高校圖書(shū)館流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包的實(shí)踐與探索——以深圳大學(xué)城圖書(shū)館為例

陳 琳

（深圳大學(xué)城圖書(shū)館 廣東 深圳 518000）

業(yè)務(wù)外包作為一種管理模式，它具有整合利用外部最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心效力和增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境迅速應(yīng)變能力的本質(zhì)屬性[1]。近年來(lái)，外包管理模式已經(jīng)應(yīng)用到了中外圖書(shū)館管理中。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包主要是通過(guò)與外包公司合作，以改善圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。而圖書(shū)館仍要承擔(dān)規(guī)劃、目標(biāo)制定、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)制定及執(zhí)行、評(píng)估及修正等工作[2]。近年來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館相關(guān)業(yè)務(wù)的外包也有了較快發(fā)展，相關(guān)理論和實(shí)踐已經(jīng)涵蓋了采編業(yè)務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、信息服務(wù)等方面，而流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包的嘗試還是比較少。本文以筆者所在的深圳大學(xué)城圖書(shū)館為例，分析近兩年來(lái)流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包背景和具體實(shí)施過(guò)程，指出其存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的方法和措施加以完善和解決，以提高流通書(shū)庫(kù)外包管理水平，使外包工作在圖書(shū)館發(fā)揮更好、更大的作用。

1 流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包背景

作為全國(guó)首家兼具高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館雙重功能的圖書(shū)館——筆者所在的深圳大學(xué)城圖書(shū)館即深圳市科技圖書(shū)館，建筑面積4萬(wàn)平方米，截至2011年紙本館藏達(dá)到近80萬(wàn)冊(cè)。我館的流通書(shū)庫(kù)部門(mén)負(fù)責(zé)圖書(shū)借閱、中外文閱覽室的管理以及讀者研究間的管理，具體包括承擔(dān)綜合服務(wù)臺(tái)、檢索區(qū)服務(wù)臺(tái)、多媒體閱覽室服務(wù)臺(tái)三個(gè)服務(wù)臺(tái)的值班工作，以及典藏管理、三樓外文閱覽區(qū)、個(gè)人與小組討論間、二樓中文閱覽區(qū)、報(bào)刊區(qū)的管理工作，每天開(kāi)館時(shí)間長(zhǎng)達(dá)14.5小時(shí)，年開(kāi)放天數(shù)達(dá)到362天。自2010年起，圖書(shū)館讀者數(shù)量急劇增加，日均到館讀者超過(guò)3 000人次，周末高峰期達(dá)4 500人次，圖書(shū)外借量也越來(lái)越大，日均借還量達(dá)5 000冊(cè)次。而流通書(shū)庫(kù)服務(wù)部現(xiàn)只有員工18人，工作人員嚴(yán)重不足，勞動(dòng)量大，管理困難。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多圖書(shū)館都采用業(yè)務(wù)外包的管理方式，即將部分非核心業(yè)務(wù)外包給一些書(shū)商及外包公司，而圖書(shū)館將主要精力用于文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)及服務(wù)等核心業(yè)務(wù)。如中國(guó)醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館的編目業(yè)務(wù)外包，北京工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館的流通業(yè)務(wù)外包等。借鑒這些館的成功經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)多方的論證及分析，我館將二樓和三樓流通書(shū)庫(kù)日常管理工作外包，即該區(qū)的所有圖書(shū)排架及閱覽座位、研究間清理等工作承包給外包公司，圖書(shū)館僅派駐1名工作人員負(fù)責(zé)該外包閱覽區(qū)工作人員的組織、培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督等工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，取得了很好的效果。

2 流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包的實(shí)施過(guò)程

2.1 通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)選擇合適的外包公司

外包公司的選擇決定著外包工作的成功與否。由于深圳大學(xué)城圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要是政府財(cái)政撥款，而且深圳市政府規(guī)定機(jī)關(guān)事業(yè)單位超過(guò)10萬(wàn)元的項(xiàng)目均需通過(guò)政府公開(kāi)招標(biāo)進(jìn)行采購(gòu)。公開(kāi)招標(biāo)前，館里組成項(xiàng)目招標(biāo)委員會(huì)，確定本館的外包原則、外包范圍、外包服務(wù)的具體要求及可接受的標(biāo)準(zhǔn)。隨后委托“深圳市政府采購(gòu)中心”進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，在選擇外包公司的時(shí)候，全面考慮外包公司的財(cái)務(wù)、人力資源、信譽(yù)、管理水平、效率、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平以及是否熟悉業(yè)務(wù)等。在審核外包公司各方面條件后，聽(tīng)取來(lái)自內(nèi)部和外部專(zhuān)家的意見(jiàn)，保證選出最具效率、成本最低同時(shí)又能提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的可靠的外包公司。

2.2 流通書(shū)庫(kù)外包工作內(nèi)容

幫助讀者查閱所需的圖書(shū)、資料，引導(dǎo)讀者遵守圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度，解答讀者提出的詢問(wèn)；負(fù)責(zé)閱覽區(qū)讀者還回及取閱后的所有圖書(shū)、報(bào)刊、雜志等回位上架的日常清理工作。當(dāng)天所有閱后的圖書(shū)、報(bào)刊必須在當(dāng)天下班前清理完畢，保證書(shū)架、閱覽區(qū)的整齊有序；將所有該區(qū)圖書(shū)資料（包括新增的、還回的、收揀的等）分揀后，準(zhǔn)確地排到書(shū)架的正確位置；將書(shū)架內(nèi)錯(cuò)架圖書(shū)排放到準(zhǔn)確位置，必要時(shí)進(jìn)行倒架、撤架等工作。

2.3 流通書(shū)庫(kù)外包工作要求

要求外包公司堅(jiān)持按照?qǐng)D書(shū)館要求實(shí)施規(guī)范化管理；流通書(shū)庫(kù)所有圖書(shū)資料在當(dāng)天及時(shí)上架，架位整齊有序、錯(cuò)架率小于6%，分揀區(qū)圖書(shū)少于30冊(cè)；保證二樓個(gè)人研究間內(nèi)以及各閱覽座位衛(wèi)生整潔、桌椅擺放整齊、無(wú)滯留圖書(shū)；此外，外包工作人員需參加周末節(jié)假日輪班。

2.4 外包人員的監(jiān)督管理

圖書(shū)館委派專(zhuān)人全權(quán)負(fù)責(zé)外包工作人員的排班和日常各項(xiàng)管理工作，另由用戶服務(wù)部主任進(jìn)行統(tǒng)籌管理。管理內(nèi)容包括外包員工的出勤率、工作面貌、儀容儀表，書(shū)庫(kù)圖書(shū)排列是否有序、整齊，最后對(duì)各庫(kù)進(jìn)行錯(cuò)架率抽查，并詳細(xì)記錄檢查結(jié)果。外包公司可以依據(jù)圖書(shū)館提供的工作人員出勤表、考評(píng)表給予表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員一定獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不能保質(zhì)保量完成閱覽管理工作的外包人員給予警告、批評(píng)直至解聘等處罰。

3 流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包工作中存在的問(wèn)題

3.1 外包隊(duì)伍整體素質(zhì)參差不齊

從整體來(lái)看，流通外包市場(chǎng)還未真正建立，其市場(chǎng)化程度遠(yuǎn)不如編目外包市場(chǎng)，參與外包公司的規(guī)模和相關(guān)專(zhuān)業(yè)化程度并不高。外包公司缺乏足夠的人員儲(chǔ)備，而且外包人員服務(wù)素質(zhì)參差不齊，通常都是中標(biāo)以后根據(jù)圖書(shū)館的需要臨時(shí)招聘人員，這勢(shì)必影響其專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.2 外包工作人員流動(dòng)性大，更換頻繁，穩(wěn)定性差

外包公司為了追求利潤(rùn)最大化，想盡辦法招收臨時(shí)性工作人員進(jìn)行外包工作，大多數(shù)臨時(shí)工作人員因?yàn)楣ぷ鞑环€(wěn)定及酬勞不成正比所以流動(dòng)性非常強(qiáng)。另外流通書(shū)庫(kù)上崗前需經(jīng)過(guò)一系列的圖書(shū)館相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，如圖書(shū)上架及書(shū)架整理等實(shí)際操作培訓(xùn)等，如頻繁換人勢(shì)必影響圖書(shū)館業(yè)務(wù)連續(xù)性和工作的銜接性。

3.3 流通書(shū)庫(kù)外包工作質(zhì)量短期內(nèi)難以檢驗(yàn)

對(duì)于很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，外包就是將某一個(gè)流程或某一些部件外包出去。從檢驗(yàn)過(guò)程來(lái)看，在滿足時(shí)間要求的情況下，一般可以通過(guò)成品來(lái)鑒定，對(duì)于不符合要求的產(chǎn)品可以拒收。但對(duì)于圖書(shū)館流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)而言，衡量其合格的標(biāo)準(zhǔn)到目前為止還沒(méi)有相應(yīng)的參數(shù)指標(biāo)。首先，書(shū)庫(kù)排架只能從直觀上檢查其書(shū)架排列整齊度，如需進(jìn)一步檢查錯(cuò)架率則需耗費(fèi)大量人力物力。其次，作為一項(xiàng)服務(wù)性工作，對(duì)于外包工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的定性、量化都無(wú)可參考的標(biāo)準(zhǔn)。

4 規(guī)范流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包管理工作的措施

隨著圖書(shū)館建設(shè)節(jié)奏的加快和跨越式發(fā)展，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究當(dāng)前流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包的工作特點(diǎn)和規(guī)律，對(duì)外包工作進(jìn)行認(rèn)真地分析和梳理，科學(xué)地將外包公司納入本單位的規(guī)范化管理，加強(qiáng)過(guò)程控制，確保外包業(yè)務(wù)工作的安全、質(zhì)量、進(jìn)度得到有效保障。

4.1 嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)，做好招標(biāo)工作

圖書(shū)館組成項(xiàng)目招標(biāo)委員會(huì)，確定本館的外包原則、外包范圍、外包服務(wù)的具體要求及可接受的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)愿意承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目的投標(biāo)人進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力、資信等方面的預(yù)先審查[3]。要從外包公司的資格、資質(zhì)等方面進(jìn)行嚴(yán)格審查，對(duì)其公司情況和以往承擔(dān)外包工作的情況進(jìn)行認(rèn)真了解。同時(shí)，要簽訂內(nèi)容詳實(shí)的合同，明確雙方的責(zé)權(quán)利，明確責(zé)任追究方式。

4.2 加強(qiáng)外包工作的過(guò)程控制

建立嚴(yán)格的考核機(jī)制，圖書(shū)館把業(yè)務(wù)外包出去后并非萬(wàn)事大吉，相反，應(yīng)密切注意并配合外包公司進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。在履行合同過(guò)程中，圖書(shū)館還必須對(duì)外包公司進(jìn)行有效的監(jiān)督，重視業(yè)務(wù)外包的過(guò)程管理，應(yīng)盡量避免“以包代管”的現(xiàn)象[4]。各工作環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的館方人員進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)外包工作員工進(jìn)行整體培訓(xùn)，使其準(zhǔn)確掌握相關(guān)的圖書(shū)館知識(shí)和各項(xiàng)注意事項(xiàng)。加強(qiáng)對(duì)外包公司的檢查、考核力度，完善檢查和考核方式，同時(shí)應(yīng)建立一套可以將服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題直接反饋給館方的機(jī)制。

4.3 加強(qiáng)對(duì)外包工作人員的培訓(xùn)

流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包后，整個(gè)書(shū)庫(kù)一般都只有外包工作人員工作，當(dāng)讀者遇到問(wèn)題時(shí)肯定就直接找正在上架的外包人員咨詢，在讀者眼里圖書(shū)館里的工作人員就應(yīng)該負(fù)責(zé)解答咨詢問(wèn)題，無(wú)論他們的身份如何，他們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平也就代表了圖書(shū)館的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。因此，圖書(shū)館要聯(lián)合外包公司對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和制定長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃，使他們了解和熟悉圖書(shū)館工作性質(zhì)和特點(diǎn)，為圖書(shū)館樹(shù)立良好的職業(yè)形象，為讀者提供文明、熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4 關(guān)愛(ài)外包工作人員

從情感上關(guān)愛(ài)尊重外包工作人員，建立平等的伙伴關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)共贏的基礎(chǔ)上，全面提高圖書(shū)館工作效率。圖書(shū)館管理者要加強(qiáng)與外包工作人員的溝通，排解外包工作人員在實(shí)際工作、學(xué)習(xí)、生活中遇到的矛盾和困難，激發(fā)他們的工作積極性，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。只有這樣才能保證外包業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

圖書(shū)館流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包是圖書(shū)館服務(wù)外包發(fā)展的新領(lǐng)域，它能夠充分利用外部的資源服務(wù)于圖書(shū)館，幫助圖書(shū)館解決人力緊張的問(wèn)題。但在實(shí)施外包的過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，因此需要圖書(shū)館與外包公司的相互理解與磨合。在日常工作中應(yīng)全面加強(qiáng)管理，提高外包管理水平，使流通書(shū)庫(kù)業(yè)務(wù)外包工作達(dá)到圖書(shū)館工作的預(yù)期要求。

[1]鄭雄偉.國(guó)際外包——國(guó)際外包理論與戰(zhàn)略[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008：1.

[2]孫淑華.高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包探析[J].圖書(shū)館，2009，（6）：115-116.

[3]冉文革.論圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包[J].圖書(shū)館，2008，（2）：81-83.

[4]楊國(guó)琴.圖書(shū)館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的若干思考[J].中小學(xué)圖書(shū)情報(bào)世界，2009，（6）：23-25.