始終如一的價(jià)值觀讓客戶不離不棄

劉杰

在相宜本草的電子商務(wù)實(shí)踐中，無論是總裁嚴(yán)明先生的戰(zhàn)略思路，還是公司相關(guān)的組織體制、制度體系、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效指標(biāo)等，看起來僅僅是“滿足客戶需求、順勢(shì)而為、線上線下同價(jià)”這樣幾個(gè)關(guān)鍵詞，實(shí)際上，了解了其開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的整個(gè)過程后，就可以發(fā)現(xiàn)，相宜本草雖然在不同階段采取了不同的策略方法，但是所有這些策略方法都出自“企業(yè)與渠道、消費(fèi)者合作共贏”這樣一個(gè)價(jià)值觀。

實(shí)際上，在2007年，相宜本草決定進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)渠道后，完全可以自己在淘寶上開C2C店，同時(shí)還可以放任淘寶上成百上千的賣家店鋪經(jīng)銷其產(chǎn)品，哪怕一些店鋪每個(gè)月只賣幾百元也是公司的一筆收入；此后，當(dāng)B2C業(yè)務(wù)發(fā)展起來時(shí)，相宜本草也可以只管給經(jīng)銷商發(fā)貨即可，而不需要管理到最終的零售商，因?yàn)楣局灰３肿〕鰪S價(jià)而不需要控制市場(chǎng)的價(jià)格，這樣既可以減輕公司的管理負(fù)擔(dān)，也不減少公司的收入，而且還可以任由經(jīng)銷商、零售商大打價(jià)格戰(zhàn)，吸引市場(chǎng)的關(guān)注；甚至在“雙十一”等特殊的日子里，相宜本草自己也可以直接參與到網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)格的大戰(zhàn)之中，相信收獲一定頗豐。很多企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域就是采用了這些做法，這樣的做法被稱為隨機(jī)應(yīng)變、靈活機(jī)動(dòng)的策略。

然而，相宜本草在進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域之初就確定了幾條原則：不直接在網(wǎng)上開店、著重于品牌推廣、區(qū)分線上線下銷售體系、嚴(yán)格控制市場(chǎng)零售價(jià)格并且保證線上線下同價(jià)等，這幾條原則體現(xiàn)出的就是“企業(yè)與渠道、消費(fèi)者合作共贏”這個(gè)價(jià)值觀。其中的“不直接在網(wǎng)上開店”這條原則是根本，因?yàn)橄嘁吮静葑约翰恢苯娱_店，就杜絕了自身參與市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的行為，可以自始至終、一以貫之地實(shí)踐自己的價(jià)值觀，并且毫不留情地處罰渠道中一切違背該價(jià)值觀的行為。

從不同的視角來看，相宜本草在電子商務(wù)業(yè)務(wù)中所持的價(jià)值觀本身不一定是最佳的，但是相對(duì)其他一些企業(yè)開展電子商務(wù)的做法，難能可貴的是，相宜本草從開始涉足電子商務(wù)一直到現(xiàn)在，都堅(jiān)持不懈地履行了這個(gè)價(jià)值觀。

有這樣一個(gè)故事可以解釋相宜本草堅(jiān)持價(jià)值觀所帶來的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)中國(guó)男孩在德國(guó)留學(xué)期間，與一個(gè)德國(guó)女孩相愛了。一次他們?nèi)コ匈?gòu)物，在一個(gè)路口遇到了紅燈，中國(guó)男孩看沒有車輛通過就闖過了紅燈，那個(gè)德國(guó)女孩扭頭就離開了中國(guó)男孩，她認(rèn)為如此不遵守交通規(guī)則的男人將來一定不會(huì)對(duì)家庭負(fù)責(zé)。中國(guó)男孩很傷心，發(fā)奮讀書取得優(yōu)異的成績(jī)回到了國(guó)內(nèi)，他與一個(gè)中國(guó)女孩相愛了。有一天，同樣的情況出現(xiàn)了，兩個(gè)人去超市，遇到紅燈，男孩吸取上次的教訓(xùn)不闖了，而那個(gè)中國(guó)女孩則頭也不回地穿過馬路，再也不理睬那個(gè)男孩了，她認(rèn)為，一個(gè)男人如果連一個(gè)紅燈都不敢闖，將來如何闖天下。

在這個(gè)故事中，不談闖紅燈這個(gè)做法是否正確，單論能否得到一個(gè)女孩的愛來說，那個(gè)男孩遇到紅燈只要堅(jiān)持自己的做法，就可以實(shí)現(xiàn)了。故事中的男孩卻不斷改變自己的做法，最終的結(jié)果是一個(gè)女孩也沒有得到。

在我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)上，有些企業(yè)在一段時(shí)間里看起來風(fēng)生水起，但往往是曇花一現(xiàn)，因?yàn)榍郎毯涂蛻綦y以適應(yīng)企業(yè)一個(gè)接一個(gè)的不同策略，尤其是變化無常的促銷活動(dòng)不僅讓渠道商疲于奔命，也讓消費(fèi)者無所適從，最終使得眾多消費(fèi)者離開企業(yè)。而從相宜本草在電子商務(wù)領(lǐng)域的做法可以看出，它并沒有什么奇招妙策，所有的做法只是堅(jiān)持了自己一貫的價(jià)值觀而已，這就讓認(rèn)可其價(jià)值觀的渠道商和消費(fèi)者不離不棄了，從而在中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)中取得了本土護(hù)膚品品牌第一的業(yè)績(jī)。