創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房的實踐與效果

趙秋芬 郭萬紅 楊 麗 廖玉瓊

趙秋芬:女，本科，主管護師

2010年1月衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)部署開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動［1］，擬通過引導、示范、推廣，夯實基礎護理工作，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平。為貫徹落實衛(wèi)生部“示范工程”活動，我院以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房為重點，以點帶面，全面推開。9月，神經(jīng)內(nèi)科成為醫(yī)院第一批試運行科室。在醫(yī)院領導高度重視及全科醫(yī)護、患者的大力配合下，我們對臨床護理管理工作方法進行了全方位、立體式的實踐探索，取得良好效果?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經(jīng)內(nèi)科現(xiàn)有床位40 張，護理人員16 名，均為女性，年齡19～44 歲。大專11 名，本科5 名。主管護師5 名，護師4 名，護士7 名。

1.2 方法

1.2.1 加強宣傳動員，強化業(yè)務技能培訓 按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房實施方案的要求，科室組建成立了以主任為組長，副主任、護士長為副組長及護理骨干為成員的創(chuàng)建小組?？剖裔t(yī)護人員分別參加由醫(yī)院和護理部組織的“示范工程”誓師、動員大會，啟動任務，激發(fā)斗志; 科主任、護士長組織全科人員進行創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房專題研討，并對臨床護理工作中各個環(huán)節(jié)進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正;選調(diào)護士外出參觀學習，借鑒其他醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗，不斷完善科室創(chuàng)建實施方案; 舉行醫(yī)護人員和患者共同參與的“假如我是一名患者”的主題演講比賽，從患者的角度換位思考，更好地詮釋了我是一名護士，我應該怎么做的活動主題。通過這一系列的宣傳動員，營造良好的輿論氛圍，為創(chuàng)建活動的順利實施打好基礎。

科室組織全體護士學習衛(wèi)生部示范工程活動通知、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則(試行) 》、《住院患者基礎護理服務項目(試行) 》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》等相關文件，規(guī)范分級護理、基礎護理等服務項目和標準;抓好“三基三嚴”訓練，提高護士自身業(yè)務水平?？剖叶ㄆ趯ψo士進行臨床護理服務項目和常用臨床護理技術操作的培訓和考核，并將新護士崗前培訓作為重點，以基礎護理作為考核的重要內(nèi)容。加強職業(yè)道德教育，強化吃苦耐勞、樂于奉獻的敬業(yè)精神，進一步提高全體護士對新時期基礎護理工作重要性及必要性的認識;主動學習相關法律、法規(guī)，增強法制觀念，做到知法、懂法、守法，以便更好地為患者服務。

1.2.2 夯實基礎護理，全面提升醫(yī)院護理水平 基礎護理是臨床各項護理工作的前提和基礎，是滿足患者生理和安全需要的重要途徑，也是評價醫(yī)院護理質(zhì)量的重要標志之一［2］。由于基礎護理工作瑣碎、費時、費力，并且多數(shù)是沒有醫(yī)囑的軟指標，因此臨床上存在落實不到位，基礎護理依賴家屬、護工的現(xiàn)象。為了有效落實基礎護理，我們采取以下措施:

1.2.2.1 配足一線護士 神經(jīng)內(nèi)科護理團隊人員缺編、結(jié)構(gòu)不合理，又面臨住院臥床、危重老年患者多，基礎護理工作量大的現(xiàn)實情況，護士工作強度很大，經(jīng)常加班，長此以往有可能出現(xiàn)護理質(zhì)量下降，引發(fā)護患糾紛。醫(yī)院領導高度重視，及時調(diào)整、充實一線護理隊伍，將一線護士數(shù)量由原來的12 人增加至16 人，并補充護理員1 名。

1.2.2.2 科學分組排班 (1) 實行責任小組包干制護理模式。堅持新老搭配、優(yōu)勢互補的原則，將全科護士根據(jù)工齡、職稱、業(yè)務技能等因素進行重組，分層管理，分為2 個責任包干小組。每個小組由1 名責任組長和6 名護士組成，每人包干4～6 例患者，按床號分配，相對固定。當本組護士倒中夜班、休息時，其包干的患者由同組護士代管。責任組長由專業(yè)知識扎實、責任心強的主管護師擔任，不僅要和大家一起完成患者的治療、?？谱o理、健康教育及出院指導等工作，還要負責所在小組臨床護理工作的檢查、督導和質(zhì)量考核。(2)執(zhí)行APN 排班制:A 班7 ∶30～13 ∶30，P 班13 ∶00～22 ∶00，N班22∶00～次日8 ∶00。A 班是各項檢查、治療、護理、入出院的高峰期，是一天中工作量最大、最繁忙的班次; P 班大部分患者治療已完成，工作強度較A 班低; N 班工作量最低［3］。根據(jù)工作量的不均衡性，每班人員分配不一致，A 班10 人，P班6 人，N 班2 人。APN 排班減少了交接班次數(shù)，同時也糾正了以往單人早班、中午護士工作強度大導致服務不到位、患者意見大的問題。

1.2.2.3 簡化護理文書 根據(jù)衛(wèi)生部新的護理病歷書寫要求，根據(jù)院護理部安排，科室及時調(diào)整、規(guī)范、簡化了有關護理文件書寫，取消了二級、三級護理患者的護理記錄，并以表格式記錄單重新改進危、重患者的護理記錄等，有效縮短了護士書寫護理記錄的時間，增加護士為患者直接服務的時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。

1.2.2.4 細化基礎護理 護士微笑迎接每一位入院患者，責任組長主動向患者進行自我介紹，告知患者及家屬本病房開展了優(yōu)質(zhì)護理服務，并公示優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，接受患者監(jiān)督?？剖抑贫ɑA護理記錄單，將基礎護理的各個項目設計成表格形式，讓人一目了然。基礎護理記錄單統(tǒng)一懸掛在患者床旁，護士在完成每個項目后簽字。有些基礎護理可以周期化實施，有些基礎護理是根據(jù)患者需求及時滿足，如口腔護理、會陰護理、協(xié)助患者翻身、協(xié)助患者進水、壓瘡預防及護理、尿便失禁護理等。護士長和責任組長每天巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，進行跟蹤監(jiān)控，限期整改，實現(xiàn)護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

1.2.2.5 堅持績效考核 堅持多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，科室根據(jù)護士的工作質(zhì)量、患者滿意度等要素定期對護士進行綜合考核。護士長隨機調(diào)查并統(tǒng)計各住院患者的基礎護理條目落實情況，隨時了解、掌握不同時段護士工作動態(tài); 定期在護士長例會上反饋創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”開展情況，并每季度進行優(yōu)質(zhì)護理服務總結(jié)、經(jīng)驗交流。在病區(qū)設立患者意見本，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表?？剖颐恐苓M行護理服務和質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并提出整改措施;每月進行1 次總結(jié)，并將每個護士的考核結(jié)果在科室公布，評出月服務之星。考核結(jié)果同護士個人評優(yōu)及獎金分配進行掛鉤，從機制上調(diào)動護士的工作積極性。

1.2.3 注重人文關懷，著力構(gòu)建和諧、溫馨病房

1.2.3.1 建立和諧的護患關系 責任組長向患者尤其是新入院患者，介紹醫(yī)院、病房的基本布局(如廁所、水房、食堂的位置等) ，詢問有無需要護士協(xié)助解決的問題，盡可能地安排與患者愿望相同或接近的病房;對于無家屬陪護、行動又不方便的患者，護士幫其打水、打飯，或協(xié)助喂藥、進餐，并陪同患者進行相關檢查;保持病房環(huán)境整潔，開窗通風，放置花卉美化室內(nèi)環(huán)境。

1.2.3.2 適時對患者進行健康指導 大多數(shù)患者對自己病情嚴重程度心存疑惑，懷疑醫(yī)護人員的技術水平，并由此產(chǎn)生恐懼心理，對治療方案不信任，脾氣暴躁、性格固執(zhí)、心存抱怨。護士要主動向患者介紹主治醫(yī)師的技術水平、臨床治療方案及治療效果情況，同時要明確在治療過程中患者需做哪些方面的配合，在飲食、起居、活動等方面應注意哪些問題，患者的積極配合對治療的重要意義等內(nèi)容。通過護士較為系統(tǒng)的介紹，并依據(jù)患者體質(zhì)、年齡建議其進行適量運動，避免過度疲勞。保持心態(tài)平衡，避免情緒激動，戒煙酒。養(yǎng)成良好的生活作息習慣，保證充足睡眠。

1.2.3.3 積極交流，幫助患者宣泄、疏導不良情緒 神經(jīng)內(nèi)科老年患者多，有的家人不在身邊，有的喪偶獨居，部分患者家人雖然在身邊，但由于工作繁忙對其照顧不周，諸如此類種種因素易使患者產(chǎn)生孤獨、寂寞、悲觀失望等不良情緒，有的甚至產(chǎn)生輕生的想法。對于此類患者，護士首先要耐心傾聽患者對疾病和心理需求的講述，幫助其宣泄不良心理情緒，隨時保持與患者家人溝通聯(lián)系，鼓勵患者家人在條件許可的情況下，盡可能多的陪護患者，同患者多交流。其次，護理人員要同患者勤溝通，多陪患者聊天，并鼓勵患者之間進行交流與溝通，并建立良好的人際關系，通過病友之間的互助交流，克服其心理孤寂，保持精神愉悅。

2 結(jié) 果

基礎護理落實率由開展前的91.25%提高到98.78%，患者投訴次數(shù)明顯減少，患者滿意率由開展前的89.38%提高到97.46%;2011年科室共收到表揚信27 封、錦旗9 面，患者對護士長、責任護士的知曉率為98.86%，危重患者護理合格率為97.08%以上，實現(xiàn)護理工作零投訴。與2010年同期相比，門診和住院患者人次比去年同期分別增長33.12%，15.78%，患者人均治療費用同比下降116 元。

3 討 論

隨著我國社會的不斷發(fā)展和人們保健意識逐步增強，人們對醫(yī)院臨床護理服務質(zhì)量的要求會越來越高，因此，提升護理質(zhì)量，勢在必行［5］。衛(wèi)生系統(tǒng)開展示范工程活動，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革和落實科學發(fā)展觀的重要舉措，是惠及廣大人民群眾的民生工程。醫(yī)院要堅持以患者為中心，圍繞患者開展優(yōu)質(zhì)護理服務，夯實基礎護理，創(chuàng)新護理模式，規(guī)范服務內(nèi)容，注重人文關懷，不斷地為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，真正做到讓患者滿意、社會滿意。

［1］ 衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案［DB/OL］.(2010 -01 -29) ［2012 -08 -01］.http: //www.nmwst.gov.cn.

［2］ 江 會，陳昭賢，劉 佳，等.臨床護士基礎護理認知狀況分析［J］.護理學報，2010，17(6B) :54 -56.

［3］ 權明桃，奉麗敏，張小燕，等.神經(jīng)內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務模式的構(gòu)建與效果分析［J］.遵義醫(yī)學院學報，2011，34(2) :198-200.

［4］ 姜安麗主編. 新編護理學基礎［M］. 北京: 人民衛(wèi)生出版社，2009:10.

［5］ 桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務文化的應用［J］. 護理學雜志，2007，22(7) :62 -63.