別怠慢了抱怨客戶

◇王炳泉

隨著汽車產(chǎn)能的增強和一些一線城市限購政策的相繼出臺，越來越多的汽車廠商卷入汽車銷售的“價格戰(zhàn)”中，這種降價的銷售模式直接導致汽車銷售利潤越來越薄，經(jīng)銷商和汽車廠商的盈利點已經(jīng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。如何找到售后服務(wù)市場的利潤增長點，實現(xiàn)客戶價值最大化尤為重要。

有研究表明：一個最好的客戶，往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。在進行滿意度評價時，總會是多數(shù)人對現(xiàn)有服務(wù)沒有太多的意見或建議，經(jīng)銷商的服務(wù)已基本滿足了這部分客戶的需求，廠商或經(jīng)銷商只要按常規(guī)細心呵護，就可以獲得這部分客戶價值。同時，任何品牌也總會出現(xiàn)一些低滿意度甚至是抱怨客戶，如果不及時分析這些客戶抱怨的原因，采取有效手段修復或改善客戶關(guān)系，那么這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負面口碑的傳播者。

新華信認為，在目前國內(nèi)汽車市場競爭形式下，要想讓售后市場利潤有明顯增長，就需要實行客戶關(guān)系精細化管理，對低滿意度抱怨客戶進行重點維護和改善，讓客戶感受誠意，以減少客戶的流失。因此，減少現(xiàn)有客戶流失可以作為提升客戶價值的一條有效渠道。

低滿意度抱怨客戶要重點維護。汽車廠商或經(jīng)銷商應(yīng)將客戶維護工作進一步細化，對客戶進行分類，通過對有流失傾向的低滿意度抱怨客戶的溝通和關(guān)懷來對這部分客戶進行二次細分，想辦法挽留其中的高價值用戶，作為售后服務(wù)的利潤增長點。同時，通過與客戶溝通，企業(yè)可以了解到客戶流失的病癥所在，探索客戶需求的新趨向，預防其他高忠誠客戶流失。

鑒于低滿意度抱怨客戶具有隨機性強、分布范圍廣、涉及經(jīng)銷商多以及抱怨原因差異較大等特點，新華信認為低滿意度抱怨客戶維護工作要從經(jīng)銷商層面抓起，把這項工作貫徹到經(jīng)銷商日常工作中。

第一，制訂獎懲措施：汽車廠商可以專門針對低滿意度客戶維護工作制訂相應(yīng)的獎懲措施，督促經(jīng)銷商在限定的時間內(nèi)完成低滿意度抱怨客戶一對一的跟進維護工作。

第二，選定目標客戶：廠商結(jié)合常規(guī)滿意度調(diào)研結(jié)果，按照一定標準挑選出需要經(jīng)銷商一對一進行溝通關(guān)懷的客戶（結(jié)合品牌特點，設(shè)定客戶挑選標準，比如可以挑選常規(guī)滿意度調(diào)研中某幾項指標得分較低的客戶）。

第三，維護工作分配：汽車廠商及時通知低滿意度抱怨客戶所對應(yīng)經(jīng)銷商，并下達客戶維護要求。

第四，具體維護開展：經(jīng)銷商及時對低滿意抱怨客戶進行一對一的客戶溝通，了解客戶不滿意的原因和需求，并針對具體問題給出相應(yīng)的解決辦法，最終達到使客戶滿意。

第五，客戶二次維護：汽車廠商及時對選出的低滿意抱怨客戶進行二次回訪，了解經(jīng)銷商跟進關(guān)懷后的客戶目前狀況，回訪結(jié)果與經(jīng)銷商獎勵機制掛鉤；另外汽車廠商對仍處于低滿意狀態(tài)的客戶實施二次客戶關(guān)懷，最終將客戶維護工作形成一套閉環(huán)式管理機制，以盡量爭取留住每一位客戶。

總之，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美。低滿意度抱怨客戶不可避免，重要的是面對和處理這類客戶的方式方法要合情合理。在客戶維護工作中要牢記一個永恒的原則：客戶就是上帝，只有贏得了客戶的忠誠，企業(yè)才會“財源滾滾”。