現(xiàn)代物流業(yè)末端服務(wù)與質(zhì)量體系研究

孫燕　薛原

摘 要：隨著電子商務(wù)平臺的迅猛發(fā)展，極大地帶動了現(xiàn)代物流業(yè)的進(jìn)步，將物流業(yè)的內(nèi)涵進(jìn)行了豐富。現(xiàn)代物流業(yè)的末端服務(wù)的質(zhì)量高低對現(xiàn)代物流業(yè)整體具有重要影響，因此，建立現(xiàn)代物流業(yè)末端質(zhì)量服務(wù)研究研究體系刻不容緩。本文通過研究現(xiàn)代物流的三種配送模式，研究物流末端服務(wù)的內(nèi)容，建立了兩種物流業(yè)末端服務(wù)質(zhì)量評判體系，以應(yīng)對不同的物流配送要求。

關(guān)鍵字：物流、配送模式、評判體系

中圖分類號：U652.1+2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2013）-12-0157-02

一、引言

傳統(tǒng)物流一般指產(chǎn)品出廠后的包裝、運輸、裝卸、倉儲過程。而現(xiàn)代物流體系主要指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)[ ]?，F(xiàn)代物流是一種主動式的服務(wù)，通過實施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立物流的信息實時追蹤管理系統(tǒng)，構(gòu)建全球性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完成了物流的增值服務(wù)，使現(xiàn)代物流業(yè)有傳統(tǒng)的離散狀態(tài)變成了一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、物流聯(lián)動式、信息透明化綜合物流體系。現(xiàn)代物流的發(fā)展迅猛，但是基本上形成了基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作和整體系統(tǒng)的綜合化調(diào)控與運營管理。

現(xiàn)代物流業(yè)使社會物流與企業(yè)物流有機(jī)結(jié)合在一起，從采購物流開始，經(jīng)過生產(chǎn)物流，再進(jìn)入銷售物流，主要包括：包裝、運輸、倉儲、裝卸、加工、配送等環(huán)節(jié)。在上數(shù)諸多環(huán)節(jié)中，配送環(huán)節(jié)處于物流鏈的末端，但是對于現(xiàn)代物流業(yè)的影響和意義重大。物流業(yè)末端環(huán)節(jié)的良性發(fā)展對現(xiàn)代物流業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基本保障。在剛結(jié)束的“雙十一”電商促銷活動中，快遞的數(shù)量預(yù)計在7000萬件，中國物流配送企業(yè)需要一個月左右的時間才能完全配送完畢。對物流配送來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，因此，研究現(xiàn)代物流末端環(huán)節(jié)的質(zhì)量評價體系具有現(xiàn)實意義和對現(xiàn)代物流業(yè)的健康發(fā)展具有指導(dǎo)作用。

二、現(xiàn)代物流企業(yè)末端服務(wù)質(zhì)量體系

（一）、現(xiàn)代物流企業(yè)末端體系現(xiàn)狀

隨著淘寶、京東商城等電子商務(wù)平臺的快速發(fā)展，極大地促進(jìn)了現(xiàn)代物流配送環(huán)節(jié)全面發(fā)展和配套設(shè)施的升級。目前，主要有以下幾種配送方式：自營物流模式、第三方物流模式和共同配送模式。

1.自營物流模式

自營物流模式本質(zhì)上是傳統(tǒng)企業(yè)物流部門的網(wǎng)絡(luò)化運營。企業(yè)自建倉儲中心和配送點，根據(jù)客戶需求，由配送中心或配送點配貨并送貨上門。這種模式系統(tǒng)化程度高，物流配送效率高，商流與物流易于統(tǒng)一協(xié)調(diào)。由于配送人員同時也是企業(yè)員工，可以實時收集客戶信息，提高企業(yè)的適應(yīng)性。但企業(yè)自營物流需要大量前期投資，并要在運營中對物流相關(guān)部門和人員進(jìn)行跨區(qū)域管理。在滿足企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)材料供應(yīng)、產(chǎn)品外銷、零售廠店供貨或區(qū)域外市場拓展等企業(yè)自身需求方面卻發(fā)揮了積極作用。但是，由于消費者地域分散、單筆交易規(guī)模小等因素的制約，企業(yè)自營物流存在物流規(guī)模效應(yīng)門檻、物流成本高的問題。

2.第三方物流配送模式

第三方物流模式是指交易雙方把自己需要完成的配送業(yè)務(wù)委托給第三方來完成的一種配送運作模式。采用這種模式不需B2C企業(yè)進(jìn)行物流相關(guān)設(shè)施的投資，可以充分利用第三方物流企業(yè)的先進(jìn)物流設(shè)施和專業(yè)經(jīng)驗進(jìn)行規(guī)?；锪鞑僮鳎塘髋c物流的分離使電商企業(yè)更加專注于自己的領(lǐng)域。同時，第三方物流公司針對物流企業(yè)不同的、不斷變化的配送要求和信息技術(shù)等需求，能夠憑借專業(yè)化運作，以一種快速、更具成本優(yōu)勢的方式滿足這些需求。

為了實現(xiàn)第三方物流的高效快捷服務(wù)，需要現(xiàn)代物流系統(tǒng)的通力合作，包括：設(shè)計物流系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換能力、報表管理、貨物集運、信息管理、倉儲、咨詢、運費支付和談判等多項內(nèi)容。與此同時，優(yōu)秀的第三方物流供應(yīng)商還擁有為物流企業(yè)提供滿足潛在顧客需求的能力，從而使物流企業(yè)擴(kuò)大市場的影響力。與自營物流相比較，第三方物流的不利因素主要有：現(xiàn)代物流企業(yè)不能直接控制物流職能；不能自主跟蹤貨物供應(yīng)的準(zhǔn)確及時和可靠性；不能掌控物流服務(wù)的質(zhì)量和用戶的認(rèn)同感以及現(xiàn)代物流企業(yè)的美譽度等。

3.共同配送模式

共同配送模式指為提高物流效率，多個物流企業(yè)在配送中心的統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一調(diào)度下展開的配送。主要包括兩種運作形式：一是由一個物流企業(yè)對多家用支持服務(wù)內(nèi)容戶進(jìn)行配送，即由一個配送企業(yè)綜合某一地區(qū)內(nèi)多個用戶的要求，統(tǒng)籌安排配送時間、次數(shù)、路線和貨物數(shù)量，全面進(jìn)行配送；二是僅在送貨環(huán)節(jié)上將多家用戶待運送的貨物混載于同一運輸工具上，然后按照用戶的要求分別將貨物運送到各個接貨點，或者運到多家用戶聯(lián)合設(shè)立的配送貨物接收點上。

采用共同配送模式，企業(yè)間可以分享幾個方面的好處：達(dá)到配送作業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，提高物流作業(yè)的效率，降低企業(yè)營運成本；投入資源少，節(jié)約大量的資金、設(shè)備、土地、人力等；使得物流企業(yè)可以集中精力經(jīng)營核心業(yè)務(wù)，做大做強(qiáng)；同時，節(jié)省了大量社會資源，形成社會資源的有效利用和環(huán)保低碳的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。但缺點是不同企業(yè)在經(jīng)營理念、管理水平、企業(yè)文化等有差異，在作業(yè)的協(xié)同和利益沖突上有待解決。

（二）、現(xiàn)代物流企業(yè)末端體系結(jié)構(gòu)

圖1 現(xiàn)代物流末端體系結(jié)構(gòu)圖

現(xiàn)代物流業(yè)末端服務(wù)體系主要包括以下幾個方面：

1、便利服務(wù)內(nèi)容，主要包括：費用支付形式的多樣化，服務(wù)手續(xù)的便捷化，服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置的合理化，溝通渠道的多樣化，物品提貨與配送的便利化等內(nèi)容。

2、核心服務(wù)內(nèi)容，主要包括：處理投訴的反應(yīng)速度，員工的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量的安全性，對于臨時性要求的應(yīng)對性，服務(wù)內(nèi)容的合理性，服務(wù)內(nèi)容的時效性等內(nèi)容。

3、服務(wù)內(nèi)容支持體系，主要包括：物流信息技術(shù)的支持，物流運輸技術(shù)的支持，物流包裝技術(shù)的支持等內(nèi)容。

其中，便利服務(wù)內(nèi)容是物流配送企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和存在的首要條件，只有物流的配送體系的便利化程度較高，便利內(nèi)容高度服務(wù)適用人群的習(xí)慣和要求，企業(yè)的配送工作才能展開。其次是核心服務(wù)業(yè)務(wù)，物流配送企業(yè)的核心內(nèi)容就是物品的快速準(zhǔn)確安全的送達(dá)和提取。只有建立合理的制度和嚴(yán)格的獎懲措施，才能有效的保障物品的快速準(zhǔn)確安全的送達(dá)和提取，使得物流企業(yè)存活下去。最后，是物流配送業(yè)務(wù)的支持體系，要完成物品的高效安全的送達(dá)和提取，就必須有包裝、物流信息、運輸技術(shù)等多方面保障技術(shù)的支持，沒有諸多保障技術(shù)的支持，就不能完成物流企業(yè)的配送工作。

三、現(xiàn)代物流企業(yè)末端體系服務(wù)質(zhì)量評價體系

由于不同人群對物流的要求不同，一種評判是基于價格因素，只要求價格低廉而對物流的配送速度作為次要考慮因素，配送物資的時間價值較低。一種評判是基于物品的時效性，對物資的配送時間要求較高而不考慮配送價格，所配送物資的時間價值較高，在國內(nèi)外學(xué)者的研究成果的基礎(chǔ)額上，本文將建立兩類現(xiàn)在物流企業(yè)末端服務(wù)體系評價體系，分別從不同的出發(fā)點來評判現(xiàn)代物流末端體系服務(wù)質(zhì)量。

（一）、基于顧客的現(xiàn)代物流末端體系服務(wù)質(zhì)量評價

由顧客角度出發(fā)度量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的9個指標(biāo)，并建立了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，如圖2。

整個體系包括多個過程，在顧客的立場出發(fā)，將整個體系按照：顧客的需求---服務(wù)實施過程---顧客感受的主線建立，在每個過程中分別建立進(jìn)行要素分析，關(guān)鍵指標(biāo)控制，指標(biāo)測量分析，同時根據(jù)反饋系統(tǒng)，進(jìn)行逐步的改進(jìn)并再次測量，指導(dǎo)顧客完全滿意。在表1中已具體的指標(biāo)列舉出來了便利服務(wù)內(nèi)容和核心服務(wù)內(nèi)容，并且需要根據(jù)服務(wù)對象的不同，顧客的核心要求不同，實施的進(jìn)行改進(jìn)。

（二）、物流完整度的現(xiàn)代物流末端體系服務(wù)質(zhì)量評價

由物流完整度的角度出發(fā)，度量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的7個指標(biāo)，本文建立了現(xiàn)代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，如圖3。

基于物流完整度的現(xiàn)代物流末端評判體系，主要在在物流企業(yè)的訂單完成之后，物資運輸、倉儲、配送等流通的過程，包括企業(yè)物流和社會物流。企業(yè)訂單完成之后，物流配送體系要快速、準(zhǔn)確、完整、安全的將訂單內(nèi)容進(jìn)行配送。在配送過程中，對于實際物資，要保證物品的完整無缺，減少因為配送不當(dāng)而產(chǎn)生的損失和損耗，特別注意時效性指標(biāo)和貨物質(zhì)量指標(biāo)。而對于虛擬物品，主要指信息和其他服務(wù)，則要保證其安全，不能流失或是被第三方截獲，給定單雙方造成經(jīng)濟(jì)和其他損失。在配送環(huán)節(jié)中如果產(chǎn)生損失，配送企業(yè)則應(yīng)該根據(jù)合同中的賠償內(nèi)容，迅速進(jìn)行賠償認(rèn)定和賠償進(jìn)行，提高顧客滿意度。

四、小結(jié)

本文通過研究現(xiàn)階段我國三種不同的物流配送模式，分析現(xiàn)代物流末端質(zhì)量服務(wù)的內(nèi)容，建立了兩種出發(fā)點不同的現(xiàn)代物流末端服務(wù)評判體系，來應(yīng)對不同要求下的物流末端服務(wù)質(zhì)量評判。但是，現(xiàn)階段我國物流業(yè)發(fā)展迅猛，物流末端體系內(nèi)容也在不斷地擴(kuò)充和豐富，末端服務(wù)評判體系也需要不斷地豐富和改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的現(xiàn)代物流業(yè)。

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