關(guān)于酒店對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)的探析

單紅巖　宋景波　姜長(zhǎng)洪　田莉莉　孫玉紅

摘 要：餐廳服務(wù)用語(yǔ)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，因此講話應(yīng)注重效果，講話應(yīng)簡(jiǎn)練清楚，講話音量要柔和適度，講話應(yīng)注意場(chǎng)合，講話應(yīng)做到表情與行為相協(xié)調(diào)。

關(guān)鍵詞：效果 簡(jiǎn)練 柔和 協(xié)調(diào)

前言：

語(yǔ)言，是人們交流思想的工具。在服務(wù)工作中語(yǔ)言的作用尤其重要，它不僅涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，還直接反映出全體服務(wù)人員的精神面貌和文化程度。

1餐飲服務(wù)用語(yǔ)的重要意義

記得一位餐飲專家亨利（杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾說(shuō)過(guò)這樣一句話“餐飲服務(wù)是商品藝術(shù)的在加工。”我認(rèn)為這個(gè)說(shuō)法很有道理。因?yàn)椴蛷d能向賓客提供美食佳肴和優(yōu)雅環(huán)境，但畢竟都要經(jīng)過(guò)服務(wù)人員的人情服務(wù)得以體現(xiàn)。其實(shí)中包括語(yǔ)言，審美，站立和行走等多方面的服務(wù)藝術(shù)，其中語(yǔ)言藝術(shù)又是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，因?yàn)樗俏覀兣c賓客進(jìn)行情感交流的橋梁。同時(shí)也是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一表現(xiàn)。在日常服務(wù)工作中，正確使用餐飲用語(yǔ)對(duì)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量有著重要的意思，可以有效地慢走顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，增加餐廳的利潤(rùn)。所以用好餐飲服務(wù)用語(yǔ)，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證餐廳利潤(rùn)的來(lái)源。提高飯店的信譽(yù)。

2講話應(yīng)該注意效果

所謂注重講話效果就是要求服務(wù)員在接待賓客時(shí)，語(yǔ)言要完整要符合語(yǔ)法，是賓客理解你的意思，否則本來(lái)出于好意，但因講話不注意完整，不合乎語(yǔ)法也會(huì)造成不太好的效果。如一位餐廳服務(wù)員看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點(diǎn)便問(wèn)：“你還要飯嗎？”這話聽(tīng)了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我在給您添些飯好嗎？”效果會(huì)大不同，不僅給客人聽(tīng)著順耳而且會(huì)顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。所以，在服務(wù)工作中一定要注意語(yǔ)言完整，講究效果。

3講話語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練清楚

服務(wù)人員與客人交談時(shí)，要將就語(yǔ)言簡(jiǎn)練，比如用“好的”，“明白了”等一些簡(jiǎn)練用語(yǔ)。絕不能為了表現(xiàn)自己的熱情而加上一些無(wú)關(guān)緊要的話，這樣反而會(huì)使客人反感，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齒含混不清，講話速度又快，使客人聽(tīng)著費(fèi)勁，聽(tīng)不明白，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。只有通過(guò)服務(wù)人員自身不斷地努力學(xué)習(xí)文化業(yè)務(wù)知識(shí)和提高語(yǔ)言水平來(lái)做到。還應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員出了自己講話清楚，準(zhǔn)確外，還要認(rèn)真聽(tīng)清楚，聽(tīng)懂客人所講的話，如果弄不清客人的話或沒(méi)完全明白客人的意思便草率行事，也會(huì)使客人不滿意。所以服務(wù)員講話不但要簡(jiǎn)練清楚，而且對(duì)客人的話要有準(zhǔn)確辨別能力。

4講話聲調(diào)要柔和適度

“優(yōu)美而柔和的語(yǔ)言是打開(kāi)客人情感的鑰匙”， 也就是說(shuō)餐廳服務(wù)用語(yǔ)除了精確，簡(jiǎn)練，清楚外，聲音的柔和適度也很重要。對(duì)客人講話時(shí)音量也能清晰地送入客人耳邊為準(zhǔn)，過(guò)高過(guò)低都不會(huì)收到良好的效果。服務(wù)員應(yīng)盡量避免在與客人距離較遠(yuǎn)的地方打招呼，談話。如遇到熟悉的客人從遠(yuǎn)走來(lái)時(shí)可先點(diǎn)頭示意，等客人走進(jìn)后在進(jìn)行對(duì)話，如在服務(wù)中遇到客人耳背或上了年紀(jì)，可以略提高嗓音，簡(jiǎn)要作答。如有菜單或簡(jiǎn)介說(shuō)明等文字材料，應(yīng)盡量讓客人自己看，以避免打擾其他客人。

5講話應(yīng)注意場(chǎng)合

服務(wù)人與客人講話時(shí)注意分清場(chǎng)合是很重要的，特別是對(duì)一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌而且還要隨時(shí)注意其身邊客人的反映。講話時(shí)要處處流露出我愿意為您服務(wù)的意思，如“您能光顧我們餐廳我們感到很榮幸，”“為您服務(wù)我感覺(jué)非常高興”等。由于一些客人是餐廳的“?？汀币虼撕鸵恍┓?wù)員比較熟悉，服務(wù)人員平時(shí)可跟客人隨便聊聊，但如果這些常客帶了他的客人來(lái)光顧，那服務(wù)人員一定要注意講話的分寸，否則會(huì)引起客人的反感，甚至誤解。服務(wù)人員講話不但要有禮貌而且要注意說(shuō)話的場(chǎng)合與分寸，應(yīng)隨時(shí)想到我是一名服務(wù)員，我是為您服務(wù)的否則就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量一致敗壞餐廳的聲譽(yù)。

6講話時(shí)應(yīng)做到表情與行為相協(xié)調(diào)一致

語(yǔ)言與表情都是用來(lái)表達(dá)思想感情的而行為則是在實(shí)現(xiàn)這種思想感情。做位一名服務(wù)員，在接待客人時(shí)應(yīng)把文明的語(yǔ)言與和藹的態(tài)度。表情結(jié)合起來(lái)，并輔以良好的行為也就是說(shuō)要保持語(yǔ)言，表情和行為的一致。反之則會(huì)引起客人的反感。由此要使語(yǔ)言表情和行為一致，我們認(rèn)為要注意這幾點(diǎn)：

一是要注意與客人講話時(shí)的舉止表情，俗話說(shuō)“面春風(fēng)迎賓客文明禮貌笑先行”。一名服務(wù)員不但要有文明語(yǔ)言，還應(yīng)具備溫文的舉止和自如的神態(tài)。假如客人來(lái)餐廳就餐，服務(wù)員說(shuō)聲“您好！”“請(qǐng)坐”。而臉上毫無(wú)表情眼睛看在別處，客人就會(huì)懷疑你是否真有誠(chéng)意。所以服務(wù)員的誠(chéng)意不僅用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，還要以面部表情與協(xié)調(diào)的動(dòng)作來(lái)配合。

二是服務(wù)員要必須注意保持口腔清潔。一般人說(shuō)，對(duì)方常常很自然的看著說(shuō)話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會(huì)給人以好感。

三是服務(wù)員還應(yīng)注意已經(jīng)許諾客人的事就一定要盡力快辦，辦好，不能無(wú)辜拖延。中國(guó)有句老話“言必信，行必果?！比缬龅阶约簺](méi)把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨意答應(yīng)。假如我們的語(yǔ)言很美，態(tài)度很熱情，舉止也很得體，只是說(shuō)了不辦，那么這樣的服務(wù)效果會(huì)更差。

結(jié)束語(yǔ)：

在餐廳服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不但要講究語(yǔ)言技巧，而且要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠(chéng)摯的心意，以及超凡的耐力，使語(yǔ)言、動(dòng)作、表情完美地統(tǒng)一起來(lái)，以完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的神圣使命。