圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量小議

余傳芳

服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書(shū)館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量提升的手段。目前，圖書(shū)館服務(wù)存在著許多問(wèn)題。雖然各館都在抓服務(wù)建設(shè)，但往往忽視了服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)的管理。一些圖書(shū)館雖然制定了關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度，但比較簡(jiǎn)單，缺乏可操作性，對(duì)服務(wù)的過(guò)程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題沒(méi)有具體的、明確的規(guī)定。文章針對(duì)此現(xiàn)狀提出了提高圖書(shū)館公共服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。

1圖書(shū)館的服務(wù)理念

在《圖書(shū)館學(xué)百科全書(shū)》中對(duì)“圖書(shū)館服務(wù)”的解釋是：“圖書(shū)館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)，有時(shí)也稱(chēng)圖書(shū)館讀者工作?！眻D書(shū)館人性化的服務(wù)理念主要是指圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)其價(jià)值體現(xiàn)，滿足讀者和社會(huì)需求的過(guò)程中，以人為中心來(lái)配置服務(wù)資源，尊重人的價(jià)值，培育人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境來(lái)充分調(diào)動(dòng)和開(kāi)發(fā)人的積極性及創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。具體來(lái)講，包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個(gè)方面?！耙责^員為本”是指要愛(ài)護(hù)館員，支持館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作和生活，圖書(shū)館要靠事業(yè)吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵(lì)人、靠情感溫暖人，充分調(diào)動(dòng)館員工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。“以讀者為本”要求在服務(wù)中以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)。

2提高圖書(shū)館公共服務(wù)質(zhì)量的方法

2.1從圖書(shū)館管理員素質(zhì)建設(shè)入手

圖書(shū)館館員是圖書(shū)館的構(gòu)成要素之一，同時(shí)是圖書(shū)館人力資源的一個(gè)主要組成部分。傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理是以文獻(xiàn)為重點(diǎn)的管理，強(qiáng)調(diào)的是書(shū)刊資料的有序化及人們獲取文獻(xiàn)的快捷性。在這種模式中，人的能動(dòng)性被忽略了。我們要建立健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)圖書(shū)館員的積極性，發(fā)揮全體館員的智慧，不斷創(chuàng)新，使集體的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)。同時(shí)，圖書(shū)館管理員要適應(yīng)信息化社會(huì)對(duì)新型人才的需要，不但要具備敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，還必須改變傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代先進(jìn)的多媒體技術(shù)，并用這些先進(jìn)技術(shù)從事信息的搜集、選擇、加工和處理工作，為師生提供便捷、高效的服務(wù)，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館服務(wù)于科研的職能?？傊瑘D書(shū)管理員要全面提高自身的整體素質(zhì)和創(chuàng)造性工作能力，力求成為圖書(shū)館信息庫(kù)的建造者和維護(hù)者，成為信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶。

2.2服務(wù)手段要?jiǎng)?chuàng)新

2.2.1美化閱讀環(huán)境，留住傳統(tǒng)讀者。圖書(shū)管理員可以通過(guò)擴(kuò)大閱覽室面積，營(yíng)造一個(gè)寬敞舒適的環(huán)境。同時(shí)，投入資金，美化環(huán)境，新增電腦、閱覽桌椅、書(shū)架報(bào)柜、綠色植物等，大廳、回廊等都以格言裝飾，館內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，以更加優(yōu)美的環(huán)境吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館。

2.2.2優(yōu)化服務(wù)措施，推出系列新舉措。這些舉措包括延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間；設(shè)立閉關(guān)館還書(shū)箱；在大廳設(shè)咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)；量化學(xué)科館員的工作，通過(guò)E-mai1為他們推送有針對(duì)性的信息；明確讀者疑問(wèn)解答流程，包括聯(lián)機(jī)檢索疑問(wèn)、光盤(pán)利用疑問(wèn)、資料查找疑問(wèn)、網(wǎng)上續(xù)借疑問(wèn)、投訴、圖書(shū)推薦等。

2.2.3開(kāi)通智能服務(wù)，提升資源利用。開(kāi)通以手機(jī)為媒介的掌上圖書(shū)館服務(wù)，以滿足讀者隨時(shí)隨地了解圖書(shū)館信息、使用圖書(shū)館資源、享受圖書(shū)館服務(wù)的需求；開(kāi)通IT體驗(yàn)服務(wù)，為讀者提供一個(gè)互動(dòng)式的計(jì)算機(jī)知識(shí)學(xué)習(xí)應(yīng)用體驗(yàn)平臺(tái)，滿足讀者對(duì)圖形設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)編程等主流軟件學(xué)習(xí)、展示、交流的需要。

2.2.4拓寬宣傳途徑，提高社會(huì)知名度。圖書(shū)館要拓寬宣傳渠道，開(kāi)展形象宣傳，提高圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)知度，吸引市民到圖書(shū)館來(lái)。宣傳的主要方式有：通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒介宣傳圖書(shū)館，借鑒商家的各種營(yíng)銷(xiāo)手段宣傳圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)民間網(wǎng)站、QQ群、街頭主干道人行信號(hào)指示信息屏、移動(dòng)電視滾動(dòng)屏上發(fā)布圖書(shū)館服務(wù)和活動(dòng)信息，在超市以及社區(qū)公告欄張貼圖書(shū)館的宣傳海報(bào)，等等。

3結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館的價(jià)值就在于服務(wù)，公共圖書(shū)館只有切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足日益增長(zhǎng)的讀者需求，同時(shí)這也有助于圖書(shū)館的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

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