深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理 持續(xù)提供滿意服務(wù)

李江旭，王 永，王 俊，王秋梅，何小珺（遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，貴州 遵義 563003）

2010年衛(wèi)生部在全國開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，積極響應(yīng)號(hào)召，在院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長的帶領(lǐng)下，科室護(hù)士積極參加。于2010年3月實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在此過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善工作中的不足，發(fā)揚(yáng)工作中的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在病房順利開展，患者滿意度提高，護(hù)理質(zhì)量得到進(jìn)一步改善。此病房獲2012年“國家級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房稱號(hào)”。現(xiàn)將一些做法及體會(huì)報(bào)告如下。

1 臨床資料

我科是呼吸一科，開放床位55張。共有護(hù)士27名，副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師1名，護(hù)師19名，護(hù)士5名。本科學(xué)歷18名，?？?名，工作10～21年4名，5～10年6名，5年以下年17名，平均年齡29歲。

2 措施

2.1 提高護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)：在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過程中，強(qiáng)化開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的和內(nèi)涵，提高護(hù)士對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)識(shí)，做到以患者為中心，有計(jì)劃的為患者提供全面、全程、連續(xù)的整體責(zé)任制護(hù)理工作。

2.2 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理提高護(hù)理質(zhì)量：基礎(chǔ)護(hù)理是做好?？谱o(hù)理，提高專業(yè)水平的基石[1]。在做基礎(chǔ)護(hù)理的過程中能仔細(xì)觀察病情變化，有利于護(hù)患溝通，拉近患者距離，發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)理問題，提高醫(yī)療安全。根據(jù)我院護(hù)理部下發(fā)的《日常護(hù)理評(píng)估工具手冊》對每一位患者做生活自理能力評(píng)分，≥60分予以生活指導(dǎo)，40～60分予以生活協(xié)助，小于40分給予基礎(chǔ)護(hù)理。制定基礎(chǔ)護(hù)理大概工作時(shí)間：周一、周四為患者擦浴，周二修剪指甲，周三洗頭，新入院患者由接收護(hù)士完成。落實(shí)晨晚間護(hù)理。使每位患者在住院期間都能干凈、整潔、舒適。

2.3 完善護(hù)理工作流程：提高工作效率，一個(gè)客觀、合理的工作流程是是引導(dǎo)護(hù)士完成工作的基礎(chǔ)，優(yōu)良的工作流程能限制護(hù)士的主觀隨意性，能加強(qiáng)相互監(jiān)督促進(jìn)，保證工作的順利完成。

2.3.1 實(shí)行APN排班：A班10名責(zé)任護(hù)士，工作時(shí)間7∶30～14∶30，P班6名責(zé)任護(hù)士，工作時(shí)間14∶30～21∶00，進(jìn)餐時(shí)間30 min，責(zé)任護(hù)士交替進(jìn)餐，A、P班至少有各2名工作5年以上的高年資護(hù)師；N班21∶00～8∶00，N班實(shí)行改為2人值班，新老搭配。減少交接班次數(shù)，合理分配人力資源，保障患者治療及護(hù)理工作順利完成。

2.3.2 責(zé)任護(hù)士包干制：每位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)8位以下的患者，患者從入院到出院由責(zé)任護(hù)士完成護(hù)理工作，包括病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、治療、康復(fù)、健康宣教以及針對性個(gè)性化的護(hù)理等。每位患者都有具體的護(hù)士負(fù)責(zé)。真正做到全程連續(xù)無縫隙的護(hù)理服務(wù)。

2.3.3 實(shí)行流動(dòng)護(hù)士工作站：到患者床邊辦公，為患者提供主動(dòng)服務(wù)。用配備齊全的多功能治療車設(shè)立流動(dòng)護(hù)士工作站，使責(zé)任護(hù)士在患者床邊完成治療護(hù)理、觀察巡視、護(hù)理記錄及患者的溝通。使得病房鈴聲減少了，患者抱怨也沒了，減輕了護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度，保證護(hù)理工作的真實(shí)及有效性，提高了工作效率及醫(yī)護(hù)患對護(hù)理工作的滿意度，使護(hù)士貼近患者、貼近臨床得到了具體的落實(shí)。

2.3.4 制定基礎(chǔ)護(hù)理、儀器設(shè)備操作流程：制定晨、晚間護(hù)理、擦浴、呼吸機(jī)、洗頭機(jī)、注射泵等操作流程，將其掛于相應(yīng)儀器設(shè)備上。便于護(hù)士在護(hù)理過程中正確執(zhí)行護(hù)理操作，避免因操作失誤而引起的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.3.5 實(shí)行表格式理記錄單：表格式理記錄單的實(shí)行，簡化了護(hù)理記錄的書寫，減少了護(hù)理人員用于記錄的時(shí)間，增加了護(hù)士為患者提供治療和護(hù)理的時(shí)間。

2.3.6 開展出院患者滿意度調(diào)查：在辦公室掛滿意度箱，鑰匙由護(hù)士長保管，患者辦理出院時(shí)由辦公班護(hù)士發(fā)調(diào)查表，患者填好后放于意見箱內(nèi)，護(hù)士長每個(gè)月月底進(jìn)行出院患者滿意度統(tǒng)計(jì)。更能保證滿意度的真實(shí)性、有效性。

2.4 做實(shí)專科護(hù)理：呼吸系統(tǒng)疾病發(fā)病率高，許多疾病呈慢性病程，肺功能逐漸受損，最終導(dǎo)致患者致殘甚至危及患者生命。教會(huì)患者呼吸系統(tǒng)疾病的預(yù)防知識(shí)，講解氧療的重要性，開展多媒體健康知識(shí)講座，吸引患者及家屬的參與。病房墻上掛呼吸操示意圖，責(zé)任護(hù)士一對一指導(dǎo)患者做呼吸操，教會(huì)患者有效咳嗽、咯痰，協(xié)助并指導(dǎo)家屬拍背方法。定期對患者電話隨訪。并針對COPD患者發(fā)放圖文并茂的健康手冊。提高了患者的健康知識(shí)及自我護(hù)理能力，生活質(zhì)量得到提高。

2.5 注重細(xì)節(jié)服務(wù)：注重患者的細(xì)微需求，把所聽到的、看到的、想到的都當(dāng)成事來做，把真誠、真心帶給患者。病床之間掛隔簾，幫助患者拉好床檔，定期檢查廁所及病房走廊扶手，保持病區(qū)地面清潔、干燥，做溫馨提示牌。主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的患者，提醒老人行動(dòng)慢，防止跌倒，協(xié)助生活不便的患者解決問題，與患者交流要面帶微笑，不要隨便打斷患者的訴說，滿足患者的合理要求?；颊哽o脈穿刺困難，由穿刺技術(shù)好的護(hù)士完成，對護(hù)理難度大的患者，由有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士直接完成或參與責(zé)任護(hù)士完成。

2.6 加強(qiáng)專科知識(shí)及技能培訓(xùn)：護(hù)理部、內(nèi)科片區(qū)制定對不同年資的護(hù)士進(jìn)行理論知識(shí)及技能操作的培訓(xùn)及考核計(jì)劃。科室每個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，由科室護(hù)士輪流授課，主要內(nèi)容?？萍膊≈R(shí)及儀器、設(shè)備（如呼吸機(jī)、排痰機(jī)、洗頭機(jī)）的培訓(xùn)講座。護(hù)士長每天進(jìn)行晨查房，重點(diǎn)抽查新入院及重?；颊?，責(zé)任護(hù)士匯報(bào)患者的病情、治療及護(hù)理，護(hù)士長針對本疾病進(jìn)行提問，對不足之處加以補(bǔ)充、修改，并針對患者給予個(gè)性化服務(wù)方面的指導(dǎo)，不斷提高科室護(hù)士的觀察能力、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力。責(zé)任護(hù)士還參與本組醫(yī)生查房，了解患者病情動(dòng)態(tài)變化，進(jìn)一步強(qiáng)化專科疾病知識(shí)，拓展了知識(shí)面。

3 效果評(píng)價(jià)

護(hù)理質(zhì)量從94.5%提高到97.69%，住院患者滿意度由95.3%提高到98.9%；出院患者滿意度達(dá)98.5%。無患者投訴、護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生。

4 小結(jié)

“三分治療，七分護(hù)理”，護(hù)理工作對于患者的康復(fù)有著非常重要的影響。深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)士積極性提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，主動(dòng)與醫(yī)生、患者溝通、交流，主動(dòng)為患者提供治療與護(hù)理服務(wù)，保障了護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)護(hù)患關(guān)系和諧，患者滿意度提高。護(hù)士學(xué)習(xí)意識(shí)增強(qiáng)，每位責(zé)任護(hù)士為了更好為所管患者提高優(yōu)質(zhì)，安全，高效的護(hù)理，加強(qiáng)技術(shù)操作和理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，科室護(hù)士專業(yè)知識(shí)及技術(shù)操作的水平明顯提高。護(hù)士自身價(jià)值得到體現(xiàn)，院領(lǐng)導(dǎo)、科室醫(yī)生對護(hù)理工作給予充分的肯定，護(hù)理工作量納入績效考核，患者及家屬對護(hù)理工作滿意，主動(dòng)寫表揚(yáng)信和送錦旗，2例患者專門為護(hù)士寫詩?？傊_展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅使患者得到實(shí)惠，獲得優(yōu)質(zhì)、溫馨、安全、有效的護(hù)理服務(wù)，它也讓護(hù)理人員的價(jià)值得以體現(xiàn)[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理，是一項(xiàng)多贏的護(hù)理工程，在以后的工作中，仍需繼續(xù)完善工作中的不足，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程得到更加深入、穩(wěn)定的發(fā)展。

[1] 郭燕紅.適應(yīng)形勢,銳意進(jìn)取,促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志,2010,10(5):305.

[2] 鄔開會(huì).開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的管理體會(huì)[J].中外健康文摘,2011,8(38):245.