城市社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)新模式探索*——以杭州市下城區(qū)“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”為例

□ 朱麟飛

黨十八大報告提出，要“加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會管理體制”，社會管理被納入更完備的體系性框架之中，報告同時還提出，要“改進(jìn)政府提供公共服務(wù)方式，加強(qiáng)基層社會管理和服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)功能，強(qiáng)化企事業(yè)單位、人民團(tuán)體在社會管理和服務(wù)中的職責(zé)，引導(dǎo)社會組織健康有序發(fā)展，充分發(fā)揮群眾參與社會管理的基礎(chǔ)作用。”社區(qū)志愿服務(wù)作為一種新型的社會管理創(chuàng)新途徑，發(fā)揮著重要的“潤滑劑”、“協(xié)調(diào)器”的作用。積極開展社區(qū)志愿服務(wù)，有助于協(xié)調(diào)社會關(guān)系、規(guī)范社會行為、解決社會問題、化解社會矛盾、促進(jìn)社會公正、應(yīng)對社會風(fēng)險、保持社會穩(wěn)定，對于推動社會管理創(chuàng)新，促進(jìn)社會和諧具有重要的意義。①梁綠琦等：《志愿社區(qū)—中國社區(qū)志愿服務(wù)研究》，北京：中國青年出版社，2009年，第19-20頁。社區(qū)志愿服務(wù)是出于自愿意志，奉獻(xiàn)時間和才智且不計報酬，為解決社區(qū)居民困難，提高居民生活質(zhì)量，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的行為。 社區(qū)服務(wù)的發(fā)展與完善催生了社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展，城市社區(qū)志愿服務(wù)目前正處于不斷探索的加速發(fā)展時期，新路徑、新方法、新模式不斷涌現(xiàn)。杭州市下城區(qū)開展的“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”，是在社會管理視域下對城市社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展模式的一個探索性嘗試，同時也在一定程度上代表了今后城市社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展趨勢，對城市社區(qū)志愿服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新發(fā)展具有重要的借鑒意義。

一、“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”的建立

杭州市下城區(qū)的“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”試點(diǎn)工作，于2010年3月在該區(qū)武林街道正式啟動，項目超市運(yùn)作以來取得了良好的服務(wù)效果。武林街道的社區(qū)志愿者工作始于2003年，建立了功能齊全的志愿服務(wù)體制，現(xiàn)有注冊志愿者7240名，占轄區(qū)總?cè)丝诘?6%，下轄社區(qū)全部按照“8個有”的標(biāo)準(zhǔn)建立社區(qū)志愿服務(wù)站，并每月開展“社區(qū)志愿為民統(tǒng)一服務(wù)日”活動，活動載體豐富多彩，品牌項目特色凸顯。為了進(jìn)一步提升下城區(qū)社區(qū)志愿服務(wù)水平，解決當(dāng)前社區(qū)志愿服務(wù)工作中存在的問題，下城區(qū)委和武林街道在“社區(qū)志愿為民統(tǒng)一服務(wù)日”的基礎(chǔ)上，發(fā)展出社區(qū)志愿服務(wù)的一種新模式——“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”項目，即通過街道、社區(qū)面向轄區(qū)單位征集志愿服務(wù)項目，通過社區(qū)宣傳欄、發(fā)放宣傳單等形式將項目向社區(qū)居民公開，由社區(qū)居民點(diǎn)單，社區(qū)根據(jù)居民點(diǎn)單排名在“社區(qū)志愿為民統(tǒng)一服務(wù)日”當(dāng)天將服務(wù)項目推出，爭取真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所難、我有所解”。

杭州市下城區(qū)提出要開展“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”新模式的試點(diǎn)工作，在準(zhǔn)備階段，通過召開志愿服務(wù)隊負(fù)責(zé)人會議、下發(fā)招募啟事、志愿服務(wù)項目征集表等形式，面向武林街道轄區(qū)招募志愿服務(wù)項目，共有31家企事業(yè)單位報名參加，經(jīng)過團(tuán)區(qū)委和武林街道對志愿服務(wù)項目進(jìn)行篩選后，共確定20家作為第一批下城區(qū)“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”合作單位，征集到的志愿服務(wù)項目達(dá)到30余個。首批推出的服務(wù)項目主要包括：健康保健、法律咨詢服務(wù)、電腦維修、電信服務(wù)、修磨刀剪、鐘表維修、眼鏡維修、家電維修、放心家教、理財咨詢、放送電影、煤氣管道維修、優(yōu)惠提供生活產(chǎn)品、清洗衣服、修鞋上門、垃圾分類宣傳咨詢、科普宣傳、免費(fèi)培訓(xùn)等等。這些項目在武林街道7個社區(qū)通過一卡（便民服務(wù)卡）、一板（各社區(qū)服務(wù)板）、一報（社區(qū)小報）、一網(wǎng)（BBS）、一欄（宣傳欄）、一屏（觸摸屏）等載體，以菜單的形式予以公布，正式接受社區(qū)居民預(yù)定。

為了確保試點(diǎn)工作長效運(yùn)作，從各方面健全工作機(jī)制，下城區(qū)團(tuán)委還專門制定了《社區(qū)志愿服務(wù)項目超市考評標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，一是規(guī)定了嚴(yán)格的合作單位準(zhǔn)入制度。采取街道團(tuán)工委、團(tuán)區(qū)委對單位的資格進(jìn)行兩級審查備案，并簽訂《“志愿服務(wù)超市”服務(wù)協(xié)議書》，試用一季度無違規(guī)記錄后下以發(fā)銅牌的形式，對新申報單位嚴(yán)格把關(guān)。二是建立考核機(jī)制。建立事前申報、事中監(jiān)督和事后審查制度，要求開展試點(diǎn)的社區(qū)志愿服務(wù)站于每月初向團(tuán)區(qū)委上報該月的服務(wù)活動；團(tuán)區(qū)委根據(jù)上報服務(wù)情況編制簡報，發(fā)布服務(wù)信息。三是建立合作單位信息反饋制度。團(tuán)區(qū)委專門制作了合作單位信息反饋表，除了向合作單位征集意見和建議外，參與志愿服務(wù)單位也可通過信息反饋表或志愿者監(jiān)督員向團(tuán)區(qū)委或街道反映社區(qū)在組織開展活動中存在的問題，共同推動該項試點(diǎn)工作良性發(fā)展。

二、“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”的主要特征

（一）志愿服務(wù)理念的綜合化

社區(qū)志愿服務(wù)項目超市在實(shí)踐中將“公益”與“民生”結(jié)合在了以人為本的志愿服務(wù)理念之中，將志愿服務(wù)與政府服務(wù)、市場服務(wù)相銜接，以公益為導(dǎo)向，以民生為根本。一方面，通過敬老、文體、環(huán)保、幫困、助殘、醫(yī)療等服務(wù)項目，突出社區(qū)民生的服務(wù)重點(diǎn)；另一方面，圍繞社區(qū)老人、殘疾人、貧困家庭、生活有困難的社區(qū)居民的物質(zhì)和精神生活需求，特別是針對外來創(chuàng)業(yè)務(wù)工人員、困難群眾、弱勢群體和低收入階層，深化志愿服務(wù)的公益行動。公益與民生的志愿服務(wù)理念，二者相互融合密不可分。

（二）志愿服務(wù)主體的多極化

社區(qū)志愿服務(wù)項目超市以其提供的服務(wù)多樣為顯著特點(diǎn)，但是志愿服務(wù)多樣性主要依賴于志愿服務(wù)主體的多樣化，在志愿服務(wù)項目超市中，提供志愿服務(wù)的志愿者不僅有個人，更多的是各種群體與組織。從杭州下城區(qū)“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”公布的服務(wù)項目來看，提供志愿服務(wù)的有轄區(qū)內(nèi)的政府機(jī)關(guān)、銀行、證券所、醫(yī)院、移動公司、煤氣服務(wù)站、高等學(xué)校、家政公司、律師事務(wù)所、藥品公司、保險公司、眼鏡店、電腦公司、各種維修服務(wù)隊等等，包含了諸多行業(yè)和領(lǐng)域。社區(qū)志愿服務(wù)不再是單個人的“義舉”，而是帶有明顯的組織化與多極化的特征。

（三）志愿服務(wù)開展的項目化

社區(qū)志愿服務(wù)項目超市引進(jìn)項目化管理，創(chuàng)新服務(wù)載體，項目建設(shè)極其關(guān)鍵。在項目超市中，志愿服務(wù)項目是一種常態(tài)化、專業(yè)化建設(shè)，其目的在于深入推進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)項目開展，完善項目體系，拓展服務(wù)領(lǐng)域，形成具有時代與區(qū)域特色的志愿服務(wù)項目體系。下城區(qū)的志愿服務(wù)項目超市，在項目開發(fā)過程中，形成了一套特有的管理機(jī)制：建立專家咨詢制度，定期邀請青少年教育專家、資深工作者舉辦志愿服務(wù)項目研討會，就志愿者服務(wù)項目建設(shè)進(jìn)行研究和探討，拓展志愿服務(wù)項目內(nèi)容，深化工作內(nèi)涵；建立項目設(shè)置論證制度，采用社會調(diào)查-了解需求-項目策劃-組織實(shí)施-項目評估的流程，使每一個開設(shè)的項目都能服務(wù)一方群眾；進(jìn)行項目公告，利用社區(qū)志愿者工作布告欄等，將基層上報的志愿服務(wù)項目在公告欄內(nèi)予以公告，做到事先預(yù)告，方便社區(qū)居民按需要接受服務(wù)；做好項目實(shí)施。社區(qū)志愿服務(wù)超市的服務(wù)開展就是一個項目化的運(yùn)作過程。

三、“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”的主要優(yōu)勢

“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”是一種全新的社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展模式，其運(yùn)作實(shí)現(xiàn)了志愿者多元化提供社區(qū)志愿服務(wù)和社區(qū)居民的自主選擇志愿服務(wù)的有效結(jié)合，與普通的社區(qū)服務(wù)和社區(qū)志愿服務(wù)相比，主要具有兩大方面的優(yōu)勢。

（一）志愿服務(wù)多元化與選擇自主化的統(tǒng)一

志愿者提供志愿服務(wù)多元化，與以往的“社區(qū)志愿為民統(tǒng)一服務(wù)日”相比，“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”提供的志愿服務(wù)項目比以往大大增多，覆蓋面廣、可選擇性多，能夠照顧到社區(qū)居民生活的方方面面。以志愿服務(wù)多元化為基礎(chǔ)，社區(qū)居民在接受社區(qū)志愿服務(wù)的時候自主選擇性就大大增強(qiáng)了，區(qū)別于傳統(tǒng)的被動接受式服務(wù)，而是從自己的實(shí)際需要出發(fā)，主動選擇所需要的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一種較為理想的“按需求助”?！吧鐓^(qū)志愿服務(wù)項目超市”正式啟動以后，項目超市提供的各種服務(wù)在武林街道所轄的社區(qū)中通過便民服務(wù)卡、社區(qū)服務(wù)板、社區(qū)小報、網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)宣傳欄、電子觸摸屏等方式，以菜單的形式予以公布，接受社區(qū)居民預(yù)定。這種運(yùn)行方式具有明顯的優(yōu)勢：

首先，增強(qiáng)了社區(qū)志愿服務(wù)的行動熱情。以往的社區(qū)志愿服務(wù)，志愿者服務(wù)機(jī)構(gòu)與志愿者的單向主導(dǎo)色彩濃厚，提供的服務(wù)無論從種類上還是質(zhì)量上，都較為單薄，服務(wù)的對象確定性和穩(wěn)定性不高，服務(wù)對象的具體需要不是非常清楚，如何開展志愿服務(wù)思路不夠清晰，特別是很多有志愿服務(wù)意向的單位和個人不知道從哪里入手，既浪費(fèi)了廣大志愿者的一腔熱情，又使志愿服務(wù)發(fā)展緩慢?！吧鐓^(qū)志愿服務(wù)項目超市”模式的提出，使服務(wù)對象、服務(wù)類別、服務(wù)方式都有了清晰的方向，也大大激發(fā)了社區(qū)志愿服務(wù)志愿者的行動熱情。

其次，提高了社區(qū)居民接受社區(qū)志愿服務(wù)的主動性。在傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)中，社區(qū)居民在有困難需要幫助時，往往想不到社區(qū)的志愿服務(wù)，而是更多地求助于一般性的社區(qū)服務(wù)，通過社區(qū)居委會或社區(qū)服務(wù)站等協(xié)調(diào)處理，一方面加大了社區(qū)自身的工作負(fù)擔(dān)，另一方面也給社區(qū)居民帶來很多不便，特別是等候解決時間較長。而在“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”中，社區(qū)居民的大多數(shù)困難都可以在其中得到有效解決，選擇性強(qiáng)、服務(wù)面廣，很多社區(qū)居民現(xiàn)在遇到難事難題時，首先就能想到“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”，而且還能在“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”的項目清單中主動選擇自己需要、適合自己的相關(guān)服務(wù)，如測量血壓、維修電器、優(yōu)惠提供生活產(chǎn)品等服務(wù)都受到了居民的熱烈歡迎，自主選擇相關(guān)的社區(qū)志愿服務(wù)已經(jīng)開始成為一種常態(tài)。

（二）社區(qū)服務(wù)志愿化與有效激勵化的統(tǒng)一

社區(qū)志愿服務(wù)提倡的是奉獻(xiàn)精神與參與熱情，但是如果缺乏有效的激勵，社區(qū)志愿服務(wù)的持續(xù)性和效果也很難得到保證。而在“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”模式的運(yùn)作過程中，能夠很好地兼顧社區(qū)服務(wù)志愿化與志愿服務(wù)有效激勵的統(tǒng)一。

社區(qū)志愿服務(wù)的種類很多，有些是無成本服務(wù)或低成本服務(wù)，志愿化的程度就會高一些，還有一些服務(wù)是需要一定的成本，如各種類型的上門維修服務(wù)。這一類志愿服務(wù)實(shí)際上包含了兩個成本，一是“上門”的成本，二是維修的成本，對于“上門”的服務(wù)，屬于志愿服務(wù)的范疇，而實(shí)際維修的服務(wù)，則可以適當(dāng)收取一定的費(fèi)用，這種志愿服務(wù)可以看作是不完全或部分的志愿服務(wù)，這種志愿服務(wù)既體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)的志愿化，同時也能在一定程度上激發(fā)社區(qū)志愿者的服務(wù)積極性。此外，下城區(qū)團(tuán)委在“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”模式的運(yùn)作過程中還開展了一系列的志愿者表彰獎勵，團(tuán)區(qū)委對試點(diǎn)工作開展較好的社區(qū)志愿服務(wù)站及群眾滿意的服務(wù)項目和單位進(jìn)行了表彰，并對活動中涌現(xiàn)出的典型事跡進(jìn)行了宣傳，塑造了良好的社會形象，也充分調(diào)動起社會各界對志愿服務(wù)工作的關(guān)心和支持。

這種社區(qū)服務(wù)志愿化與有效激勵化的統(tǒng)一有助于社區(qū)志愿服務(wù)的持續(xù)性和長久性發(fā)展，“志愿”是個人自我選擇、自由意志的表現(xiàn)，它需要的是激發(fā)而不是強(qiáng)制或被迫，在志愿服務(wù)的過程中，志愿者能夠得到精神上、心理上等多方面需要的滿足，進(jìn)而更增添其“志愿”的動力與積極性，如果需要不能得到滿足，心理、精神、社會收益過低，社會認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)障礙，特別是提供有成本的志愿服務(wù)，如果利益嚴(yán)重受損，這種志愿服務(wù)就很難堅持下去。①梁綠琦等：《志愿社區(qū)—中國社區(qū)志愿服務(wù)研究》，北京：中國青年出版社，2009年，第20頁。所以，“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”中的不完全志愿服務(wù)可以有效解決這一難題，有助于維持社區(qū)志愿服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

四、“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”的借鑒意義

目前，在我國的城市社區(qū)中，基本的社區(qū)管理組織與社區(qū)志愿服務(wù)組織，構(gòu)成了社區(qū)服務(wù)的兩大主導(dǎo)性力量，與基本的社區(qū)管理組織相比，社區(qū)志愿服務(wù)組織在挖掘社區(qū)潛在的社會資源，以及積極活躍地開展各種項目活動與志愿服務(wù)方面，具有明顯的優(yōu)勢，但是不同的社區(qū)志愿服務(wù)模式，其運(yùn)行效果具有很大的差別，杭州市下城區(qū)的“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”，作為一種創(chuàng)新性的社區(qū)志愿服務(wù)模式，對城市社區(qū)志愿服務(wù)的開展具有重要的啟示意義。

（一）充分滿足居民生活需要，形成網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)服務(wù)形態(tài)

社區(qū)居民可以自主選擇“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”提供的各種服務(wù)，特別是在項目超市中，社區(qū)志愿者與社區(qū)居民之間的聯(lián)系更加緊密，交流更加頻繁，有助于志愿者能夠在第一時間掌握社區(qū)居民的實(shí)際需要和困難問題所在，并積極主動、及時有效地采取行動，從而幫助解決社區(qū)居民的實(shí)際生活困難，滿足社區(qū)居民的不同層次需要。社區(qū)志愿服務(wù)的服務(wù)對象也十分廣泛，不僅有普通的社區(qū)居民，那些相對弱勢的社區(qū)居民，如孤寡病殘等弱勢群體更是社區(qū)志愿服務(wù)關(guān)注的對象，對他們的直接救助，不僅能解決他們的實(shí)際生活困難、改善他們的生活處境、提高他們的生活質(zhì)量，同時還能喚起廣大社區(qū)居民和社會公眾對他們的關(guān)心和幫助，從而在社區(qū)范圍內(nèi)形成網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)互助與社區(qū)服務(wù)形態(tài)，調(diào)動起全體社區(qū)居民和廣大社區(qū)志愿者的服務(wù)熱情和助人積極性，依靠群體的力量，解決個人的難題，既是對需要幫助的人的支持和鼓勵，也是良好的社會風(fēng)尚的突出表現(xiàn)。

（二）最大程度整合轄區(qū)社會資源，發(fā)展多元化的社區(qū)服務(wù)類型

“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”最突出的特征和最明顯的優(yōu)勢就表現(xiàn)在整合社會資源方面，每個街道、每個社區(qū)所轄范圍之內(nèi)，都有大量的居民與各種社會單位，不同類型的社會資源在沒有志愿服務(wù)的“粘合劑”下，往往比較分散，而項目超市作為一種特殊的社區(qū)志愿服務(wù)運(yùn)行模式，可以有效地整合轄區(qū)內(nèi)各種社會資源，實(shí)現(xiàn)資源利用效能的最大化?！吧鐓^(qū)志愿服務(wù)項目超市”是一個平臺，在這個平臺之上，社區(qū)服務(wù)志愿者、社區(qū)志愿服務(wù)組織、企事業(yè)單位、各種社會團(tuán)體，都可以發(fā)揮自己的服務(wù)本領(lǐng)、展現(xiàn)自己的服務(wù)熱情、作出自己的社會貢獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)自己的社會價值。參與到社區(qū)志愿服務(wù)的主體增多了，大大有助于社區(qū)志愿服務(wù)類型的多元化發(fā)展，一方面體現(xiàn)了對社區(qū)居民的積極觀照，同時，還能夠發(fā)揮志愿服務(wù)在社區(qū)服務(wù)發(fā)展中的助推作用，更為改進(jìn)社會管理、促進(jìn)社會建設(shè)、構(gòu)建和諧社會發(fā)揮積極的推動作用。

（三）增強(qiáng)革新基層管理機(jī)制，促進(jìn)廣泛化的社區(qū)服務(wù)方式

“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”作為一種積極有效的社區(qū)志愿服務(wù)，是社區(qū)服務(wù)的重要的補(bǔ)充與延伸，因而也是基層社會管理的一個重要內(nèi)容。傳統(tǒng)的基層管理機(jī)制是一種片面化、單向度的管理方式，完全依靠社區(qū)管理者與服務(wù)者的推動，社區(qū)管理也變成了社區(qū)群眾被動接受管理、被動接受服務(wù)的過程，對社區(qū)管理者而言，既消耗了大量的物力財力精力，卻又總得不到社區(qū)群眾良好的回應(yīng)和積極的評價，也就大大降低了社區(qū)管理的效率和社區(qū)服務(wù)的水平。而“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”倡導(dǎo)積極參加、廣泛參與，不僅能在服務(wù)內(nèi)容上充分滿足社區(qū)居民的各類需要、在服務(wù)主體上整合各類資源，而且在服務(wù)方式上也能夠集百家之長，解群眾之難，避免了因管理和服務(wù)主體單一化造成的服務(wù)方式單調(diào)和服務(wù)效率不高，從而既增強(qiáng)了基層社會管理機(jī)制的創(chuàng)新，同時又提高了公眾參與社區(qū)服務(wù)的熱情與水平，促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)方式的廣泛化。

（四）全面提升項目輻射效應(yīng)，構(gòu)建知名化的社區(qū)服務(wù)品牌

“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”不是一個孤立的運(yùn)行過程，而是具有明顯的輻射效應(yīng)，在項目運(yùn)作的過程中，除了要與轄區(qū)內(nèi)各個單位、社會團(tuán)體建立長期的合作關(guān)系之外，還要吸納更多的單位參與到“社區(qū)志愿服務(wù)項目超市”中來，只有不斷地提高項目的執(zhí)行水平和運(yùn)行效果，才能不斷地提高項目超市的知名度。服務(wù)品牌是對服務(wù)質(zhì)量的充分肯定和重要保證，也是服務(wù)形象的表現(xiàn)和發(fā)揚(yáng)，聲名卓著的社區(qū)志愿服務(wù)品牌對提升社區(qū)志愿服務(wù)項目的輻射效應(yīng)具有不可小覷的作用，只有樹立起知名的社區(qū)志愿服務(wù)品牌化，才能在更大的社會范圍內(nèi)樹立良好的志愿服務(wù)精神與志愿服務(wù)風(fēng)尚，“奉獻(xiàn)、互助、友愛、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神才能得到更廣泛的傳播，才能有助于廣大公眾更好地了解和認(rèn)識社區(qū)志愿服務(wù)，才能吸引和鼓勵更多人自覺加入志愿服務(wù)隊伍中，自發(fā)地積極地參與到社區(qū)志愿服務(wù)中來，最終促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的健康和諧與可持續(xù)發(fā)展。