試論如何做好圖書館咨詢服務工作

趙煥平

摘 要：在新時期，作為圖書館的工作者，特別是領導者，要更新觀念，解放思想，抓住現(xiàn)代化技術帶來的機遇，動腦筋，想辦法，利用圖書館得天獨厚的優(yōu)勢，大力拓寬咨詢服務工作的領域，一切為用戶服務。只有這樣，圖書館才能在場經濟的大潮中不斷地得到深化與發(fā)展，更好地為教學和科研服務，為社會主義的經濟建設服務.

關鍵詞：圖書館；咨詢服務；網絡時代

一、新時期加強圖書館咨詢服務工作的必要性

（一）網絡時代的要求

近年來，國際互聯(lián)網的迅速發(fā)展促進了網絡信息資源的快速增長，從而構成了有史以來最大的信息網絡系統(tǒng)。但是，由于網上信息資源的無限性、分散性和無序性的特點，使許多用戶面對鋪天蓋地的信息無所適從，不知道如何尋找自己需要的信息資源。眾所周知，用戶都希望在較短的時間里能夠獲得較多實用的信息，使用網絡的目的是以最快捷的方式查找到最適合自己的信息，但很多時候用戶盡管使用了現(xiàn)代的檢索工具，并且使用多種檢索方式（如布爾檢索、關鍵詞檢索、概念檢索等）后，檢索出的結果仍然令人失望。因此，如何利用浩如煙海的網絡信息開展優(yōu)質的參考咨詢服務，成為現(xiàn)代參考咨詢館員的主攻方向。

（二）競爭對手的挑戰(zhàn)

在信息時代，每個人都可能成為信息的出版者與提供者，許多商業(yè)性信息機構也陸續(xù)參與到提供咨詢服務的領域中來。另外，還有不少信息機構提供免費的參考咨詢服務，其中一些機構的人力和財力是圖書館所無法抗衡的。因此，信息需求者相比以往有更多的信息渠道，更容易從信息咨詢公司、數(shù)據(jù)中心等圖書館之外的機構獲得大量的信息。這些給圖書館的信息服務地位和作用帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。圖書館咨詢服務面對社會信息化變革所帶來的挑戰(zhàn)，只有不斷地創(chuàng)新和變革以順應信息網絡環(huán)境的新要求、新特點，才能為自己爭得一片生存和發(fā)展的空間。

二、圖書館咨詢工作現(xiàn)狀

（一）消極對待變革

主要表現(xiàn)為：在觀念和態(tài)度上，面對網絡信息的涌來，不是積極相迎，而是一種既來之則安之的態(tài)度，消極應對；在工作方式和工作內容上，沒能做出相應的調整。很多圖書館開展信息咨詢服務已有多年歷史，并且成立了專門的咨詢部門，在傳統(tǒng)的咨詢服務領域做出了成績，但在新的信息環(huán)境下，這些服務仍然沿襲過去的目標，沒有及時捕捉用戶信息需求的新變化，不管是服務方向還是服務范圍，與原來并無兩樣。

（二）咨詢人員素質偏低

就我國現(xiàn)在的情況來看，圖書館員隊伍龐雜，綜合素質不高。一些圖書館員的思想受經濟大潮和西方價值取向的沖擊，出現(xiàn)了偏差，認為自己付出得多、得到得少，與許多行業(yè)相比地位低下，導致心理失衡，因此服務態(tài)度不好，不安心工作，沒有競爭意識，缺乏愛崗敬業(yè)精神等。許多館員的專業(yè)知識老化，非專業(yè)學歷和成人教育學歷者偏多，知識結構單一，而一專多能，特別是既懂圖書館專業(yè)又懂計算機和外語的高素質人才偏少，嚴重地阻礙著新型咨詢工作的開展。

（三）網上參考咨詢服務開展得少

在圖書館參考咨詢服務內容上，無論是回答一般咨詢問題，還是進行用戶信息檢索，目前基本上是采取面對面的方式，進行“一對一”交流。這種方式的優(yōu)點是有利于了解用戶的信息需求，但受時空的限制，有一定的局限性，用戶如果不在本地或在非工作時間咨詢，就不能得到咨詢服務。因此，能夠跨越時空的網絡參考咨詢服務將是未來咨詢工作發(fā)展的趨勢。

三、如何加強圖書館咨詢服務工作

（一）加強現(xiàn)代化設備建設

新時期圖書館的咨詢服務是以現(xiàn)代化設備（包括通信設備和計算機網絡設備）為技術支撐的。我國部分圖書館配備了相當?shù)募夹g裝備，能上網和進行國際聯(lián)機檢索，光盤數(shù)據(jù)庫也相當豐富，但大多數(shù)圖書館由于受經費的限制，不能采用先進的現(xiàn)代化設備，服務手段落后，嚴重地影響了咨詢服務工作的效率。因此，圖書館必須配備充足的計算機及配套設備，配備足夠容量的服務器，鋪設專門的寬帶，并要保持足夠的網絡運行速率。

（二）加強信息資源建設

要加強文獻信息資源建設，必須做到：（1）根據(jù)本館的性質、任務、特色優(yōu)勢，有的放矢地收集文獻資料，以確保用戶參考咨詢。（2）使文獻收藏的范圍基本穩(wěn)定，期刊收藏確保連續(xù)性、完整性。（3）在資金有限的情況下，集中有限的經費重點加強基本情報源——工具書（如書目、文摘、索引、詞典、年鑒、百科個書等）的建設。（4）圖書館參考咨詢人員要在對讀者需求進行認真研究的基礎上，把各種分散的信息收集起來進行分析、篩選、研究和綜合整理，把大量隨機的、無序的信息資源轉化為有序的、可利用的信息，使讀者花較少的時間獲得更多、更準確的信息資料。

（三）加強圖書館咨詢工作人員的自身建設

首先，要加強思想教育，提高道德素質。這是對參考館員的最基本的要求之一。咨詢館員道德素質直接關系到咨詢服務質量的優(yōu)劣，因此，圖書館咨詢服務人員要認識到自己工作的重要性。從職業(yè)道德、館員社會地位的提高等加強工作人員的思想教育，提高工作人員的思想認識。其次，要注重提高外語水平，較高的外語水平是開發(fā)網絡信息資源的利器。最后，要加強業(yè)務培訓。

（四）開展形式多樣的網絡咨詢服務

開展網絡咨詢服務，重點應做好以下幾項工作：第一，主頁（HomePage）服務；第二，F(xiàn)AQ和問答知識庫（Q/A）服務；第三，電子郵件（E-mail）服務；第四，BBS服務。BBS是一種電子信息服務系統(tǒng)；第五，電子參考源服務；第六，視頻會議服務。

參考文獻：

王虹.談網絡環(huán)境下圖書館的參考咨詢服務[J].大學圖書情報學刊，2012，（03）.