自媒體語(yǔ)境下政府對(duì)突發(fā)性公共事件的公信力建設(shè)

雷鳳偉

【摘要】伴隨Web2.0系統(tǒng)的日益成熟，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的相互借力，以BBS、博客、空間、論壇、電子雜志、博客等為代表的自媒體，在傳統(tǒng)媒體不可一世的主流地位中呼嘯而來(lái)，并以迅雷之勢(shì)在中國(guó)正發(fā)生著核裂變式的爆炸式增長(zhǎng)。自媒體幾乎徹底改變了信息的流動(dòng)方式，它在深刻改變著人們?nèi)粘Ｉ畹耐瑫r(shí)，也給傳統(tǒng)媒體帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，它引領(lǐng)了時(shí)代的潮流，改變著社交生態(tài)和文化傳播方式，影響著媒介記憶和重構(gòu)，豐富著社會(huì)符號(hào)學(xué)的內(nèi)容。它孕育在科技的土壤里，在看不到的邊界上一路飛奔，作為主體的人類永遠(yuǎn)無(wú)法掌握它的最新動(dòng)向，只能一邊積極的改變自己去適應(yīng)，一邊解決著相互矛盾的地方，才不至于被這個(gè)時(shí)代甩到很遠(yuǎn)。而由此新環(huán)境下產(chǎn)生的一系列問(wèn)題更值得人們關(guān)注。

【關(guān)鍵詞】自媒體；傳統(tǒng)媒體；政府公信力；突發(fā)性事件；議程設(shè)置；把關(guān)人

自媒體以新生媒體的姿態(tài)縱橫馳騁在全媒介的領(lǐng)域上，它一路高歌猛進(jìn)，自顧自暇地生長(zhǎng)，卻沒(méi)有顧及到它的到來(lái)，為已形成定勢(shì)的傳統(tǒng)媒體的傳播模式、傳播特性、媒介生態(tài)等帶來(lái)的顛覆性影響。在自媒體時(shí)代，草根與精英的邊界越來(lái)越模糊；話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越平民化；網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言越來(lái)越生動(dòng)有趣；突發(fā)事件越來(lái)越及時(shí)的曝光等等，這些暴風(fēng)驟雨般的改變波及到了社會(huì)的各個(gè)階層，對(duì)政府的影響也未能幸免。面對(duì)越來(lái)越多及時(shí)曝光的突發(fā)性事件，受眾參與的愈加廣泛，政府的公信力建設(shè)收到了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。

一、自媒體時(shí)代

（一）自媒體概況

早在2003年1月丹·吉爾默在《哥倫比亞新聞評(píng)論》上就發(fā)表了一篇題為“News for the next Generation：Here comes we media”的文章，其中寫(xiě)道：“當(dāng)今年輕讀者在獲取信息方式上的多樣性，正是新型報(bào)道方式的催化劑。他們能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索引擎，從各個(gè)角度不用深度了解他們想知道的問(wèn)題，他們也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的論壇，就某些問(wèn)題和別人進(jìn)行交流。我們的讀者已經(jīng)不必等著報(bào)紙和雜志為他們做好的半生不熟的新聞產(chǎn)品，他們完全可以自己下廚房了?！盵1]

隨后吉爾默在2004年出版的《我們即媒體：民治民享的草根新聞》一書(shū)中提出了所謂的“自媒體”（we Media）的概念，“其實(shí)他的意思是，原本由媒體組織掌握的大眾媒體已經(jīng)逐漸蛻變?yōu)槿巳硕加袡C(jī)會(huì)參與的公眾媒體（public media），或者說(shuō)形成了人民當(dāng)家做主的共和媒體（republic media）”。[2]以吉爾默的看法，新聞業(yè)再也不是專業(yè)媒體公司和職業(yè)記者自上而下的廣播過(guò)程，而是受眾、編輯、記者等互動(dòng)的自下而上的網(wǎng)博過(guò)程。“We Media”是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化，與全球知識(shí)體系相連以后，一種開(kāi)始理解普通大眾如何提供與分享他們本身的事實(shí)、他們本身的新聞的途徑?！盵3]如博客、論壇、BBS、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博等。

（二）自媒體的公共事件反應(yīng)機(jī)制：“秒速度”與“魚(yú)龍混雜”

由于“廣泛性、個(gè)性化、交互性、及時(shí)性、傳播迅速”[4]等特點(diǎn)，自媒體時(shí)代人人都成為了記者。準(zhǔn)入門檻低、操作簡(jiǎn)單、免費(fèi)發(fā)布以及無(wú)地域、學(xué)歷、身份的限制，自媒體成為沉默了幾個(gè)世紀(jì)的草根群眾們爭(zhēng)取話語(yǔ)權(quán)的公共平臺(tái)。在此平臺(tái)上，加上匿名性為網(wǎng)民們帶來(lái)的自由，公眾可以暢所欲言，無(wú)需排版、印刷，人人皆可成為信息的發(fā)布者，它一改傳統(tǒng)媒體自上而下的直線式信息流通特點(diǎn)，公眾通過(guò)回帖、轉(zhuǎn)載、評(píng)論和鏈接等方式互動(dòng)，形成了廣泛性和多元化的傳播結(jié)構(gòu)。再加上傳播訊息的及時(shí)性和受眾的全民參與，使得傳播者與受傳者的界限日益模糊，自媒體在突發(fā)性事件報(bào)道中的角色既是報(bào)道者，又是輿情的推動(dòng)者和監(jiān)督者，集多重身份于一身。如在2008年汶川大地震的第一條求助信息是通過(guò)自媒體發(fā)出的；“7·23”動(dòng)車追尾事件，是在事故發(fā)生10分鐘后微博上出現(xiàn)的第一條求助信息，并在短時(shí)間內(nèi)受到迅速關(guān)注；山西疫苗事件；富士康跳樓事件；上?；馂?zāi)事件等等，皆是由網(wǎng)友簡(jiǎn)短的文字加上現(xiàn)場(chǎng)圖片發(fā)布的，受眾即時(shí)了解事件始終的同時(shí)，又積極參與討論，即掌握了話語(yǔ)權(quán)又在反饋的過(guò)程中監(jiān)督了輿論。

在突發(fā)性公共事件中，自媒體憑借自身的優(yōu)勢(shì)可以審視到事件的發(fā)生始末，打破了傳統(tǒng)媒體同質(zhì)化的僵局，摒棄了固定化的新聞報(bào)道格局，通過(guò)評(píng)論等方式彰顯了草根大眾的力量，但正因?yàn)榇嬖诖罅磕涿摹o(wú)專業(yè)素養(yǎng)、社會(huì)道德低下的用戶存在，他們?yōu)榱朔e累關(guān)注度或者想一夜成名，不惜捏造虛假信息或者進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)，導(dǎo)致自媒體內(nèi)虛假信息不斷，可信度低下，“魚(yú)龍混雜，泥沙俱下”的現(xiàn)象加劇，例如金庸去世事件、華南虎事件等，公眾不得不在信息的洪流里擦亮眼睛，增強(qiáng)明辨是非的能力。

二、政府公信力健設(shè)：應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共事件勢(shì)在必行

（一）政府公信力概況

政府公信力是指“政府依賴于社會(huì)成員對(duì)普通性的行為規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可而賦予的信任，并由此形成的社會(huì)秩序”。[5]它是政府影響力與號(hào)召力的體現(xiàn)，反應(yīng)政府工作的權(quán)威性、服務(wù)程度、民主程度和法制建設(shè)程度等，包括公眾和政府兩個(gè)主體。其中政府信用是政府公信力的核心內(nèi)容，它是社會(huì)組織和民眾對(duì)政府信譽(yù)的一種主觀評(píng)價(jià)或價(jià)值判斷，是現(xiàn)代民主和法制條件下的責(zé)任政府的重要標(biāo)識(shí)。在2007年溫家寶總理在政府工作報(bào)告中第二次提及“提高政府執(zhí)行力和公信力”。[6]2011年在十二五規(guī)劃綱要中提出：“健全責(zé)任追究制度和糾錯(cuò)改正機(jī)制，提高政府執(zhí)行力和公信力?！盵7]對(duì)政府公信力建設(shè)提出了高度重視。然而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益成熟、網(wǎng)絡(luò)信息日益泛濫。公共事件頻發(fā)的當(dāng)下，政府公信力面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。“一是政府職能轉(zhuǎn)變滯后；二是政府政策缺乏科學(xué)化、民主化和透明度；三是政府行為缺乏法制約束，缺乏權(quán)威性。”[8]這是如今政府公信力一直下滑的癥結(jié)所在，加快政府行政文化的現(xiàn)代化專型，轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念等措施的實(shí)施仍需要很長(zhǎng)的路要走。

（二）政府公信力短板——自媒體時(shí)代的突發(fā)性事件

2011年3月，由于日本政府在大地震之后沒(méi)有及時(shí)明確的向公眾公布地震的傷亡人數(shù)，同時(shí)隱瞞福島核泄漏的真實(shí)狀況，公眾對(duì)政府在處理災(zāi)情的行為表示非常失望，并對(duì)當(dāng)時(shí)執(zhí)政的菅直人政府喪失信心，進(jìn)而爆發(fā)約300人的游行示威活動(dòng)，并要求菅直人政府下臺(tái)。[9]這場(chǎng)足夠影響政壇整動(dòng)的活動(dòng)，恰是源于政府處理突發(fā)性事件不當(dāng)而引發(fā)的，對(duì)政府公信力造成了嚴(yán)重的損害。同樣在我國(guó)，應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共事件也是政府公信力健設(shè)的短板。

首先，政府有關(guān)部門信息發(fā)布遲緩，甚至消極應(yīng)對(duì)，掩蓋實(shí)情。近年來(lái)，我國(guó)突發(fā)性公共事件頻發(fā)，影響面越來(lái)越大。但有些政府部門不關(guān)心網(wǎng)絡(luò)輿情或輕視網(wǎng)絡(luò)民意，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息并不感冒，“冷眼旁觀”事態(tài)發(fā)展，尤其是基層政府組織，官本位思想濃厚，沒(méi)能了解到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿論的重要性，一心只做“剩閑官”。“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境打破了事件主體在信息傳播過(guò)程中的壟斷性，有意的遮蔽不僅不能有效地遏制危機(jī)的發(fā)酵，反而會(huì)造成網(wǎng)民信息的饑渴而引發(fā)更為嚴(yán)重的危機(jī)?！盵10]眾所周知的“故宮門”事件是由單一的文物盜竊案引發(fā)的一系列公共事件，作為主體的故宮博物院管理方正是由于危機(jī)事件處理不當(dāng)，導(dǎo)致由“失竊門”向“會(huì)所門”“會(huì)所門”“解雇門”四重門的演進(jìn)，嚴(yán)重影響了其公信力。作為政府在此類突發(fā)性事件發(fā)生之后，應(yīng)立即在網(wǎng)頁(yè)上說(shuō)明事件的真實(shí)的過(guò)程，并表明立場(chǎng)和態(tài)度，有管理失誤或不當(dāng)之處，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并請(qǐng)求公眾諒解，而不是一味的推諉責(zé)任和避重就輕。信息的主動(dòng)開(kāi)放就避免了被撕裂的痛苦，與公眾一起解決問(wèn)題，群策群力而非成為眾矢之的。

其次，政府依托傳統(tǒng)媒體發(fā)力不夠，有時(shí)不能正確的引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。突發(fā)性事件之所以會(huì)引起軒然大波，是因?yàn)橥鶗?huì)涉及到社會(huì)最敏感的且著力點(diǎn)薄弱的領(lǐng)域，短時(shí)間內(nèi)容易成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。這時(shí)如果政府引導(dǎo)不當(dāng)就會(huì)煽起公眾質(zhì)疑，引起“網(wǎng)絡(luò)輿情的疊加效應(yīng)”。[11]如2011年吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“7·23”動(dòng)車事件，起初是一條求救微博的發(fā)出，并在傳統(tǒng)媒體的報(bào)道和自媒體的廣泛關(guān)注之下，“生命”和“救人”成為了街頭巷尾談?wù)摰闹黝}，至此輿論導(dǎo)向還一直傾向于人文關(guān)懷。但隨著事件的冷卻，人們仿佛清醒了過(guò)來(lái)，繼而關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了對(duì)鐵道部的不滿和質(zhì)疑，對(duì)事故發(fā)生的原因、遇難家屬的賠償金、救援過(guò)程等問(wèn)題上在自媒體上展開(kāi)了激烈的討論。盡管主流媒體極力澄清事實(shí)，但最終還沒(méi)能敵得過(guò)網(wǎng)絡(luò)上蔓延的謠言，嚴(yán)重阻礙了危機(jī)的處理進(jìn)程。

最后，政府官員的自身建設(shè)問(wèn)題。由政府部門自身引起的社會(huì)焦點(diǎn)屢見(jiàn)不鮮，如層出不窮的城管打人事件，從2010年鄭州城管掌摑76歲老菜農(nóng)，到夏俊峰事件；如各地拆遷遺留的釘子戶問(wèn)題；如“我爸是李剛”事件；如“表哥”楊達(dá)才事件；如經(jīng)常頭版頭條的官員“艷照門”事件；如“你是準(zhǔn)備替政府說(shuō)話還是替老百姓說(shuō)話”事件等等無(wú)不觸動(dòng)了社會(huì)最敏感的區(qū)域。官員腐敗、官本位思想根深蒂固，網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)機(jī)制不健全，導(dǎo)致政府在面對(duì)突發(fā)性事件時(shí)顯得力不從心。

三、政府公信力建設(shè)要“見(jiàn)招拆招”

第一，政府應(yīng)借助于傳統(tǒng)媒體發(fā)力，發(fā)揮其強(qiáng)大的“議程設(shè)置”功能，充當(dāng)好突發(fā)性事件的預(yù)警者、引導(dǎo)者，同時(shí)應(yīng)用新媒體發(fā)聲，做好輿論導(dǎo)向。較之自媒體應(yīng)用的大眾化、草根化，傳統(tǒng)媒體則更專業(yè)化、精英化，傳統(tǒng)媒體以其專業(yè)的素質(zhì)涵養(yǎng)、宏觀的視野、獨(dú)到精辟的見(jiàn)解以及權(quán)威性的社會(huì)地位，在報(bào)道新聞事件中更能說(shuō)服公眾，導(dǎo)向正確的輿論。同時(shí)政府部門應(yīng)大力普及自媒體技術(shù)，應(yīng)用其特點(diǎn)適當(dāng)適時(shí)發(fā)聲，在公共事件中有所作為，如開(kāi)通地方政府微博就是很好的例子。

第二，做好信息“把關(guān)人”角色。自媒體環(huán)境中，用戶既是信息發(fā)出者又是接受者，信息的“把關(guān)人”角色如同虛設(shè)，用戶個(gè)人的片面性，加上沒(méi)有信息發(fā)布的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在信息洪流里勢(shì)必會(huì)存在虛假信息，加以幾何速度的傳播方式，就會(huì)引起錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向。這時(shí)就需要政府做好信息的把關(guān)人，把謠言及時(shí)的扼殺在搖籃里，不給其提供滋生的機(jī)會(huì)。同時(shí)也要通過(guò)互動(dòng)的方式發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)揮政府意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用。如國(guó)內(nèi)的微博運(yùn)營(yíng)商都設(shè)置了嚴(yán)格的機(jī)器審核和人工審核程序。[12]

第三，是世界各國(guó)政府都面對(duì)的一個(gè)共同話題，即官員的自身建設(shè)。這里不僅是指要清正廉潔建設(shè)，更是執(zhí)法能力的提高、官本位思想的剔除、自媒體技術(shù)的熟練應(yīng)用、宏觀的掌控能力和對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的清晰認(rèn)識(shí)，最重要的是要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨和科學(xué)的執(zhí)政理念，努力提高政府的公信力。

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