娛樂性企業(yè)降低員工流失率策略

□文/杜寶蒼

（河北金融學院 河北·保定）

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務性行業(yè)在國民收入中的比重也在大幅度攀升。人民生活水平日益提高，人們對于物質的需求不斷下降，反之對精神層面的需求日益增加，滿足人民精神需要的服務性行業(yè)也應運而生。但娛樂性企業(yè)依然以服務作為衡量其存在價值的重要尺度，因此如何降低員工流失率，保證企業(yè)有一個穩(wěn)定的員工隊伍，是娛樂性企業(yè)保證服務質量的重要課題。

一、娛樂性企業(yè)內(nèi)涵分析

娛樂性企業(yè)是指專門為想獲得娛樂產(chǎn)品需求的顧客提供各種有形場所和無形服務性質的企業(yè)。娛樂性企業(yè)包括娛樂傳媒、歌舞表演、游戲產(chǎn)品等單項或多項綜合。其特征主要表現(xiàn)在:第一，提供產(chǎn)品的無形性。娛樂性企業(yè)提供的產(chǎn)品主要以無形的服務為主，而服務卻是不可觸摸只可感官，是顧客的精神食糧；第二，生產(chǎn)、消費的同時性。作為以服務為主要產(chǎn)品的娛樂性行業(yè)，只能在顧客到達后才開始生產(chǎn)，生產(chǎn)的同時顧客就在進行消費。一項服務無形性越強，生產(chǎn)和消費越同時發(fā)生，服務質量預先把關的可能性就越?。坏谌?，消費結果的不可儲存性?；诜盏牟豢筛兄螒B(tài)以及服務的生產(chǎn)與消費同時進行，使得服務不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存起來，娛樂性企業(yè)提供的服務只存在于被產(chǎn)出的那個時點；第四，員工個性化特征明顯。目前從事娛樂性服務的員工大多為90后，該群體受后天環(huán)境因素影響，個性特征十分明顯，抗壓能力較弱。

二、員工流失率高對娛樂性企業(yè)的影響

1、招聘和培訓成本上升。娛樂性企業(yè)人員流失意味著企業(yè)中某些崗位出現(xiàn)空缺，雖然可以臨時調其他崗位進行補充，但是有的崗位比如收銀員等職位，其他崗位的人員不熟悉其工作的操作程序，缺乏專業(yè)的培訓，即使對他們進行短期的培訓，員工的操作技巧與熟練程度仍然偏低。對企業(yè)而言，增加了企業(yè)的培訓成本；另一方面也影響了娛樂企業(yè)的服務質量。其次，為了填補空缺，企業(yè)必須繼續(xù)招人并對其進行半個月的培訓，在這個過程中企業(yè)仍然需要提供一定的人力與物力成本。再者新員工培訓結束上崗后，由于不熟悉娛樂企業(yè)的工作環(huán)境，不熟悉各項工作程序與具體要求，工作效率低，服務經(jīng)常出錯，導致招聘與培訓成本增加。

2、服務質量下降。高質量的服務品質是娛樂性企業(yè)在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢的主要因素，而高質量的服務主要靠完全理解企業(yè)文化精髓、具有豐富經(jīng)驗和技巧的員工提供的，當這些員工大量流失，企業(yè)的服務品質就變得無法保證。一方面企業(yè)很難在較短的時間內(nèi)找到一批新員工，這樣會增加剩下員工的工作量，直接影響服務質量；另一方面即使企業(yè)能夠招聘人員來填充流失的崗位，但新員工畢竟經(jīng)驗不夠、技巧不強、服務意識較弱，導致服務缺乏及時性、準確性，最終導致服務質量下降，影響消費者的心情，從而減少企業(yè)利潤。

3、容易造成“捆綁式”離職。員工離職不僅導致企業(yè)服務品質下降，而且也會造成企業(yè)出現(xiàn)大量員工一起離職的現(xiàn)象，即所謂的“捆綁式”離職。造成“捆綁式”離職的原因有:一是親屬關系，即在企業(yè)中有血緣關系的員工，一人離職可能帶動他的親屬也跟著離職；二是人際關系，即在企業(yè)中雖然很多員工都沒有血緣關系，但在長期的工作中形成了所謂的“哥們義氣”，一人離職就會鼓動其他人也離職；三是員工對企業(yè)政策不滿造成離職，即企業(yè)在成長的過程中不可避免的新制定一些規(guī)章制度，而這些規(guī)章制度可能由于本身的一些缺點或者由于一些服務人員的理解能力和接受能力有限而導致不能完全理解和贊同，當一個員工觸犯這些規(guī)章制度時而遭到勸退，其他員工在心理上也會產(chǎn)生不滿情緒和害怕自己也出現(xiàn)同樣的情形，所以他們一般都會選擇提前離職，同樣會造成“捆綁式”離職。

4、客源流失。企業(yè)的顧客來源按照穩(wěn)定程度分為穩(wěn)定顧客與非穩(wěn)定顧客。企業(yè)利潤主要靠穩(wěn)定顧客創(chuàng)造的，而這些穩(wěn)定的顧客源主要包括兩個方面:一是員工的個人親屬朋友關系；二是員工在工作過程中以自己的個人服務水平和個人魅力形成的社會關系。假如某些員工離開企業(yè)，這種關系就會自動消失，原本穩(wěn)定的客源就轉變?yōu)榉欠€(wěn)定狀態(tài)，造成企業(yè)的穩(wěn)定客源減少，降低企業(yè)利潤。

三、員工流失率降低策略分析

1、重塑并貫徹企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中所自覺形成的，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合反映。而對于很多娛樂企業(yè)來講卻存在著很多的問題:一是有的企業(yè)剛剛建立，根本就沒有形成自己的企業(yè)文化；二是有的企業(yè)雖然建立了企業(yè)文化但卻停留在書面。因此，娛樂性企業(yè)應該重新審視自身的企業(yè)文化，重新確立與自身發(fā)展方向、管理方式等方面相適應的企業(yè)文化，并在實際工作中長期堅持下去。在貫徹中，管理者要以身作則，起到表率作用。通過崗前培訓、在崗培訓等多種方式認真落實。達到員工對企業(yè)文化并不是簡單的記憶，而是深入到每個人的頭腦中，并在行動過程中得到體現(xiàn)。

2、績效考核正規(guī)化。績效管理就是對企業(yè)所屬的部門及其工作人員工作業(yè)績和效能實施的一種管理手段，其目的是改善管理，提高工作人員的積極性，提高整體工作效能，并為那些愛崗敬業(yè)、勤奮向上的人營造一個良好的工作環(huán)境。一句話，就是盡可能地降低投入成本?？冃Ч芾淼暮诵氖强冃Э己?，但娛樂性企業(yè)由于產(chǎn)品的無形性等因素影響，使得在考核中往往流于形式，甚至沒有進行考核。這樣不僅不能發(fā)揮績效考核的作用，而且也在誤導員工，向員工發(fā)出了一個不努力提高業(yè)務水平也可以保住工作的錯誤信號。因此，對于娛樂性企業(yè)而言，更應該看重績效考核，通過采取多種方式，將無形變?yōu)橛行蔚亩攘浚皶r準確地考核并將考核結果及時反饋。同時，需要與薪酬體系聯(lián)系起來發(fā)揮雙重作用。

3、創(chuàng)新民主管理策略。企業(yè)是由個體組成的團隊，企業(yè)的成長是這個團隊的目標，也是每個人的目標，所以企業(yè)不是個人的，也不是屬于領導者的，而是大家的。從管理的角度來講，管理好企業(yè)不僅需要具有專業(yè)知識高水準的管理人員，底層的服務員同樣也是企業(yè)的管理者。隨著社會的進步，競爭的加劇，企業(yè)特別是以提供服務為主要產(chǎn)品的娛樂性企業(yè)更應該看重民主管理。建立民主管理制度，首先不能流于形式，其次要創(chuàng)新民主管理策略。在創(chuàng)新策略過程中，要堅持從細節(jié)出發(fā)，重視每個員工，重視每個環(huán)節(jié)，在細節(jié)中體現(xiàn)人文關懷和以人為本的管理理念，從每個人身上尋找管理的合理建議，把企業(yè)經(jīng)營得更具競爭力，更加具有靈活性。

4、家人政策。中國企業(yè)眾多的領導者大多都是工作導向型的領導方式，他們只關心工作的過程和結果，認為下屬只是實現(xiàn)目標或任務績效的工具。他們與員工的關系僅僅維持在一張寫著相關條款的合同上。而所帶來的后果就是過低的群體生產(chǎn)率和低滿意度?？傊I導者和員工無法相互理解，造成兩敗俱傷的結果。而娛樂性企業(yè)更多地應采用高關懷的管理策略。重視員工福利和人際關系，為員工提供好的生活條件，大大增加員工的認同度，提升員工的積極性和工作效率，最終達到員工與企業(yè)雙方共贏的結果。所以，用更多的行為管理代替部分生硬的科學管理，用更多的高關懷制度代替過分的定規(guī)維度，會產(chǎn)生更好的效果。

5、幫助員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展，設立自身目標。職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)與員工共同制定的基于個人和企業(yè)組織兩方面需要的個人發(fā)展目標與發(fā)展道路的活動。員工選擇一個企業(yè)發(fā)展，往往是以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的的，一個優(yōu)秀的員工如果得不到發(fā)展，他的選擇只會是跳槽，另謀高就。因此，企業(yè)要充分了解知識型員工在本企業(yè)的個人成長需求和職業(yè)發(fā)展愿望，將員工個人的成長融入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，幫助知識型員工進行職業(yè)生涯管理，為他們提供富有挑戰(zhàn)性的發(fā)展機會，提供適合其需求的上升空間，使他們清楚地看到自己在企業(yè)中的發(fā)展前途，從而產(chǎn)生歸屬感，愿意兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)發(fā)展而努力。

員工流失對企業(yè)的影響至關重要，娛樂性企業(yè)的管理者一定要從思想上重視，并在行動中將多種策略綜合運用，才能達到理想效果，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

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