高校圖書館嵌入式參考咨詢服務(wù)探略

黃燕娟

（閩江學(xué)院圖書館 福建 福州 350108）

進(jìn)入21世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)通訊技術(shù)迅猛發(fā)展，伴隨著信息環(huán)境的巨大變化和泛在知識(shí)環(huán)境的形成，讀者的信息需求也朝多樣化方向發(fā)展，這要求圖書館創(chuàng)建以讀者及其需求為中心的服務(wù)模式，開展個(gè)性化的深層次信息服務(wù)。近年來，圖書館界致力于讀者服務(wù)的突破創(chuàng)新，推崇圖書館服務(wù)的主動(dòng)性和指導(dǎo)性，出現(xiàn)了新型的信息服務(wù)模式——嵌入式參考咨詢服務(wù)。目前，國(guó)外許多圖書館的嵌入式參考咨詢服務(wù)開展的如火如荼，我國(guó)高校圖書館開展嵌入式參考咨詢研究與實(shí)踐的時(shí)間還比較短，本文在概述嵌入式參考咨詢的基礎(chǔ)上，分析我國(guó)高校圖書館嵌入式參考咨詢的現(xiàn)狀及實(shí)踐運(yùn)行情況，提出我國(guó)高校圖書館嵌入式參考咨詢的發(fā)展對(duì)策。

1 嵌入式參考咨詢概述

1.1 嵌入式參考咨詢的內(nèi)涵

嵌入式參考咨詢是基于嵌入式服務(wù)這一全新讀者服務(wù)理念推出的新型服務(wù)模式?！扒度搿弊g自“embeded”一詞，其概念源于美伊戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期在伊拉克戰(zhàn)場(chǎng)跟蹤報(bào)道實(shí)時(shí)戰(zhàn)況的各國(guó)記者?？梢?，嵌入式服務(wù)突出信息服務(wù)的泛在化和及時(shí)性，能夠“將某些特定的功能集成到另一實(shí)用場(chǎng)景（系統(tǒng)），在用戶需要時(shí)即時(shí)提供服務(wù)”［1］，強(qiáng)調(diào)“無縫、動(dòng)態(tài)、交互式融入用戶過程”［2］。因此，作為圖書館嵌入式服務(wù)的主要內(nèi)容之一，嵌入式參考咨詢是指以讀者及其需求為中心，打破時(shí)空限制，融入讀者一線，隨時(shí)隨地為讀者提供個(gè)性化信息咨詢的服務(wù)模式。

1.2 嵌入式參考咨詢的特點(diǎn)

顧名思義，嵌入式參考咨詢具有嵌入性特點(diǎn)，嵌入式參考咨詢強(qiáng)調(diào)時(shí)空嵌入，以讀者為中心，不再依賴于傳統(tǒng)咨詢臺(tái)的物理空間，服務(wù)變得無處不在無時(shí)不在，其主要特點(diǎn)有主動(dòng)性、交互性、多樣性及協(xié)作性等。（1）主動(dòng)性。參考館員不再被動(dòng)地等待讀者到館或在線咨詢，而是基于讀者需求有針對(duì)性地答疑解惑。（2）交互性。嵌入式參考咨詢要求館員走近并走進(jìn)讀者，館員可以巡回在各館舍功能區(qū)，也可以把咨詢服務(wù)移動(dòng)到教學(xué)樓、文化墻、學(xué)術(shù)活動(dòng)中心等讀者聚集的地方，為讀者提供直接的面對(duì)面的服務(wù)。（3）多樣性。突破傳統(tǒng)服務(wù)理念的禁錮，嵌入式參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容得到了有效延伸，服務(wù)內(nèi)容更具多樣性。（4）協(xié)作性。通過嵌入教學(xué)與科研提供的咨詢服務(wù)不再是單向的提供服務(wù)，而是館員與學(xué)習(xí)者和教學(xué)科研人員的協(xié)同合作。

2 高校圖書館嵌入式參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐

近年來，我國(guó)許多高校圖書館率先開展嵌入式參考咨詢服務(wù)，參考館員嘗試走出圖書館，介紹圖書館服務(wù)動(dòng)態(tài)，提供實(shí)地信息咨詢，并走進(jìn)課堂，參與高校教學(xué)科研，為讀者提供文獻(xiàn)信息資源檢索建議，協(xié)助讀者查找、篩選和評(píng)估相關(guān)文獻(xiàn)資料等。從已有實(shí)踐來看，主要有以下幾種嵌入式參考咨詢服務(wù)模式：

（1）嵌入日常學(xué)習(xí)。主要是通過移動(dòng)通信技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備開展虛擬參考咨詢服務(wù)，利用瀏覽器工具條的嵌入式技術(shù)，整合參考咨詢服務(wù)，將服務(wù)鏈接嵌入用戶界面，實(shí)現(xiàn)快速導(dǎo)航，并基于讀者的需求實(shí)現(xiàn)信息資源的個(gè)性化定制，如清華大學(xué)圖書館，北京大學(xué)圖書館［5］；利用新媒體技術(shù)主動(dòng)將圖書館的資源與服務(wù)動(dòng)態(tài)推送給讀者，如北京師范大學(xué)圖書館［6］。

（2）嵌入讀者教育培訓(xùn)。將讀者培訓(xùn)嵌入校園各類主題活動(dòng)，通過穿插專題講座普及圖書館館藏資源與服務(wù)的利用，加大圖書館的宣傳力度，把嵌入式讀者培訓(xùn)作為圖書館的一種營(yíng)銷策略，如武漢大學(xué)圖書館［1］；同時(shí)，有針對(duì)性地為院系教學(xué)科研人員提供深層次的信息咨詢服務(wù)，把讀者培訓(xùn)工作嵌入到科研項(xiàng)目的全過程，如武漢大學(xué)圖書館［1］，華南師范大學(xué)圖書館［7］。

（3）嵌入課堂教學(xué)。學(xué)科館員嵌入教師教學(xué)全過程，教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員共同參與教學(xué)大綱的編制工作，在課前根據(jù)備課需要為廣大教師提供信息咨詢服務(wù)，協(xié)助教師收集課程素材、制作課件等，在課堂上根據(jù)教學(xué)需要隨堂開設(shè)專題討論，交互開展信息素養(yǎng)教育，在課后根據(jù)課堂作業(yè)布置情況，指導(dǎo)學(xué)生快速檢索和篩選分析相關(guān)文獻(xiàn)信息資源，協(xié)助學(xué)生順利完成作業(yè)，指導(dǎo)其正確撰寫研究報(bào)告等，如廈門大學(xué)圖書館［8］，沈陽(yáng)理工大學(xué)圖書館［9］。

（4）嵌入科研工作。一類是針對(duì)研究生讀者開展的科研導(dǎo)航服務(wù)，包括文獻(xiàn)檢索指導(dǎo)、個(gè)人知識(shí)庫(kù)的管理、熱點(diǎn)專題推送、論文寫作指導(dǎo)等，如廈門大學(xué)圖書館［8］；一類是學(xué)科館員面向科研人員特定需求，嵌入到課題立項(xiàng)、成果轉(zhuǎn)化等科研的全過程，為科研人員提供科技查新、定題檢索、情報(bào)分析、決策服務(wù)及論文投稿指南服務(wù)等，如上海交通大學(xué)圖書館［10］。

3 加強(qiáng)高校圖書館嵌入式參考咨詢服務(wù)的對(duì)策

縱觀我國(guó)高校圖書館嵌入式參考咨詢發(fā)展的現(xiàn)狀，理論研究和實(shí)踐運(yùn)作都還剛剛起步。隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的快速發(fā)展，嵌入式參考咨詢服務(wù)在我國(guó)還存在很大的發(fā)展空間，除了目前研究較多的嵌入式學(xué)科服務(wù)外，在實(shí)際工作開展中嵌入式參考咨詢的服務(wù)內(nèi)容還有待進(jìn)一步挖掘。我國(guó)高校圖書館要基于參考咨詢部門現(xiàn)行開展業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展嵌入式參考咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮參考咨詢部門在讀者培訓(xùn)、信息素養(yǎng)教育及學(xué)科服務(wù)方面的重要作用，注重創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，使參考咨詢工作更貼近讀者需求，使參考咨詢服務(wù)更直接、更及時(shí)、更有效。

3.1 以嵌入式咨詢服務(wù)彌補(bǔ)讀者信息素養(yǎng)教育與培訓(xùn)的不足

信息技術(shù)的日益發(fā)展和信息資源的不斷更新，使圖書館的讀者信息素養(yǎng)教育工作越來越重要，然而，由于缺乏實(shí)踐操作的指導(dǎo)，圖書館面向讀者開展的各類講座與培訓(xùn)往往未能收到預(yù)期的效果。通過開展嵌入式參考咨詢服務(wù)，參考館員廣泛接觸讀者，了解讀者最新需求，從而更有針對(duì)性地制定相應(yīng)的教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并可直接接受讀者建議與培訓(xùn)效果反饋，在交流中不斷改進(jìn)圖書館讀者教育的方式。例如，以每學(xué)年伊始開展的新生入館教育活動(dòng)為契機(jī)，參考館員一方面可以嵌入院系讀者群體集中介紹圖書館文獻(xiàn)信息資源概況，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)新生了解和利用館藏資源與服務(wù)；另一方面可以把握住新生初識(shí)圖書館的新鮮感，適時(shí)嵌入全校范圍或院系內(nèi)部組織的迎新活動(dòng)，開展各類讀者教育培訓(xùn)活動(dòng)，主動(dòng)嵌入新生讀者群，向其宣傳圖書館館藏資源與服務(wù)，實(shí)地演示和指導(dǎo)電子資源和服務(wù)平臺(tái)的使用，讓讀者直觀地了解館藏資源，變抽象宣傳為實(shí)際操作，及時(shí)面對(duì)面解答讀者提出的各類疑問，以彌補(bǔ)讀者信息素養(yǎng)教育的不足，進(jìn)一步加深新生讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)。

3.2 以嵌入式文獻(xiàn)檢索教學(xué)提高讀者信息素養(yǎng)

信息時(shí)代新知識(shí)層出不窮，要求高校圖書館提供的參考咨詢服務(wù)從簡(jiǎn)單的回答讀者問題向注重提高讀者信息素養(yǎng)和深入提供專業(yè)文獻(xiàn)保障發(fā)展。我國(guó)高校普遍開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課程，但仍然有很多讀者不熟悉圖書館購(gòu)買的各類數(shù)據(jù)庫(kù)，在使用館藏電子資源過程中時(shí)常遇到困難。通過開展嵌入式參考咨詢服務(wù)，參考館員可以把嵌入場(chǎng)所當(dāng)成文獻(xiàn)檢索技能教學(xué)的第二課堂，以增強(qiáng)讀者信息需求和更新意識(shí)，提高讀者的信息素養(yǎng)水平。同時(shí)，參考館員可以通過嵌入課堂教學(xué)，參與作業(yè)設(shè)計(jì)，要求學(xué)生從館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)獲取相關(guān)課程信息并在評(píng)介整合的基礎(chǔ)上提煉觀點(diǎn)，完成相關(guān)課程論文的寫作，使館員的文獻(xiàn)資源檢索服務(wù)融入學(xué)生的信息素養(yǎng)教育過程中。此外，參考館員可與院系合作嵌入學(xué)生畢業(yè)論文寫作全過程，從論文選題伊始，提供相應(yīng)館藏文獻(xiàn)資源檢索服務(wù)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行信息檢索與論文寫作技巧指導(dǎo)，包括期刊論文的評(píng)價(jià)與篩選、文獻(xiàn)的整合與綜述以及參考文獻(xiàn)的恰當(dāng)引用等，并歡迎學(xué)生針對(duì)疑難問題個(gè)別進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

3.3 以嵌入式學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式

目前，高校圖書館開展的學(xué)科服務(wù)大多局限于推薦、征集書目，向院系宣傳圖書館服務(wù)動(dòng)態(tài)，為院系讀者舉辦講座培訓(xùn)等，嵌入式參考咨詢服務(wù)對(duì)創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式帶來了前所未有的啟發(fā)。面對(duì)學(xué)生讀者群體，參考館員的嵌入式學(xué)科服務(wù)可以從融入其學(xué)習(xí)環(huán)境入手，結(jié)合本學(xué)科課程，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)生使用文獻(xiàn)檢索目錄搜索本學(xué)科參考文獻(xiàn)，并講解學(xué)科文獻(xiàn)的閱讀技巧、綜述方式和引用格式等。面對(duì)教師讀者群，參考館員除了走近院系嵌入教師的教學(xué)活動(dòng)、科研項(xiàng)目和課題研究外，應(yīng)注重對(duì)學(xué)科資源及服務(wù)對(duì)象的建檔分類，以便更精確地依據(jù)學(xué)科特色及需求，為他們提供個(gè)性化的嵌入式服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)模式由“走近”向“走進(jìn)”發(fā)展；此外，可以結(jié)合館藏學(xué)科資源建設(shè)現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)學(xué)科資源的整合分析，同時(shí)密切追蹤學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)，并加以識(shí)別和整合，通過對(duì)文獻(xiàn)信息資源的二次、三次開發(fā)，挖掘深層次的知識(shí)信息服務(wù)，幫助項(xiàng)目組成員挖掘匹配信息，協(xié)同科研人員完成知識(shí)創(chuàng)新，從而更好地為教學(xué)科研發(fā)展提供全方位的文獻(xiàn)信息保障服務(wù)，以充分發(fā)揮圖書館在高校教學(xué)科研中的重要作用。

［1］江珊，張寧.高校圖書館嵌入式讀者服務(wù)培訓(xùn)探索與實(shí)踐——以武漢大學(xué)圖書館為例［J］.圖書館學(xué)刊，2012，34（8）：66－68.

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［5］莊青青.試論工具條在高校圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用［J］.甘肅科技，2012，（16）：90－92，67.

［6］劉蘭，李曉娟.嵌入用戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的高校圖書館營(yíng)銷與參考咨詢服務(wù)探索——北京師范大學(xué)圖書館新浪微博服務(wù)實(shí)踐［J］.圖書館雜志，2012，31（7）：56－59.

［7］龍雪梅.面向科研團(tuán)隊(duì)的嵌入式讀者培訓(xùn)實(shí)踐與思考［J］.圖書館學(xué)研究，2013，（7）：83－86.

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［9］張德林.高校圖書館的嵌入式學(xué)科服務(wù)——以沈陽(yáng)理工大學(xué)圖書館為例［J］.圖書館學(xué)刊，2012，（1）：100－101.

［10］宋海艷，郭晶，潘衛(wèi).面向科研團(tuán)隊(duì)的嵌入式學(xué)科服務(wù)實(shí)踐探索［J］.圖書情報(bào)工作，2012，56（1）：27－30，148.