危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用

姜連平

【摘要】 作為醫(yī)院的窗口，急診科救治水平的高低直接關(guān)系到病員的安危，特別是在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張以及病患對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量的要求日益提高的背景下，急診科的護(hù)理質(zhì)量引起人們?cè)絹碓蕉嗟年P(guān)注與重視。危機(jī)管理是一種有效應(yīng)對(duì)解決各種突發(fā)性危機(jī)的方法，將其應(yīng)用到急診護(hù)理工作當(dāng)中，可以大幅提升護(hù)理工作運(yùn)作的完整性和嚴(yán)密性。目前，危機(jī)管理在急診護(hù)理中也已經(jīng)有了比較廣泛的應(yīng)用。鑒于此，本文擬從危機(jī)管理的內(nèi)涵、急診護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用三個(gè)方面進(jìn)行闡釋和論述，以期加深對(duì)這一問題的認(rèn)識(shí)與理解程度。

【關(guān)鍵詞】 危機(jī)管理；急診護(hù)理；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.286 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3099-02

急診科是醫(yī)院的窗口，急診救治水平的高低直接關(guān)系到急診病員的安危。醫(yī)院中急危重患者最集中，病種最復(fù)雜，搶救和管理任務(wù)最重的利室，是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院綜合水平的窗口，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)在急診護(hù)理實(shí)踐中是客觀存在的。尤其當(dāng)今醫(yī)療糾紛增多，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求高的情況下，成為急診護(hù)理管理的焦點(diǎn)。一般來說，急診科人員比較復(fù)雜，情況也比較多樣，護(hù)理人員時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)面臨各種各樣的危機(jī)，特別是在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的背景之下，將危機(jī)管理這一處理危機(jī)的方法運(yùn)用到醫(yī)院的急診護(hù)理工作中來，具有非常重要的意義。

1 危機(jī)管理的內(nèi)涵

對(duì)危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)行分析之前，我們首先需要對(duì)危機(jī)管理這一基礎(chǔ)性的知識(shí)點(diǎn)做一番簡(jiǎn)單的了解與把握。所以，對(duì)于這個(gè)問題，我們主要從危機(jī)管理的定義、特點(diǎn)、構(gòu)成等三個(gè)方面加以闡述。

1.1 危機(jī)管理的定義 危機(jī)管理的定義一直都是不固定的，很多學(xué)者都從不同的角度對(duì)這一名詞做出過各種各樣的解釋，但比較有代表性還是美國(guó)學(xué)者羅森豪爾特和史蒂文·芬克對(duì)其所下的定義。首先，羅森豪爾特的定義。他認(rèn)為危機(jī)就是指這樣一些事件，它們通常會(huì)對(duì)一個(gè)社會(huì)的基本價(jià)值以及行為準(zhǔn)則等造成嚴(yán)重的威脅，然后在時(shí)間的壓力下以及非常不確定的情況下，必須采取措施度這些事件作出某些關(guān)鍵性的決策；其次，史蒂文·芬克的定義。他的定義主要是在《危機(jī)管理》這本著作中得到了較為明確的體現(xiàn)，他認(rèn)為危機(jī)管理就是指有關(guān)組織對(duì)發(fā)生的危機(jī)所進(jìn)行的包括預(yù)測(cè)、分析、化解以及防范等在內(nèi)的一系列行為的總稱。

1.2 危機(jī)管理的特點(diǎn) 危機(jī)管理的特點(diǎn)，這個(gè)問題比較簡(jiǎn)單。根據(jù)國(guó)際上的普遍看法，可以將其特點(diǎn)歸結(jié)為突發(fā)性、雙重性以及不確定性等等。除此之外，危機(jī)常被看作是連續(xù)發(fā)生的，這是其比較經(jīng)常的狀態(tài)。

1.3 危機(jī)管理的構(gòu)成 對(duì)于危機(jī)管理的構(gòu)成，有一種比較常用的說法是，危機(jī)前的預(yù)防、危機(jī)前的準(zhǔn)備、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)以及危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)構(gòu)成了危機(jī)管理的整個(gè)過程。不過，還有一種說法，也比較典型，它認(rèn)為危機(jī)管理是由管理者對(duì)減少危機(jī)情景發(fā)生率的思考、管理者為應(yīng)對(duì)危機(jī)所進(jìn)行的準(zhǔn)備、管理者對(duì)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)局面的規(guī)劃與培訓(xùn)以及管理者對(duì)從危機(jī)中得到復(fù)原的思考等構(gòu)成的。對(duì)于這個(gè)問題，我們還是最好從多個(gè)方面進(jìn)行把握，以更全面地掌握這一問題。

2 急診護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)

急診護(hù)理中存在著各種各樣的危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)，不過，為了理解與闡述的方便，我們可以將這些風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)總結(jié)歸納為重大突發(fā)性事件引發(fā)的危機(jī)、護(hù)理質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)、患者方面引發(fā)的危機(jī)以及硬件設(shè)施方面引發(fā)的危機(jī)等五個(gè)方面。

2.1 重大突發(fā)性事件引發(fā)的危機(jī) 重大的突發(fā)性事件主要是指諸如SARS等的重大突發(fā)性公共衛(wèi)生事件和車禍、火災(zāi)、食物中毒、化學(xué)品的泄露與爆炸等事件以及一系列的自然災(zāi)害等。這些重大的突發(fā)性事件引發(fā)的危機(jī)一般來說，產(chǎn)生的影響都特別大，波及范圍都相當(dāng)廣，而且這種危機(jī)大多是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人口的急劇增長(zhǎng)等因素而出現(xiàn)的。

2.2 護(hù)理質(zhì)量引發(fā)的危機(jī) 這是相對(duì)比較常見的一種危機(jī)。一般來說，急診科的病人都特別多，而且又以危重癥者居多，如果護(hù)理人員較多時(shí)，這種危機(jī)發(fā)生的頻率就會(huì)相對(duì)降低，而一旦護(hù)理人員出現(xiàn)嚴(yán)重不足和短缺時(shí)，患者及其家屬與護(hù)理人員之間就極易發(fā)生危機(jī)事件。究其更深層次的原因，則在于兩者之間缺乏交流與溝通，從患者角度來說，過分專注于自身，始終認(rèn)為自己才是最需要進(jìn)行急診處理的那一個(gè)，從護(hù)理人員角度來說，其專業(yè)不精、操作不熟練可能是造成危機(jī)發(fā)生的主要原因。

2.3 服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī) 這種危機(jī)主要有三個(gè)方面的表現(xiàn)，即首先，護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，所采取的行為等與自身職責(zé)不符；其次，缺乏對(duì)患者及其家屬的理解與體諒；最后，對(duì)自己工作分配不合理，無法對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)處理。

2.4 患者方面引發(fā)的危機(jī) 這個(gè)問題產(chǎn)生的原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，即首先，隨著患者醫(yī)療護(hù)理知識(shí)的增加，其法律意識(shí)以及自我保護(hù)的意識(shí)也隨之增強(qiáng)；其次，患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的要求過高，甚至是不切實(shí)際等。

2.5 硬件設(shè)施方面引發(fā)的危機(jī) 對(duì)于這個(gè)問題，其產(chǎn)生的原因，我們可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行解釋，首先，醫(yī)院內(nèi)部設(shè)計(jì)不合理，給患者的就醫(yī)帶來極大的不便；其次，醫(yī)院內(nèi)部的網(wǎng)路以及通訊等不符合規(guī)定，極易導(dǎo)致事故等的發(fā)生；最后，醫(yī)院內(nèi)部的環(huán)境發(fā)展與設(shè)計(jì)相對(duì)滯后，無法給患者提供較好的就醫(yī)環(huán)境。

3 危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用

針對(duì)以上對(duì)危機(jī)管理的定義、特點(diǎn)、構(gòu)成以及急診護(hù)理中出現(xiàn)的各種各樣危機(jī)的闡釋，如何才能將危機(jī)管理應(yīng)用于急診護(hù)理工作實(shí)踐之中，以更好的緩解急診護(hù)理過程中出現(xiàn)的危機(jī)就成為迫在眉睫的一件大事。具體來講，我們可以將危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用歸納為加強(qiáng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì)、建立必要的護(hù)理危機(jī)監(jiān)控組織、建立健全護(hù)理管理制度體系等三個(gè)方面。

3.1 加強(qiáng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì) 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理危機(jī)發(fā)生頻率的預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì)，主要應(yīng)從兩個(gè)方面來努力。首先，必須樹立危機(jī)意識(shí)。只有樹立危機(jī)意識(shí)，才能時(shí)時(shí)刻刻保持較為清醒的頭腦，及時(shí)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的時(shí)間，從而為應(yīng)對(duì)危機(jī)奠定基礎(chǔ)；其次，加深對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)。必須認(rèn)識(shí)到，危機(jī)與機(jī)遇始終是并存著的，每一次危機(jī)發(fā)生之后，在積極面對(duì)的同時(shí)，需要找尋隱藏于危機(jī)之后的機(jī)遇，以謀求更大的進(jìn)步與發(fā)展。

3.2 建立必要的護(hù)理危機(jī)監(jiān)控組織 所謂危機(jī)監(jiān)控也就是加強(qiáng)對(duì)急診護(hù)理過程中可能出現(xiàn)的各種危機(jī)的預(yù)測(cè)與監(jiān)測(cè)，以采取及時(shí)有效的措施，減少危機(jī)發(fā)生所帶來的破壞與風(fēng)險(xiǎn)。具體來說，應(yīng)該建立由急診科主任、護(hù)士長(zhǎng)等組成的危機(jī)監(jiān)控與應(yīng)對(duì)組織，除了要對(duì)本科室存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控之外，還需奧制定一些措施，加強(qiáng)對(duì)科室人員包括某些患者及其家屬的教育與宣傳，從而將可能存在危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)因素都進(jìn)行一番比較徹底的清理與排除。

3.3 建立健全護(hù)理管理制度體系 加強(qiáng)對(duì)急診科護(hù)理危機(jī)的管理，很重要的一步就是建立健全護(hù)理管理制度。有了制度，就有了保障和基礎(chǔ)。在制定管理制度的過程中，有幾項(xiàng)工作任務(wù)不容忽視：首先，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)處理的意識(shí)與能力進(jìn)行調(diào)查與分析；其次，以具體的案例對(duì)急診科護(hù)理人員進(jìn)行事故與危機(jī)處理知識(shí)與技巧的定期教育與培訓(xùn)；最后，對(duì)護(hù)理工作中出現(xiàn)的新問題進(jìn)行及時(shí)認(rèn)真的分析，并加以合理的解決與處理。

3.4 制定急診護(hù)理危機(jī)管理計(jì)劃 護(hù)理危機(jī)管理的成功與否，關(guān)鍵在于護(hù)理管理者是否充分考慮到護(hù)理危機(jī)發(fā)生成潛在的最壞的結(jié)果，并提前做好護(hù)理危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。比如，組建應(yīng)急小組、護(hù)理質(zhì)量安全管理小組、小組有權(quán)制定危機(jī)處理方案、并協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。小組包括：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各科主任、護(hù)士長(zhǎng)等。

4 結(jié) 語

危機(jī)管理是一門比較實(shí)用的管理科學(xué)，它是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理的根本方法，有著非常廣闊的應(yīng)用前景。在這里，我們主要是探討了其在急診護(hù)理工作實(shí)踐中的應(yīng)用。危機(jī)管理在急診護(hù)理中確實(shí)具有非常重要的作用，不過，在具體操作時(shí)，還必須對(duì)其可能出現(xiàn)的缺陷和不足加以密切注意，以盡可能地減少各種不必要的損失與破壞。本文從危機(jī)管理的內(nèi)涵、急診護(hù)理中存在的風(fēng)險(xiǎn)以及危機(jī)管理在急診護(hù)理中的應(yīng)用三個(gè)方面進(jìn)行了闡釋和論述，希望可以為以后的研究與實(shí)踐提供某些有價(jià)值的參考和借鑒。在論述的過程中，肯定由于各種各樣的原因，存在這樣那樣的問題，在以后的研究和實(shí)踐中要加以規(guī)避。

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