推進半小時服務(wù)圈 構(gòu)建滿意型新社區(qū)

文/王 升

（作者系冀中能源峰峰集團二礦社區(qū)管理處處長、黨委書記）

由于歷史生活欠賬和遺留問題，一些煤礦社區(qū)生活基礎(chǔ)設(shè)施欠賬多、包袱重，社區(qū)居民吃水難、行路難、用氣難、如廁難等問題亟待解決。冀中能源峰峰集團二礦社區(qū)管理處擔(dān)負(fù)著5600余名離退休職工、近千名集體工和七個居民生活區(qū)8312戶、近3萬名居民的生活服務(wù)工作。面對歷史沉積的諸多矛盾和問題，二礦社區(qū)管理處黨政深入基層、深入群眾，開展了認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究，積極查找問題根源，深刻地認(rèn)識到：受客觀條件制約服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)差的硬件問題一時難以解決，但依靠強烈的服務(wù)意識、和藹的服務(wù)態(tài)度、便捷的服務(wù)方式和優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上可以彌補硬件設(shè)施的不足。二礦社區(qū)管理處按照峰峰集團公司黨委思想政治工作“雙融入、雙服務(wù)”的總要求，創(chuàng)新便捷的服務(wù)方式，全力推進半小時服務(wù)圈，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得了社區(qū)廣大職工居民的滿意。

確立思路，開通熱線

在充分征求干部職工和社區(qū)居民意見和建議的基礎(chǔ)上，二礦社區(qū)管理處針對和諧社區(qū)建設(shè)的發(fā)展需要，以雙融入雙服務(wù)為切入點，緊密結(jié)合社區(qū)的工作實際，確立了“主動下訪保穩(wěn)定，提升服務(wù)促和諧”的工作思路。明確提出“服務(wù)是社區(qū)的宗旨，滿意是社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，熱情是社區(qū)的禮儀，效率是社區(qū)的保證”的服務(wù)理念。建立開通了24小時服務(wù)熱線電話、推行半小時服務(wù)圈服務(wù)機制。以解決社區(qū)職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題為出發(fā)點，以達(dá)到便民、利民、為民，提高社區(qū)職工群眾滿意度為目的。在接到社區(qū)管轄范圍內(nèi)群眾反映的情況和電話后，凡是力所能及的事情，所負(fù)責(zé)部門的有關(guān)人員要在半小時之內(nèi)到達(dá)指定地點作出妥善處理。情況處置實行“一站式”服務(wù)，盡全力使職工群眾滿意。

統(tǒng)一規(guī)劃，設(shè)立網(wǎng)點

為使半小時服務(wù)圈更加規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量更加穩(wěn)定高效，二礦社區(qū)管理處對供水、供電、供氣、供暖、電視、電話、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)項目進行統(tǒng)一規(guī)劃，并率先在距離相對較近、居民相對集中的一社區(qū)、二社區(qū)、三社區(qū)建立服務(wù)網(wǎng)點，對供水、供電、供氣、供暖等維修服務(wù)實行統(tǒng)一管理，專門為維修人員配備了交通工具，使維修人員在接到報檢、報修電話后，能及時趕到居民家中或事發(fā)地點處理問題。

規(guī)定程序，實施聯(lián)動

二礦社區(qū)管理處積極開展服務(wù)方式的探索，力求在服務(wù)方式上有突破。在開通24小時服務(wù)熱線電話后，又詳細(xì)規(guī)定了以社區(qū)服務(wù)為中心，以社區(qū)居民為半徑的半小時服務(wù)圈服務(wù)機制及程序。明確提出值班人員在接到管轄范圍內(nèi)居民的報修、報檢電話后，要在第一時間向處值班領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按值班領(lǐng)導(dǎo)指令，通知相關(guān)部門，相關(guān)部門實施聯(lián)動，安排服務(wù)人員必須在半小時內(nèi)趕到事發(fā)地點，及時查明事發(fā)原因并妥善處理。服務(wù)人員在為居民提供相應(yīng)服務(wù)后，將服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)結(jié)果填入《上門服務(wù)回執(zhí)單》，讓用戶確認(rèn)簽字后，交所屬部門歸檔，作為月度績效考核評定和年度評先選優(yōu)的重要依據(jù)。

健全制度，規(guī)范服務(wù)

為確保半小時服務(wù)圈和一站式服務(wù)執(zhí)行到位，二礦社區(qū)管理處首先制定了 《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)人員上門服務(wù)文明行為規(guī)范》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》等一系列制度，約束和規(guī)范干部職工行為，強化大局意識、責(zé)任意識、執(zhí)行意識、服務(wù)意識，形成了雷厲風(fēng)行、盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)。要求黨員干部在工作中做到換位思考，了解職工群眾所思所想，不管職工群眾找到哪個部門，都要真誠為職工群眾服務(wù)，方便職工群眾，確保服務(wù)到位，讓職工群眾滿意。

其次，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。為確?！鞍胄r服務(wù)圈”服務(wù)的落實，重點圍繞職工群眾提出的意見、建議和問題，統(tǒng)一思想、溝通感情，制定實施措施。組織召開座談會、意見征詢會、聽證會等，系統(tǒng)客觀地分析社區(qū)面臨的有利條件和不利因素，明確社區(qū)建設(shè)的重要意義和艱巨任務(wù)，并通過廣播電視、板報櫥窗、文化欄、公開欄等形式，積極營造輿論氛圍。

第三，規(guī)范服務(wù)要求。對工作人員在服務(wù)中的態(tài)度進行規(guī)范，服務(wù)人員上門到居民家中，不得以任何借口吃拿卡要，杜絕臉難看，事難辦，不給好處不辦事，給了好處亂辦事的現(xiàn)象發(fā)生。因簡單粗魯、責(zé)任心不強或向居民索要物品，導(dǎo)致群眾不滿意的，將分別給予經(jīng)濟處罰和通報批評，增強了工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得了群眾滿意。

強化監(jiān)督，嚴(yán)格考核

二礦社區(qū)管理處以強化監(jiān)督和嚴(yán)格的考核機制，來確保半小時服務(wù)圈和一站式服務(wù)效果橫向到邊、縱向到底、落實到位。首先制定了詳細(xì)的服務(wù)細(xì)則，主動接受社區(qū)職工群眾監(jiān)督。其次，服務(wù)人員在服務(wù)中推行 “服務(wù)回執(zhí)”，服務(wù)人員在為居民提供相應(yīng)服務(wù)后，將服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)結(jié)果填入《上門服務(wù)回執(zhí)單》，讓用戶確認(rèn)簽字后，交所屬部門歸檔，接受用戶的監(jiān)督。第三，制定了服務(wù)《績效考核辦法》，不斷完善《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)工作責(zé)權(quán)利細(xì)則》和 《上門服務(wù)回執(zhí)管理規(guī)定》等一系列制度，將服務(wù)情況、用戶反映等納入月度績效考核，與單位績效工資掛鉤，確保制度監(jiān)督到位。

冀中能源峰峰集團二礦社區(qū)管理處創(chuàng)新便捷的服務(wù)方式，全力推進半小時服務(wù)圈，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，通過貼近群眾生活、便捷群眾生活、溫馨群眾生活的工作機制和服務(wù)方法的創(chuàng)新，基本實現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)由臉難看、事難辦向態(tài)度和藹、服務(wù)便捷的轉(zhuǎn)變，向文明服務(wù)、誠信服務(wù)的轉(zhuǎn)變，由被動型向主動型的轉(zhuǎn)變，極大地提升了職工群眾的滿意度，有效地促進了和諧社區(qū)建設(shè)。