打造服務(wù)品牌：當(dāng)前民辦社會工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展取向

朱希峰

打造服務(wù)品牌：當(dāng)前民辦社會工作機(jī)構(gòu)的發(fā)展取向

朱希峰

2012年底，《民政部財(cái)政部關(guān)于政府購買社會工作服務(wù)的指導(dǎo)意見》正式頒布，第一次從國家層面明確了政府購買社會工作服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，在制度建設(shè)上取得了關(guān)鍵性突破。民辦社會工作機(jī)構(gòu)只有充分認(rèn)清形勢，找準(zhǔn)自身定位，打造服務(wù)品牌，才能在這一發(fā)展機(jī)遇期中做大做強(qiáng)自己。

政府購買 社會工作服務(wù) 民辦社會工作機(jī)構(gòu) 服務(wù)品牌

朱希峰，上海市社會工作培訓(xùn)中心主任（上海 200129）。

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，政府職能轉(zhuǎn)移力度的不斷加大，社會工作作為創(chuàng)新社會管理體制、轉(zhuǎn)變社會服務(wù)方式的一種重要制度安排，逐漸引起中央領(lǐng)導(dǎo)、各級政府和社會各界的高度重視和廣泛關(guān)注。特別是政府購買社會工作服務(wù)的制度逐漸確立①，民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)也將迎來一個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)遇期。社會工作服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化、品牌化也將更趨明顯。這個(gè)機(jī)遇對民辦社會工作機(jī)構(gòu)寓意何在？民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)如何抓住這個(gè)機(jī)遇，做大做強(qiáng)自己，是目前眾多社會工作從業(yè)人員所熱切關(guān)注的焦點(diǎn)。

一、社會工作機(jī)構(gòu)和專業(yè)人才發(fā)展的機(jī)遇分析

（一）社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍將呈現(xiàn)大規(guī)模的增長趨勢

發(fā)展社會工作，是新時(shí)期新階段我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然要求，是改善基本民生、創(chuàng)新社會管理、促進(jìn)社會和諧的重要制度安排。中央領(lǐng)導(dǎo)從加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)、提升黨的執(zhí)政能力、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)和諧社會的高度，對“加快建立社會工作職業(yè)制度”和“大力培育社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍”的重要性和緊迫性反復(fù)強(qiáng)調(diào)①見習(xí)近平同志在2008年初全國組織工作會議上的講話；胡錦濤同志2010年5月25日《在全國人才工作會議上的講話》；溫家寶同志2008年9月2日在都江堰視察上海社工服務(wù)隊(duì)時(shí)的講話；吳邦國同志在2006年10月20日、李源潮同志2009年2月分別在《人民日報(bào)》的撰文；賀國強(qiáng)同志2006年12月12日在全國組織部長會議上的講話；回良玉同志2006年11月在全國第十二次民政會議上的講話。。

社會工作專業(yè)人才是“在社會福利、社會救助、社會慈善、殘障康復(fù)、優(yōu)撫安置、衛(wèi)生服務(wù)、青少年服務(wù)、司法矯治等社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中，從事專門性社會服務(wù)工作的專業(yè)技術(shù)人員”②（原人事部、民政部，2006）《關(guān)于促進(jìn)民辦社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展的通知》，10月12日。，社會工作專業(yè)人才作為我國第30個(gè)專業(yè)技術(shù)崗位，被“納入全國專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格證書制度統(tǒng)一規(guī)劃”，也是我國改革開放后在社會建設(shè)領(lǐng)域新設(shè)立的專業(yè)技術(shù)崗位。

自2008年6月舉行第一次社會工作者職業(yè)水平考試以來，到2012年底，全國共產(chǎn)生了81426名持證社會工作專業(yè)人才，其中社會工作師19525名，助理社會工作師64601名。高級社會工作師的評價(jià)辦法目前正在起草中。社會工作者職業(yè)水平證書實(shí)行登記服務(wù)制度確立后，鼓勵(lì)國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、公益類社會組織和社區(qū)根據(jù)工作需要，優(yōu)先聘任獲得登記證書的社會工作者③（民政部，2009c）民政部，2009，《社會工作者職業(yè)水平證書登記辦法》，4月8日。。隨后印發(fā)的兩份文件對專業(yè)社會工作人才的職業(yè)道德進(jìn)行規(guī)范④（民政部，2009b；2012）民政部，2009，《社會工作者繼續(xù)教育辦法》，9月7日。。

根據(jù)中共中央、國務(wù)院（2010）的規(guī)劃，社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍是今后10年需要重點(diǎn)培育、大力發(fā)展的六類重要人才之一⑤中共中央、國務(wù)院，2010，《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，6月6日。?；凇耙?guī)模適宜、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良”這一推進(jìn)原則和發(fā)展目標(biāo)，今后十年，高級社會工作師、社會工作師和助理社會工作師將呈現(xiàn)大規(guī)模的增長趨勢，成為滿足人民需求、解決社會問題、維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)公平公正的社會工作專業(yè)服務(wù)的生力軍。

（二）政府購買社會工作服務(wù)制度在逐步探索和實(shí)踐中確立

從2012年起，中央財(cái)政連續(xù)兩年各安排2億元專項(xiàng)資金，用于支持社會組織參與社會服務(wù)項(xiàng)目，在總結(jié)全國各地政府購買社會工作服務(wù)等經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，民政部、財(cái)政部《關(guān)于政府購買社會工作服務(wù)的指導(dǎo)意見》的文件第一次從國家層面明確了政府購買社會工作服務(wù)的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)以及購買主體、對象、范圍與程序，在制度建設(shè)上取得了關(guān)鍵性突破（李立國，2012）。2012年12月民政部又頒布了《2013年中央財(cái)政支持社會組織參與社會服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案》，這些措施的實(shí)施，為中央財(cái)政購買社會組織服務(wù)的方式積累了許多有益的經(jīng)驗(yàn)。

2013年7月31日，國務(wù)院常務(wù)會議明確要求將適合市場化方式提供的公共服務(wù)事項(xiàng)，交由具備條件、信譽(yù)良好的社會組織、機(jī)構(gòu)和企業(yè)等承擔(dān)⑥人民網(wǎng)，李克強(qiáng)主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，http://politics.people.com.cn/n/2013/0731/c1024-22399826. html。各地政府購買社會工作服務(wù)實(shí)施細(xì)則將先后頒布，這一重要的制度性創(chuàng)新將為民辦社會工作服務(wù)組織帶來巨大的、穩(wěn)定的和規(guī)范的資金來源，

成為民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠健康發(fā)展、茁壯成長的源頭活水。

另外，2013年初，社會組織管理制度改革首次被納入國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變方案，該方案明確，行業(yè)協(xié)會商會類、科技類、公益慈善類、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類等4類社會組織可直接登記，這被視為具有社會組織發(fā)展里程碑式意義的重大舉措。民辦社會工作服務(wù)組織作為提供公益慈善和城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)的社會組織，直接登記的便捷優(yōu)勢將為其發(fā)展激發(fā)出巨大的原動(dòng)力。

（三）培育社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展的法規(guī)和規(guī)章性文件日趨完善

促進(jìn)民辦社工機(jī)構(gòu)發(fā)展，是增強(qiáng)民政基層服務(wù)力量，提升民政管理與服務(wù)專業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)民政工作又好又快發(fā)展的重要途徑。民政部（2009a）要求采用減免登記手續(xù)、降低登記門檻、政府購買服務(wù)、培訓(xùn)孵化基地等方式促進(jìn)民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，逐步使民辦社工機(jī)構(gòu)在數(shù)量、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、服務(wù)和管理水平等方面適應(yīng)社會需要①民政部，2009，《關(guān)于促進(jìn)民辦社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展的通知》，10月12日。。到2012年底，全國共培育發(fā)展了八百多家民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大社會工作專業(yè)人才開展服務(wù)、發(fā)揮作用提供了廣闊空間和寬闊舞臺。

以國務(wù)院（2012）發(fā)文探索財(cái)政資金對非公立基本公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的扶持為肇始②國務(wù)院，2012，《關(guān)于印發(fā)國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知》，7月11日。，民政部、財(cái)政部（2012b；2012a）先后頒發(fā)在相關(guān)文件，規(guī)定中央財(cái)政支持社會組織參與社會服務(wù)項(xiàng)目的資金應(yīng)用范圍，對政府購買社會工作服務(wù)提出指導(dǎo)意見③民政部、財(cái)政部，2012，《中央財(cái)政支持社會組織參與社會服務(wù)項(xiàng)目資金使用管理辦法》，9月7日。。指出政府用財(cái)政資金購買社會工作服務(wù)的對象主要為具有獨(dú)立法人資格，擁有一支能夠熟練掌握和靈活運(yùn)用社會工作知識、方法和技能的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，具備完善的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、健全的規(guī)章制度、良好的社會公信力以及較強(qiáng)的公益項(xiàng)目運(yùn)營管理和社會工作專業(yè)服務(wù)能力的社會團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位和基金會。

政府購買社會工作服務(wù)制度是推動(dòng)社會工作服務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)政策，對于目前發(fā)展尚不完善的民辦社會工作機(jī)構(gòu)而言，這一制度雖然提出了更高的要求，但也更加有利于加快社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，促使民辦社會工作機(jī)構(gòu)改進(jìn)社會服務(wù)提供方式，完善社會服務(wù)體系，以滿足人民群眾不斷增長的社會服務(wù)需求，進(jìn)而引領(lǐng)中國民辦社會工作機(jī)構(gòu)進(jìn)入蓬勃發(fā)展的歷史新階段。

二、不斷明確定位，做強(qiáng)民辦社會工作機(jī)構(gòu)

政府購買社會工作服務(wù)制度確立以后，制約民辦社會工作機(jī)構(gòu)做大和做強(qiáng)的資金瓶頸將得以突破，而民辦社會工作機(jī)構(gòu)要做到可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵還在于如何找準(zhǔn)自身定位，提升服務(wù)水平，彰顯公益精神。思路決定出路，定位決定作為。民辦社會工作機(jī)構(gòu)的定位，從成立來看，是否有生存的可能；從發(fā)展來看，是否有成長的空間；從結(jié)果來看，是否有社會的效應(yīng)。須準(zhǔn)確把握好三個(gè)基本原則、兩大服務(wù)方向和一種社會責(zé)任。

（一）三個(gè)基本原則

1.政府想。黨的十八大強(qiáng)調(diào)，要在改善民生和創(chuàng)新社會管理中加強(qiáng)社會建設(shè)，推進(jìn)社會體制改革，健全基本公共服務(wù)體系，促進(jìn)社會公平正義與和諧穩(wěn)定。因此，民辦社會工作機(jī)構(gòu)要以解決社會問題，維護(hù)社會穩(wěn)定為己任，想政府所想，急政府所急，緊緊將自己的服務(wù)目標(biāo)瞄準(zhǔn)政府的需要。

2.百姓需。社會工作服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人為本”、“需求導(dǎo)向”和“問題解決”。因此，民辦社會工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)目標(biāo)，要始終圍繞人民群眾的切身利益和多元需求，以“貼近需求、服務(wù)百姓”為宗旨，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

3.自己能。民辦社會工作機(jī)構(gòu)專業(yè)人員的性別年齡、知識結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，決定了他們不同的專業(yè)特長。因此，一定要結(jié)合自身特點(diǎn)選擇服務(wù)方向，力爭做到“有所為，有所不為”。

（二）兩大服務(wù)方向

1.直接服務(wù)。社會工作的直接服務(wù)涉及的領(lǐng)域非常廣闊，服務(wù)對象多元。僅中央的有關(guān)文件，對于社會工作服務(wù)對象和領(lǐng)域的劃分就有多種標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的社會工作教材對于社會工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域也有不同的界定。從實(shí)際情形看，目前我國的社會工作服務(wù)對象主要界定為困難群體、特殊群眾或弱勢群體。隨著社會工作服務(wù)從福利型向普惠型的轉(zhuǎn)變，人的“全面發(fā)展、全生發(fā)展、全體發(fā)展”都是需要關(guān)注的內(nèi)容。

2.支持性服務(wù)。社會工作的支持性服務(wù)，主要包括咨詢、督導(dǎo)、評估、培訓(xùn)、研究等內(nèi)容。目前國內(nèi)成立的民辦社會工作機(jī)構(gòu)，絕大多數(shù)以提供直接的社會工作服務(wù)為主。上海在培育發(fā)展民辦社會工作機(jī)構(gòu)時(shí)，充分考慮到了資源整合、信息共享、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，有意識地引導(dǎo)民辦社會工作機(jī)構(gòu)選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，力爭做到機(jī)構(gòu)之間避重就輕、揚(yáng)長避短、拾遺補(bǔ)缺的戰(zhàn)略定位，避免民辦社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展初期就陷入無序競爭、惡性競爭的混亂局面。

（三）一種社會責(zé)任

民辦社會工作機(jī)構(gòu)作為公益性服務(wù)組織，其社會責(zé)任除了與企業(yè)、事業(yè)單位相似地提供服務(wù)產(chǎn)品、開發(fā)工作崗位外，還有一個(gè)更重要的貢獻(xiàn)在于彰顯公益精神。公益精神是民辦社會工作機(jī)構(gòu)的靈魂，是其作為公益性服務(wù)組織區(qū)別于企業(yè)的最顯著特征。

1.提供服務(wù)產(chǎn)品。民辦社會工作機(jī)構(gòu)最重要的使命和社會責(zé)任，就是提供社會工作服務(wù)。而服務(wù)的項(xiàng)目化是今后的發(fā)展方向。從這個(gè)意義上講，民辦社會工作機(jī)構(gòu)的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就是一個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品對應(yīng)著一類群體或幾種需要。隨著大量的民辦社會工作機(jī)構(gòu)的誕生，切口小、開掘深、服務(wù)精是將來民辦社會工作機(jī)構(gòu)服務(wù)產(chǎn)品的生命所在和必然歸宿。

2.開發(fā)工作崗位。在社會工作服務(wù)最為發(fā)達(dá)的美國，超過80%的社會工作專業(yè)人員就職于非政府組織。我國政府購買社會工作服務(wù)制度的建立，必將催生大量的民辦社會工作機(jī)構(gòu)，由此而開發(fā)出數(shù)量龐大的社會工作崗位，從而為接受過社會工作專業(yè)訓(xùn)練的學(xué)生和其他人員提供就業(yè)崗位。

3.彰顯公益精神。民辦社會工作機(jī)構(gòu)作為提供公益服務(wù)的主體，要從基于關(guān)懷和利他意識出發(fā)為服務(wù)對象提供服務(wù)。因此，要在服務(wù)中始終彰顯公益的心理態(tài)度、價(jià)值觀念和人格品質(zhì)。以非營利性、非強(qiáng)制性、救助性和社會性的姿態(tài)開展服務(wù)，充分展現(xiàn)民辦社會工作機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任感、團(tuán)結(jié)互助意識和參與意識。

三、通過提升能力打造民辦社會工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)品牌

可以肯定，在未來十多年甚至更長的時(shí)間內(nèi)，大量的民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)將不斷出現(xiàn)，而人民群眾對社會管理和公共服務(wù)多層次、多元化的需求，必將促使社會工作服務(wù)朝著功能分化、內(nèi)容

細(xì)化、質(zhì)量優(yōu)化的方向發(fā)展。民辦社會工作機(jī)構(gòu)的生命力，來自于它的實(shí)務(wù)能力和服務(wù)水平，而這一切，都基于其機(jī)構(gòu)運(yùn)作的能力。從社會工作機(jī)構(gòu)管理角度看，內(nèi)部管理決定了它的機(jī)構(gòu)品質(zhì)，而對外服務(wù)彰顯的是它的服務(wù)品牌。民辦社會工作機(jī)構(gòu)要求生存、謀發(fā)展，必須強(qiáng)化三種能力的打造。

（一）專業(yè)服務(wù)的能力

專業(yè)服務(wù)的能力是最基本的能力，也是民辦社會工作機(jī)構(gòu)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。專業(yè)服務(wù)的能力主要包括需求的發(fā)現(xiàn)與預(yù)估，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與運(yùn)作，資源的整合與運(yùn)用，需求發(fā)現(xiàn)是基礎(chǔ)。社會工作是“需求為本”、“需求導(dǎo)向”型的服務(wù)，沒有需求，就沒有服務(wù)；沒有服務(wù)，民辦社會工作機(jī)構(gòu)也就成為無本之木。為此，民辦社會工作機(jī)構(gòu)要努力培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感性和專業(yè)敏銳性，要比其他機(jī)構(gòu)更善于發(fā)現(xiàn)、先于發(fā)現(xiàn)、快于發(fā)現(xiàn)人民群眾的服務(wù)需求，才能在競爭中始終站在前頭。項(xiàng)目開發(fā)是載體，項(xiàng)目化運(yùn)作是社會工作服務(wù)的主要形式，因此，民辦社會工作機(jī)構(gòu)要適應(yīng)服務(wù)購買方的要求，掌握項(xiàng)目設(shè)計(jì)的技巧、項(xiàng)目運(yùn)作的能力。資源的整合與運(yùn)用手段。社會工作服務(wù)最大的特色就是資源整合，沒有資源，就沒有支持，服務(wù)就成了無源之水。

（二）機(jī)構(gòu)運(yùn)作的能力

機(jī)構(gòu)運(yùn)作的能力，主要包括民辦社會工作機(jī)構(gòu)的創(chuàng)立與運(yùn)營兩大能力。機(jī)構(gòu)創(chuàng)立在于尋找正確的定位。而機(jī)構(gòu)的運(yùn)營，是能否保持機(jī)構(gòu)健康、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，民辦社會工作機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦者和工作人員，不僅要以堅(jiān)定的社會工作的價(jià)值觀作為職業(yè)操守，懂得社會工作的理念，掌握社會工作的技巧，而且還是優(yōu)秀的非營利組織管理者，熟悉非營利組織的戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人力資源、志愿者、項(xiàng)目、營銷、籌款、信息資源以及評估和監(jiān)督等管理工作，是整合社會資源、運(yùn)作服務(wù)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)社工人員、提供專業(yè)服務(wù)的高級“專才”。

（三）品牌打造的能力

品牌打造的能力，其實(shí)就是服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提升的能力。經(jīng)驗(yàn)提升的能力來自于理性思辨的能力。而理性的思辨能力取決于民辦社會工作機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

在項(xiàng)目運(yùn)作上，遵循“理念活動(dòng)化、活動(dòng)項(xiàng)目化、項(xiàng)目品牌化、品牌社會化”的操作流程。將社會工作抽象的理念轉(zhuǎn)化成合理的活動(dòng)；努力將項(xiàng)目打造成專業(yè)品牌，提升其影響力；品牌化的項(xiàng)目其影響力自然會最終超越個(gè)別的效果，最后會形成宏觀的社會效應(yīng)。

在文字表述上，應(yīng)注意培養(yǎng)和掌握“善歸納、求整飭、可叫響”的處理技巧，盡量用簡潔的文字、最漂亮的語言、最響亮的口號概括自己的服務(wù)項(xiàng)目。

在分享經(jīng)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)諳熟對領(lǐng)導(dǎo)、對專家、對同行的不同交流重點(diǎn)。如，對領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會重點(diǎn)、客觀地表達(dá)資源困境，積極爭取支持。對專家要學(xué)會重點(diǎn)表白專業(yè)困惑，認(rèn)真接受督導(dǎo)。對同行要學(xué)會重點(diǎn)表述專業(yè)智慧，力爭共同提高，共同發(fā)展。

[1]李立國，2012，《深入貫徹黨的十八大精神 努力開創(chuàng)社會工作和志愿服務(wù)新局面》，《中國社會工作》第12期下。

編輯/楊恪鑒

C916

A

1672-4828(2013)05-0026-05

10.3969/j.issn.1672-4828.2013.05.005

①民政部、財(cái)政部，2012，《關(guān)于印發(fā)國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知》，7月11日。