淺談醫(yī)院后勤社會化服務存在的問題及應對措施

張昱

[摘 要]目的：探究并分析現(xiàn)階段醫(yī)院后勤社會化服務的問題及其解決對策。方法：文章從醫(yī)院后勤社會化服務的現(xiàn)狀入手，對其當前存在的問題進行研究，并簡要介紹相應的應對措施，以探索新的后勤社會化服務模式，保障醫(yī)院各項工作得以有效開展。結果：醫(yī)院后勤社會化服務的完善與優(yōu)化，其服務質量與成效得到顯著改善，醫(yī)院各項工作也得以有效開展。結論：在現(xiàn)代科學技術的發(fā)展、醫(yī)療需求的多元化、醫(yī)療行業(yè)的競爭日益激烈、各醫(yī)療機構不斷深化后勤服務社會化改革的背景下，有效優(yōu)化醫(yī)院后勤社會化服務的開展，有助于推動醫(yī)院的長久發(fā)展。

[關鍵詞]醫(yī)院后勤;社會化服務;醫(yī)療行業(yè)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.100

隨著我國醫(yī)療行業(yè)的改革與發(fā)展，行業(yè)競爭日益激烈。為了在市場中獲得優(yōu)勢，越來越多的醫(yī)院開始加強內涵建設，越來越重視后勤管理，積極探索并推行后勤社會化服務，以便醫(yī)院獲得穩(wěn)定發(fā)展。目前，很多醫(yī)院包括福建省泉州市第一醫(yī)院保潔、保安、被服洗滌、水電維護維修等業(yè)務均已實行社會化服務，并取得一定成效。但醫(yī)院后勤服務社會化亦存在一些問題，需進一步解決，以滿足醫(yī)院后勤管理的要求，為醫(yī)院創(chuàng)造更大的社會效益和經濟效益。

1 后勤社會化服務的基本含義

醫(yī)院后勤社會化服務，指在社會主義市場經濟條件下，將醫(yī)院后勤管理所涉及的部分工作，突破自給自足的封閉模式，引入社會上服務行業(yè)，實現(xiàn)市場競爭機制，將醫(yī)院后勤服務與社會服務相結合，充分利用社會資源，加強醫(yī)療和生活保障的工作服務，其優(yōu)點在于：①提升管理質量;②降低管理成本;③提高管理效率;④管理人員專業(yè)化;⑤通過市場競爭改善服務質量。以此，發(fā)揮醫(yī)院管理的社會效益及經濟效益。

2 存在問題

長久以來，通過政府的主導、推動及醫(yī)療機構自身的需求，后勤社會化服務已遍及全國醫(yī)院，取得一定的經驗，但仍存在一定的問題，究其原因主要表現(xiàn)在以下方面。

2.1 行業(yè)認知少，專業(yè)性匱乏

醫(yī)院后勤社會化后，由外包管理公司承擔相應的后勤服務工作。但是，國內從事專業(yè)醫(yī)療后勤服務的管理公司相對匱乏，某些后勤管理公司進駐醫(yī)院前，對醫(yī)院后勤了解、認知過于理想，未曾從事過與醫(yī)療行業(yè)相關的后勤服務，甚至沒有從事相關服務的資質，導致這些社會化服務公司進駐醫(yī)院后未能很好地適應醫(yī)院管理，管理模式未能很好轉變，工作交接未能順利等，最終無法達到醫(yī)院后勤服務工作的要求。

2.2 體制不完善，制度不健全

體制不完善主要是監(jiān)管體制不完善。目前，醫(yī)院后勤社會化服務缺乏符合醫(yī)院流程、細化的、可操作性強的行業(yè)及社會標準，政府行政部門難以對其服務、水準過多監(jiān)管。同時，醫(yī)院自我監(jiān)督力薄弱，平時均將醫(yī)療視為醫(yī)院工作的重點與核心，監(jiān)管流于形式。在制度上，醫(yī)院后勤社會化服務涉及面廣，受眾人群大。往往醫(yī)院將后勤服務社會化后，制度并未及時跟進，導致后勤服務難以體現(xiàn)工作效果，加劇醫(yī)院管理者、職工對后勤工作認識的偏見。

2.3 人員流動大，隊伍素質低

社會上對后勤工作的理解存在偏差，普遍認為后勤服務無需技能和知識，認為后勤工作僅是對某單位內各項雜事進行處理，技術含量較低。而后勤社會化服務公司在薪資、福利上未有優(yōu)勢，公司內部晉升通道有限，不能吸引人才就業(yè)，即使有人才就業(yè)也很快流失，具有較高學歷、先進技術、豐富經驗的人才往往也不會選擇。導致后勤社會化服務公司大量使用短期工、勞務派遣人員等，而這類人員普遍年齡偏大、學歷不高、技能不足、流動性大，缺乏責任心和服務意識。同時，后勤社會化服務公司通常也不夠注重員工教育、培訓等，導致員工隊伍整體素質不高，部分工作難以順利有效的開展，不足以應對現(xiàn)代化醫(yī)院對后勤工作的實際需求，不利于醫(yī)院整體發(fā)展。

2.4 溝通不順暢，信息化程度低

醫(yī)院后勤社會化服務對象除醫(yī)院行政人員、醫(yī)護人員外，還有病人及家屬等，十分廣泛，服務對象的需求又千差萬別。后勤社會化服務公司多數實行直線管理，信息傳遞環(huán)節(jié)多，交流不便捷，溝通不順暢。此外，當前國內醫(yī)院信息化程度均有長足發(fā)展，而后勤社會化服務公司受到傳統(tǒng)管理經驗的固化以及投資成本的考慮，依然沿用“粗放型”模式，未能將信息化很好地融入醫(yī)院服務中。縱使搭建信息化平臺，也為被動投入、被動使用，效率低下，難以體現(xiàn)出科技發(fā)展的效果。

3 應對措施

醫(yī)院后勤社會化服務是現(xiàn)代醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢，應依據醫(yī)改政策的大方針，結合醫(yī)院的實際，盡快建立適合社會發(fā)展的模式與機制，可以從以下方面入手，化解上述問題。

3.1 擴大了解范圍，引入專業(yè)公司

醫(yī)院后勤工作具有醫(yī)療背景的特殊性，比社會上類似工作要求高得多，必須引入專業(yè)、可靠的后勤社會化服務公司。而要引入專業(yè)、可靠的公司，則應該擴大了解的范圍，通過國內同類醫(yī)院、同行業(yè)介紹、新聞、網絡等多方面了解，擇優(yōu)備選相應的后勤社會化服務公司，并進行實地查看、考察，待醫(yī)院后勤社會化服務招標時，邀請其參與投標，加強競爭。同時，在公開招標時，從企業(yè)實力、資質及業(yè)績中提高一定的標準，以社會征信、企業(yè)誠信度進行約束，嚴厲打擊借用資質行為，防止在招標過程中弄虛作假的行為，以此來確保后勤社會化服務的質量和安全，以滿足醫(yī)院的需求。

3.2 完善體制機制，健全管理制度

完善體制機制，就是完善監(jiān)管機制。監(jiān)督成效的好壞在很大程度上決定著醫(yī)院的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。而醫(yī)院應該按照市場規(guī)律和客觀需求，積極探索行之有效的監(jiān)管模式，建立考核辦法，完善后勤監(jiān)管體系。從而保證后勤社會化服務公司按照市場規(guī)律、規(guī)則、需求辦事，促使后勤社會化服務公司提升服務質量，增強管理能力，更好地服務于醫(yī)院。對此，醫(yī)院需重視對完善、多層次監(jiān)管體系的構建。以往醫(yī)院因物業(yè)工作的監(jiān)督主體為后勤部門，但是因領導不重視、體系不完善，使得后勤監(jiān)督管理工作的實施效果不明顯，進而影響到后勤服務社會化的成效。對此，需結合醫(yī)院后勤服務現(xiàn)狀，構建多層次內部監(jiān)管體系，轉變以往監(jiān)督管理過程中部門獨立工作的情況，將護理部、門急診、紀監(jiān)審等部門相繼納入其中，其中財務部門、紀監(jiān)審部門主要負責物業(yè)公司招投標等事項的把控，以及相關費用的控制;門急診、護理部、感染科部門則主要負責物業(yè)服務的監(jiān)督、落實等，確保其物業(yè)服務的實施可以做到規(guī)范化、標準化。另外，醫(yī)院后勤部門需視情況下設物業(yè)部，主要負責命令的執(zhí)行，以此構建完善的內部監(jiān)督體系。

通過對后勤社會化服務公司的監(jiān)管，結合醫(yī)院的實際情況，進行深入的調研，找出不足，形成符合實際的后勤管理制度，并根據發(fā)展進程，不斷優(yōu)化制度，通過制度不斷完善后勤服務工作。

3.3 建設人才隊伍，提升管理水平

人才是管理水平的重要保障。以往后勤隊伍普遍存在理念滯后、老齡化嚴重等問題，若醫(yī)院仍對后勤隊伍的建設報以漠視的態(tài)度，會對社會化后勤的開展存在嚴重限制。因此，醫(yī)院后勤社會化服務公司應加強人才隊伍建設工作。首先，提高員工的薪資福利待遇，完善晉升體制，從而吸納更多學歷高、具有先進技術及豐富經驗的人才;其次，加大對人才吸納力度，針對相應的工種引入相應的人才，從而提升醫(yī)院后勤工作的服務水平;最后，加強學習培訓，合理應用激勵機制，激發(fā)員工工作積極性，提升其崗位責任意識，凸顯醫(yī)院后勤服務工作的創(chuàng)造性與主動性，提升后勤社會化服務公司與社會工作之間的競爭力。此外，醫(yī)院文化的建設同樣至關重要。雖然外包公司人員不屬于醫(yī)院內部工作者，但是其言行舉止在患者眼中同樣會代表醫(yī)院整體。所以，醫(yī)院管理者需要將外包企業(yè)人員同樣視為“自己人”，引導從業(yè)人員樹立“我是這個醫(yī)院中的一分子”理念，端正自身態(tài)度。通過為全部后勤服務人員樹立共同愿景，引導員工樹立正確價值理念，以集體榮譽感來鼓勵、激勵員工。此外，外包物業(yè)公司同樣需要重視對企業(yè)文化的樹立，做到在實際物業(yè)服務過程中全面落實品控原則和標準，在充分遵循合同條款的前提下，全面規(guī)范企業(yè)行為、員工行為，從而達到持續(xù)改進的目的，為最大化發(fā)揮出社會化后勤的價值打下良好基礎。

3.4 改進溝通機制，推進信息化工作

充分利用醫(yī)院信息管理平臺，整合后勤社會化服務管理模塊，借助信息、智能化及互聯(lián)網+醫(yī)療等技術，對后勤社會化服務公司的信息交流進行扁平化管理，建立適應內部管理與控制需要的信息交流和溝通系統(tǒng)，通過信息化開展后勤社會化服務工作，使后勤社會化服務公司管理模式從“粗放型管理”模式向“集約型管理”模式轉變，使定性工作轉化為定量工作。此外，應加強與服務對象的溝通交流，通過微信、QQ等線上模式與意見箱、座談會等線下模式，構建溝通網絡，提高后勤社會化服務的工作效率及服務質量。

4 結語

綜上所述，醫(yī)院后勤社會化服務意味著后勤服務從后勤管理中剝離出來，構建相對獨立的服務體系。醫(yī)院后勤服務在引進市場機制的同時，要實現(xiàn)科學化，就要遵循市場運行規(guī)律、規(guī)則、需求。此外，醫(yī)院還需建立高效的后勤管理隊伍，將醫(yī)院的人財物管理向醫(yī)療研究方向轉變，促進醫(yī)院由效益型向質量型發(fā)展，在降低醫(yī)院運行成本的基礎上，引導醫(yī)院后勤服務向趨于產業(yè)化的方向發(fā)展，為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務并提高市場競爭力。

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