提高當前我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究

摘要：高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶，提升企業(yè)的競爭力，提高酒店經(jīng)濟效益。當前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要有：缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，酒店整體服務(wù)意識淡薄，酒店缺乏一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊伍，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時等方面?？赏ㄟ^樹立“全面質(zhì)量管理”理念、強化酒店員工的整體服務(wù)意識、組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、注重滿足客人個性化需求、加強酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng)等方面有效提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 重要性 問題 對策

酒店是服務(wù)性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。

1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容

1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程。總的來說，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務(wù)（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個是無形服務(wù)的質(zhì)量。

1.2.1 有形服務(wù)的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色?？腿丝梢酝ㄟ^設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，服務(wù)質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。

1.2.2 無形服務(wù)的質(zhì)量 是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營中的重要性

2.1 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。”酒店的對客服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務(wù)能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。

2.2 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務(wù)，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂一般對客服務(wù)，是指酒店行業(yè)都有的服務(wù)，這種服務(wù)只能滿足客人的共性需求。酒店還應(yīng)根據(jù)客人的個性需求，隨機應(yīng)變，提供有針對性的服務(wù)。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。

2.3 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。

3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 酒店整體服務(wù)意識淡薄 服務(wù)意識是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務(wù)意識淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務(wù)意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務(wù)意識和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來自管理層對服務(wù)意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務(wù)”、“熱情服務(wù)”等服務(wù)方面流于形式。從而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、對客人應(yīng)付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量的水平。

3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊伍 酒店服務(wù)是服務(wù)人員與客人高接觸的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務(wù)技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。

但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務(wù)行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計，并不想把酒店服務(wù)工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應(yīng)有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導(dǎo)致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。

3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。

3.4 缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，來規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務(wù)質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。

4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強飯店基礎(chǔ)，做好對客服務(wù)工作具有指導(dǎo)作用。

酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務(wù)為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務(wù)規(guī)章制度，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同對服務(wù)質(zhì)量負責；進行全員管理，要求把酒店服務(wù)質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量。

4.2 強化酒店員工的整體服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強服務(wù)意識的學習和培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅持換位思考，提高服務(wù)意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務(wù)質(zhì)量的管理就無從談起。酒店的服務(wù)最終通過員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)技能的好壞直接決定著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務(wù)團隊，首先在員工招聘方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能。第三，建立團結(jié)協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。現(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應(yīng)用多種激勵方法，如物質(zhì)激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，將更優(yōu)的服務(wù)帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務(wù)。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。個性化的靈活性、差異性和隨機應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.5 加強酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設(shè)備、復(fù)印機、打印機、商務(wù)辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機設(shè)備等。應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，以保障對客人服務(wù)高效成功的完成。

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作者簡介：王西瓊（1983-），女，四川瀘州人，碩士研究生在讀，助教，從事旅游管理專業(yè)教學和學生管理工作。