感悟波多里奇獎(jiǎng)的變化

我一直認(rèn)為，每年一度的波多里奇追求卓越大會(huì)并不只是一個(gè)供人們討論共同關(guān)注話題的聚集場(chǎng)所，它也是一段倍有收獲的個(gè)人體驗(yàn)。2012年的“25周年盛典”更是在此基礎(chǔ)上賦予該項(xiàng)活動(dòng)更豐富的內(nèi)容，因?yàn)樗藨c典晚會(huì)、波多里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)儀式和追求卓越大會(huì)等一系列的活動(dòng)。

每一年，我都要利用專欄分享我在大會(huì)中的一些見(jiàn)解。2012年是我最后一次作為波多里奇卓越績(jī)效項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與追求卓越大會(huì)，我決定與大家分享兩個(gè)方面的內(nèi)容。第一個(gè)方面來(lái)源于2012年波多里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)四位獲獎(jiǎng)?wù)叩陌l(fā)言；第二個(gè)方面則是我對(duì)20年來(lái)參加歷屆大會(huì)所收獲的個(gè)人感悟。

對(duì)于任何組織而言，這都是一個(gè)時(shí)刻充滿挑戰(zhàn)的年代。2012年波多里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩莫?dú)特組合（大型制造企業(yè)——洛克希德 馬丁公司；小型商業(yè)/制造企業(yè)——MESA產(chǎn)品公司；大型醫(yī)療服務(wù)體系——北密西西比醫(yī)療服務(wù)中心；市政府——德克薩斯州歐文市），使我觀察到一些獨(dú)立于行業(yè)因素之外、可以代表“普遍真理”的共同特征。盡管下面談到的兩個(gè)關(guān)鍵主題并未在大會(huì)發(fā)言中直接涉及，但我卻從中發(fā)現(xiàn)了貫穿于不同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的一個(gè)重要共性。

一、對(duì)2012年度大會(huì)獲獎(jiǎng)企業(yè)交流的感受

1.關(guān)系與透明度的重要性

“關(guān)系”與“透明度”這兩個(gè)概念是組織或企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。那些堪稱業(yè)界榜樣的組織總是盡心盡力地去營(yíng)造自己與員工、客戶、合作伙伴及重要供應(yīng)商之間穩(wěn)固和相互扶持的關(guān)系。要建立這種穩(wěn)固的關(guān)系，關(guān)鍵就在于保持雙方關(guān)系的全面透明和開(kāi)誠(chéng)布公。只要擁有充分的透明度和穩(wěn)固的關(guān)系，人與組織之間就可以建立起足夠的信任，從而為關(guān)系的長(zhǎng)期維系，以及在非常時(shí)期堅(jiān)守承諾并施以援手奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.目標(biāo)→員工→客戶→戰(zhàn)略（實(shí)施）的邏輯鏈條

只有擁有了清晰、意義深遠(yuǎn)而又表達(dá)得當(dāng)?shù)拿鞔_目標(biāo)，組織才能贏得員工持久的責(zé)任感。在這種責(zé)任感的指引下，員工會(huì)努力維系與客戶的穩(wěn)固關(guān)系并對(duì)組織保持忠誠(chéng)。此外，員工和客戶的忠誠(chéng)還將為組織的戰(zhàn)略及其執(zhí)行博得這兩個(gè)群體全方位的支持。這在外部環(huán)境快速變化的時(shí)期尤為重要，因?yàn)楫?dāng)戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略執(zhí)行產(chǎn)生變化的時(shí)候，機(jī)敏、信賴和責(zé)任就成為適應(yīng)這種變化的必要因素。

二、20年經(jīng)歷感悟

如前所述，對(duì)于自己參加波多里奇追求卓越大會(huì)20年來(lái)所收獲的感受，這將是我以波多里奇項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的身份予以回顧的最后時(shí)機(jī)，因此，我將充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，與大家分享一些我的“20年感悟”。我相信，對(duì)于卓越績(jī)效所面臨的挑戰(zhàn)、問(wèn)題和界定，接下來(lái)的幾個(gè)主題可以概括其中的一些關(guān)鍵變化。通過(guò)這一系列的主題，我們還可以總結(jié)出波多里奇標(biāo)桿組織的某些關(guān)鍵績(jī)效特征。下文的9個(gè)主題將按照粗略的時(shí)間順序排列，起始于20世紀(jì)90年代初，跨越新的世紀(jì)，直到最近十年結(jié)束。

1.從卓越績(jī)效的單個(gè)類別標(biāo)準(zhǔn)到多類別交互

在20世紀(jì)90年代初期，具有示范作用的標(biāo)桿企業(yè)均在波多里奇準(zhǔn)則的單個(gè)類別衡量中表現(xiàn)出色。但從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，優(yōu)秀的組織已經(jīng)超越單個(gè)類別的卓越標(biāo)準(zhǔn)，而在多個(gè)類別組合的準(zhǔn)則交互方面表現(xiàn)出同樣不俗的成績(jī)。例如，人力資源或勞動(dòng)力規(guī)劃，以及員工的發(fā)展需求及相關(guān)機(jī)會(huì)都與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃相一致。而最終的工作成果也應(yīng)該體現(xiàn)與組織規(guī)劃實(shí)施相關(guān)的關(guān)鍵領(lǐng)域的工作進(jìn)展，以及這些領(lǐng)域人才培養(yǎng)的成效。戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)該重視客戶的呼聲而廣納諫言，進(jìn)而對(duì)組織的人才發(fā)展機(jī)會(huì)產(chǎn)生影響。

2.從調(diào)整到整合

優(yōu)秀的組織都經(jīng)歷了從調(diào)整關(guān)鍵流程、評(píng)估相關(guān)成果到整合關(guān)鍵流程的過(guò)程，并從流程內(nèi)評(píng)估及成效結(jié)果中獲得積極的反饋。這些組織也經(jīng)歷了從統(tǒng)一流程、關(guān)注流程到使計(jì)劃、流程、信息、資源決策和成果協(xié)調(diào)一致的轉(zhuǎn)變。整合就意味著將組織的績(jī)效元素作為一種相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)加以管理。

3.繼任規(guī)劃

我們開(kāi)始發(fā)現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)繼任者規(guī)劃給予的明確關(guān)注，其主要目的在于為組織儲(chǔ)備領(lǐng)導(dǎo)者的接班力量。并且，這項(xiàng)旨在培養(yǎng)組織內(nèi)部各個(gè)層級(jí)“領(lǐng)導(dǎo)者”的繼任規(guī)劃將對(duì)整個(gè)組織產(chǎn)生環(huán)環(huán)相扣的影響。伴隨這一變化的是對(duì)知識(shí)管理的全新關(guān)注，以便捕捉組織及其人才的內(nèi)外部知識(shí)，進(jìn)而提升組織發(fā)展的可持續(xù)性。

4.倫理道德

由于有關(guān)商業(yè)道德的丑聞總是見(jiàn)諸于商業(yè)新聞的頭條，因此，盡管鮮有重大的道德問(wèn)題或質(zhì)疑發(fā)生，但標(biāo)桿組織仍然致力于加強(qiáng)他們?cè)趥惱淼赖陆ㄔO(shè)方面的努力，例如設(shè)立處置日常倫理道德問(wèn)題的高層領(lǐng)導(dǎo)溝通機(jī)制、熱線電話以及監(jiān)督員職務(wù)，并定期舉辦涉及特定商業(yè)問(wèn)題的倫理道德培訓(xùn)活動(dòng)等。

5.戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)及挑戰(zhàn)

在應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并構(gòu)筑組織在其特定市場(chǎng)所享有的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的過(guò)程中，開(kāi)始形成戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)，其依據(jù)正是對(duì)組織戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢(shì)的清晰認(rèn)識(shí)。因而，與此相關(guān)的以及組織倫理道德方面的內(nèi)部溝通和透明度都得到改善。如果工作人員能夠更好地理解組織的運(yùn)行環(huán)境，那么，每名員工都能在操作層面和戰(zhàn)略層面給予組織更為有效的幫助。

6.從滿意到忠誠(chéng)

從滿意到忠誠(chéng)是一個(gè)非常明顯的變化，似乎同時(shí)體現(xiàn)在標(biāo)桿組織對(duì)待其員工和客戶兩個(gè)方面。組織逐漸認(rèn)識(shí)到，忠誠(chéng)才是決勝市場(chǎng)的真正差異化因素；培養(yǎng)員工和客戶的忠誠(chéng)度是組織可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。雇傭和培訓(xùn)一名新進(jìn)員工的費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)繼續(xù)培養(yǎng)一名老員工的費(fèi)用，而爭(zhēng)取新客戶的花銷也遠(yuǎn)比與老客戶維系關(guān)系并加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作的花銷要多出許多。

7.核心競(jìng)爭(zhēng)力

領(lǐng)先的組織開(kāi)始辨明他們的組織核心競(jìng)爭(zhēng)力，包括他們想要保護(hù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以及在市場(chǎng)上構(gòu)建戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)的要素。此外，他們也開(kāi)始關(guān)注組織未來(lái)可持續(xù)發(fā)展所必需的核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該將戰(zhàn)略決策考慮在內(nèi)，例如：哪些工作需要外包，哪些工作需要由組織內(nèi)部員工完成。

8.員工能力和數(shù)量

吸引標(biāo)桿組織關(guān)注的下一個(gè)領(lǐng)域是員工的能力與數(shù)量。與核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作狀況密切相關(guān)的是關(guān)于員工專業(yè)技能（能力）以及掌握特定技能組合或接受交叉培訓(xùn)的員工人數(shù)（數(shù)量）的決策。無(wú)論是基于現(xiàn)實(shí)情況還是對(duì)未來(lái)的考慮，平衡員工的能力需求和數(shù)量需求都是一個(gè)棘手的問(wèn)題。同時(shí)需要關(guān)注的還有再培訓(xùn)、發(fā)展和增長(zhǎng)領(lǐng)域方面的需求。當(dāng)有跡象表明員工數(shù)量明顯不足時(shí)，規(guī)劃填補(bǔ)人員自然流失形成的空缺便成為組織面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

9.創(chuàng)新

2013～2014年度的波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則源自我們對(duì)標(biāo)桿組織內(nèi)部變化的不斷觀察。創(chuàng)新正成為關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。他們建設(shè)自己的創(chuàng)新文化，并設(shè)立了針對(duì)投資的戰(zhàn)略過(guò)程，及用于識(shí)別新產(chǎn)品、新流程和新商業(yè)模式的方法。創(chuàng)新已成為這些組織可持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素。

回顧在組織績(jī)效特征方面出現(xiàn)的九項(xiàng)持續(xù)變化，我得出了一個(gè)必然的結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)成功企業(yè)并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的難度正在不斷增大。而未來(lái)面臨的挑戰(zhàn)在于以何種方式來(lái)化解這種困難，以便在應(yīng)對(duì)變化時(shí)充分體現(xiàn)敏銳而簡(jiǎn)明的原則。我認(rèn)為，美國(guó)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的未來(lái)就取決于此！