營(yíng)造消費(fèi)者預(yù)約消費(fèi)習(xí)慣

汽車經(jīng)銷商要想提升效率就要做好“預(yù)約服務(wù)”，但在目前中國(guó)，客戶對(duì)于“預(yù)約服務(wù)”還不太習(xí)慣，所以經(jīng)銷商要在店內(nèi)努力打造和營(yíng)造消費(fèi)者的預(yù)約消費(fèi)習(xí)慣。

由于身處銷售一線，所以筆者的感受會(huì)很多，經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家的出發(fā)點(diǎn)不同，所能達(dá)到的目標(biāo)也不太一致。

汽車經(jīng)銷商要想提升效率就要做好“預(yù)約服務(wù)”，但在目前中國(guó)，客戶對(duì)于“預(yù)約服務(wù)”還不太習(xí)慣，所以經(jīng)銷商要在店內(nèi)努力打造和營(yíng)造消費(fèi)者的預(yù)約消費(fèi)習(xí)慣。

從外部客戶角度來(lái)講， 我們采用“客戶俱樂(lè)部”營(yíng)銷，通過(guò)“客戶俱樂(lè)部”平臺(tái)給客戶提供更多的預(yù)約維修及尊貴體驗(yàn)，讓客戶有所感知。比如在服務(wù)環(huán)節(jié)中提供小禮品、在結(jié)算時(shí)安排貴賓室使用等，要讓客戶覺(jué)得經(jīng)銷商對(duì)其的重視程度。把消費(fèi)者培養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣，是需要大環(huán)境和所有人的努力，但客戶能不能準(zhǔn)時(shí)來(lái)也是一個(gè)問(wèn)題，所以現(xiàn)在要慢慢培養(yǎng)， 包括未來(lái)供上門取車、送車等服務(wù)來(lái)滿足客戶的需求。

但如果要想在區(qū)域內(nèi)提升服務(wù)，就必須做經(jīng)銷商集團(tuán)區(qū)域品牌優(yōu)勢(shì)，為區(qū)域客戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容，如果店很散的話，很難把競(jìng)爭(zhēng)力提升起來(lái)，所以經(jīng)銷商集團(tuán)在發(fā)展過(guò)程中也要考慮區(qū)域，這跟國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策相符--扶持區(qū)域經(jīng)銷商集團(tuán)。

在內(nèi)部的話，就要做到服務(wù)流程的優(yōu)化。以前都是客服，維修時(shí)做簡(jiǎn)單判斷， 最后送到工位上由技師判斷怎么維修；現(xiàn)在我們做了資源整合，采用診斷技師，診斷技師拿出最優(yōu)秀的人員只做診斷，不做 維修；此外，還成立專家小組，把各店最優(yōu)秀的診斷技師結(jié)合起來(lái)，很可能存在異地技師去協(xié)助診斷的現(xiàn)象。

實(shí)際上，提升客戶滿意度最核心的還是4S店維修質(zhì)量，但行業(yè)目前的狀態(tài)是維修技工大量人員的流失。我們現(xiàn)在看到的街邊快修基本上都是從4S店里流出來(lái)的，所以為了減少技術(shù)人員流失， 經(jīng)銷商在人才培養(yǎng)方面也要不斷努力， 提供內(nèi)部人員更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

再有就是增加4S店的服務(wù)內(nèi)容。目前經(jīng)銷商利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大的就是汽車美容服務(wù)，寵物店的寵物美容都很受大家歡迎，相信汽車也一樣，尤其是高端品牌，美容效果好，客戶就愿意花這個(gè)錢。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)講，經(jīng)銷商現(xiàn)在的定位是開(kāi)業(yè)三年以上的店，80%以上的售后服務(wù)要達(dá)到百分之百，售后毛利潤(rùn)要覆蓋全店費(fèi)用。對(duì)于80%的指標(biāo)，筆者認(rèn)為可以做得到，在這點(diǎn)上，我們也重視跟保險(xiǎn)公司的合作，這需要團(tuán)隊(duì)從開(kāi)業(yè)伊始就要有詳細(xì)的目標(biāo)分解、落地計(jì)劃， 靠4S店自己做不到，這需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)對(duì)店內(nèi)提出很有針對(duì)性的具體實(shí)施計(jì)劃，包括在延保、續(xù)保、客戶俱樂(lè)部、大客戶維修等方面。

另外，希望廠家在配件供應(yīng)體系上快速反應(yīng)來(lái)保證客戶，經(jīng)銷商集團(tuán)也要加強(qiáng)對(duì)配件供應(yīng)體系的建立，這樣的話可以給客戶帶來(lái)成本優(yōu)勢(shì)。分析三年以上的客戶流失（三年過(guò)了質(zhì)保期），更多還是因?yàn)?S店在某些方面的收費(fèi)比較高，怎么降低這種收費(fèi)，就要給客戶提供更多的選擇配件體系和更合理的配件價(jià)格的機(jī)會(huì)。

從集團(tuán)角度來(lái)講，目前要做到的就是把各個(gè)4S店均衡處理，將其拉到一定的區(qū)間內(nèi)，現(xiàn)在很多4S店質(zhì)量高的高、低的低，我們更希望縮小這個(gè)差距，發(fā)揮大家的優(yōu)勢(shì)，把各店的優(yōu)秀案例集中起來(lái)，集團(tuán)加以分析之后再進(jìn)行推廣。

最后，提到“汽車三包”問(wèn)題，我們也進(jìn)行了比較緊密的探討和研究，主要是消費(fèi)者怎么看待“汽車三包”的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，更多的是要看消費(fèi)者的心理訴求和反映情況。

筆者判斷，中高端品牌未來(lái)相對(duì)會(huì)好一些，但對(duì)于中低端品牌來(lái)說(shuō)會(huì)很麻煩，未來(lái)可能會(huì)影響到銷售。從經(jīng)銷商角度來(lái)講，額外的買單肯定需要的，但中低端汽車品牌由于本身產(chǎn)品質(zhì)量就不過(guò)硬，加之利潤(rùn)微薄導(dǎo)致經(jīng)銷商銷售意愿不強(qiáng)，針對(duì)這種類型的客戶，我們就把他們當(dāng)作成本區(qū)域消化掉，提升單店盈利能力，這是很重要的一項(xiàng)指標(biāo)。

經(jīng)銷商要拿出積極的心態(tài)去面對(duì)“汽車三包”政策，但提升單店盈利能力的項(xiàng)目很多，我們更多的是要提升自己的盈利，否則持續(xù)虧損肯定無(wú)法面對(duì)“汽車三包”，肯定會(huì)有很多非專業(yè)的或者在行業(yè)內(nèi)發(fā)展意愿不強(qiáng)的經(jīng)銷商退出。（作者為廣西長(zhǎng)久集團(tuán)投資有限公司總裁李桂屏）