情感管理的理論基礎(chǔ)及其現(xiàn)實問題

□文/平霞霞

（平山縣博物館 河北·平山）

情感管理是管理者以真摯的情感，關(guān)注員工的內(nèi)心需要，激發(fā)員工的正向情感，通過情感的雙向交流和溝通實現(xiàn)有效管理。奧地利精神分析學(xué)派創(chuàng)始人弗洛伊德認(rèn)為，情感是最基本的動力系統(tǒng)，內(nèi)趨力信號需要有一種激活、喚醒或放大的媒介，才能起到激發(fā)有機(jī)體行動的作用。自20世紀(jì)六十年代以來，人性化的管理思想已經(jīng)作為一種新的管理思想被越來越多的人所接受。情感管理的實施是有一定的理論基礎(chǔ)的，這些理論都證明情感管理滿足人的內(nèi)心需求，可以提高員工的積極性、忠誠度和創(chuàng)造性，實施情感管理可以為企業(yè)帶來實際意義上的收入。

一、情感管理的理論基礎(chǔ)

1、馬斯洛的需求層次理論。馬斯洛認(rèn)為每個人都有五個層次的需要:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。這幾種需要是由低到高是有順序的。按照馬斯洛需求理論，人到了一定階段就有了被尊重和認(rèn)同的需要?，F(xiàn)代企業(yè)中員工已經(jīng)不僅僅滿足于簡單的物質(zhì)需求，要求被尊重和認(rèn)同成為他們開心工作的最基本要素。企業(yè)管理者在管理中應(yīng)該更加注重員工的后三種需要，恰如其分地將情感融入對員工的日常管理中，可以大大縮小企業(yè)與員工的心理距離，建立良好的企業(yè)氛圍，從而提高員工的積極性，使企業(yè)在克服困難、獲得發(fā)展中贏得動力。

2、行為管理理論。1924～1932年心理學(xué)家和管理學(xué)家梅奧在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進(jìn)行了著名的霍桑試驗，梅奧對其領(lǐng)導(dǎo)的霍桑試驗進(jìn)行了總結(jié)，他認(rèn)為:工人是社會人，不是經(jīng)濟(jì)人。除了物質(zhì)需求外還有社會、心理等方面的需求；他總結(jié)出生產(chǎn)率主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。梅奧認(rèn)為提高生產(chǎn)率的主要途徑是提高工人的滿足度。

在現(xiàn)代企業(yè)中，員工更加渴望的是情感上被關(guān)心、關(guān)注和關(guān)懷。只有滿足員工的這種情感需求，才能調(diào)動員工的工作積極性，從而提高生產(chǎn)率，為企業(yè)增值服務(wù)。

3、心理契約理論。心理契約最先由組織心理學(xué)家Argyris于1960年在其《理解組織行為》一書中提出，意指雇員與雇主之間一種隱性且非正式的理解與默契的關(guān)系。早期心理契約研究的主流將心理契約看作雇主雇員對相互責(zé)任與義務(wù)的共同感知。直到20世紀(jì)八九十年代，Morrison和Robinson將研究的重心轉(zhuǎn)向了心理契約形成的個體層面，以許諾、信任和知覺為基礎(chǔ)而形成的關(guān)于雙方責(zé)任的各種信念，強(qiáng)調(diào)了員工對組織責(zé)任和自己責(zé)任的認(rèn)知。

心理契約作為企業(yè)和員工個人之間一系列相互直覺但非明確表達(dá)的心理期望，是內(nèi)隱和主觀的，是企業(yè)和員工個人行為選擇的一個重要決定因素。心理契約本質(zhì)上就是一種情感契約，是形成組織凝聚力和團(tuán)隊氛圍的一種無形手段。合理解決員工情感管理中出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)員工與企業(yè)的心里契約，才能科學(xué)有效地開發(fā)和管理企業(yè)的人力資源。

4、快樂理論?？鞓饭芾?，顧名思義就是一種讓被管理者感受到快樂的管理方式。在我國轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)背景下，對于企業(yè)來說，真正的危機(jī)就在于傳統(tǒng)的管理模式是簡單的，而人是復(fù)雜的。事實上，情感上的滿足是任何時期絕大多數(shù)人的行為動機(jī)。為了適應(yīng)新時期員工情感與管理轉(zhuǎn)型的需要，發(fā)展一種新的管理模式“快樂管理”已成為一種趨勢。

快樂是一種情感體驗，快樂管理與情感管理都是希望讓員工獲得滿足感，從而更高效地為企業(yè)服務(wù)。滿足員工內(nèi)在的情感需求是獲得員工高度忠誠的前提。

更早的理論還有麥格雷戈的Y理論等，以上各種理論都說明情感是人的內(nèi)在需求，當(dāng)一般的物質(zhì)需求得到滿足后，員工更加渴望在情感上得到關(guān)注及尊重。情感是激發(fā)員工積極性的內(nèi)在動力，通過情感的紐帶，給員工帶來情感上的快樂和滿足，可以將員工的個人價值觀和企業(yè)的價值觀結(jié)合起來，為一個共同的目標(biāo)而努力，使員工的努力方向和企業(yè)的發(fā)展方向高度統(tǒng)一。

二、情感管理現(xiàn)存問題及原因分析

1、情感管理現(xiàn)存問題。自20世紀(jì)八十年代情感管理被正式提出之后，越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者意識到了情感管理的重要性。在知識經(jīng)濟(jì)的新要求下，企業(yè)為順應(yīng)時代需要，不斷變革，員工壓力增大，工作效率降低，優(yōu)秀員工跳槽等問題日益突出。這一切已經(jīng)不是高薪能解決的問題，員工渴望更多的尊重和關(guān)心，因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)越來越重視情感管理，以情留人，用情換取員工的高績效日漸成為企業(yè)發(fā)展必不可少的王牌。在我國數(shù)以萬計的企業(yè)中，情感管理方式還處在摸索和被接受時期，也存在很多質(zhì)疑和問題。首先，情感管理帶來的效益不夠明晰，我們都知道廠房、設(shè)備、資金等這些可見的物質(zhì)投入可以為企業(yè)帶來實際的收入。而且這些因素只要運(yùn)用得好，就可以以較少的投入獲得高產(chǎn)出、高效益。這些收入也是可以反映在企業(yè)的財務(wù)報表上的，是企業(yè)實實在在獲得的資本效益，達(dá)到經(jīng)營企業(yè)的實際目的。而實施情感管理是否也能為企業(yè)帶來這樣的實際收益就成為了現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實施情感管理最為關(guān)心的問題；其次，情感管理的成本投入難以計算。做成本預(yù)算是任何一個企業(yè)做一項投資前必須做的工作。一般的成本預(yù)算是清晰可見的，每項工作或每種材料需要多少的投入都是可具體量化的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)成本預(yù)算來決定是否做出相應(yīng)的投資。但是情感管理不同，實施情感管理這種管理方式到底需要多少成本是很難計算評估的。情感管理需要的是情感的投入，具有不可見性，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最發(fā)愁的一方面。怎樣進(jìn)行情感的投入，怎樣才能真正讓員工“動情”，是否用情真的可以換取員工的高績效、高產(chǎn)出，這些都成為了困擾領(lǐng)導(dǎo)的問題；再次，情感管理的見效期難確定，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的就是資金投入后回收期是多久，從某一程度上說，資金的回收率越快越好。同樣，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也關(guān)心情感管理的見效期，可是情感管理具有一定的滯后性，因為員工需要一定的時間去認(rèn)可和接受領(lǐng)導(dǎo)的“情”，到底需要多久員工才會“領(lǐng)情”，這個問題也是實施情感管理的領(lǐng)導(dǎo)者迫切想知道的另一方面；最后，情感管理與制度管理的關(guān)系難把握，正如我們所知道的，如果一個企業(yè)想要步上發(fā)展的正軌，不斷成熟壯大，就必須要有明晰的制度，權(quán)責(zé)分明、責(zé)任到人。制度具有一定的約束性和不可侵犯性，它保證了企業(yè)運(yùn)營的規(guī)范有序。制度管理具有權(quán)威性，一經(jīng)通過和頒布就對企業(yè)內(nèi)部員工具有硬性約束力，而且輕易不會更動，而情感管理屬于軟性管理，管理者通過對下屬員工情感變化的細(xì)微體察，對員工在工作中遇到的困難和差異化的發(fā)展需求給予人性化的呵護(hù)和關(guān)心，營造一個齊心協(xié)力、共創(chuàng)佳績的和諧工作環(huán)境。兩者風(fēng)格貌似水火難容，這也是困擾企業(yè)的另一大難題。

2、問題的原因分析。首先，情感管理提升企業(yè)隱性的核心價值，情感作為一種隱形力量，具有非強(qiáng)制性，但卻有著強(qiáng)有力的感化、溝通和激勵作用。情感的投入與其他的物質(zhì)投入不同，它的投入增加的是企業(yè)的隱形價值，包括企業(yè)的創(chuàng)新力、團(tuán)隊的凝聚力、員工對企業(yè)的忠誠度，員工的高效率和高績效以及高度認(rèn)同的企業(yè)文化。這些都是企業(yè)無法具體衡量卻又是最核心的價值。尊重和滿足員工的情感需求，讓員工在輕松快樂的環(huán)境下工作，能調(diào)動員工空前的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)新力，調(diào)和企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系，這些都是企業(yè)的隱形而又最最核心的價值，是保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心資源；其次，實施情感管理需要雙重成本，一些人認(rèn)為情感管理需要投入的只是對員工的一些問候和關(guān)心，但是情感管理并不只是這樣單純的無物質(zhì)投入管理。馬斯洛的需要層次理論指出，人的需要是有先后次序的，排列為:生理、安全、歸屬、尊重、自我實現(xiàn)。用關(guān)愛的語言安撫人是免費(fèi)的感情投資，但如果缺乏滿足生活需要、安全需要的物質(zhì)保障，許諾最終就變成空話，感情投資就變成感情欺騙。如果物質(zhì)保證是員工迫切需要的，企業(yè)要多給予員工物質(zhì)幫助并在精神上給予慰問和關(guān)懷。對于員工的物質(zhì)需求，這一成本是可量化的，企業(yè)根據(jù)具體情況給予員工最大幫助。但是，對于員工的情感需求，企業(yè)付出的情感成本是無形的、無法考量的，因而使情感管理的投入成本難以計算。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)用情要恰到好處，想員工所想，急員工所急才是王道，切不可用空話架空了情感管理，注重物質(zhì)成本與情感成本的雙重投入；再次，情感管理收益期的不可預(yù)計性，在效果上，情感管理表現(xiàn)出不可預(yù)計性，這是情感管理的一大特殊性，它沒有立即生效的原則，也沒有立竿見影的效果。因為實施情感管理時，員工對事物有一個理解的過程，然后再反映在自己的行為上是需要一定的時間的。同時，每個員工的理解和接受能力也不相同，這也是造成情感管理收益期不可估計的原因之一。認(rèn)清了這些現(xiàn)實原因，我們在實施情感管理中的任何一項工作時就不能急于求成。當(dāng)然，我們必須盡量縮短轉(zhuǎn)化周期，使工作和效果在盡可能短的時間內(nèi)統(tǒng)一起來；最后，情感管理與制度管理存在表面對立關(guān)系，情感管理一切從員工的需求出發(fā)，充滿人情味，勝在“柔”，而制度管理相當(dāng)于企業(yè)的“內(nèi)部憲法”，具有法不容情的味道，一經(jīng)制定，不能隨意更改，員工要嚴(yán)格遵守。有人因此認(rèn)為兩種管理方式是水火不相容，難以兼得的。但事實上，制度管理與情感管理的關(guān)系應(yīng)該是互補(bǔ)而不是相互排斥的，恰如企業(yè)管理的“兩翼”相輔相成、并行不悖。制度管理的無情旨在使人不敢違規(guī)，情感管理的有情旨在使人不愿違規(guī)，寓無情的制度于有情的管理中，往往能使員工從潛意識中自覺接受管理者的要求，并心甘情愿滲透到日常行動中，甚至甘愿為企業(yè)而犧牲個人利益。

三、實施情感管理的方法

1、滿足員工的雙重需求。物質(zhì)需求是每個員工的基本需求，企業(yè)要在能力范圍內(nèi)盡量提高員工的薪酬水平。在薪酬方面，企業(yè)要力求制定合理的薪酬制度，在控制成本的前提下提升公司的福利水平，解除員工的后顧之憂。當(dāng)員工的物質(zhì)需求滿足后，情感需求上升為員工第一需求。

滿足員工的情感需求并不是日?？陬^上的問候，而是對員工真誠的關(guān)懷。員工被尊重的需求、對成就的需求以及實現(xiàn)自我價值的需求都是情感管理關(guān)注的方面。例如，如果員工渴望擴(kuò)大自己的知識面、提高自己現(xiàn)有的技術(shù)，企業(yè)就應(yīng)組織培訓(xùn)需求調(diào)查，給員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；如果員工更加注重的是實現(xiàn)自我的價值，不防根據(jù)員工的能力，給員工一些挑戰(zhàn)性任務(wù)或是給員工更廣闊的發(fā)展空間，如出國深造等。

2、設(shè)定情感管理的考察期限。情感管理不像制度管理那樣可以直接體現(xiàn)出其自身的效果。良好的制度可以降低缺勤率、離職率、事故率并且使企業(yè)有序運(yùn)行。情感管理從員工的需求出發(fā)，本身具有不可見性，但是我們也可以體會到情感管理所帶來的效益。首先，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在開始實施情感管理前先對公司原有的凝聚力、員工關(guān)系、員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性做一個總結(jié)，并且統(tǒng)計相關(guān)人員的流動率、缺勤率、離職率、事故率來了解員工對企業(yè)的忠誠度以及認(rèn)同感；其次，給情感管理的實施過程制定一個考察期限，期限至少在6個月以上。給員工一個理解和接受的時間，時間太短容易讓員工理解為企業(yè)只是在做表面功夫，不是真心關(guān)心員工。所以，這個考察的時間相對要長一些，才能發(fā)揮出情感管理的能量；最后，在考察期限后對企業(yè)的凝聚力、內(nèi)部員工關(guān)系、員工對企業(yè)的認(rèn)同感再做一次總結(jié)，再次統(tǒng)計人員的流動率、缺勤率、離職率、事故率，通過前后兩次數(shù)據(jù)比較，可以看到情感管理是否是適合企業(yè)發(fā)展的一種管理模式。

3、員工參與管理適當(dāng)授權(quán)。讓員工參與管理，從制度上保證員工對企業(yè)管理的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。讓員工參與管理一方面可以增強(qiáng)員工的主人翁意識，提高企業(yè)決策的正確性；另一方面可以使員工真正理解管理的意圖和目的，提高他們對企業(yè)管理的認(rèn)同感和一體感。員工參與管理既是對員工的重視，在一定程度上滿足員工的成就需求，也是讓員工以身作則遵守制度的契機(jī)，是讓情感管理和制度管理和諧并存于企業(yè)的潤滑劑。同時，管理者還要學(xué)會適當(dāng)授權(quán)，美國生產(chǎn)力研究中心研究發(fā)現(xiàn):90%多的員工認(rèn)為，越是認(rèn)為其從事的工作重要，就越能激發(fā)其工作積極性。因此，有效的授權(quán)往往能夠?qū)崿F(xiàn)員工與企業(yè)雙贏。

[1]黃平生.將情感管理進(jìn)行到底.電子商務(wù)世界，2004.8.

[2]楊麗娟.淺析企業(yè)凝聚力.中國人力資源開發(fā)網(wǎng)，2007.11.

[3]李晉，李晏墅.快樂管理的理論溯源、研究框架構(gòu)建及未來展望.外國經(jīng)濟(jì)與管理，2010.12.