立足現(xiàn)場，提升服務質(zhì)量——2013年上海市服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價交流活動綜述

◆肖 格 / 文

9月11日，上海市質(zhì)協(xié)組織舉行“2013年上海市服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價發(fā)表會”。全市物業(yè)、通信、交通、物流等行業(yè)的十多家企業(yè)代表進行了現(xiàn)場交流，并由專家進行點評。企業(yè)交流代表以及觀摩代表近百余人參加了這次發(fā)表會。這也是今年服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價活動開展活動的一次集中展示。

此次現(xiàn)場發(fā)表會是在2013年全市服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價活動材料評審的基礎上，考慮到行業(yè)分布、方法代表性等方面，選擇出交流案例，旨在創(chuàng)造更好的交流學習機會，以及評優(yōu)工作的展開。交流中，企業(yè)代表圍繞企業(yè)概況、自身現(xiàn)場管理特色、主要績效、展望等展開交流，凸顯了用全面質(zhì)量管理的思想和方法在提升現(xiàn)場整體運行質(zhì)量和效率中的作用。

標準化與個性化的和諧統(tǒng)一

服務標準化是提升服務業(yè)管理水平的重要手段。從現(xiàn)場交流的企業(yè)看，他們都建立起了完備的管理規(guī)范，其細致程度從一定程度上體現(xiàn)了這些服務業(yè)現(xiàn)場的管理水平。實際上這也是做好服務的基礎。

比如上實物業(yè)金鐘廣場客戶服務部管理處現(xiàn)場管理遵循的管理標準就有《物業(yè)設施設備管理標準》、《商務樓宇安全生產(chǎn)管理制度匯編》和《上實物業(yè)環(huán)境管理業(yè)務手冊》三套標準?！段飿I(yè)設施設備管理標準》是為了滿足大型（高端）物業(yè)項目設施設備管理與服務需求而制定的管理標準，包含 28個分項管理標準，共20萬字?！渡虅諛怯畎踩a(chǎn)管理制度匯編》是為了滿足商務樓宇安全生產(chǎn)管理需求而制定的管理標準，包含早期介入管理、物業(yè)接管驗收管理、突發(fā)事件處理管理等28個分項管理標準，共20萬字?！渡蠈嵨飿I(yè)環(huán)境管理業(yè)務手冊》是為實現(xiàn)公司環(huán)境管理業(yè)務可持續(xù)發(fā)展，建立科學的管理機制和作業(yè)規(guī)范而制定的內(nèi)部業(yè)務管理標準，包含培訓管理、保密管理、工具間管理、清潔設備管理等28個分項管理標準，共6萬多字。

物流企業(yè)中參與交流的海煙物流，也有詳實的服務規(guī)范和作業(yè)標準。他們共有1項物流配送服務技術標準；21項物流運作管理標準；21項物流現(xiàn)場作業(yè)指導書。

構(gòu)建服務現(xiàn)場基本的服務標準，編寫作業(yè)指導書，是現(xiàn)場管理的基礎。但是服務不僅講究標準，還講究個性化，如何在建立基礎性作業(yè)標準基礎上，進一步細分顧客群，制定個性化的服務方案，也是交流企業(yè)十分關注的一點。

上海長江河口科技館管理處除了承擔物業(yè)服務之外，還要承擔講解服務，為了做好服務，他們設計調(diào)查問卷，最終以年齡區(qū)分觀眾主要需求。他們根據(jù)觀眾的年齡層次，設計不同的解說詞和參觀路線。比如老年觀眾，步行距離較短，還要減少講解時間，增加休息點。少年兒童，好奇心強，需參觀與游玩相結(jié)合，用語少兒化。最終這些解說詞都固化成不同的版本，由講解員熟練掌握。

上海聯(lián)通南區(qū)分公司徐匯營業(yè)廳通過定期的客戶調(diào)查，按照客戶行為習慣來區(qū)分自己的VIP客戶類別。如3G玩家、寬帶飆客等，對每一個客戶類別都有不同的服務舉措。比如3G玩家就定期有各種新業(yè)務的推送，免費體驗；寬帶飆客則主要是家庭客戶，所以營業(yè)廳會定期組織和家庭有關的主題活動。

這些不同類別的服務又細化形成規(guī)范，使每一個服務項目都有章可循，確保服務的規(guī)范、專業(yè)。標準與個性的和諧統(tǒng)一，其導向就是顧客的需求。

職業(yè)技能、心理健康一樣不能少

現(xiàn)場管理重在人的素質(zhì)提升。尤其是服務業(yè)，對人員素質(zhì)的要求就更高，顧客感知到的服務是由員工帶來的。從現(xiàn)場發(fā)布的企業(yè)代表看，他們在員工培訓上都格外用力。他們采取多種培訓方式，使很多員工都實現(xiàn)了一專多能，可以適應不同崗位。

人民廣場地鐵樞紐站的不少值班站長獲得過“培訓師”資格證，他們會與員工結(jié)對，對新進員工以及在崗員工進行帶教培訓。為了進一步完善車站整條培訓鏈，車站按照安全、消防、服務三個模塊為基礎逐步編寫、整理了多項培訓教材，使崗位培訓更加專業(yè)，更加規(guī)范。值得一提的是，人民廣場地鐵站的培訓工作還拓展到了站內(nèi)相關的供應商，比如站內(nèi)商鋪的管理人員等，以便使站內(nèi)的各項工作能夠更好的協(xié)同。

中共一大會址紀念館十分重視員工培訓，他們的9名講解員中，2人獲得“全國文化遺產(chǎn)保護宣傳講解大賽”三等獎，2人獲得“第二屆上海市愛國主義教育基地講解員大賽”一等獎，1人獲得全國“十佳講解員” 稱號，3人獲得上海市“十佳講解員”稱號。

上海聯(lián)通南區(qū)分公司徐匯營業(yè)廳員工培訓的形式多樣，班前會，班中會，周例會，月例會，還有臨時新業(yè)務新政策學習帶教——以一對一結(jié)對方式進行師徒帶教工作，新員工師徒協(xié)議簽定率100%，合格率100%。該營業(yè)廳90%的員工一崗多能，而且他們注意對員工做好職業(yè)規(guī)劃，已經(jīng)走出2位經(jīng)理，一位值班長。

長江河口科技館管理處對員工進行一專多能的輪崗培訓，一專多能的員工逐年增加，這樣既節(jié)省了人力，又可以滿足大客流情況下的接待需求。

許多交流的企業(yè)在加強員工職業(yè)技能培訓的同時，也在關心員工的心靈健康。因為他們發(fā)現(xiàn)在一線服務的員工，每天都面臨著各種各樣的顧客，要滿足眾口難調(diào)顧客的需求，心理承受著巨大的壓力。及時紓解員工工作中遇到的問題，也就成為不少團隊十分關心的重要的工作內(nèi)容。

長江河口科技館管理處就開展各種形式的講座，為了積蓄員工的正能量，他們還定期開展心理講座，幫助員工保持良好的心態(tài)。

金鐘廣場關注員工對管理工作的參與程度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。比如讓員工輪流擔任安全檢查員，舉辦員工慶生會，員工論壇，管理處周例會等等，都讓一線員工有了表達自我的通道，讓員工以更加積極的心態(tài)投入工作。

不斷持續(xù)改進和管理創(chuàng)新

要想實現(xiàn)卓越的現(xiàn)場管理，持續(xù)改進和管理創(chuàng)新是管理水平大踏步提升的助推器。不斷觀察顧客的需求，持續(xù)開展改進活動，使很多服務現(xiàn)場的服務更具人性化，更加周到。

中共一大會址紀念館一直堅持開展各種改進活動，提升服務質(zhì)量。他們考慮到參觀者中有不少年長者和殘障人士，于是增設無障礙通道，將部分門檻臺階改為防滑坡道，方便輪椅的推行。世博會后，受到世博會護照、紀念章的啟發(fā)，他們也設計制作“中共一大會址紀念館參觀留念章”，滿足廣大觀眾的蓋章需求。他們還將原本比較單一的講解服務模式，增設了每天10:00和14:00的定時講解，滿足未預約團隊和個別觀眾的講解需求。他們還及時與遲到的預約團隊溝通，并在團隊到達后盡可能安排講解。

海煙物流十分重視改進活動的開展。去年以來他們共開展了39個QC項目，人均QC項目數(shù)≥0.055項。合理化建議征集1046條，采納率為76.4% 。目前已經(jīng)申請專利7項。下一步他們將進一步改進、推廣信息化技術手持移動終端的運用，這會進一步提升物流服務的質(zhì)量。他們還積極參與物流行業(yè)相關課題的研究，實現(xiàn)產(chǎn)學研結(jié)合，提升了管理水平。

上海聯(lián)通南區(qū)分公司徐匯營業(yè)廳挖掘服務關鍵控制點，自2012年1月開始實施服務關鍵控制點考核制度，營業(yè)廳各崗位的服務質(zhì)量得到顯著提升。他們還改進服務場所的布局，將提升客戶感知銷售區(qū)外置，開柜式銷售，以感官上的體驗促進終端的銷售。銷售區(qū)緊鄰等候區(qū)，激發(fā)用戶在等候時前往終端銷售區(qū)和演示區(qū)域體驗，增加營銷機會。優(yōu)化VIP客戶服務區(qū)，增加VIP客戶粘性。他們還根據(jù)實際，自己設計了動態(tài)排班計算公式，提高了效率，有效配置了人力資源。

這些企業(yè)的現(xiàn)場發(fā)布，都做了精心的準備，從一個側(cè)面反映了企業(yè)對現(xiàn)場管理的重視。不同行業(yè)企業(yè)代表交流的管理特色也給企業(yè)代表留下了深刻印象。