網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館開展知識咨詢服務工作探討

郭春玲 趙 俐

（遼寧省科學技術(shù)情報研究所 遼寧 沈陽 110181）

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，大量高新技術(shù)在圖書館中廣泛應用，使得圖書館服務逐步向現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡化邁進。用戶信息需求日益復雜化和多樣化，用戶需要的不再是簡單獲取文獻的幫助，而是如何從浩瀚的信息海洋中捕獲到解決問題所需的內(nèi)容、知識或方案[1]。因此，積極開展建立在豐富信息資源、高素質(zhì)人才和高技術(shù)分析基礎上的知識咨詢服務是當今圖書館界所要認真思考的問題。

1 知識咨詢產(chǎn)生的背景

參考咨詢最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。被稱為“圖書館的心臟”的參考咨詢服務在開發(fā)和報道文獻資源、為讀者提供信息服務、宣傳和擴大圖書館的影響等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。但是隨著Internet的強勢發(fā)展，信息呈爆炸式增長，信息資源已不再只以結(jié)構(gòu)性資料（各種類型的數(shù)據(jù)庫）來存取，而是以半結(jié)構(gòu)化（XML、LOG文件）或非結(jié)構(gòu)化資料（例如 Word、Excel、PDF文件）的方式進行存取。信息用戶對數(shù)字圖書館信息服務質(zhì)量的要求也越來越高，用戶的需求使得參考咨詢館員逐步走向知識咨詢館員角色。幫助用戶查找和有效使用知識資源這種趨勢也改變了參考咨詢服務的性質(zhì)，使之從回答簡短的日常問題轉(zhuǎn)向更廣泛的、更以用戶為中心的咨詢與指導活動。在這種情況下，通過圖書情報人員不斷地探索，實時、動態(tài)、便捷、高效的知識咨詢應運而生。

2 知識咨詢較參考咨詢的優(yōu)勢

2.1 從概念上比較

參考咨詢是圖書館員根據(jù)讀者需求為其搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息，提供知識產(chǎn)品及服務的業(yè)務過程。參考咨詢館員主要負責解答讀者在利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題，內(nèi)容涉及館藏資源及其利用、文獻查找途徑及查找中遇到的問題、圖書館的各項服務與規(guī)則等，主要工作在于幫助讀者更有效地利用圖書館。知識咨詢是圖書館針對用戶工作、學習與生活中的信息與知識需求所提供的一種專業(yè)化知識服務。雖然參考咨詢和知識咨詢都是向用戶傳遞或提供知識信息，但知識咨詢更加強調(diào)服務的專業(yè)化與知識化水平。

2.2 從服務方式上比較

在服務方式上，參考咨詢服務包括傳統(tǒng)參考咨詢服務（面對面咨詢、電話咨詢、傳真咨詢、信函咨詢等）和數(shù)字化參考咨詢服務（E－mail咨詢、表單咨詢、FAQ、QQ咨詢、博客咨詢、微博咨詢等）。參考咨詢服務主要由咨詢館員承擔，負責解答讀者利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題。與參考咨詢相比較，知識咨詢不僅包括傳統(tǒng)參考咨詢服務和數(shù)字化參考咨詢服務，也包括基于用戶個性化需求的知識提供服務、基于用戶合作創(chuàng)造的知識服務以及面向用戶的知識集成管理服務等。在知識咨詢服務中咨詢館員以自身隱性知識、館藏信息資源、電子資源和網(wǎng)絡信息資源為基礎，以先進的技術(shù)手段，開展對信息的搜索、組織、整合、集成、跟蹤、揭示等系列活動，例如課題跟蹤服務、專家咨詢服務、決策咨詢服務和學科服務等。

2.3 從服務層次上比較

從服務層次上比較，知識咨詢比參考咨詢要深入得多。知識咨詢不局限于向用戶提供簡單的數(shù)據(jù)、信息或知識線索，更重要的是幫助用戶有效地利用所獲得的數(shù)據(jù)、信息與知識來解決實際問題，或者直接利用服務提供者的智力勞動解決用戶遇到的難題。圖書館知識咨詢包含準備、診斷與規(guī)劃、調(diào)查與訪談、分析與綜合、評估與提供、跟蹤與反饋等多個階段。知識咨詢可以把用戶需求相關(guān)的知識進行聚類、重組和再利用，使零散的知識變得有序，從而實現(xiàn)原有知識價值的增值[2]。知識咨詢需與用戶深入接觸，全面了解用戶的知識需求，它是一種個性化的定制服務。

服務創(chuàng)新是圖書館的生存之本、發(fā)展之源。圖書館知識咨詢作為一種創(chuàng)新服務，可以更好地滿足用戶的知識需求，為用戶提供高層次的知識服務，應該成為今后圖書館提升其核心競爭力的戰(zhàn)略選擇。因此，圖書館不僅要了解知識咨詢，而且必須創(chuàng)新圖書館管理理念與服務方式、提高圖書館員工技能，在為用戶提供滿足其個性化需求的知識咨詢服務中彰顯圖書館人的價值。

3 圖書館開展知識咨詢的思考

3.1 改變管理思想

雖然早在20世紀80年代，國內(nèi)圖書館界就出現(xiàn)了服務重心上應該從一般參考咨詢服務向知識咨詢服務轉(zhuǎn)移的呼聲，但是目前許多圖書館仍然固守于傳統(tǒng)的圖書館服務領域。在網(wǎng)絡環(huán)境下，信息發(fā)布形式越來越多元化，信息量越來越龐大，傳統(tǒng)參考咨詢的低層次信息服務必將被讀者輕視和遺忘。圖書館只有基于用戶情境或用戶需求，革新管理思想，變“讀者找信息”為“信息找讀者”才能使圖書館知識咨詢從理念走向現(xiàn)實。

3.2 提高知識咨詢服務人員的素質(zhì)

咨詢館員是文獻資源與信息用戶之間的橋梁和紐帶，能否在兩者之間擔當起傳遞信息的重任，對咨詢服務的質(zhì)量影響極大。隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展和圖書館服務工作的深化，想要搞好圖書館知識咨詢服務工作，必須要有一支業(yè)務素質(zhì)強的咨詢團隊。國內(nèi)圖書館界應重視知識咨詢館員隊伍建設，知識咨詢服務人員須具備以下素質(zhì)：

3.2.1 具備扎實的圖書情報專業(yè)知識

咨詢館員要具備搜集、分析、判斷、識別、整合、研究、傳遞信息的能力。知識咨詢要求館員能夠主動融入到解決問題的全過程中，能夠在瞬息萬變的信息海洋中有效地為信息用戶進行導航，能夠根據(jù)用戶的問題和需求，通過自身的專業(yè)知識、研究能力和創(chuàng)新精神高效合理地選擇檢索方法和檢索渠道，為用戶提供創(chuàng)造性的知識咨詢服務。

3.2.2 掌握網(wǎng)絡知識和應用技術(shù)

知識咨詢是以網(wǎng)絡為依托的，所以掌握計算機操作技術(shù)和網(wǎng)絡知識，熟悉網(wǎng)絡定義、網(wǎng)絡構(gòu)成和網(wǎng)絡管理等概念，了解各網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的構(gòu)成、訪問途徑及檢索技巧，熟練利用網(wǎng)絡檢索工具，清楚本館所使用的應用軟件、域名和IP地址是知識咨詢館員必須具備的能力。

3.2.3 具有一定的外語水平

隨著對外交流的頻繁和外文資料的日益增加，要求館員必須具備一定的外語水平，能夠快速、準確地對國外文獻進行檢索、加工、整理，使用戶及時掌握國外科學發(fā)展的最新成果。同時，外語也是利用和掌握計算機等現(xiàn)代化技術(shù)手段的基礎。作為網(wǎng)絡時代的咨詢館員必須多掌握幾門外語，努力提高自己的外語應用能力。

3.2.4 具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神

知識咨詢的效率高低很大程度上取決于咨詢館員的工作態(tài)度。咨詢館員應發(fā)揮自己在圖書館和信息工作中的橋梁作用，要盡最大努力作好本職工作，要成為用戶所信賴的圖書館員和信息專家，要對自己從事的職業(yè)有信心，要把自己所掌握的知識充分應用到圖書館實際工作中去，始終以積極的態(tài)度實施知識咨詢。

3.3 建立咨詢館員激勵機制

圖書館知識咨詢工作能夠得以實現(xiàn)，源自咨詢館員個體不懈的努力。在知識咨詢的過程中，咨詢館員的主觀能動性起著決定性作用，知識提供方即咨詢館員的知識轉(zhuǎn)移意愿和能力的高低直接影響著知識咨詢的效果。因此，建立合理咨詢館員激勵機制尤為重要。圖書館應該根據(jù)館員個體的工作情況、努力程度和業(yè)績大小等建立一定的獎懲機制，如簽定固定薪酬契約、提供業(yè)務培訓機會、開展工作業(yè)績排名、設立專門的科研經(jīng)費等。圖書館應該運用經(jīng)濟性和非經(jīng)濟性相結(jié)合的激勵機制，根據(jù)每個咨詢館員的個人特征選擇對其有影響作用的激勵方式。激勵機制實施過程中 要保證公平、公正，這樣才能夠增強信任感和工作積極性，從而提高咨詢團隊的整體績效[3]。

4 結(jié)語

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟、科技、文化的飛速發(fā)展，尤其是現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機技術(shù)和信息技術(shù)三位一體密切結(jié)合，人們獲取知識的渠道和方式日益多樣化。創(chuàng)新圖書館咨詢服務以適應用戶高層次的信息需求已成為必然發(fā)展趨勢。咨詢服務工作代表著圖書館的發(fā)展水平，是圖書館最有活力的工作之一。實踐證明，知識咨詢已經(jīng)成為圖書館服務領域的一個新的研究熱點，它對用戶的需求最為敏感，是能夠?qū)崿F(xiàn)知識價值增值的服務，是圖書館咨詢服務的發(fā)展方向。

[1]盛小平.圖書館知識管理引論[M].北京：海洋出版社，2007：150.

[2]劉泳潔，盛小平.面向用戶需求的圖書館知識咨詢研究[J].圖書情報工作，2011，55（17）：61－65.

[3]袁紅軍.圖書館咨詢團隊知識轉(zhuǎn)移運行激勵機制[J].圖書館，2012，（4）：77－78，124.