急救中心產生護理糾紛的原因及對策

張志平

【關鍵詞】急救中心；護理糾紛；原因及對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.408文章編號：1004-7484（2013）-07-3845-02

急救中心是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院的最前哨，所擔負的任務是對需要急救病人進行迅速的診斷和處理，呈現(xiàn)的特點是“急、忙、雜”：工作對象是各種不同文化層次、不同需求、不同性格的人群，而隨著社會的進步，人們物質生活水平和精神文明程度不斷的提高，公民法律意識和自我保護意識亦不斷增強。患者對急救護理的質量和護理安全也提出了更高的要求。在急救護理過程中一旦侵犯了患者的權利，不管其行為時故意還是過失，均可引起護患糾紛。因此，如何防范醫(yī)療糾紛就成為當前的重要課題

1原因

1.1護理人員素質

1.1.1分工、責任不明與醫(yī)院其他部門的醫(yī)護工作相比，急救中心的醫(yī)護工作不具備較強的秩序，而且繁雜，要求具有高時效性。因此急救工作一般會出現(xiàn)護理工作分工和責任劃分不明，致使在救護過程中不能恰當?shù)亟鉀Q患者家屬的問題。

1.1.2欠缺護理經驗急救中心低年資的護士比較多，低年資護士欠缺護理經驗和護患良好溝通的方法，護理水平不高，應對能力差，難以讓患者和家屬信任。

1.1.3缺乏法律意識急救的護理工作都會涉及到法律對患者生命的保護，急救中心許多低年資護士往往忽視這一點的重要性，不能對急救患者實施安全性強的急救護理。

1.1.4不了解醫(yī)保醫(yī)療保險體系的改革和完善，參與醫(yī)保的患者日益增多，但醫(yī)保報銷的醫(yī)療費用有限，再則，患者和家屬應對急救的費用一般也有限，出于醫(yī)療費用支配急救工作進行的原則，就會造成醫(yī)護人員和患者家屬的沖突。

1.1.5服務態(tài)度差急救病人發(fā)病突然，急救中心每天的搶救工作強度高，一旦發(fā)病的患者過多，護理人員就會嚴重不足，應對患者和家屬極易出現(xiàn)服務不到位的嚴重情況。由于護理人員以簡化服務工作的程序以提高工作任務的效率，引起很多服務質量上的問題，引發(fā)患者和家屬的不滿情緒。同時，由于工作強度太大，護士極易忽略面部表情、說話語氣等失控的肢體語言對患者和家屬的不良影響，從而引發(fā)不必要的正面糾紛。

1.2患者和家屬利益

1.2.1要求優(yōu)質的服務隨著疾病的病理和癥狀日益復雜多變，患者的自我保護意識和法律意識不斷增強、對治療和護理的服務質量不斷提高，開始注重護理人員的服務態(tài)度和整個護理過程的服務質量，把自身的生命安全和醫(yī)院的護理服務質量緊密聯(lián)系在一起。

1.2.2缺乏醫(yī)學常識有些患者的文化知識較低，自身的思想認知具有一定局限性，對醫(yī)學知識的認識存在較大誤區(qū)和許多不解，難以快速和醫(yī)護人員建立良好的溝通。有的患者由于文化素質的局限性，品行低劣，脾氣暴躁，性格沖動，極易引發(fā)事端。

1.2.3情緒發(fā)泄嚴重的疾病較難治療，或者治療過程緩慢而療效比較差，容易消磨患者的耐性和信心，期望高的患者極易產生極其消極的情緒，容易把注意力轉向護理的質量上，把情緒發(fā)泄在護理人員身上。另外，出于就診環(huán)境差、患者多、等待時間長等問題極易造成患者和家屬的不滿意，容易引發(fā)護患糾紛。

2應對措施

2.1合理分工、劃分責任范圍要合理規(guī)劃護理人員應對急救的工作，明確各人的職責范圍。要求護理人員堅持以患者為中心的護理原則和服務理念，使各班的每一位護士熟知醫(yī)院的制度和在崗職責，增強護理責任心，要求護理人員準時交接班，嚴格執(zhí)行醫(yī)院各種制度，認真、規(guī)范地進行護理工作，減少失誤，避免護理糾紛的發(fā)生。

2.2健全醫(yī)療服務體系醫(yī)療服務服務體系是引導護理人員實施護理和服務的指導性系統(tǒng)，健全醫(yī)療服務體系可以優(yōu)化護理和服務結構，剔除護理和服務的嚴重弊端，填補護理服務上的漏洞。健全醫(yī)療服務體系可以讓護理人員轉變服務的觀念，增強以病人為先的服務意識，校正護理人員惡劣的服務態(tài)度，使護理人員從思想上轉變?yōu)橐曰颊邽橹行膩韽氖伦o理工作，提高服務質量。

2.3加強急救技能培訓急診患者的病情具有不同程度的嚴重性，在短時間內極易惡化，急救中心的護理人員必須以搶救為先的觀念參與急救工作[1]。出于這項原則，急診護士必須具備過硬的急救水平，以保證急救的成功率。對此，醫(yī)院需要組織經常性的急救培訓，提升護理人員的救護水平，讓其熟練掌握各種常用的急救方法和使用設備。同時，加強護士的洞察力和應變能力，便于及時觀察急診患者病情的變化。

2.4增強護患溝通急救患者由于發(fā)病時間非常短、病情變化快、病情復雜等問題，情緒極其消極且波動巨大，在救護和治療上寄托了很高的期望。針對急救患者的特征，護理人員應張弛有度地應對，根據(jù)患者的心理變化和認知水平，仔細分析、說明病情，及時排除其抵觸心理，減少身心上的痛苦，以最好的交流方式調動患者參與治療和護理工作的主動性。

2.5加強法學進修急救中心每一項工作都會涉及法律范疇，護理人員和患者都受到法律的保護，有效的法律進修可以增強自護理人員的自我保護意識，也能促使其依照法律規(guī)章保護患者，避免口頭醫(yī)囑給護患兩方的損害。通過法律進修，促使護士運用科學性強、及時性強的救護措施挽救病?；颊?，并及時建立危重病患的床頭便捷交接裝置，便于患者交接等。完成急救中心與患者的醫(yī)囑后，有關人員要及時記錄每一項護理操作，完善各種護理信息，保證護理記錄里的內容與醫(yī)囑的一致性，避免患者資料記錄上的漏記、錯記等失誤，以免形成護患糾紛的又一根據(jù)。

2.6完善收費標準急救費用一直是醫(yī)療結構與患者的主要矛盾。在費用收與交的過程中，收費的護士由于不熟悉計算機的一些操作或者藥物、器械的資料信息不明，往往出現(xiàn)錯打價格的失誤，甚至會出現(xiàn)亂打價格的素質問題。為了避免此類不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，醫(yī)療結構要規(guī)范醫(yī)療費用的收取標準，要求收費的護士嚴格遵循各項規(guī)章和制度辦事，令其全心全意為患者著想，以免造成護患糾紛。

醫(yī)院的急救中心可以成立醫(yī)療收費的監(jiān)控小組，把計算機操作人員和監(jiān)管人員組合成收付小組，讓監(jiān)管人員認真查對患者的醫(yī)療信息和醫(yī)院庫房給出的藥物、儀器、使用設備的價格，監(jiān)督操作人員的開單工作，避免操作失誤和特意抬價的不良現(xiàn)象。

3結語

急救患者工作的服務質量與醫(yī)護工作并重，因為，急救工作關系到患者的人身健康和安全，也由于護患兩方的各種原因，在患者的護理上極易出現(xiàn)糾紛[2]。加強護理人員的素質培養(yǎng)和服務質量以便為患者和家屬提供優(yōu)質的護理質量，是解決護患糾紛的根本性措施。

參考文獻

[1]吳萍.楊桂榮.唐連佳.院前護士急救能力培訓模式的研究與實踐[J].全科護理，2012，10（8）：125-126.

[2]劉曉楠.急診與院前急救護理銜接的現(xiàn)狀與對策[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2010，16（36）：56-57.