以服務(wù)對象需求為導(dǎo)向 不斷改進(jìn)服務(wù)

杜江平 倪前會(huì) 黃 霞

①淮安市婦幼保健院 淮安市 223200

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入、持續(xù)地推進(jìn)，醫(yī)院的護(hù)理工作在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，正逐步向以隊(duì)伍能力素質(zhì)建設(shè)為核心、以“建機(jī)制、抓內(nèi)涵”為重點(diǎn)的方向發(fā)展，護(hù)理崗位管理、護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵、支持保障條件都有了一定程度的提高，為服務(wù)對象提供了安全、專業(yè)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 試行崗位管理讓護(hù)士滿意

1．1 建立崗位管理制度 根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見［衛(wèi)醫(yī)政發(fā)(2012)30號(hào)］文件精神，結(jié)合醫(yī)院的功能任務(wù)和服務(wù)量，將醫(yī)院的護(hù)理崗位分為護(hù)理管理崗位、臨床護(hù)理崗位和其他護(hù)理崗位等32個(gè)護(hù)理崗位;依據(jù)護(hù)理人員的臨床護(hù)理能力將其分為N0－N4 5個(gè)層級;按照任職資格、崗位職責(zé)、培訓(xùn)要求、工作權(quán)限、績效考核等要素制定各層級護(hù)理人員崗位說明書;對全院護(hù)理人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)、考核和管理，逐步建立激勵(lì)性的用人機(jī)制。

1．2 加強(qiáng)護(hù)理人員崗位培訓(xùn)

1．2．1 建立并完善護(hù)士培訓(xùn)制度。根據(jù)護(hù)理人員的實(shí)際業(yè)務(wù)水平、崗位工作需要，制定各層級護(hù)理人員在職培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容分為核心課程，如制度、流程、法規(guī)、安全、基礎(chǔ)知識(shí)等，能力培訓(xùn)如行為、技能、知識(shí)，培訓(xùn)中注重新知識(shí)、新技術(shù)的應(yīng)用，適應(yīng)臨床護(hù)理發(fā)展的需要。

1．2．2 注重年輕護(hù)士的能力培養(yǎng)，對新護(hù)士實(shí)行崗前培訓(xùn)和崗位規(guī)范化培訓(xùn)。在規(guī)范化培訓(xùn)手冊中增加了護(hù)理各等級病人數(shù)等內(nèi)容，對新護(hù)士分階段培訓(xùn)。定期開展活動(dòng)如巧手扮我家、靜脈穿剌能手競賽、讀書報(bào)告會(huì)、演講比賽等，觀看《簡愛》、《讓子彈飛》、《入殮師》、《勇敢的心》等電影，加強(qiáng)新護(hù)士的人文素質(zhì)教育。嘗試年輕護(hù)士包干相對病情輕、穩(wěn)定的患者，讓原來的“小跟班”轉(zhuǎn)變成“責(zé)任護(hù)士”，促進(jìn)年輕護(hù)士的學(xué)習(xí)與成長。

1．2．3 加強(qiáng)臨床帶教。在全院實(shí)行護(hù)理單元總帶教競聘上崗，制定護(hù)理教學(xué)管理手冊，定期對帶教老師進(jìn)行培訓(xùn)和召開帶教老師、實(shí)習(xí)同學(xué)座談會(huì)，組織帶教老師教學(xué)查房競賽。

1．2．4 根據(jù)臨床?？谱o(hù)理發(fā)展和專科護(hù)理崗位的需要，對護(hù)士進(jìn)行“定向培養(yǎng)”和專科護(hù)理培訓(xùn)。一是幫助護(hù)士做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓護(hù)士對專業(yè)和發(fā)展有明確的方向，提高護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性;二是請省級專家來院指導(dǎo)，提高護(hù)理人員學(xué)習(xí)和解決問題的能力;三是加強(qiáng)急診急救、重癥監(jiān)護(hù)、腫瘤等專業(yè)領(lǐng)域的骨干培養(yǎng);四是按排相關(guān)人員參加各級繼續(xù)教育學(xué)習(xí)培訓(xùn)班;五是采用“個(gè)案追蹤法”對護(hù)理人員進(jìn)行實(shí)境案例分析和考核，培養(yǎng)護(hù)士的評判性思維;六是對10年以下的護(hù)士進(jìn)行“個(gè)案追蹤法”護(hù)理查房競賽，提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1．2．5 加強(qiáng)護(hù)理管理培訓(xùn)。目前已有75%的護(hù)理管理者參加了省級護(hù)理部主任和護(hù)士長管理學(xué)習(xí)班;護(hù)理部每季度舉辦護(hù)士長沙龍幫助壓力分解，對護(hù)士長護(hù)理工作中的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題如人力資源管理、人員績效考核、護(hù)理質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理等進(jìn)行討論、分析、制定整改措施，提高護(hù)理管理者的理論水平、業(yè)務(wù)能力和管理素質(zhì)。

2 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵建設(shè)讓患者滿意

2．1 成立護(hù)理工作委員會(huì) 設(shè)質(zhì)量安全管理委員會(huì)、教學(xué)管理組、科研創(chuàng)新組、危重癥護(hù)理組、崗位績效管理組、靜脈管理組、母嬰護(hù)理組、文化建設(shè)組。各小組由科護(hù)士長以上人員擔(dān)任組長，吸收護(hù)士長、?？谱o(hù)士、護(hù)理骨干、年輕護(hù)士為小組成員，定期活動(dòng)，從各個(gè)方面不同角度關(guān)心、關(guān)愛護(hù)士的成長，提升護(hù)理內(nèi)涵，每季度向護(hù)理工作委員會(huì)匯報(bào)。

2．2 注重安全文化建設(shè)

2．2．1 認(rèn)真落實(shí)患者安全目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，提高用藥安全。積極與藥事科配合制作符合專科醫(yī)院用藥特點(diǎn)的配伍禁忌表供臨床使用;把各科相同相似藥品匯總，將識(shí)別圖文上墻便于護(hù)士閱讀及時(shí)提醒。

2．2．2 構(gòu)建無懲罰安全文化氛圍，實(shí)行護(hù)理不良事件無懲罰呈報(bào)。在不良事件發(fā)生后，不是懲罰犯錯(cuò)者，而是尋找導(dǎo)致差錯(cuò)事故的原因，對全年未上報(bào)案例的科室在護(hù)理安全總結(jié)會(huì)上予以通報(bào)批評;對及時(shí)上報(bào)、整改并能從案例分析中吸取教訓(xùn)的科室予以表揚(yáng)和鼓勵(lì)。

2．2．3 每月各護(hù)理單元召開一次護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，要求科護(hù)士長參加。每季度護(hù)理部組織全院護(hù)士召開一次臨床護(hù)理意外分析和護(hù)理質(zhì)量講評會(huì)，對護(hù)理不良事件及護(hù)理安全隱患進(jìn)行深層次分析，改進(jìn)相應(yīng)的流程。

2．2．4 充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，將具有?？铺厣慕】蛋踩婪吨R(shí)制作成DVD，固定時(shí)間在病房的電視上播放，提高病患的安全防范意識(shí)。

2．3 在全院推廣“一科室一品牌一特色”服務(wù) 各科室融入各?？谱o(hù)理特點(diǎn)，推出自己的護(hù)理品牌、護(hù)理特色，刊登在護(hù)理簡訊上?；颊咴诟惺茚t(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，還能體會(huì)到各?？频钠放?、特色服務(wù)。

2．3．1 開展“會(huì)說話的笑臉”服務(wù)舉措。即用帶有笑臉的掛鉤掛在病床前，并將帶有笑臉造型的儲(chǔ)物盒掛在掛鉤上。將從入院到出院需要病人及家屬掌握、配合的知識(shí)整理成冊，

2．3．2 在圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。一是規(guī)范診療流程，提供圍產(chǎn)保健、待產(chǎn)、分娩、產(chǎn)后康復(fù)四位一體的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，避免服務(wù)對象在就診過程中來回奔波，真正體現(xiàn)了“服務(wù)對象不動(dòng)我們動(dòng)”的服務(wù)理念。二是實(shí)行小組責(zé)任制整體護(hù)理。門診由建卡室護(hù)理人員對建立圍產(chǎn)保健卡的人員進(jìn)行系統(tǒng)管理，安排孕婦進(jìn)行預(yù)約產(chǎn)檢和接受針對性的健康教育，對沒按時(shí)產(chǎn)檢和未接受健康教育的孕婦進(jìn)行電話追蹤;住院后由責(zé)任護(hù)士(責(zé)任組長)直接包干患者，負(fù)責(zé)孕產(chǎn)婦住院的全過程。

2．3．3 引進(jìn)美國的院前管制做法，建立孕婦院前觀察病房。對于不規(guī)則宮縮、見紅、可疑破水、胎心監(jiān)護(hù)異常、先兆早產(chǎn)者等尚未立即進(jìn)入產(chǎn)程的孕婦安排專業(yè)人員進(jìn)行臨時(shí)監(jiān)護(hù)和觀察;減少病區(qū)因?yàn)榧哟矌淼陌踩[患。

2．3．4 改變原來的助產(chǎn)思維與方法，提高自然分娩率，降低會(huì)陰側(cè)切率。一改變原有平臥位分娩方式:二減少人工干預(yù)，不予會(huì)陰側(cè)切。三采用可行走式鎮(zhèn)痛分娩。四開展水中分娩——讓一切回歸自然。同時(shí)改變助產(chǎn)士接生時(shí)的體位，由原來的站式半傾斜位接生改為坐式接生，減少助產(chǎn)士頸椎和腰椎的疲勞，避免助產(chǎn)職業(yè)病的發(fā)生，使助產(chǎn)士感受到工作的人性化。

2．3．5 對患兒實(shí)施“開心護(hù)理”。將“心連心”式護(hù)理貫穿于每一位患兒及家屬。為哮喘患兒開設(shè)了“哮喘之家”，提供過敏原皮膚點(diǎn)刺試驗(yàn)、兒童肺功能測定、哮喘防治知識(shí)咨詢指導(dǎo)，讓每位患兒或家長都能了解及掌握疾病相關(guān)知識(shí)及哮喘防治知識(shí)。

2．3．6 營造溫馨、舒適的環(huán)境。醫(yī)院對門診輸液室的工作環(huán)境和流程進(jìn)行了改造，試行預(yù)約輸液。溫馨舒適的輸液小床和鮮亮的卡通畫讓整個(gè)輸液間充滿童真童趣，緩解患兒的緊張和不安;預(yù)約輸液提高了工作效率，緩解了高峰時(shí)段位置緊缺現(xiàn)象。

3 積極開展第三方滿意度監(jiān)測評價(jià)

為掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的實(shí)際效果，客觀了解患者服務(wù)對象對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評價(jià)，我院委托淮陰衛(wèi)生學(xué)校實(shí)習(xí)同學(xué)每季度對各護(hù)理單元的護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)護(hù)理單元各抽10位患者，通過對出院患者的電話回訪，了解服務(wù)對象的滿意度情況，評價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際效果，對需要改進(jìn)的工作環(huán)節(jié)如圍產(chǎn)中心流程、門診輸液流程、住院病人檢查流程等進(jìn)行分析、優(yōu)化或流程再造，為進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、提高管理水平提供參考依據(jù)，推動(dòng)我院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4 重視病區(qū)管理

認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院探視管理的若干規(guī)定》。在產(chǎn)科所有病區(qū)設(shè)置專人管理和電子門禁系統(tǒng)，限制家屬探陪或社會(huì)閑雜人員進(jìn)入病房，保障新生兒的安全，保持病區(qū)管理有序。病區(qū)藥品、物品的運(yùn)送、病人陪檢、標(biāo)本送檢由后勤部門承擔(dān)。在A類病區(qū)重癥監(jiān)護(hù)室試行配置助理護(hù)士，輔助患者的各項(xiàng)生活護(hù)理。

經(jīng)過扎實(shí)的推進(jìn)，醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作已成為淮安市“創(chuàng)優(yōu)工程”示范點(diǎn)，護(hù)士離職率逐年下降，服務(wù)對象的滿意度顯著提高，在2012年淮安市衛(wèi)生局組織的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)第三方滿意度調(diào)查中，服務(wù)對象對醫(yī)院的整體評價(jià)達(dá)98．30%。