高職院校辦公室提升服務質(zhì)量的新思考

林 青

(寧德職業(yè)技術學院，福建 福安 355000)

高職院校辦公室作為一個辦事機構和綜合管理部門，它承擔著督促檢查、參謀助手、綜合協(xié)調(diào)等一系列重要職能，對推動內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)、完善領導決策、樹立良好的外部形象、促進工作有序開展都起著極為重要作用。本文結合多年工作經(jīng)驗，就新形勢下如何提升高職院校辦公室服務質(zhì)量談幾點粗淺的看法。

1 新形勢下高職院校辦公室工作所面臨的新挑戰(zhàn)

1.1 網(wǎng)絡技術迅猛發(fā)展，社會已進入信息時代

隨著網(wǎng)絡技術飛速發(fā)展，網(wǎng)絡化、信息化已不再是新奇的詞語了，而成為現(xiàn)代化社會的首要特征。信息化社會為世界廣大教育機構提供互動、合作、溝通、便捷聯(lián)系的有利條件，形成了國際化社會。高職院校是高等教育發(fā)展中一個特色鮮明的類型，它是當今社會一個非常重要的信息源，這使得高等職業(yè)教育體系框架的構建成為現(xiàn)實，高職教育的社會職能與社會地位也發(fā)生轉(zhuǎn)變。因此只有接納和掌握信息才能贏得發(fā)展先機，所以高職院校辦公室就應充分認識到其重要性，不斷借助現(xiàn)代化社會的網(wǎng)絡與信息技術等諸多先進手段，為教育事業(yè)的發(fā)展服務。

1.2 高校辦學規(guī)模急劇擴張

90年代以來，各高職院校都在認真貫徹《中共中央、國務院關于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》，積極發(fā)展高等職業(yè)教育，大力推進高職教育人才培養(yǎng)模式的改革，高職教育的辦學方式與理念也發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。這些年很多高職院校辦學規(guī)模不斷擴大，高職教育進入了前所未有的跨越式發(fā)展階段，也帶來了很多問題[1]。例如：生源差、風氣差、就業(yè)難、學費高及教育質(zhì)量不高等問題。高職院校辦公室作為一個綜合辦事部門，必然受其影響，因此，高職院校辦公室應有危機感，與時俱進，轉(zhuǎn)變原有的工作方式與作風，努力提升工作質(zhì)量。

1.3 教育體制改革促進高職教育轉(zhuǎn)變

當前，高職教育成為社會關注的熱點，面臨著大好的發(fā)展機遇，教育體制也有了重大變革。首先，高職教育在行政管理體制上逐步從原來的中央集權式管理轉(zhuǎn)向分權化管理，讓高校與地方的自主管理權更多了。如福建省人民政府為進一步落實高校辦學自主權，營造更為寬松的環(huán)境，專門出臺了《關于進一步支持高校加快發(fā)展的若干意見》給予更加有力的支持，推動全省高校加快發(fā)展。在專業(yè)設置、招生就業(yè)、教師職稱評聘、高層次人才招聘、開展對外合作交流等方面予以很大程度的自主權。其次，在辦學體制與教育投資上也有變化，新辦學模式實施以政府辦學為主體，鼓勵多渠道投資高職教育，形成社會多方共同辦學的辦學模式。同時拓寬投資渠道，辦學與投資體制也走向更加多樣化，高職教育也隨之走向社會化。由此，高職院校辦公室的職能、交往范圍以及所接觸的對象都發(fā)生變化。再次，高職院校辦公室的內(nèi)部管理體制也有重大變革，這些年，福建省高職院校內(nèi)部管理體制也有重大變化，例如：辦學模式、內(nèi)部管理機制、完善各項制度建設等諸多方面不斷走向民主化，重視民主選舉、民主決策、民主參與、民主評議等民主方式管理，這就讓高職院校辦公室增添了很多繁雜的工作內(nèi)容，這也對辦公室提出了更高、更好、更新的要求。

2 高職院校辦公室提升服務質(zhì)量的措施

2.1 創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

2.1.1 強化創(chuàng)新工作意識

要做好辦公室工作就必須始終維持創(chuàng)新的激情與熱情。實踐證明，有效的成功的辦公室工作方法，應是在總結經(jīng)驗的基礎上逐步完善與提高的。高職院校辦公室要將傳統(tǒng)的“管理型”變?yōu)椤胺招汀?。牢固樹立為人師表、服務大局的窗口意識[2]。辦公室人員要始終強調(diào)用優(yōu)質(zhì)管理取信人、周到服務感動人、過硬作風感化人；應始終奉行“工作無小事”的原則；不斷增強服務意識，提高服務質(zhì)量，要學會理解人、尊重人、平等待人、關心人；不斷努力將辦公室塑造成為師生員工滿意、部門信任、領導放心的優(yōu)質(zhì)服務窗口。

2.1.2 提升工作創(chuàng)新能力

要提高高職院校辦公室服務的創(chuàng)新能力，就必須加強自身素質(zhì)的提升和自我完善，學習現(xiàn)代管理理念，關心最新的管理方法與管理知識動態(tài)，能夠與時俱進，不斷培養(yǎng)和提高公關能力、競爭能力等綜合創(chuàng)新能力。

2.1.3 健全創(chuàng)新工作機制

工作創(chuàng)新的一個重要保障就是創(chuàng)新機制，高職院校辦公室是學院的一個重要綜合協(xié)調(diào)部門，更是學校領導決策執(zhí)行的樞紐與核心。因此，辦公室要不斷摒棄各種條條框框，創(chuàng)新更加有效、快捷的工作機制，打破“但求無事、唯求平穩(wěn)”的思想觀念和傳統(tǒng)的“思維定式”，積極建立“競爭”機制、“效率、效益”機制，享受機制創(chuàng)新“紅利”，進一步提高管理效能。

2.2 轉(zhuǎn)變工作方式，加強溝通協(xié)調(diào)

2.2.1 發(fā)揮好學校的“窗口”作用，當好校領導的參謀

要將高職院校辦公室的工作重心與學校重點工作保持一致，與師生的切身利益保持一致，拓展工作的新思路、開創(chuàng)新模式，促進學校全局工作。在信訪、接待、服務、內(nèi)外聯(lián)系的過程中，樹立起為師生服務的良好形象，擴大服務范圍，提高服務質(zhì)量。

2.2.2 做好學校內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作

做好學校各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)工作才能使各部門之間協(xié)調(diào)一致、相互配合，并能圍繞共同目標，高效有序地進行工作。所以，辦公室應經(jīng)常組織領導接待日、工作座談交流等系列活動，不斷促進部門與部門(系部)、領導與教師等各種關系之間的了解與溝通，讓大家一起做好學校工作。

2.2.3 做好學校外部的溝通協(xié)調(diào)工作

學校發(fā)展要依靠社會力量的支持，要讓社會對學校有正確的了解與認識，我們就必須與學校外部多交往與溝通，取得社會的理解與支持，建立廣泛的社會聯(lián)系網(wǎng)絡，這樣才能有利學校的發(fā)展。

2.3 建立目標責任制，提高服務質(zhì)量

2.3.1 明確責任指標

辦公室要明確責任指標，使得各部門、每個工作人員擁有崗位責任評價的依據(jù)。高職院?？商剿饕?60度與KPI(關鍵指標)考評相結合的方式設置辦公室的崗位責任。例如：對于“文書崗位”，可設置“準確、及時發(fā)文、辦會、印章使用、值班到位情況等相關KPI指標[3]。

2.3.2 建立績效檔案

辦公室要建立績效檔案，開展部門和個人改進計劃。建立績效檔案是對每一位工作人員和每一個部門的績效資料的收集、記錄的過程，其目的是為了提供績效考評的事實依據(jù)?？冃n案的內(nèi)容應包括：績效考核表，工作業(yè)績考核表、工作表現(xiàn)評估表，部門、個人績效改進計劃表。

2.3.3 加強監(jiān)督與反饋

對辦公室職責的監(jiān)督與反饋要包括上級反饋、同級部門反饋、師生反饋、自我評價等四個方面。不但要校領導評價，更要將廣大師生引入到評價的主體中，將廣大師生“對辦公室的工作是否滿意”作為重要的業(yè)績指標。

2.4 加強業(yè)務培養(yǎng)，提高自身的業(yè)務能力

2.4.1 具有良好的政治素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力

辦公室是高職院校決策的執(zhí)行部門，首先，要求辦公室工作人員必須具備堅定的政治素養(yǎng)和職業(yè)道德，擁有崇高的敬業(yè)精神。加強政治素質(zhì)與職業(yè)道德的培養(yǎng)，學習黨的政策、方針。其次，要提高對重大問題的綜合協(xié)調(diào)能力。綜合協(xié)調(diào)是辦公室崗位的基本要求和職能，辦公室在協(xié)助領導處理重要問題時，要發(fā)揮好群策群力的作用，既要廣泛民主，又要適度集中，保證解決問題公開公正和及時有效。

2.4.2 加強對辦公室人員業(yè)務培訓工作

隨著信息化時代的到來，辦公設備的現(xiàn)代化和載體多樣化，要求高職院校辦公室工作者的知識和技能必須能夠適應新時期的需要。首先，學校領導要高度重視辦公室工作人員的培訓與繼續(xù)教育，強化辦公室工作人員隊伍建設。要求辦公室人員要懂得現(xiàn)代化管理的基本知識，熟練地操作微機、了解網(wǎng)絡知識、靈活使用檔案管理軟件。其次，定期組織業(yè)務競賽和交流，積極聘請國內(nèi)外的人力資源培訓的學者、專家定期來學校開展講座或報告活動。再次，在辦公室內(nèi)部積極實施“傳幫帶”，引領新入職的工作人員盡快入門。要求辦公室工作人員不但要學習與自己業(yè)務相關的知識，還要使辦公室工作人員多學習教育學、社會學、心理學、行政管理等多學科知識，要優(yōu)化工作人員的知識結構，增強知識儲備，擴大知識面，博采眾長，最終成為一名能夠在辦公室工作中獨擋一面的復合型人才。

2.5 建立激勵機制，調(diào)動辦公室工作人員的積極性

高職院校應建立有效的激勵機制。隊伍建設是保證辦公室生機活力的重要基礎，辦公室領導要在政治上、工作上、生活待遇上關心干部，在職稱評聘、職務晉升等方面學校領導要給予平等的機會，使他們安心本職工作。要積極建立一個涵蓋“參與管理、工作自由、工作趣味、自我發(fā)展、滿意的辦公條件、分配公平、有挑戰(zhàn)性的職位”等多維交叉辦公室工作人員激勵體系。充分調(diào)動辦公室人員積極參與學校各項決策，增強工作積極性與自主性，增強辦公室工作的活力。

隨著高等教育管理體制改革進程的不斷推進,高職院校辦公室也面臨著更新更高的要求,提升服務質(zhì)量勢在必行，只有進一步轉(zhuǎn)變工作思路、提高服務意識，建立目標責任，提高服務效能，加強能力建設，提高服務水平和本領，才能夠全面提升辦公室工作的服務質(zhì)量。

參考文獻：

[1]鐘加殿.高職院校辦公室提升服務質(zhì)量的思考[J].閩西職業(yè)技術學院學報,2008,(4)：57～60.

[2]董斌彬.高職院校辦公室管理工作現(xiàn)狀及對策淺析[J].吉林農(nóng)業(yè)科技學院學報,2012,(1)：51～52.

[3]彭媛媛.新形勢下高校院系辦公室管理職能的拓展[J].辦公室業(yè)務，2010，(12)：45～47.