二維碼助推柜面業(yè)務(wù)自動(dòng)化

王晶

一、引言

隨著業(yè)務(wù)的日益復(fù)雜和多樣化，銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面作為最重要的客戶(hù)服務(wù)窗口，面臨著日益增大的壓力，很多情況下，擁擠的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)致客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。另外不少業(yè)務(wù)的辦理需要填寫(xiě)業(yè)務(wù)表單，客戶(hù)對(duì)表單不熟悉，往往需要大堂經(jīng)理的協(xié)助，且手工填寫(xiě)容易出錯(cuò)；而柜員在收到表單后需要人工審核，并手工錄入信息，操作繁瑣且又增加了一個(gè)出錯(cuò)環(huán)節(jié)。如此種種，直接導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理效率不高，同時(shí)加劇了客戶(hù)的排隊(duì)等待現(xiàn)象。

新大陸公司推出的“二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)”，旨在助推銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化建設(shè)，提升柜面業(yè)務(wù)的辦理效率。使用“二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)”，通過(guò)綜合軟硬件集成技術(shù)和流程引導(dǎo)、優(yōu)化及信息整合，一方面給客戶(hù)提供了多種自助化預(yù)填單方式，體現(xiàn)了人性化服務(wù)的特色，減少了排隊(duì)的麻煩；另一方面還能讓柜員從瑣碎的操作中解放出來(lái)，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少差錯(cuò)發(fā)生，從而整體性?xún)?yōu)化了柜面服務(wù)的流程，提升了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的效率，有效地改善了客戶(hù)體驗(yàn)。

二、系統(tǒng)方案概述

二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)主要由兩大部分構(gòu)成：一是客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)，包括互聯(lián)網(wǎng)、短信、手機(jī)、自助填單機(jī)等多種渠道和方式；二是柜面業(yè)務(wù)自動(dòng)化輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中自動(dòng)信息錄入、快速信息選擇及業(yè)務(wù)流程輔助等功能。兩大部分之間通過(guò)二維碼載體實(shí)現(xiàn)信息的耦合與關(guān)聯(lián)，從而將柜外柜內(nèi)服務(wù)與信息交織在一起，共同實(shí)現(xiàn)高效率的網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理流程。

客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖所示。預(yù)辦理銀行柜面業(yè)務(wù)的客戶(hù)可通過(guò)銀行預(yù)填單終端機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電腦或手機(jī)，在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之前或者在排隊(duì)等待的空閑期間，登錄預(yù)填單系統(tǒng)選擇需要辦理的業(yè)務(wù)并預(yù)置個(gè)人賬戶(hù)信息。隨后預(yù)填單系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所選業(yè)務(wù)及客戶(hù)信息加密后生成特定的二維碼，以紙面方式打印出來(lái)或以電子圖像方式顯示在客戶(hù)手機(jī)上。當(dāng)客戶(hù)辦理柜面業(yè)務(wù)時(shí)，只需出示該二維碼，即可享受快速順暢的辦理服務(wù)，免除繁瑣的填寫(xiě)、核實(shí)、詢(xún)問(wèn)、校對(duì)等手續(xù)。

柜面業(yè)務(wù)自動(dòng)化輔助系統(tǒng)是安裝在柜面業(yè)務(wù)終端上的二維碼信息錄入工具，硬件方面主要包括臺(tái)式二維碼快速識(shí)讀器，軟件方面包括二維碼識(shí)讀器驅(qū)動(dòng)軟件和柜面業(yè)務(wù)信息輔助錄入軟件。二維碼中所包含的客戶(hù)業(yè)務(wù)及賬號(hào)信息通過(guò)臺(tái)式二維碼識(shí)讀器傳入柜面業(yè)務(wù)終端，由柜面業(yè)務(wù)信息輔助錄入軟件解密和掌控，并根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)操作界面的格式通過(guò)模擬人工鍵盤(pán)錄入的方式自動(dòng)輸出到屏幕。操作柜員只需核實(shí)一下自動(dòng)錄入的信息，基本不用鍵盤(pán)操作即可完成業(yè)務(wù)受理工作。

以二維碼為媒介的銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信等技術(shù)，讓客戶(hù)在到達(dá)銀行之前或在排隊(duì)等待期間即可通過(guò)個(gè)人電腦或手機(jī)方便地將預(yù)辦理的業(yè)務(wù)信息電子化并形成加密安全信息載體。銀行柜員通過(guò)二維碼設(shè)備讀取客戶(hù)的電子化業(yè)務(wù)信息，避免了人工識(shí)別手寫(xiě)表單并鍵盤(pán)錄入的環(huán)節(jié)，不僅大幅提升處理速度，還能有效降低人為錯(cuò)誤。業(yè)務(wù)信息經(jīng)過(guò)輔助軟件的規(guī)范化整理后能直接與業(yè)務(wù)界面相融合，進(jìn)一步改善了信息自動(dòng)化體驗(yàn)，提升了業(yè)務(wù)處理效率。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上主要分為兩大部分。一是客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)，其目的是生產(chǎn)包含客戶(hù)業(yè)務(wù)信息的二維碼，技術(shù)方案包括互聯(lián)網(wǎng)、短信、手機(jī)、自助填單機(jī)等多種形式，技術(shù)實(shí)現(xiàn)上涉及預(yù)填單終端機(jī)、手機(jī)APP等設(shè)備端軟件及預(yù)填單服務(wù)器的系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)等。此部分軟硬件無(wú)需與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，不會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成任何負(fù)擔(dān)及危害。二是柜面業(yè)務(wù)自動(dòng)化輔助系統(tǒng)，其目的是讀取客戶(hù)業(yè)務(wù)二維碼并通過(guò)自動(dòng)化輔助手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速處理，技術(shù)方案主要依托臺(tái)式二維碼識(shí)讀器硬件及業(yè)務(wù)終端外掛軟件，技術(shù)實(shí)現(xiàn)上涉及二維碼識(shí)讀器選型及軟件驅(qū)動(dòng)、柜面業(yè)務(wù)信息輔助錄入軟件開(kāi)發(fā)及業(yè)務(wù)界面配置等。此部分軟件采用外掛形式，無(wú)需修改現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用，不會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成任何負(fù)擔(dān)及危害，并且能通過(guò)所見(jiàn)如所得的配置工具，方便地進(jìn)行設(shè)置調(diào)整，從而適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)改造和調(diào)整。

在客戶(hù)預(yù)填單部分，主要的開(kāi)發(fā)工作集中在預(yù)填單服務(wù)端系統(tǒng)軟件。該軟件采用B/S架構(gòu)，可根據(jù)客戶(hù)端的差異輸出相適應(yīng)的操作頁(yè)面，具有智能化提示引導(dǎo)標(biāo)簽及常用默認(rèn)選項(xiàng)設(shè)置，方便用戶(hù)一鍵式完成設(shè)置。B/S架構(gòu)的采用，簡(jiǎn)化了客戶(hù)端的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工作。無(wú)論是基于PC平臺(tái)的預(yù)填單終端機(jī)、來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的電腦和手機(jī)APP，都可通過(guò)瀏覽器框架來(lái)訪問(wèn)預(yù)填單服務(wù)器，并完成業(yè)務(wù)類(lèi)型及客戶(hù)賬號(hào)信息等的預(yù)填工作。其中預(yù)填單終端機(jī)具有二代身份證閱讀器，客戶(hù)可通過(guò)刷二代證的方式直接將個(gè)人身份信息錄入預(yù)填單頁(yè)面，免除了鍵盤(pán)輸入動(dòng)作，對(duì)于不熟悉電腦操作的客戶(hù)更為有利?；谑謾C(jī)APP或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的電腦，一般屬于個(gè)人設(shè)備，其個(gè)人身份信息的錄入安全性及準(zhǔn)確性由個(gè)人負(fù)責(zé)，系統(tǒng)服務(wù)端對(duì)此一般不予驗(yàn)證。所有信息通過(guò)嚴(yán)格的加密手段后生成二維碼圖形，網(wǎng)點(diǎn)預(yù)填單終端機(jī)支持直接打印，手機(jī)APP則只支持屏幕顯示方式，聯(lián)網(wǎng)電腦可選擇紙質(zhì)打印，也支持生成圖像文件并下載或發(fā)送到手機(jī)的功能。

在柜面業(yè)務(wù)自動(dòng)化輔助系統(tǒng)部分，主要的開(kāi)發(fā)工作集中在錄入信息外掛軟件及業(yè)務(wù)界面可視化配置工具上。錄入信息外掛軟件收到二維碼閱讀器讀入的客戶(hù)賬戶(hù)及業(yè)務(wù)信息并解密后，按照業(yè)務(wù)界面配置表組織成特定格式的信息詞條。通過(guò)監(jiān)測(cè)當(dāng)前業(yè)務(wù)畫(huà)面特征，或柜員用熱鍵人工選定后，詞條信息即通過(guò)模擬鍵盤(pán)輸入的方式自動(dòng)匹配填入當(dāng)前業(yè)務(wù)畫(huà)面中。由于是通過(guò)外掛實(shí)現(xiàn)且模擬人工鍵盤(pán)輸入，因此能與B/S、C/S、Telnet等各種類(lèi)型業(yè)務(wù)系統(tǒng)相融合，無(wú)需對(duì)原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行任何修改，真正達(dá)到“一點(diǎn)鼠標(biāo)，一秒錄入”的效果。而業(yè)務(wù)界面可視化配置工具則是為了適應(yīng)今后業(yè)務(wù)畫(huà)面隨時(shí)變化的需求，支持通過(guò)所見(jiàn)如所得的方式，方便地對(duì)錄入信息詞條進(jìn)行排列、組合及歸整，從而能有效地面對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)、改造和變化。

二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)，以二維碼作為信息媒介，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化錄入，無(wú)論對(duì)客戶(hù)還是柜員，都達(dá)到了節(jié)約時(shí)間、降低差錯(cuò)、減少手工操作、提升辦理效率的目的。通過(guò)客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)，一般情況下，開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)可預(yù)填200個(gè)字節(jié)左右的信息，減少約30個(gè)漢字的手工錄入；基金業(yè)務(wù)可預(yù)填約300個(gè)字節(jié)，減少約80個(gè)漢字的手工錄入。經(jīng)估測(cè)，通過(guò)二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)，每筆業(yè)務(wù)平均節(jié)約1/3的時(shí)間：一般開(kāi)戶(hù)、開(kāi)卡類(lèi)業(yè)務(wù)每筆可節(jié)約時(shí)間60秒左右；網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行的注冊(cè)類(lèi)業(yè)務(wù)每筆可節(jié)約時(shí)間60～90秒；匯款類(lèi)業(yè)務(wù)每筆可節(jié)約時(shí)間55秒左右。最終，網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間人均減少了5～10分鐘。

四、小結(jié)

新大陸公司的“二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)”，采用二維碼作為預(yù)填單信息的中間載體，對(duì)外支持互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)填單終端機(jī)等多種客戶(hù)預(yù)填模式，對(duì)內(nèi)采用二維碼識(shí)讀機(jī)實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)化輸入，配合柜面業(yè)務(wù)自動(dòng)化輔助軟件，有效地提升了業(yè)務(wù)辦理效率。通過(guò)運(yùn)行試點(diǎn)來(lái)看，二維碼銀行客戶(hù)預(yù)填單系統(tǒng)能有效地降低柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，提升業(yè)務(wù)辦理效率，符合網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)優(yōu)化升級(jí)的方向；而在客戶(hù)層面，還需要改善人機(jī)體驗(yàn)效果，對(duì)流程進(jìn)一步優(yōu)化，以吸引更多的客戶(hù)來(lái)使用。

責(zé)編/史文學(xué)