派出所民警在案（事）件處置中如何避免引發(fā)投訴

杜坤慶

山東省莘縣公安局燕塔派出所轄區(qū)位于莘縣老城區(qū)北部，是縣委縣政府所在地，面積43.6平方公里，常住人口6.4萬(wàn)人，總?cè)丝?1萬(wàn)余人。由于轄區(qū)人口多、小區(qū)多、單位多、商鋪多，老城拆遷、棚戶區(qū)改造任務(wù)繁重，派出所日常信訪投訴量和形成的信訪積案較多，化解難度較大。2019年5月以來(lái)，燕塔派出所對(duì)信訪積案認(rèn)真剖析、積極化解，7件積案成功化解6起。通過(guò)這次對(duì)信訪積案的剖析化解，我們總結(jié)出派出所民警在案（事）件處置中如何避免投訴的幾條經(jīng)驗(yàn)，供各地同行參考。

一、避免出警不及時(shí)或處置不當(dāng)引發(fā)不良后果

公安機(jī)關(guān)內(nèi)部對(duì)接處警時(shí)限是有規(guī)定的，而妥善處置則是接處警的核心環(huán)節(jié)。在及時(shí)出警的基礎(chǔ)上，妥善進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，對(duì)成功處理案（事）件非常重要。出警不及時(shí)或者現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)，都會(huì)對(duì)案（事）件的順利處理帶來(lái)不利影響。

如果沒(méi)能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，極易造成當(dāng)事人不滿;如果沒(méi)有及時(shí)處置而引發(fā)嚴(yán)重后果，還要追究民警責(zé)任。因此，接到報(bào)警后要以最快的速度做出反應(yīng)。確有特殊、客觀原因（比如，交通問(wèn)題、路途遠(yuǎn)、有其他警情正在處置等）無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)向當(dāng)事人說(shuō)明情況，主動(dòng)解釋，消除誤解，獲得理解。

現(xiàn)場(chǎng)處置警情，究竟是靠疏導(dǎo)緩解還是靠暴力制伏，是靠法律來(lái)震懾還是靠勸導(dǎo)來(lái)感化，每個(gè)警情都不一樣，不可能千篇一律。能否真正做到處置妥當(dāng)，要靠我們平常的學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。所有警情的處置都需要弄清事實(shí)、固定證據(jù)。對(duì)于沖突類的警情，我們需要控制事態(tài)，防止升級(jí)。在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)關(guān)注矛盾焦點(diǎn)，迅速捕捉相關(guān)信息，敏銳地發(fā)現(xiàn)警情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并迅速反應(yīng)。臨場(chǎng)指揮第一位的一定是疏散無(wú)關(guān)人員，勸導(dǎo)、控制情緒激動(dòng)、有可能實(shí)施過(guò)激行為的人員，保護(hù)住弱者不受傷害。同時(shí)，要盡可能保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，提取相關(guān)物證、視頻資料等。現(xiàn)場(chǎng)如果警力不足、難以控制時(shí)，要及時(shí)向指揮中心報(bào)告求援。

二、避免溝通不暢或態(tài)度不真誠(chéng)引發(fā)群眾不滿

派出所是公安機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾的最前沿窗口，派出所民警處置案（事）件中要直接面對(duì)群眾，做好溝通是必不可少的內(nèi)容。

那么，如何做到有效溝通？

俗話說(shuō)：“態(tài)度決定一切?！睉B(tài)度真誠(chéng)，人們就容易接受，距離就容易拉近;相反，態(tài)度不好，給人的第一印象就是“這個(gè)人不會(huì)對(duì)我好”，就自然而然產(chǎn)生距離感，從而產(chǎn)生懷疑、缺乏信任感——這和“塔西佗效應(yīng)”很相似。所以，讓人能感受到民警的真誠(chéng)態(tài)度，最大程度獲取群眾的信任感、依賴感，是處置好案（事）件的重要基礎(chǔ)。辦案民警要以案件當(dāng)事人為中心，不能冷冰冰將人拒之于門(mén)外。日常工作中，我們必須做到兩點(diǎn)：一是講話態(tài)度一定要真誠(chéng)，讓人感覺(jué)到真誠(chéng)，就可以感覺(jué)到真心;二是絕對(duì)不能人為設(shè)置障礙，也不能偏袒一方，顯失公平公正。

三、避免調(diào)查取證與證據(jù)固定失當(dāng)導(dǎo)致案件無(wú)法偵破

證據(jù)在案（事）件處置中的重要性是不言而喻的。尤其是有些證據(jù)的時(shí)效性很強(qiáng)，比如血跡、指紋、腳印、毛發(fā)等微量證據(jù)。物證只有按照程序及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)提取才有效，比如作案工具。有些證據(jù)，提取不及時(shí)容易變質(zhì)，導(dǎo)致無(wú)效，比如血跡。有些證據(jù)，不及時(shí)提取容易被刪除、轉(zhuǎn)移、毀滅，比如作案工具、現(xiàn)場(chǎng)視頻錄像、生產(chǎn)的假冒偽劣物品、有毒有害食品等。有些證據(jù)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)就很難再找到，比如現(xiàn)場(chǎng)證人，如果不當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清姓名、聯(lián)系方式等，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，就不知道找誰(shuí)了，從而錯(cuò)失取證良機(jī)。有些證人，時(shí)間一長(zhǎng)，時(shí)過(guò)境遷，就不愿意再說(shuō)出當(dāng)時(shí)的所見(jiàn)所聞，或者是自己確實(shí)已記不清楚。所以，取證的及時(shí)性非常重要。

另外，調(diào)查的全面性也非常重要。比如，案件的現(xiàn)場(chǎng)是否畫(huà)圖固定？現(xiàn)場(chǎng)視頻是否全面調(diào)取、拷貝固定？詢問(wèn)內(nèi)容是否全面、事關(guān)定性的關(guān)鍵點(diǎn)是否把握得準(zhǔn)？筆錄之間是否相互呼應(yīng)、相互印證？如果嫌疑人之間、證人之間說(shuō)的有矛盾，是什么原因造成的？能否合理解釋其中的矛盾？能否通過(guò)分析了解其中的謊話，進(jìn)而達(dá)到筆錄間客觀、一致地反映事情真相？這些都需要辦案民警動(dòng)腦筋，而不是被動(dòng)工作。再比如打架、尋釁滋事等案件，必須問(wèn)清楚拿沒(méi)拿作案工具？從哪里拿的？是就地取材還是事先準(zhǔn)備好的？工具的名稱、材質(zhì)、特征？案件參與人有哪些？參與人之間的關(guān)系是什么？有沒(méi)有前科？這些都有可能影響案件偵破。

四、避免對(duì)案（事）件定性不準(zhǔn)引起處置不當(dāng)

民警遇到案（事）件時(shí)常常需要快速判斷，準(zhǔn)確定性，從而快速形成處置思路。如果定性不準(zhǔn)，就很可能會(huì)導(dǎo)致處置不當(dāng)。為了保證能夠在處置案（事）件時(shí)定性準(zhǔn)確，派出所民警除了要成為“專家”，還應(yīng)當(dāng)成為一個(gè)“雜家”。因?yàn)榕沙鏊窬幹冒福ㄊ拢┘r(shí)遇到的情況五花八門(mén)、無(wú)奇不有。除了要掌握《刑法》、《治安管理處罰法》、《刑訴法》、《公安機(jī)關(guān)辦理刑事（行政）案件程序規(guī)定》等法律法規(guī)外，民警還要熟練掌握民法典以及各類社會(huì)管理知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、社會(huì)風(fēng)俗等，這是處理各類案（事）件和矛盾糾紛所必需的。平時(shí)除了要多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐、多觀察、多思考、多總結(jié)，同時(shí)還要抱著一顆謙虛的心，多請(qǐng)教、多探討，日積月累，才能夠成為一個(gè)處理各類警情、案件、糾紛的行家里手。

五、避免遇事推諉缺乏擔(dān)當(dāng)引起當(dāng)事人不信任

實(shí)踐中，確有極少數(shù)派出所民警工作責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，辦理案件不上心、不主動(dòng)，造成案（事）件久拖不決，最終引發(fā)信訪投訴。實(shí)際上，民警處理案（事）件的過(guò)程，當(dāng)事人也在時(shí)刻觀察我們的一舉一動(dòng)，我們?cè)绞歉矣趽?dān)當(dāng)，一身正氣，公正無(wú)私，積極作為，越能對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生一種無(wú)形的影響力，越能使其不敢無(wú)理取鬧;相反，越是膽小怕事，怕沾著自己，推脫敷衍，越容易貽誤戰(zhàn)機(jī)，致使本來(lái)能調(diào)查清的問(wèn)題最終查不清了，自己也越會(huì)因此心虛、越不敢理直氣壯面對(duì)當(dāng)事人，進(jìn)而故意回避問(wèn)題，導(dǎo)致當(dāng)事人對(duì)民警越來(lái)越不信任。不信任就會(huì)故意“找茬”，找民警執(zhí)法過(guò)程中的瑕疵與毛病，從而形成惡性循環(huán)，使辦案民警越來(lái)越被動(dòng)。這就是不作為、不敢擔(dān)當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

（作者系山東省莘縣公安局燕塔派出所所長(zhǎng)）