基于用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品要素框架的探討、分析及研究

王旭光 劉燕芳

1.中國(guó)機(jī)械工業(yè)國(guó)際合作有限公司 河南 鄭州 450018；

2.中核控制系統(tǒng)工程有限公司 北京 102401；

3.興原認(rèn)證中心有限公司 北京 100085

引言

用戶體驗(yàn)是人們?cè)诮佑|和使用產(chǎn)品過程中建立起來的主觀感覺，可以分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信任體驗(yàn)等[1]。感官體驗(yàn)為視覺上的體驗(yàn)，交互體驗(yàn)為操作上的體驗(yàn)，情感體驗(yàn)為心理上的體驗(yàn)，瀏覽體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)吸引性，信任體驗(yàn)主要是給用戶的信任感。用戶體驗(yàn)?zāi)康闹饕亲層脩羰褂卯a(chǎn)品時(shí)提高用戶使用的滿意度，增加產(chǎn)品的魅力質(zhì)量。降低用戶時(shí)間成本，提高用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛐纬捎脩魧?duì)客戶的整體印象。

1 用戶體驗(yàn)要素模型

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中建立的主觀感受，具有不確定性。用戶體驗(yàn)分成戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層等五個(gè)組成要素，如圖1所示，建設(shè)的順序是由下往上，需注意上下一致性。

圖1 用戶體驗(yàn)的組成要素

1.1 戰(zhàn)略層

用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是戰(zhàn)略明確，明確產(chǎn)品目標(biāo)，可以促進(jìn)用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的制定。戰(zhàn)略層級(jí)的要素包括產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，產(chǎn)品需要考慮商業(yè)價(jià)值和用戶需求，用戶滿意的條件下，產(chǎn)品才會(huì)獲得商業(yè)價(jià)值，兩者關(guān)系為互相促進(jìn)，共同成就。很多產(chǎn)品在初始設(shè)計(jì)階段，會(huì)把商業(yè)目標(biāo)作為產(chǎn)品目標(biāo)，致使產(chǎn)品設(shè)計(jì)及發(fā)展受到制約。為了有效避免此類問題的產(chǎn)生，決策前需了解問題根因[2]。用戶需求確認(rèn)是極重要的，考慮要素如圖2所示。

圖2 用戶需求確認(rèn)考慮的因素

1.2 范圍層

當(dāng)前不能滿足的需求，可以是下個(gè)版本的基礎(chǔ)，通過迭代建立循環(huán)，有價(jià)值的過程產(chǎn)生有價(jià)值的產(chǎn)品被定義為范圍層級(jí)。當(dāng)用戶需求、產(chǎn)品目標(biāo)可以轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的功能和作用時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求可以得出產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要的功能和性能。明確產(chǎn)品定位，經(jīng)過需求采集，根據(jù)資源配置，進(jìn)行需求篩選，確定需求優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行需求管理。需求優(yōu)先級(jí)可以使用KANO模型。該模型定義了基礎(chǔ)型、期望型和興奮型需求，等級(jí)依次升高，在有限的資源條件下，優(yōu)先級(jí)是決定產(chǎn)品相關(guān)特性的第一因素。

1.3 結(jié)構(gòu)層

將分散片段組成一個(gè)整體為結(jié)構(gòu)層。對(duì)于功能型產(chǎn)品，結(jié)構(gòu)層設(shè)計(jì)為交互設(shè)計(jì)。對(duì)于信息型產(chǎn)品，通過信息架構(gòu)建立用戶體驗(yàn)。交互設(shè)計(jì)主要是對(duì)概念模型進(jìn)行規(guī)劃，保持使用方式的一致性。使用用戶熟悉的概念模型，會(huì)使用戶很快適應(yīng)不熟悉的產(chǎn)品。信息架構(gòu)著重于設(shè)計(jì)組織分類和結(jié)構(gòu)，讓用戶高效使用產(chǎn)品。

1.4 框架層

框架層通過導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、框線圖等方式實(shí)現(xiàn)功能。好的設(shè)計(jì)界面要組織用戶常用的行為，使用戶達(dá)到目標(biāo)過程。導(dǎo)航設(shè)計(jì)是為方便用戶使用產(chǎn)品，查找信息。信息設(shè)計(jì)最重要的是提升用戶的理解力，分組和整理散亂信息，使信息的展現(xiàn)形式得到優(yōu)化。線框圖將信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)整合在一起，可以確定建立基本概念結(jié)構(gòu)上的架構(gòu)。

1.5 表現(xiàn)層

表現(xiàn)層在五個(gè)層的頂端，可以滿足其他層面的最終目標(biāo)，要解決彌補(bǔ)產(chǎn)品框架層的邏輯排布的視覺呈現(xiàn)問題。重要的就是視覺設(shè)計(jì)，如何留住用戶眼球。評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品的視覺設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單方法之一是哪些設(shè)計(jì)要素最先吸引客戶的注意，贏得客戶需求。

2 產(chǎn)品質(zhì)量特性

產(chǎn)品滿足客戶需要所具備的屬性和特征稱為質(zhì)量特性，用戶要求多種多樣，質(zhì)量特性也多種多樣。

2.1 軟件的產(chǎn)品質(zhì)量特性

軟件包括先進(jìn)性、開放性、可靠性、安全性、穩(wěn)定性、健壯性、可擴(kuò)展性、互操作性、可維護(hù)性、可移植性等質(zhì)量特性。先進(jìn)性是設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的架構(gòu)和技術(shù)，滿足當(dāng)前及未來時(shí)間的需求，滿足現(xiàn)階段工作的需求，在數(shù)年內(nèi)保持先進(jìn)性，達(dá)到保護(hù)投資有效性。開放性指信息創(chuàng)建的根本目的在于共享，在系統(tǒng)建設(shè)過程中所采用的技術(shù)須滿足開放性原則?？煽啃允窃谝欢ōh(huán)境下，在給定時(shí)間內(nèi)，不發(fā)生故障的概率。安全性是防止非法入侵的能力。穩(wěn)定性由服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等組成因素決定。健壯性是在異常情況下，能繼續(xù)正確運(yùn)行功能的程度，包括容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力。可擴(kuò)展性反映軟件適應(yīng)變化的能力，增加了不確定性的考慮，在版本迭代中，可擴(kuò)展性尤為重要?；ゲ僮餍陨婕艾F(xiàn)存應(yīng)用系統(tǒng)和規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)間的交互作用?？删S護(hù)性表明在軟件中糾正缺陷或做變更的簡(jiǎn)易程度。可移植性指軟件不經(jīng)修改就可以運(yùn)行于不同環(huán)境的能力。可重用性表明了組件除在原始設(shè)計(jì)中使用外，在其他新程序中使用的程度。易用性指用戶使用軟的容易度。可測(cè)試性是指測(cè)試軟件組件或集成產(chǎn)品時(shí)查找缺陷的簡(jiǎn)易程度。

2.2 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性

硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性一般包括性能、壽命、可信性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等。性能指產(chǎn)品在功能上滿足顧客要求的能力。壽命指硬件產(chǎn)品能夠正常使用的年限?？尚判园煽啃?、維修性和保障性等。安全性指產(chǎn)品在制造、流通和使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度[3]。經(jīng)濟(jì)性指產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)、銷售過程的費(fèi)用和使用過程的費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是保證組織在競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的關(guān)鍵特性之一。

2.3 服務(wù)的質(zhì)量特性

服務(wù)的質(zhì)量特性包括無形性、儲(chǔ)存性、同步性和異質(zhì)性。無形性是指服務(wù)的抽象性和不可觸知性。服務(wù)作為無形的活動(dòng)，不像實(shí)體那樣展示在顧客面前，主觀隨意性較大。儲(chǔ)存性服務(wù)存在于被產(chǎn)出的時(shí)點(diǎn)，一旦結(jié)束，服務(wù)作為產(chǎn)品就不存在了，在限定的時(shí)間內(nèi)喪失服務(wù)的機(jī)會(huì)，便不再?gòu)?fù)返。同步性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程在時(shí)間和空間上同時(shí)存在，不可分割。異質(zhì)性即可變性或波動(dòng)性。

3 基于質(zhì)量特性的產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)模型及應(yīng)用方法

以顧客需求內(nèi)容為中心的戰(zhàn)略和質(zhì)量管理為根本的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，設(shè)計(jì)工作決定了產(chǎn)品質(zhì)量的核心，設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)迫使企業(yè)重新考慮其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

3.1 穩(wěn)健性優(yōu)化設(shè)計(jì)

專業(yè)人員根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域的專門知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，就是通常所說的產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品的性能指標(biāo)達(dá)到最優(yōu)化質(zhì)量成本和最低化設(shè)計(jì)要求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，需要產(chǎn)品的性能指標(biāo)與各有關(guān)參數(shù)之間的函數(shù)關(guān)系，決定或選定系統(tǒng)各參數(shù)的最優(yōu)參數(shù)組合。要求不僅應(yīng)使產(chǎn)品有良好性能，而且在環(huán)境改變情況，按照這種參數(shù)組合制造出來的產(chǎn)品，在性能上保持穩(wěn)定。

3.2 穩(wěn)健性設(shè)計(jì)的基本原理

波動(dòng)是產(chǎn)生質(zhì)量問題的根源，不可控制的因素為隨機(jī)因素。在設(shè)計(jì)和制造過程中亦存在可控制的因素。這些可控因素才使得產(chǎn)品性能、工藝過程和技術(shù)功能具有一定的穩(wěn)定性。由于隨機(jī)因素是客觀的，不可避免的。減少波動(dòng)，使產(chǎn)品、工藝過程、技術(shù)功能對(duì)各種隨機(jī)因素不敏感成為穩(wěn)健設(shè)計(jì)的目標(biāo)。實(shí)施穩(wěn)健設(shè)計(jì)技術(shù)要選擇最有效的輸出質(zhì)量特性，對(duì)有效的輸出質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)量才能反映產(chǎn)品性能的基本特征。

4 結(jié)束語(yǔ)

基于用戶要素體驗(yàn)?zāi)Ｐ停瑢⑾嚓P(guān)工作融入戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層級(jí)。結(jié)合不同類型產(chǎn)品特征，識(shí)別各類產(chǎn)品質(zhì)量特性，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品。以用戶需求為中心，構(gòu)建有機(jī)循環(huán)運(yùn)行體系。

從產(chǎn)品層面搭建了影響用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品質(zhì)量要素思考框架體系，按產(chǎn)品類別識(shí)別了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各階段涉及的產(chǎn)品質(zhì)量特性，從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層等籌建了用戶體驗(yàn)的要素模型。

將用戶體驗(yàn)理念融入企業(yè)戰(zhàn)略、服務(wù)、營(yíng)銷等全過程，及質(zhì)量、成本、資源配置、信息化、風(fēng)險(xiǎn)管控等各運(yùn)營(yíng)支持領(lǐng)域，進(jìn)一步全面推進(jìn)用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品要素框架落地，最終達(dá)到真正將用戶服務(wù)意識(shí)。