基于網(wǎng)上營(yíng)銷中的糾紛解決辦法

雷勇

摘 要 網(wǎng)上購物已成為電子商務(wù)的重要組成部分。網(wǎng)上購物也存在部分問題，特別是糾紛解決的方式還非常有限，效果也不理想。因此，提高網(wǎng)絡(luò)普及率、給網(wǎng)上商店頒布信用標(biāo)志、引導(dǎo)網(wǎng)上購物者解決糾紛、構(gòu)建多元化的爭(zhēng)議解決機(jī)制，不僅能有效解決網(wǎng)上購物糾紛，更能促進(jìn)網(wǎng)上購物的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)上購物 糾紛 解決機(jī)制

隨著中國(guó)涉足電子商務(wù)的普通網(wǎng)民每年都在大幅增加，網(wǎng)絡(luò)購物過程中爭(zhēng)議發(fā)生的概率和涉及的金額也會(huì)越來越大。如果急驟增多的爭(zhēng)議不能及時(shí)解決，必讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者失去信心，從而成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在此背景下，本調(diào)查組對(duì)廣西桂林市的居民做了一個(gè)抽樣調(diào)查，了解到網(wǎng)絡(luò)購物與糾紛解決的基本情況，在進(jìn)行分析后提出了粗淺的建議與展望。

本調(diào)查組成員采用問卷調(diào)查的方式，針對(duì)桂林市的各年齡段消費(fèi)群體網(wǎng)上購物的狀況﹑存在并且擔(dān)心的問題及對(duì)產(chǎn)生糾紛的解決途徑等等進(jìn)行調(diào)查。發(fā)現(xiàn)年齡在20歲以下的中小學(xué)生網(wǎng)上購物較為普遍，然后是30-39歲的中年人，而60歲以上的老年人從調(diào)查的情況來看，幾乎沒有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷。

從電子交易的運(yùn)用情況在看，各消費(fèi)群體中中青年的運(yùn)用比例較大，并且中青年也是將來社會(huì)發(fā)展的頂梁柱，對(duì)這個(gè)群體的研究是比較有代表性的，而且意義很大。

一、原因分析

第一，不同年齡的當(dāng)事人對(duì)新生事物的接受與認(rèn)可程度不一，這是因?yàn)椴煌甏娜藢?duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信任、掌握程度不同。年輕的一代，是被計(jì)算機(jī)養(yǎng)大的一代，是生活在網(wǎng)上的一代，會(huì)更容易接受并進(jìn)行網(wǎng)上購物，并完全可以將之作為一種普通的、常規(guī)的商務(wù)模式。相反，老年人無法及時(shí)掌握最新的網(wǎng)上知識(shí)與上網(wǎng)技巧，則對(duì)網(wǎng)上購物持觀望及懷疑的態(tài)度。這種現(xiàn)象是很正常的。

第二，網(wǎng)上購物明顯區(qū)別于以往的交易方式，它把買家與賣家﹑商品分割開來了。買家在與賣家進(jìn)行交易時(shí)只能通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行，對(duì)商品也只能從圖片上進(jìn)行觀察，況且賣家在出售商品時(shí)總會(huì)告訴消費(fèi)者：圖片僅供參考，產(chǎn)品以實(shí)物為準(zhǔn)。這明顯就使消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)安全感大打折扣，于是消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的關(guān)注自然而然地成為了關(guān)注的焦點(diǎn)。

第三，由于大多網(wǎng)上購物者都抱著試試看的心態(tài)，因此，網(wǎng)上購物所涉及的金額都比較小，萬一產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者自然會(huì)將解決糾紛所需要的費(fèi)用與所購商品的價(jià)值進(jìn)行比較，而這往往會(huì)得出得不償失的結(jié)論。在這種情況下，當(dāng)網(wǎng)購糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者采取隱忍的方式也就見怪不怪了。

第四，既然網(wǎng)上購物是一種新型交易模式，那么它就會(huì)有新型的利益沖突。加之我國(guó)在電子商務(wù)方面的立法尚是一片空白，因此傳統(tǒng)的法院訴訟很對(duì)這樣的糾紛進(jìn)行管轄，即使有管轄權(quán)，法院在適用法律上也是很困難的。從上述的數(shù)據(jù)中可以看出，人們?cè)谟龅郊m紛時(shí)，大都不會(huì)選擇去進(jìn)行法院訴訟及在線仲裁等方式，而是較多采取主動(dòng)的與賣家進(jìn)行和解。如果雙方能達(dá)成一致的和解意見，自然最好不過，而一旦雙方自行和解不成功，雙方就無法采取進(jìn)一步的方式解決問題。

二、應(yīng)對(duì)策略

（一）建議

提高網(wǎng)絡(luò)的普及率。網(wǎng)絡(luò)的普及率越高，使用的人越多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同率越高，越能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。只有在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)購物才能被普通公眾所接受。同時(shí)，創(chuàng)造一個(gè)和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過年輕人的引導(dǎo)與示范，才能帶動(dòng)中年人和老年人進(jìn)行網(wǎng)上購物，從而改變網(wǎng)絡(luò)購物主體相對(duì)集中的現(xiàn)狀。

頒發(fā)信用標(biāo)志。由于網(wǎng)店與實(shí)體店的運(yùn)作模式不同，購物者往往對(duì)商品的質(zhì)量表示高度的關(guān)注，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中根本用感官（除了眼看）感覺不到貨物的情況下。商品的質(zhì)量有賴于商家的描述。此時(shí)，應(yīng)有一個(gè)權(quán)威的機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)或商家依賴的網(wǎng)上社區(qū)）對(duì)商家進(jìn)行檢查，根據(jù)其描述的情況是否真實(shí)，來為其頒發(fā)不同等級(jí)的信用標(biāo)志，從而給購物者提供參考信息，而不是盲目地?fù)?dān)心商品的質(zhì)量。

引導(dǎo)網(wǎng)上購物者解決糾紛。糾紛是人類社會(huì)存在的副產(chǎn)品，也就是說，只要有人類存在，就不可避免地會(huì)對(duì)某種事實(shí)或雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生分歧。糾紛是普遍存在的，但是，有糾紛必須要解決，糾紛宜疏不宜堵。如果網(wǎng)上購物者采取隱忍的方式來對(duì)待糾紛，不僅不會(huì)構(gòu)建一種和諧的購物氛圍，更為嚴(yán)重的是，隱忍還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商家甚至整個(gè)電子商務(wù)失去信任，最終妨礙電子商務(wù)的發(fā)展。

（二）展望

隨著21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展，社會(huì)信息化程度的快速提高，網(wǎng)上購物會(huì)慢慢成為一種重要的商業(yè)貿(mào)易模式。但網(wǎng)上購物糾紛所具有的頻發(fā)性、小額性、專業(yè)性的特征會(huì)越來越明顯，同時(shí)會(huì)在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)得到匯聚。新形態(tài)的糾紛對(duì)于新形態(tài)的糾紛解決機(jī)制不僅提出了要求，并且更進(jìn)一步?jīng)Q定了其各項(xiàng)細(xì)節(jié)的構(gòu)成。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷增強(qiáng)、網(wǎng)民和上網(wǎng)公司數(shù)量不斷增長(zhǎng)以及服務(wù)種類和形式不斷提升，中國(guó)網(wǎng)購市場(chǎng)未來發(fā)展?jié)摿薮?。如若中?guó)的誠信體系、安全認(rèn)證體系、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系、在線支付體系和現(xiàn)代物流體系逐步建立和完善，中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)必將逐步興起，中國(guó)的電子商務(wù)，特別是網(wǎng)上購物將很快迎來它的快速發(fā)展期。

參考文獻(xiàn)：

[1]牟笛.電子商務(wù)交易中的糾紛解決機(jī)制[M].武漢大學(xué)，2008.

（作者單位：荊州職業(yè)技術(shù)學(xué)院）