圖書(shū)館參考咨詢館員語(yǔ)言交流能力問(wèn)題探討

周思繁

(遼寧省丹東市圖書(shū)館 丹東 118002)

交流是一種學(xué)問(wèn)，也是一種能力，是參考咨詢館員與讀者之間密切聯(lián)系的紐帶。參考咨詢服務(wù)成功與否，不僅僅由服務(wù)過(guò)程中傳遞的信息來(lái)衡量，在多數(shù)情況下還是由讀者與館員互動(dòng)關(guān)系中呈現(xiàn)出的積極或消極的影響來(lái)決定。因此培養(yǎng)咨詢館員的語(yǔ)言交流能力，是提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量不容忽視的重要因素。

1 語(yǔ)言交流在參考咨詢服務(wù)中的作用

在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)飛速發(fā)展的大環(huán)境下，雖然參考咨詢服務(wù)不受時(shí)間、空間的束縛，服務(wù)手段更加先進(jìn)，服務(wù)方式更加多樣，但參考咨詢工作基本服務(wù)流程是不變的，即參考館員和讀者對(duì)話交流(包括面對(duì)面交流、電話交流、網(wǎng)絡(luò)交流等等)，以確定讀者信息需要，進(jìn)而幫助其查找和獲取信息的過(guò)程?？梢哉f(shuō)，有效地與讀者溝通交流始終是參考咨詢服務(wù)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)通過(guò)與讀者細(xì)心交談，可以掌握讀者的咨詢目的和要求，包括所需文獻(xiàn)的主題范圍以及讀者已掌握的某些線索，真正弄清楚讀者的意圖和實(shí)質(zhì)所在，以便進(jìn)一步擬定服務(wù)策略，更好地為其服務(wù)。這是語(yǔ)言交流在咨詢服務(wù)中最基本的作用。

(2)通過(guò)語(yǔ)言交流可使參考咨詢館員和讀者在知識(shí)上起到雙向溝通、雙向增長(zhǎng)、雙向提高的作用。

一方面，參考館員不是通才，不可能掌握所有學(xué)科的基本知識(shí)，而用戶和讀者來(lái)自各行各業(yè)，從事各種不同的工作，他們對(duì)本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)掌握較深，對(duì)所從事的科研課題的關(guān)鍵非常清楚，對(duì)國(guó)內(nèi)同行的狀況、水平了解較多，他們不僅僅是良好的信息消費(fèi)者，更是良好的信息生產(chǎn)者。通過(guò)與他們交流，可以逐步深入某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，從而取得對(duì)該領(lǐng)域開(kāi)展信息服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，這也是參考館員增強(qiáng)自身情報(bào)意識(shí)的有效方法之一。另一方面，參考館員對(duì)信息搜集、檢索等方面知識(shí)較豐富，知識(shí)面較廣，通過(guò)語(yǔ)言交流使讀者熟悉了解圖書(shū)館咨詢服務(wù)部門(mén)的作用和館藏狀況、服務(wù)形式，掌握檢索工具和信息源的使用方法，從而可以拓寬使用文獻(xiàn)資料的途徑，滿足自身需求?？梢哉f(shuō)通過(guò)語(yǔ)言交流可以提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，達(dá)到完善自我與提高服務(wù)水平的雙贏。

(3)通過(guò)語(yǔ)言交流，可以發(fā)掘掌握讀者潛在的信息需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

一般來(lái)說(shuō)讀者對(duì)咨詢部門(mén)提出的需求并不一定能代表他們的全部實(shí)質(zhì)需求，有相當(dāng)一部分需求是潛在的，未表露出來(lái)的。因此，參考館員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與讀者接觸，通過(guò)交談與了解，向他們宣傳參考咨詢工作的作用和解決問(wèn)題的途徑，促使他們?cè)诠ぷ鲗W(xué)習(xí)中能有效地、經(jīng)常地利用咨詢部門(mén)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。而這些咨詢讀者不僅是信息的使用者，在一定程度上又是信息的宣傳者，影響帶動(dòng)其周?chē)耐?、合作者、學(xué)生等有效地使用信息源，使參考咨詢服務(wù)在這種良性互動(dòng)中不斷贏得讀者，實(shí)現(xiàn)館藏效用最大化。

(4)通過(guò)語(yǔ)言交流可以增進(jìn)與讀者的感情聯(lián)絡(luò)，建立和諧友好的人文環(huán)境，加強(qiáng)圖書(shū)館的吸引力和凝聚力。

在服務(wù)過(guò)程中，多與讀者攀談，交流思想感情，處理好與他們的人際關(guān)系，把讀者變成熟人或朋友，拉近與讀者之間的情感距離，增加彼此的理解和信任，使讀者在平時(shí)的工作學(xué)習(xí)中遇到問(wèn)題首先能想到圖書(shū)館，愿意與館員互動(dòng)溝通獲得幫助，進(jìn)而充分發(fā)揮參考咨詢服務(wù)在智力開(kāi)發(fā)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展中的作用。可見(jiàn)，良好的語(yǔ)言交流能力，可以使圖書(shū)館在讀者心目中的形象更完美、更有人情味、更具吸引力及凝聚力，彰顯圖書(shū)館親善、熱情的人文關(guān)懷。

2 語(yǔ)言交流在參考咨詢服務(wù)中的具體應(yīng)用

語(yǔ)言交流是參考咨詢服務(wù)的核心，對(duì)整個(gè)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。既然是語(yǔ)言交流，就應(yīng)該有聽(tīng)有說(shuō)(問(wèn)和答)，因此語(yǔ)言交流在參考咨詢工作中具體表現(xiàn)在聆聽(tīng)和詢問(wèn)這兩種形式上。

在接受某一咨詢課題時(shí)，首先是讀者用語(yǔ)言表述自己的需求和目的。認(rèn)真、虛心地聽(tīng)取讀者的表達(dá)是很重要的，傾聽(tīng)能力強(qiáng)的工作人員，對(duì)讀者所提的問(wèn)題既能理解說(shuō)話內(nèi)容，又能分析歸納咨詢課題實(shí)質(zhì)，判斷出問(wèn)題所屬學(xué)科范疇，從而確定主題概念、檢索范圍，選擇合適的文獻(xiàn)源。例如，是輕工還是化工，是電子還是機(jī)械，如果是化工，是有機(jī)化工還是無(wú)機(jī)化工等;若采用分類(lèi)法該是什么類(lèi);而采用主題法又是什么樣的主題詞等等?？傊?，唯有傾聽(tīng)讀者提問(wèn)才能從中找出線索，讓自己理清思路，同時(shí)也讓讀者感受到館員的專(zhuān)心。

但是，往往有的讀者語(yǔ)言表達(dá)能力較差，表達(dá)不清楚自己的真實(shí)意圖，影響了咨詢服務(wù)的質(zhì)量。因此，咨詢館員要善于從讀者的話語(yǔ)間找出其沒(méi)有明確表述出來(lái)的需求，通過(guò)一些簡(jiǎn)短的談話和提問(wèn)來(lái)啟發(fā)讀者明確主題。

詢問(wèn)，在參考咨詢服務(wù)中一般有兩種情況。一是解釋?zhuān)醋稍凁^員對(duì)那些不熟悉的專(zhuān)業(yè)，通過(guò)對(duì)讀者提問(wèn)而獲得查詢前必備的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。如某讀者要查“魚(yú)道”方面的資料，如果望文生義，很可能理解錯(cuò)誤，給咨詢服務(wù)造成困難，而通過(guò)向讀者提問(wèn)，進(jìn)一步了解到是指一種水壩的過(guò)魚(yú)建筑物，這樣就可以很順利地查找到對(duì)口的文獻(xiàn)資料。二是啟發(fā)，通過(guò)提問(wèn)把讀者思路引導(dǎo)到某個(gè)要點(diǎn)上去，采取循循善誘的方式，啟發(fā)讀者表達(dá)清楚所咨詢課題的含義，如讀者現(xiàn)已掌握哪些資料，已查到過(guò)一些什么文獻(xiàn)，課題的背景，為什么要求解決這一問(wèn)題等。提問(wèn)時(shí)工作人員要胸有全局，達(dá)到什么目的，通過(guò)哪些問(wèn)題掌握課題實(shí)質(zhì)，這些都應(yīng)有條理地進(jìn)行。

通過(guò)聽(tīng)取和詢問(wèn)完全掌握讀者的實(shí)際需求后，才能有效地制定檢索策略，查到對(duì)口文獻(xiàn)，提高查全率、查準(zhǔn)率，減少讀者檢索時(shí)間，以保證咨詢服務(wù)質(zhì)量。

由此可見(jiàn)，聽(tīng)取和詢問(wèn)是提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，有效開(kāi)發(fā)館藏(包括虛擬館藏)文獻(xiàn)的階梯。

3 如何培養(yǎng)參考咨詢館員的語(yǔ)言交流能力

參考咨詢館員是咨詢服務(wù)的直接責(zé)任者，必須從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)他們與讀者交流溝通的能力。

3.1 多讀書(shū)，拓寬知識(shí)面

參考館員在實(shí)際工作中要努力捕捉對(duì)其有價(jià)值的信息，不斷培養(yǎng)對(duì)信息的敏感性，盡可能擴(kuò)展知識(shí)面，對(duì)各個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)科能有一個(gè)起碼的了解，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新自己的知識(shí)層面，只有這樣，面對(duì)來(lái)自各行各業(yè)、四面八方的讀者才能言之有物，說(shuō)話有內(nèi)容，有價(jià)值，交談時(shí)就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力，讀者自然愿意與其交流以汲取有益的知識(shí)和信息，從而贏得讀者的信任和好評(píng)。反之，咨詢館員知識(shí)貧乏，問(wèn)這個(gè)不知，問(wèn)那個(gè)不曉，在溝通中就顯得蒼白無(wú)力，處于被動(dòng)尷尬地位，甚至交流難以為繼。

3.2 注意培養(yǎng)親和力

親和力是指使人親近、愿意接觸的力量。良好的親和力能拉近與讀者之間的心理距離。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，因此在與讀者溝通中，一要言之有情，即說(shuō)話要真誠(chéng)、坦蕩，只有態(tài)度真誠(chéng)，才會(huì)贏得讀者的喜歡和親近。注意和讀者溝通時(shí)要傳遞熱情友好的情感，以真誠(chéng)感動(dòng)讀者。二要言之有禮，即言談舉止要有禮貌，語(yǔ)言力求恭敬、高雅，這樣既可展示自己良好的素養(yǎng)，又可體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重。即使與讀者有矛盾，也必須保持良好的禮貌修養(yǎng)，控制自己的情緒，學(xué)會(huì)包容。三要言之有度，即說(shuō)話要有分寸感，切忌傷害性語(yǔ)言及探究他人隱私。什么時(shí)候說(shuō)，什么時(shí)候不該說(shuō)，話應(yīng)說(shuō)到什么程度，這都要注意把握。恰如其分地傳情達(dá)意才能有利于交流的暢通。

3.3 語(yǔ)言表達(dá)要簡(jiǎn)明易懂，有重點(diǎn)

交流是館員與讀者之間意義的傳達(dá)和理解，傳達(dá)和理解是息息相關(guān)的。咨詢館員說(shuō)的每句話，既可能成為與讀者之間的藩籬，也可能成為與之的橋梁，關(guān)鍵在于咨詢館員是怎么說(shuō)的。在溝通的時(shí)候，要做到簡(jiǎn)明易懂。如果咨詢館員要表達(dá)的是一件很復(fù)雜的事情，就要做到深入淺出。此外，表達(dá)還要有重點(diǎn)，不要說(shuō)漫無(wú)邊際的話，要有針對(duì)性地表達(dá)，抓住重點(diǎn)。我們知道館員的時(shí)間和精力都是有限的，每天要接待許多讀者，只有這樣，才能高效地與讀者交流。

3.4 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

在咨詢服務(wù)中，從讀者的角度來(lái)說(shuō)，每個(gè)讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者，因此，在與讀者交談時(shí)，咨詢館員首先要做耐心的傾聽(tīng)者。在傾聽(tīng)的過(guò)程中要注意兩點(diǎn):首先，要注意回應(yīng)對(duì)方。在交談時(shí)，如果館員面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，讀者交流的欲望就會(huì)下降，所以在傾聽(tīng)時(shí)，必須注意用點(diǎn)頭、微笑等無(wú)聲語(yǔ)言，或用提問(wèn)等有聲語(yǔ)言回應(yīng)讀者，參與說(shuō)話，表示你正專(zhuān)心致志地聽(tīng)他敘說(shuō)，使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感，同時(shí)只有認(rèn)真傾聽(tīng)讀者表述，才能了解和掌握其需求狀況，從而做好服務(wù)工作。其次，要使用良好的身體語(yǔ)言。在傾聽(tīng)時(shí)身體要微微前傾，表示對(duì)講話人的重視與尊重;要面帶微笑，和顏悅色，這樣才能展示你的真誠(chéng)、親切、友好，為深入溝通與交流創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍;要保持與說(shuō)話者的目光接觸，用會(huì)意的目光傾聽(tīng)，會(huì)使讀者的思維活動(dòng)與你保持一致，達(dá)到和諧協(xié)調(diào)。所以說(shuō)，傾聽(tīng)是一種非常重要的溝通技能。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)將極大地有助于與讀者之間保持良好的溝通效果。

3.5 換位思考，要有同理心

具有同理心就是要站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，理解對(duì)方的想法，體會(huì)對(duì)方的感受，并把這種理解和體會(huì)表達(dá)出來(lái)。溝通從心開(kāi)始，一個(gè)真正會(huì)溝通的人，必然是個(gè)具有同理心的人。

總之，重視和培養(yǎng)語(yǔ)言交流能力，發(fā)揮語(yǔ)言交流的獨(dú)特魅力，讓讀者在獲取知識(shí)的同時(shí)感受到館員的耐心、愛(ài)心和積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，參考咨詢服務(wù)質(zhì)量必將得到升華。

1 俞菲.《美國(guó)參考咨詢和信息服務(wù)人員行為指南》簡(jiǎn)介(J).圖書(shū)館雜志，2000(1):61 －63.

2 黃宗忠.轉(zhuǎn)變辦館理念，以提高圖書(shū)館服務(wù)檔次為重心，推動(dòng)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展(J).圖書(shū)館，2008(1):7－12.

3 黃宗忠.服務(wù)是圖書(shū)館的永恒主題——兼評(píng)國(guó)外圖書(shū)館服務(wù)的新理念、新方法(J).圖書(shū)館論壇，2005(6):22－29.

4 張慶杰.掌握溝通技巧 提高館員服務(wù)能力(J).黑龍江史志，2009(23):103.

5(日)坂川山輝夫等.說(shuō)話藝術(shù)(M).北京:科學(xué)普及出版社，1987.