中小型公共圖書館多渠道為讀者開展“人本服務”的有效途徑

王 娜

(盤錦市圖書館，遼寧 盤錦 124010)

1 圖書館的“人本”服務原理

新世紀圖書館的“人本”服務是一種“以人為本”的服務理念與方式，以人為本就是強調人與人之間的和諧、尊重、互信和支持，根據(jù)讀者的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供定向化的預定信息和服務。

現(xiàn)代圖書館管理的“人本化”服務，是當代圖書館根據(jù)其服務對象和管理對象不斷發(fā)展的需求，并借助于現(xiàn)代化的管理手段，為讀者提供需求的過程。它反映了社會發(fā)展對圖書館事業(yè)發(fā)展、服務和內部管理的客觀要求，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。主要包括以下主要內容:首先，人是管理的主體，是擔當管理活動的領導者;其次，在諸多要素中，人的因素、人的主觀能動性發(fā)揮著重要的作用;最后，現(xiàn)代管理必須做好人的工作、最大限度地調動其工作的積極性和創(chuàng)造性，這是決定管理工作成功的核心因素之一。

2 圖書館在“人本服務”中存在的問題

2.1 體制和人才資源建設中存在的問題

2.1.1 館員聘任職稱及提干都有難度，受領導重視度不夠，在圖書館人才安排上存在明顯的輕視現(xiàn)象。這樣使得圖書館高素質人才、復合型人才、創(chuàng)造性人才流失現(xiàn)象嚴重。館員的實際學識水平與服務能力不能適應現(xiàn)代化圖書館工作的需要，直接或間接地影響著圖書館的服務水平和形象。

2.1.2 部分館員素質偏低，他(她)進入圖書館并不是因為專業(yè)對口，而是通過各種關系過來的，有的是領導或職工的家屬。

2.1.3 館員的待遇偏低。諸如社交封閉、工資收入低，造成了心里的自閉與自卑，至使部分有能力的館員不安心本職工作，工作熱情不高。

2.2 思維意識及管理模式上存在的問題

目前，各級公共圖書館大部分都實現(xiàn)了計算機管理。互聯(lián)網(wǎng)技術在圖書館有了較為普遍的應用，圖書館的發(fā)展環(huán)境及構成要素也發(fā)生了很大的變化，但是館員的思維方式、服務觀念意識似乎仍然停留在傳統(tǒng)思想的模式中，遇到問題，仍習慣于依照傳統(tǒng)的思維方式和規(guī)章制度來解決問題，其結果不但問題沒能得到圓滿解決，反而把問題弄得復雜化，嚴重阻礙了圖書館改革發(fā)展的步伐，影響了圖書館在讀者心目中的地位和形象。最終，“以人為本、人性化服務”就可能成為一句空話。

2.3 圖書館在人力管理和激勵機制中存在的問題

2.3.1 長期以來，圖書館工作單調、瑣碎、寂寞、這樣難免使館員產(chǎn)生郁悶、厭煩、自卑等不良情緒，而這種不良情緒會直接影響到服務工作的質量?，F(xiàn)在有許多圖書館界的專家大聲疾呼“人文關懷”，實際上人文關懷并沒有真正折射到館員身上，館員的現(xiàn)實處境是:社會地位和工資福利待遇較低，其發(fā)展機會欠缺、發(fā)展空間狹小，這也正是造成一部分有社會關系以及有一定工作能力的館員跳槽的主要原因。所以說，要做好“人本服務”，人性化管理是關鍵。

2.3.2 激勵機制不完善

激勵機制是調動館員積極性和創(chuàng)造性的重要手段，在圖書館管理中處于非常重要的地位。但是目前大多數(shù)公共圖書館還沒有完善的激勵機制，在分配制度上還是以大鍋飯式的平均分配為主，這樣做的結果是容易造成人浮于事，這種現(xiàn)象難免挫傷一部分館員的工作積極性，嚴重影響到圖書館優(yōu)質服務的順利進行。

3 圖書館開展延人本化服務的具體措施

3.1 完善圖書館管理制度

完善管理制度是建設和諧圖書館，實行人性化服務必不可少的環(huán)節(jié)。圖書館管理制度是館員和讀者都必須共同遵守的工作規(guī)則，是圖書館實行科學管理的依據(jù)和準則，是工作常有序的保證。隨著計算機網(wǎng)絡技術的發(fā)展，信息化、自動化、數(shù)字化不斷推進。圖書館在結構、功能、服務方法工作內容及方法等方面都發(fā)生了根本性的變化。因此，圖書館在管理上也要隨著時間、外部環(huán)境等客觀條件的變化而變化，只有這樣才能與時俱進，協(xié)調發(fā)展。

3.2 選用優(yōu)秀人才，合理配置人才結構

把好人才的進入關是圖書館為讀者提供優(yōu)質服務的前提。圖書館在引進人才時要實行社會公開招考制，選用思想品德端正、熱愛圖書館事業(yè)、博學多識的復合型人才。堅決杜絕照顧人情關系等不良現(xiàn)象。

3.3 建立多重激勵機制，調動館員的積極性

建立、健全用人機制，注重發(fā)揮每個館員的作用，是運用人本原理做好管理工作的一項重要內容。采取優(yōu)勝劣態(tài)的制度，整體優(yōu)化。在工作崗位上實行雙向選擇，充分調動每一個館員的積極性和創(chuàng)造性。

3.4 設立學科館員制度，不斷提高館員綜合素質

館領導要有計劃地培養(yǎng)各種高素質人才，使圖書館擁有一批善于運用新知識，勇于創(chuàng)新型人才和一專多能的復合型人才。

3.5 建立人文關懷制度

3.5.1 更新觀念，改進工作方法，樹立以人為本“四要術”的思想

圖書館管理機構同樣是由人組成的，必須依靠人來開展各項工作。在管理過程中，公共圖書館的管理工作應確立以人為本的核心思想。應倡導“團結、務實、勤奮、協(xié)調”工作的新風尚，創(chuàng)造人際關系和諧的氛圍，建立一個重視并努力做好以人為本為核心的管理工作環(huán)境。通過明確工作性質、目的和具體工作需求，以便更好地為讀者提供有效的人本化服務。

3.5.2 創(chuàng)建個性化的服務環(huán)境

良好的圖書館環(huán)境通常是經(jīng)過精心設計和營造的。人性化的圖書館環(huán)境不僅可以提高讀者利用圖書館的興趣和效率，還能成為一種對讀者施以教化的審美文化環(huán)境。從建筑環(huán)境來講現(xiàn)代圖書館作為社會文化中心，不僅要提供書刊資料的閱讀空間，而且開辟展覽廳、演講廳、小劇場、學術活動室、影視欣賞、電子圖書室等各類文化設施。注意運用不同的建筑裝飾以及建筑內部的各個細節(jié)來加強圖書館的人文色彩，為讀者營造寧靜、舒適、寬松的閱讀氛圍，提供個性化優(yōu)質服務。

3.5.3 結合各館實際情況，把人本化服務落實到實處

加強圖書館與讀者之間的互動，不僅有利于增進圖書館與讀者的相互了解，還有利于拉近館員與讀者之間的距離，融洽感情、消除隔膜，增加信任，建立和諧圖書館與讀者之間的關系。近年來，我館在這方面做了圖書館讀者溝通、互動工作，開通了網(wǎng)上圖書館館長信箱，讀者可直接向圖書館領導反映圖書館存在的問題，增強了讀者的主人翁意識;增強了圖書館與讀者之間的感情交流，提高了圖書館公眾形象。

公共圖書館實施人本化服務，不是單一的，而且立體豐富的。拓寬服務的領域，要從一點一滴的小事做起，一個親切的微笑、一句真誠友好的提示會讓讀者感激不盡。比如圖書館在雨雪天要為讀者準備一定數(shù)量的雨具。讀者可以憑有效證件免費借用;圖書館也可想方設法為讀者增加志愿者服務崗位，讓讀者具有雙重身份，即是閱讀者又是管理者。多角度體現(xiàn)圖書館對讀者的關愛與信任。盤錦市圖書館就采取了人性化的特色服務措施體現(xiàn)了人本化的服務理念。市圖書館日前專門開辟了兩個安靜、舒適的自習室向讀者開放，以滿足讀者寫作、大學生考研、中小學生學習的需要。這是盤錦市圖書館為提高公共文化服務水平推出的系列舉措之一。圖書館取消了讀者借書證的工本費制度。讀者只需交納一定數(shù)額的押金，便可在各外借圖書窗口挑選所閱讀的圖書，各報刊閱覽室也實行免費閱覽。據(jù)悉，圖書館還將陸續(xù)推出書畫習練室、藝術展覽服務等圖書館延伸服務項目。

4 結語

在圖書館服務實踐中可以得出，硬件固然重要，缺少以人為本的理念，是不可能發(fā)揮其應用作用的。人本理念是管理與服務的核心理念。因此，圖書館人必須時時處處替訊者著想，在服務上以讀者為本，在管理上以館員為本。館員應以全新職業(yè)形象，提高讀者對圖書館服務的滿意度，從而推進社會精神文明的發(fā)展步伐。

鑒于此，讀者的需求是圖書館事業(yè)存在和發(fā)展的客觀前提，沒有讀者的需求，就沒有圖書館事業(yè)。因此，為讀者提供人本化服務思想是圖書館事業(yè)永恒主題。圖書館人必須始終跟蹤時代發(fā)展的主題，盡力為讀者提供優(yōu)質服務，滿足讀者不斷增長的知識和文化需求。并時刻樹立“一切為了讀者，為了一切的讀者，為了讀者的一切”的服務理念，將讀者的需求視為一切工作的出發(fā)點和歸宿點。

［1］ 張炳常.試論圖書的人性化服務［J］.圖書館論壇，2005(2).

［2］ 郝亞玲.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書的個性化信息服務［J］.圖書館學研究，2004(2).

［3］ 趙曉東.圖書館人性化服務淺析［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007(1).

［4］ 史秀波.圖書館人性化服務研究述評［J］.圖書館學研究，2006(12).