eBay幫助中國賣家走向全球

王沛

在線交易平臺eBay宣布，2012年大中華區(qū)賣家在eBay主要站點(diǎn)的家居、時(shí)尚和汽配類產(chǎn)品的年交易額較2011年分別增長了86%、55%和49%。5月23日，數(shù)十位eBay頂級賣家出席了eBay“e路星光，因?yàn)橛心恪?013年度頒獎(jiǎng)盛典，共同慶祝大中華區(qū)賣家在過去一年取得的驕人業(yè)績。

“憑借物美價(jià)廉的豐富產(chǎn)品線、不斷完善的物流解決方案，以及可以跟國外本土賣家相媲美的客戶服務(wù)，大中華區(qū)賣家正崛起成為全球在線跨境B2C貿(mào)易中的新銳力量。”eBay全球副總裁、大中華區(qū)首席執(zhí)行官林奕彰表示。

要求并幫助賣家做好用戶體驗(yàn)

進(jìn)出口經(jīng)理人：2013年，eBay中國的發(fā)展重點(diǎn)有哪些？

林奕彰：我們的重點(diǎn)包括三方面：首先，是繼續(xù)支持現(xiàn)有賣家成長；其次，要配合全球發(fā)展的趨勢，讓活躍買家數(shù)量在兩三年內(nèi)翻一番，同時(shí)做好買家支持和跟進(jìn)的服務(wù)；第三，就是幫助中國賣家拓展新興國家市場的業(yè)務(wù)。

進(jìn)出口經(jīng)理人：全球活躍買家數(shù)量的提升方面，eBay中國以及所服務(wù)的中國賣家扮演著什么樣的作用？

林奕彰：很多eBay上的新買家，在eBay上買的第一件東西就是來自中國賣家的。所以我們要確定買家能夠有很好的用戶體驗(yàn)；同時(shí)，全球活躍買家的增加也會(huì)帶動(dòng)中國區(qū)的業(yè)務(wù)。一個(gè)潛在的挑戰(zhàn)就是，如果我們在中國賣家服務(wù)的環(huán)節(jié)沒有做好，用戶體驗(yàn)一般，這些新用戶就可能會(huì)放棄繼續(xù)使用eBay，這樣無論對于eBay還是利用eBay開展業(yè)務(wù)的中國賣家都不利。所以，我們會(huì)要求并幫助賣家做好用戶體驗(yàn)，包括優(yōu)化產(chǎn)品、做好售前售后的服務(wù)等。

進(jìn)出口經(jīng)理人：對于產(chǎn)品好、服務(wù)優(yōu)秀的賣家，eBay有什么激勵(lì)措施嗎？

林奕彰：舉個(gè)簡單的例子，我們會(huì)幫助中國賣家登陸全球網(wǎng)站首頁的“每日特惠（Daily Deal）”，這個(gè)比率一直在大幅增長。eBay的首頁將為這些中國賣家?guī)矸浅４蟮牧髁?。事?shí)上，只有那些真正優(yōu)秀的中國賣家才會(huì)有資格登上首頁，參與“每日特惠”，這不僅對這些賣家的業(yè)務(wù)提升有所幫助，也能在中國賣家中起到龍頭示范效應(yīng)。

保護(hù)賣家和保護(hù)買家之間的平衡

進(jìn)出口經(jīng)理人：對于一個(gè)平臺而言，保護(hù)賣家和保護(hù)買家之間的平衡如何把握？

林奕彰：我們一直在加強(qiáng)對買家的保護(hù)，因?yàn)橹挥斜ＷC買家有良好的購物體驗(yàn)，才能確保他們對我們的賣家有信心，愿意繼續(xù)回到我們平臺上購物。但同時(shí)，我們也不斷在賣家保護(hù)方面進(jìn)行創(chuàng)新。

我們不斷在優(yōu)化整個(gè)交易流程，希望給買賣雙方都提供最好的體驗(yàn)。我們現(xiàn)在也推出越來越多賣家保護(hù)政策，譬如，差評對賣家非常重要，以前一個(gè)賣家如果要拿掉買家給的差評是不可能的事。隨著eBay平臺的申訴機(jī)制不斷成熟，我們與賣家的溝通也順暢了，就拿差評過錯(cuò)的判定來說，現(xiàn)在，賣家只要提供物流跟蹤號，以及與買家之間的溝通記錄，客服收到后判定你沒有錯(cuò)，在買家同意之后，那么就可以幫賣家移除差評。

進(jìn)出口經(jīng)理人：除了差評，很多賣家也比較關(guān)心“UPI（未付款用戶）”的問題，我們怎么解決這個(gè)問題？

林奕彰：針對這個(gè)問題，eBay進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新。譬如，推出直接付款（Instant Pay）服務(wù)，以前用戶把商品放進(jìn)購物車后，需要選擇支付方式，然后一步步付款?，F(xiàn)在，只要買家在自己的PayPal上進(jìn)行了相關(guān)設(shè)置，就可以使用直接付款功能，這不僅便利了買家，其實(shí)對賣家也大有裨益。

其次，沒有付款的買家，他留的差評是無效的。這個(gè)對賣家很重要，因?yàn)闆]付錢就給評分，或者是去申訴，這樣并不公平。

移動(dòng)商務(wù)凸顯重要

進(jìn)出口經(jīng)理人：移動(dòng)商務(wù)趨勢越來越明顯，中國賣家如何利用移動(dòng)端來優(yōu)化自己的業(yè)務(wù)？

林奕彰：移動(dòng)端對于中國賣家提升業(yè)務(wù)來說非常重要。但要利用好移動(dòng)端，需要注意很多東西。

譬如，賣家列表的內(nèi)容格式，在eBay的網(wǎng)站上是用html格式編寫，賣家自己可以寫很多東西，但這些在移動(dòng)APP上是看不到的，所以我們會(huì)提醒賣家注意優(yōu)化自己的商品列表在移動(dòng)端的呈現(xiàn)。

另外，賣家也要充分利用好商品的屬性描述和關(guān)鍵詞，要寫得清清楚楚，這樣可以提高賣家的商品在移動(dòng)端的搜索顯示率，更易被買家看到。

進(jìn)出口經(jīng)理人：客戶經(jīng)理是中國賣家和eBay平臺之間的橋梁，在客戶經(jīng)理的服務(wù)方面，我們有什么新的舉措？

林奕彰：現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)的時(shí)代，我們會(huì)把客戶經(jīng)理背后的數(shù)據(jù)后臺做得更強(qiáng)大，為賣家提供很多他們自己掌握不到的數(shù)據(jù)，不僅是他們自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)，還有市場、品質(zhì)控制的數(shù)據(jù)。

以前，我們的客戶經(jīng)理抓取數(shù)據(jù)很麻煩，現(xiàn)在他們可以幫助賣家深入地進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，這些數(shù)據(jù)對于賣家的業(yè)務(wù)而言，價(jià)值是不言而喻的。

進(jìn)出口經(jīng)理人：能否介紹一下，在未來一段時(shí)間，eBay移動(dòng)端APP更新的主要方向？

林奕彰：針對移動(dòng)APP的創(chuàng)新方向很多，主要包括以下幾方面。

首先，要提升用戶黏度，從功能和使用細(xì)節(jié)上不斷創(chuàng)新，讓用戶的手機(jī)可以更靈活，好玩。

其次，我們還會(huì)不斷強(qiáng)化圖片搜索的功能，譬如用戶看中一件衣服，拿手機(jī)拍張照片，然后就可以在eBay上搜索到相應(yīng)產(chǎn)品，而且，用戶還可以使用虛擬更衣室，看自己換上這件衣服的效果。

還有一個(gè)重要方向，就是通過移動(dòng)APP進(jìn)行線上線下結(jié)合，因?yàn)橛幸苿?dòng)定位功能，知道客戶在哪里，那么用戶找什么商品，eBay都可以隨時(shí)告訴你網(wǎng)上價(jià)格多少，附件的實(shí)體零售店有沒有銷售，甚至eBay可以幫你去購買，然后快遞給用戶。