擺脫不平等的溝通關(guān)系

曾磊

進(jìn)展緩慢的銷售工作

在同事和領(lǐng)導(dǎo)的眼里，小慧是一個(gè)很適合做銷售的職場(chǎng)新人，因?yàn)樗苌瞄L(zhǎng)處理人際關(guān)系，跟誰都能很快熟悉起來。現(xiàn)如今，她來公司從事銷售工作已經(jīng)兩個(gè)多月了，這段時(shí)間，經(jīng)理為她劃分了所負(fù)責(zé)的區(qū)域，并且把該區(qū)域過去的一些可以繼續(xù)跟進(jìn)的客戶資料轉(zhuǎn)交給她，期待她促成一些新的項(xiàng)目。

等到月底的時(shí)候，整個(gè)部門的銷售業(yè)績(jī)都匯總到了經(jīng)理手上，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，小慧在這兩個(gè)月的時(shí)間里一單項(xiàng)目也沒有促成。當(dāng)然，入職三個(gè)月沒有成單，對(duì)于剛畢業(yè)的應(yīng)屆生來說并不是什么意料之外的事情。但是真正讓經(jīng)理詫異的是另外一個(gè)跟小慧一起入職，看上去悶悶的、不是很善于跟人打交道的新人，卻在月中的時(shí)候成功地拿到了一個(gè)項(xiàng)目。

看似融洽的溝通過程

月底的總結(jié)會(huì)之后，經(jīng)理讓小慧留了下來，一起回顧了她兩個(gè)月來的工作。通過兩個(gè)人的梳理，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)小慧在這兩個(gè)月的時(shí)間里已經(jīng)跟所負(fù)責(zé)區(qū)域里的不少潛在客戶建立了特別好的關(guān)系。無論是電話溝通還是網(wǎng)上交流，小慧跟他們聊得都很自如，沒有那種新人做銷售時(shí)的膽怯。許多客戶對(duì)于小慧也是很坦誠(chéng)，許多工作，甚至生活方面的事情，客戶都會(huì)跟她分享——這對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員來說也是很有挑戰(zhàn)的。

雖然有著這些明顯的優(yōu)勢(shì)，但是最為關(guān)鍵的問題是，既然建立了這么好的客戶關(guān)系，為什么結(jié)果在兩個(gè)月的時(shí)間里卻沒有成單？如何才能改變這樣的結(jié)果？經(jīng)理提出了這兩個(gè)問題，希望能夠激發(fā)小慧去重新思考兩個(gè)月里所做的工作，以及工作開展的一些細(xì)節(jié)。

一陣沉默之后，小慧告訴經(jīng)理一個(gè)自己感覺在銷售過程中有些奇怪的地方，就是當(dāng)她在跟客戶溝通的時(shí)候，如果只是討論一下日常的工作、生活什么的，就會(huì)特別自如，即便聊得很久雙方也都意猶未盡。但是，當(dāng)自己想起來需要向客戶推薦自己的產(chǎn)品的時(shí)候，內(nèi)心就有了一種莫名的不舒服的感覺。所以她總是試圖盡快分享完畢，結(jié)束掉這個(gè)關(guān)于項(xiàng)目合作的話題而轉(zhuǎn)向其他，而且在分享完產(chǎn)品和服務(wù)之后，甚至還有了一些“內(nèi)疚”，總感覺自己不應(yīng)該做這個(gè)分享，甚至感覺自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)并不夠好，根本沒法拿得出手……

溝通位置的高低差異

針對(duì)小慧這樣的狀況，如果從銷售管理的角度來講，一方面需要加強(qiáng)產(chǎn)品培訓(xùn)，另一方面可以幫助她重新組織銷售話術(shù)。這樣可以幫助她更好地內(nèi)化產(chǎn)品特征，樹立對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信心，同時(shí)通過話術(shù)可以程序化地向客戶做時(shí)間最長(zhǎng)、內(nèi)容更多的介紹。

雖然從銷售管理方面著手可以收到一些立竿見影的效果，但小慧處于當(dāng)下這個(gè)狀況的根本原因是她的心理問題所致。如果能夠更加細(xì)致地去捉摸一些小慧與客戶的溝通，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然表面上看小慧與客戶建立了良好的溝通關(guān)系，但是事實(shí)上無論是工作還是生活方面的交流，真正的溝通主動(dòng)權(quán)都是掌握在客戶手中，小慧只是因?yàn)楦由朴诟S客戶的思路而可以順暢溝通。

但是，一旦到了需要調(diào)整話題到公司產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，小慧對(duì)于這種“原有話題的打斷”“新話題的切入”，以及“切入之后如何繼續(xù)保持的彼此興趣”這些問題就無能為力了。這時(shí)候，緊張、回避和內(nèi)疚的反應(yīng)也就自然而然地表現(xiàn)出來了。歸根結(jié)底，無論是平時(shí)看似融洽的溝通，還是銷售執(zhí)行時(shí)緊張無比的溝通，小慧自始至終站在低對(duì)方一等的位置上。這種根本就不平等的交流過程自然是無法達(dá)成銷售目標(biāo)的，因?yàn)樾』鄞淼氖撬诘墓?，而客戶很難去選擇一個(gè)“可以閑聊，難做正事”的服務(wù)供應(yīng)商。

努力邁上下一個(gè)臺(tái)階

從TA交互分析心理學(xué)的理論來講，小慧的這種行為模式源自于小時(shí)候?yàn)榱双@得一些想獲得但又不能明說的東西只能通過“討好”家中的大人來獲得。例如，爸爸媽媽要求孩子每天只能吃一塊巧克力，但是當(dāng)孩子吃完一塊之后，就可能為了想多吃一塊巧克力，在吃完第一塊巧克力時(shí)去給爸爸媽媽捶捶背，以期待獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

當(dāng)長(zhǎng)大成人之后，我們依然會(huì)習(xí)慣于扮演小時(shí)候的那個(gè)角色，并且在內(nèi)心認(rèn)為大人的角色由領(lǐng)導(dǎo)、客戶，甚至同事等人來扮演，繼續(xù)上演著兒時(shí)的情景。小慧跟客戶建立的不平等的關(guān)系，真正能得到的只是一種不平等溝通條件下來自對(duì)方的認(rèn)可，而她的內(nèi)心所需求的正是這種認(rèn)可。但是，這種需求即便被滿足了，也是對(duì)銷售工作無濟(jì)于事的。

針對(duì)小慧的這種狀況，一個(gè)比較好的方法就是在每次溝通之后對(duì)聊天記錄或者電話錄音進(jìn)行反復(fù)的品讀和揣摩，看看對(duì)話的過程中在什么時(shí)候明顯表現(xiàn)出了“兒童”在討好“父母”的過程，同時(shí)思考換成什么樣的言辭去回答對(duì)方，自己才能從不知不覺的“兒童狀態(tài)”變成一個(gè)在理性思考、能夠引導(dǎo)談話的“成人狀態(tài)”，慢慢引向合作的達(dá)成。

每一次的溝通過程分析都會(huì)幫助小慧了解自己的溝通地位，同時(shí)也能夠幫她找到更好的回答方法——既不會(huì)打消客戶的積極性，又能夠?qū)⒃掝}慢慢引導(dǎo)到產(chǎn)品服務(wù)上來。

具體來講，當(dāng)小慧以“討好”的狀態(tài)與客戶或者領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，會(huì)有一些特別明顯的特征表現(xiàn)出來，不妨選擇一些比較典型的情景具體來做討論。

例如，在溝通過程中，當(dāng)事人大部分時(shí)間會(huì)低著頭保持沉默，然后突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以開口的機(jī)會(huì)時(shí)，就會(huì)毫不猶豫地快速講出自己所想的東西。這個(gè)溝通過程的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就在于當(dāng)事人在開始沉默的時(shí)候是處于一種“討好”的沉默，這個(gè)沉默中并沒有真正去客觀地傾聽對(duì)方所說的內(nèi)容，而是在尋找對(duì)方所講的內(nèi)容當(dāng)中有沒有自己“想要”的信息。然而一旦這個(gè)信息出現(xiàn)，就會(huì)引出第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那就是在不考慮對(duì)方是否真正需要的前提下說出自己腦子里早已準(zhǔn)備好的內(nèi)容。

為了避免進(jìn)入這種溝通模式，有兩個(gè)需要我們反復(fù)練習(xí)的方法：一是當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己開始有高興、失落、緊張等典型情緒出現(xiàn)時(shí)，就要在內(nèi)心里提醒自己：“你已經(jīng)開始評(píng)價(jià)對(duì)方所說的東西了，馬上停止！要關(guān)注對(duì)方在說什么！”二是當(dāng)我們突然有想開口說話的沖動(dòng)的時(shí)候，就要在內(nèi)心告訴自己：“先把嘴巴閉上！你是在回答對(duì)方的問題，還是只是為了表現(xiàn)自己腦袋里面有些他可能喜歡的東西？”

以上兩個(gè)方法的根本點(diǎn)就是用我們內(nèi)在的“成人自我狀態(tài)”來控制“兒童自我狀態(tài)”，剛開始的時(shí)候我們往往在做完之后才意識(shí)到已經(jīng)“犯規(guī)”了，但是只要持續(xù)練習(xí)，就能越來越早地意識(shí)到自己已經(jīng)“犯規(guī)”或者想要“犯規(guī)”，這個(gè)看似緩慢的變化就是我們?cè)谥鸩礁纳茰贤ㄐЧ倪^程。