對紛繁的網(wǎng)絡輿情，輿情應對能力往往成為影響民意波動和公信力修復效果的關(guān)鍵。網(wǎng)絡輿論雖然產(chǎn)生并流傳于網(wǎng)上，其根源還在現(xiàn)實生活，要做到“虛擬社會網(wǎng)絡輿論應對”要和“現(xiàn)實社會解決實際問題”相結(jié)合⑦。涉事部門應以良好的心態(tài)面對輿情、媒體和公眾，同網(wǎng)民坦誠溝通，吸收公眾合理化建議，防止事態(tài)進一步擴大。對于“黃金大米”事件中的監(jiān)管部門來說，面對突發(fā)事件產(chǎn)生的負面輿情，除了要快速掌握輿情發(fā)展走勢，也要認真檢討自己的過失，真誠回應網(wǎng)民的關(guān)切，并以此為契機，反思我國食品安全存在的同類問題，杜絕此類問題的發(fā)生，才能贏得網(wǎng)民的尊重與信賴。

3、實事求是地處理突發(fā)事件

在突發(fā)事件中，涉事主體實事求是的回應公眾利益訴求是根本?！包S金大米”事件后，在較短的時間內(nèi)，網(wǎng)絡中的不負責任的情緒化言論得到眾人響應，從而引發(fā)有害輿論，具有很強的煽動性和破壞性。謠言止于真相，公布真相是最好的輿論引導，也是破除謠言最好的方式。

“黃金大米”事件的涉事部門在事件開始就被動的處理這件事情，逃避責任，聲稱此事與自己無關(guān)。這一點，與2011年“瘦肉精”事件類似，“瘦肉精”事件曝光以后，雙匯集團召開了萬人大會，董事長萬隆接受采訪時提出的“代人受過”的言論引起媒體的熱議，并把責任推給養(yǎng)殖業(yè)，稱“源頭不在雙匯，而是養(yǎng)殖業(yè)的問題”。此言一出，立即遭到外界的一致批評。同樣的，涉事部門雖然發(fā)表聲明，但并沒有積極主動承擔責任。比如，應該在第一時間公布官方博客或設(shè)立微博問答環(huán)節(jié)，解決公眾的問題和疑惑，并盡快的將權(quán)威機構(gòu)的檢測結(jié)果告知于眾，消除公眾對轉(zhuǎn)基因食品產(chǎn)生的恐慌心理。盡管目前還沒有足夠證據(jù)證明轉(zhuǎn)基因食品對人類有害，但轉(zhuǎn)基因食品安全性問題已引起人們的密切關(guān)注。

近年來，食品行業(yè)輿情頻發(fā)，主要體現(xiàn)在農(nóng)藥殘留超標問題、非法添加問題、生產(chǎn)安全和品質(zhì)問題，到轉(zhuǎn)基因食品又進入公眾視線。食品安全問題頻發(fā)給國內(nèi)行業(yè)發(fā)展、政府公信力、國際形象等各方面造成了沖擊，也引發(fā)公眾對食品的信任恐慌，出現(xiàn)了“不敢購買，不敢食用”的心理，公眾發(fā)生質(zhì)疑的聲音也此起彼伏。網(wǎng)絡時代輿情環(huán)境也使公眾從傳統(tǒng)媒體的被動接受向新媒體的主動維權(quán)發(fā)生著變化。對于政府、企業(yè)或事件的涉事主體來說，輿情應對的觀念和手段也應當與時俱進，第一時間積極準確掌控輿情，實事求是開誠布公面對公眾，消除影響、吸取教訓。其實，我們今天所看到的輿情事件，公眾的輿論不是關(guān)鍵問題，怯懦與退縮更不是緣由，涉事主體的被動處理事件和不負責任的態(tài)度才是輿情事件惡化的根源。

參考文獻

①馮冬晶、羅曉斌，《新傳媒時代提升輿情應對能力的思考》[J].《民營科技》，2012（9）

②百度百科，http：//baike.baidu.com/view/9267425.htm

③新浪微博，http：//weibo.com/1454884585/yzGH5kHOJ

④侯文昌，《實事求是直面民意 公正調(diào)查化解輿情》[EB/OL].http：//www.jcrb.com/IPO/yqyj/201205/t20120525_870261.html

⑤《中美黃金大米事件雙方涉事者表態(tài)各執(zhí)一詞》，http：//news.sina.com.cn/c/2012-09-08/023425126387.shtml

⑥百度百科，http：//baike.baidu.com/view/3946869.htm

⑦《聯(lián)合早報》，《問題部門不應對 應對部門難解決》，http：//shszx.eastday.com/node2/node4810/node4851/qt/u1ai55688.html

（作者單位：四川師范大學新聞與傳播學院）

責編：葉水茂