溫泉旅游體驗(yàn)的影響因素分析

[摘 要]溫泉旅游體驗(yàn)是指以溫泉旅游活動(dòng)為介體，游客通過(guò)親身參與一系列休閑、健康的文化活動(dòng)，感悟獨(dú)特的溫泉文化，使旅游者獲得身體與精神上的享受。在這一過(guò)程中，體驗(yàn)者的對(duì)溫泉旅游的滿意度受到溫泉產(chǎn)品的特性、服務(wù)體、自然環(huán)境、溫泉文化以及旅游者自身的體驗(yàn)因素的影響?？茖W(xué)分析這些要素在溫泉開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)中的重要性，對(duì)指導(dǎo)溫泉體驗(yàn)旅游的開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)具有重要的實(shí)踐意義。

[關(guān)鍵詞]溫泉旅游；體驗(yàn)；影響因素學(xué)者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾姆指出：21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，它是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形式。早在1970年，未來(lái)學(xué)家托夫勒在《未來(lái)的沖擊》中就預(yù)言，“服務(wù)業(yè)最終還是會(huì)超過(guò)制造業(yè)的，體驗(yàn)生產(chǎn)又會(huì)超過(guò)服務(wù)業(yè)的”。近年來(lái)，隨著生活水準(zhǔn)的提高，旅游休閑度假己成為許多人生活中的一部分，而“以體驗(yàn)溫泉、感悟溫泉文化為主題，以溫泉養(yǎng)生、休閑度假為目的”的溫泉旅游，更是迅速成為一種旅游休閑新時(shí)尚。

溫泉旅游體驗(yàn)是指以溫泉旅游活動(dòng)為介體，游客通過(guò)親身參與一系列休閑、健康的文化活動(dòng)，感悟獨(dú)特的溫泉文化，使旅游者獲得身體與精神上的享受。改革開(kāi)放之前，溫泉功能主要在療養(yǎng)。改革開(kāi)放之后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活的富足，旅游休閑的熱潮悄然興起。在此背景下，提出溫泉“是休閑不是療養(yǎng)”的口號(hào)，大力開(kāi)發(fā)溫泉旅游休閑產(chǎn)品和服務(wù)，掀起了溫泉旅游休閑開(kāi)發(fā)的熱潮，開(kāi)創(chuàng)和引領(lǐng)了一個(gè)行業(yè)。

筆者通過(guò)文獻(xiàn)研究選取溫泉旅游地影響旅游者體驗(yàn)效果的可能涉及到的相關(guān)因子，然后根據(jù)訪談及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果，歸納了影響溫泉旅游體驗(yàn)的若干因素。

一、體驗(yàn)者自身影響因素

從旅游體驗(yàn)的效果看，人們進(jìn)行一次旅游活動(dòng)，或是滿意，或是不滿意，都是由體驗(yàn)過(guò)程是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)而決定的。國(guó)外學(xué)者Chris Ryane在其著作《休閑旅游：社會(huì)科學(xué)的透視》中，將影響旅游體驗(yàn)的因素分為先在因素、干涉變量、行為和結(jié)果等幾個(gè)因素，并認(rèn)為這些因素相互作用的結(jié)果影響旅游體驗(yàn)的質(zhì)量。而體驗(yàn)者自身因素則是一個(gè)非常重要的現(xiàn)在因素。

溫泉旅游作為一種特殊的旅游形式，旅游者的個(gè)人因素對(duì)影響其旅游效果，有著及其重要的作用。在體驗(yàn)者自身因素方面，對(duì)溫泉旅游體驗(yàn)影響產(chǎn)生影響的因素主要包括游客個(gè)性心理、旅游偏好、過(guò)去經(jīng)歷、旅游動(dòng)機(jī)、以及個(gè)人審美這幾個(gè)方面。

二、溫泉旅游產(chǎn)品特性

要綜合評(píng)價(jià)溫泉旅游體驗(yàn)質(zhì)量，不僅需要總體性的模型和溫泉旅游產(chǎn)品的一般構(gòu)成作為基礎(chǔ)，還需要根據(jù)溫泉旅游自身的特點(diǎn)，構(gòu)建溫泉旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。溫泉旅游產(chǎn)品的特性主要包括產(chǎn)品的多樣性、體驗(yàn)性和文化性三個(gè)方面。

1.旅游產(chǎn)品的多樣性。人們對(duì)旅游產(chǎn)品需求的豐富性，決定了旅游產(chǎn)品的多樣化。對(duì)于溫泉旅游來(lái)說(shuō)，季節(jié)性差異是不可回避的問(wèn)題。溫泉旅游度假區(qū)因溫泉資源的特殊性使其旅游市場(chǎng)淡旺季更明顯。因此，在立項(xiàng)選址和規(guī)劃建設(shè)時(shí)，度假區(qū)盡量要考慮四季都可以開(kāi)展旅游活動(dòng)。同時(shí)，應(yīng)充分利用除溫泉外的其他旅游資源建設(shè)多樣化的互補(bǔ)型景點(diǎn)與項(xiàng)目，開(kāi)展會(huì)議旅游和舉辦節(jié)慶活動(dòng)，使度假區(qū)具備多樣化的旅游功能。我國(guó)的溫泉旅游經(jīng)歷了從以溫泉醫(yī)療為主要特點(diǎn)的早期的溫泉療養(yǎng)院，到以休閑度假、高消費(fèi)、規(guī)模小的第一代溫泉旅游度假區(qū)階段，再到投資規(guī)模大、設(shè)施和項(xiàng)目齊全、旅游者多樣化的第二代溫泉旅游度假區(qū)階段。溫泉旅游產(chǎn)品也不斷跟著消費(fèi)潮流而變化，并向著日益多樣化的方向發(fā)展。

2.旅游過(guò)程的體驗(yàn)性。旅游體驗(yàn)的核心就是強(qiáng)調(diào)旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的參與性。中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者御溫泉，就是將溫泉視為養(yǎng)生、休閑、度假、旅游的載體，突破溫泉療養(yǎng)的傳統(tǒng)局限，以溫泉文化為核心，創(chuàng)新設(shè)計(jì)溫泉文化體驗(yàn)，將中國(guó)溫泉旅游帶入了一個(gè)全新的領(lǐng)域。參與性旅游活動(dòng)讓游人不僅能欣賞和感受旅游資源， 而且通過(guò)自身的參與，獲得了心理上多層次需要的滿足。要提高溫泉體驗(yàn)旅游的參與性，就必須通過(guò)經(jīng)常性和多樣化的活動(dòng)策劃讓度假者體驗(yàn)生活的活力和情趣，如拓展活動(dòng)、狂歡活動(dòng)、競(jìng)賽活動(dòng)、家庭活動(dòng)、情侶活動(dòng)、游戲活動(dòng)、水上足球等等，都是溫泉度假區(qū)作為常規(guī)項(xiàng)目需要不斷進(jìn)行滾動(dòng)策劃的。在這里，要注意的是體驗(yàn)的順序。體驗(yàn)者先體驗(yàn)什么后體驗(yàn)什么會(huì)影響體驗(yàn)者的情緒，如果是先體驗(yàn)“不好”的因素，然后再體驗(yàn)“好”的，也許體驗(yàn)者的情緒會(huì)慢慢好起來(lái)；如果體驗(yàn)者首先體驗(yàn)的是“好”的因素，然后再體驗(yàn)“不好”的因素，這樣下來(lái)，體驗(yàn)者的情緒基本上不會(huì)好。

3.旅游景點(diǎn)的文化性。文化是旅游的靈魂，沒(méi)有文化的旅游景點(diǎn)或旅游活動(dòng)，特別是對(duì)于非自然型的景點(diǎn)而言，不會(huì)有長(zhǎng)久的吸引力和生命力。保健養(yǎng)生是最高層次、最具包容性的溫泉文化，反映了人民群眾對(duì)健康的重視，這是溫泉景區(qū)所要體現(xiàn)的文化之一。但伴隨著溫泉旅游的快速發(fā)展，應(yīng)著重避免溫泉旅游的同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生。溫泉旅游不應(yīng)過(guò)分依賴于對(duì)溫泉資源的單純消費(fèi)，“賓館加溫泉”這種傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品越來(lái)越難滿足旅游度假者多樣化的需求，因此，有必要引導(dǎo)游客將一部分時(shí)間轉(zhuǎn)向?qū)厝?、溫泉地旅游資源的觀賞。這就需要深度挖掘溫泉旅游產(chǎn)品的文化價(jià)值，賦予溫泉旅游產(chǎn)品更多的文化內(nèi)涵，使得溫泉旅游產(chǎn)品更具活力。如著名的廣東珠海御溫泉，就以卓越創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理理念，獨(dú)特的“情”字風(fēng)格的“御”式文化，獲得社會(huì)各界的贊譽(yù)。它在溫泉行業(yè)首創(chuàng)了“六福湯N次方”、“太醫(yī)五體全息調(diào)法”、“中唐草本泡頭”、“健康養(yǎng)生宴”等獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的項(xiàng)目和服務(wù)，以獨(dú)特的文化吸引了各地的旅游者。

三、溫泉旅游地自然環(huán)境

1.自然環(huán)境條件。高質(zhì)量的生態(tài)環(huán)境是溫泉旅游度假區(qū)必備的條件之一，也是吸引旅游者的主要因素之一。對(duì)生態(tài)環(huán)境的保護(hù)與營(yíng)造就是樹(shù)立可持續(xù)發(fā)展的觀念，遵循天人合一、融合自然的造園理念，對(duì)度假區(qū)周邊自然生態(tài)環(huán)境嚴(yán)格保護(hù)、同時(shí)營(yíng)造與生態(tài)環(huán)境相協(xié)調(diào)的人工建筑環(huán)境，形成人與自然和諧共處、水乳交融的度假境界。溫泉旅游的自然環(huán)境條件包括溫泉的本底素質(zhì)及其周邊的自然環(huán)境情況。溫泉的本底素質(zhì)包括其地質(zhì)地貌背景、水質(zhì)、溫度、流量等。同時(shí)，良好的自然環(huán)境條件是溫泉旅游地吸引游客的重要因素。因此，在溫泉資源點(diǎn)開(kāi)發(fā)溫泉旅游必須關(guān)注周邊環(huán)境，最好能依山傍水，如能有名山、名水更好。

2.溫泉的醫(yī)療功能。養(yǎng)生文化是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，早在殷商時(shí)代就開(kāi)始萌芽，之后儒、道兩家都極力推崇養(yǎng)生。溫泉養(yǎng)生功能是溫泉旅游度假區(qū)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。現(xiàn)代養(yǎng)生觀念不僅僅是指溫泉療養(yǎng)的物化享受，還包括精神心理層面的保健。因此，溫泉旅游在提供高檔次的溫泉沐浴方式、多樣化的康體健身、運(yùn)動(dòng)休閑、觀光娛樂(lè)項(xiàng)目外，還應(yīng)具備現(xiàn)代化的療養(yǎng)設(shè)備、診所、治療設(shè)施以及專(zhuān)業(yè)化的療養(yǎng)醫(yī)生，以使旅游者同時(shí)能得到身體和心理的保健效果?，F(xiàn)在，中國(guó)溫泉發(fā)展的中心已經(jīng)經(jīng)過(guò)了由療養(yǎng)到旅游休閑的歷程。不過(guò)人們的健康觀念在改變，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視自己的健康。因此溫泉旅游的醫(yī)療功能仍然是人們所重視的重要功能。如從化溫泉因含氡蘇打，它能對(duì)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的興奮和抑制進(jìn)行調(diào)節(jié)；能使血管擴(kuò)張，促進(jìn)血壓穩(wěn)定下降；能促進(jìn)皮膚表皮細(xì)胞的新陳代謝，增強(qiáng)人體抵抗力。用它來(lái)淋浴或飲用，對(duì)關(guān)節(jié)炎、高血壓，神經(jīng)衰弱、慢性腸胃炎等均有一定的療效。

四、文化體驗(yàn)氛圍

溫泉在中國(guó)自古以來(lái)就是一種養(yǎng)生的健康之水。東漢張衡在《溫泉賦》中曾提到：“有病厲兮，溫泉泊焉。”唐太宗李世民在《溫泉銘》中談到泡溫泉體會(huì)：“朕以憂勞積慮，風(fēng)疾累嬰，每濯患于斯源，不移時(shí)而獲捐。”明代李時(shí)珍在《本草綱目》中也說(shuō)道：“溫泉主治諸風(fēng)溫、盤(pán)骨攣縮及肌皮頑疥，手足不遂?！白阋?jiàn)中國(guó)歷代都對(duì)溫泉的養(yǎng)生之效情有獨(dú)鐘。溫泉旅游是以“體驗(yàn)體驗(yàn)溫泉、感悟溫泉文化為主題”的旅游活動(dòng)，將溫泉旅游作為一種文化體驗(yàn)方式，強(qiáng)調(diào)其文化性。溫泉體驗(yàn)的文化氛圍主要體現(xiàn)在溫泉的人文底蘊(yùn)和服務(wù)方式兩個(gè)方面。

1.人文底蘊(yùn)深度。深厚的文化底蘊(yùn)也是影響溫泉旅游地旅游者體驗(yàn)的重要影響因素。關(guān)于溫泉的文學(xué)作品是目前最好的溫泉故事，川端康成寫(xiě)過(guò)《伊豆舞女》、《湯島溫泉》等文學(xué)作品，為日本的溫泉旅游業(yè)帶來(lái)了魅力。我國(guó)的溫泉文學(xué)剛剛興起，阿來(lái)的《遙遠(yuǎn)的溫泉》也在打動(dòng)著相當(dāng)多的讀者，溫泉可以“洗去身體表面的污垢，洗去身體內(nèi)部的疲憊與疾病”，但對(duì)溫泉夢(mèng)幻般的意象目前漸漸為旅游開(kāi)發(fā)的現(xiàn)實(shí)景象所替代，雖然是遺憾，但此時(shí)你一旦走近溫泉，就會(huì)忘記旅游中的商業(yè)氣息，“濃烈的硫磺味就像酒香一樣，增加了恍惚感”。新興溫泉地往往缺少故事，然而這是可以改變的。實(shí)際上溫泉發(fā)現(xiàn)過(guò)程就是故事的發(fā)生過(guò)程，應(yīng)該及時(shí)整理。甚至一個(gè)人捕捉到的甚至是編造的故事，需要打印成文字、被多人傳頌或被權(quán)威人士反復(fù)提到，就會(huì)得到部分旅游者的認(rèn)同。

2.溫泉景觀文化。按照人類(lèi)活動(dòng)對(duì)景觀的影響程度可劃分為自然景觀和人文景觀兩大類(lèi)。無(wú)論是自然景觀，還是人文景觀都在于要使旅游者能得到一種愉悅經(jīng)歷和美的享受。溫泉作為一種地?zé)豳Y源，由于不同的地理環(huán)境和所處的位置不同，往往呈現(xiàn)出各具特色的溫泉景觀，這既有自然景觀也有人文景觀。有的溫泉，“人靜則泉清，人鬧則泉沸”。有的溫泉可浴可飲，“熱泉可煮雞豚”。溫泉的顏色也各不相同，或溫暖清滑、清澈如鑒。溫泉的自然景觀與人文景觀渾然一體，達(dá)到了完美的統(tǒng)一，給游客賞心悅目之感，吸引著游客前來(lái)游覽賞玩。

3.特色服務(wù)文化。企業(yè)文化是企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。珠海御溫泉的“御式服務(wù)”的文化氛圍、“微笑服務(wù)”的員工形象是其經(jīng)營(yíng)管理的法寶，其成功之處就在于營(yíng)造了一種服務(wù)文化。服務(wù)文化的主體來(lái)自于企業(yè)的管理理念和員工的忠誠(chéng)度，滲透于溫泉旅游企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。站在管理者的角度如何看待服務(wù)，如何對(duì)溫泉服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，如何對(duì)一線員工的服務(wù)進(jìn)行控制，這是每一個(gè)管理者所必須面對(duì)的。當(dāng)然，除了特色服務(wù)文化之外，還包括良好的衛(wèi)生條件以及嫻熟的服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度也是提升溫泉體驗(yàn)旅游滿意度的重要因素。

針對(duì)上述各類(lèi)因素，筆者進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查，得出了各要素在影響溫泉旅游體驗(yàn)滿意度的重要性。其中最主要的是溫泉產(chǎn)品的特性，其次是服務(wù)體驗(yàn)，再次是自然環(huán)境，最后是溫泉文化。由于旅游者自身的體驗(yàn)因素并不是溫泉供應(yīng)方能夠改變的，在此將不做分析。認(rèn)識(shí)到了上述要素在溫泉體驗(yàn)旅游中的主次性，這就要求在開(kāi)發(fā)溫泉產(chǎn)品時(shí)根據(jù)區(qū)域優(yōu)勢(shì)，合理開(kāi)發(fā)。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)旅游的期望也不斷提高，溫泉開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)改善硬件設(shè)施，組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，在短期內(nèi)保持或是提升溫泉品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量以及溫泉環(huán)境，而溫泉文化并不是短期就可以形成的。而當(dāng)人們的物質(zhì)生活水平達(dá)到一定高度的時(shí)候，文化的追求必然凸顯出來(lái)，為此，在今后的溫泉開(kāi)發(fā)上應(yīng)更加注重溫泉文化的挖掘，使旅游者在沐浴溫泉的同時(shí)也沐浴在一種高尚的溫泉文化當(dāng)中。

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責(zé)任編輯 錦 瑟