餐廳管理中的情感管理

嚴(yán)輝華

(廣州城市職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510405)

民以食為天，提供餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的餐廳、酒樓遍布街頭巷尾，餐飲業(yè)吸納了大量的社會(huì)勞動(dòng)力。然而，我國很多餐飲企業(yè)對(duì)于員工的管理工作尚不到位，餐飲企業(yè)對(duì)于員工的管理大都依靠經(jīng)濟(jì)手段來進(jìn)行管理，尤其是對(duì)于一線的基層服務(wù)人員，由于入行門檻低、可替代性強(qiáng)，他們?cè)谌粘９ぷ髦谐３２皇苤匾?，餐廳大多只是利用硬性的制度來進(jìn)行管理。因此，餐飲企業(yè)普遍存在員工流失嚴(yán)重、員工工作倦怠、工作滿意度低的現(xiàn)象。在餐飲企業(yè)員工管理中實(shí)行情感管理，以人為本，尊重員工、理解員工、激勵(lì)員工，對(duì)于提高員工的滿意度，增強(qiáng)員工的歸屬感和穩(wěn)定感，解決人才流失問題具有重要意義。

1 餐廳管理中情感管理的必要性

情感管理最早可以追溯到20世紀(jì)50年代，管理理論中對(duì)人的假設(shè)實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)濟(jì)人”向“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)變，所謂情感管理，是指管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍的一種管理方式。［1］情緒和情感是人的精神生活的重要組成部分，情感與管理的關(guān)系尤為密切，對(duì)工作績效產(chǎn)生深刻的影響，餐廳是人員密集的地方，餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)、餐廳的工作性質(zhì)、餐廳員工的特點(diǎn)以及現(xiàn)行的管理方式都迫切要求在餐廳中實(shí)施情感管理。

1.1 餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)要求員工快樂地工作

餐飲產(chǎn)品具有消費(fèi)與生產(chǎn)同步性的特點(diǎn)，員工給予顧客面對(duì)面的服務(wù)，顧客在餐廳消費(fèi)的過程就是餐廳員工為顧客提供服務(wù)的過程，餐廳員工的情感和情緒直接表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的言談舉止中，只有快樂的員工，才能在對(duì)客服務(wù)中始終保持微笑、有禮、熱情的服務(wù)態(tài)度，讓賓客產(chǎn)生賓至如歸的感受。［2］同時(shí)，餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，餐廳員工數(shù)量多，分工精細(xì)，這又要求廚房員工與樓面員工、樓面服務(wù)各崗位之間，如迎賓與值臺(tái)員、傳菜員與服務(wù)員之間都要密切配合，而員工的工作情緒也會(huì)直接影響與同事之間的溝通與配合，進(jìn)而影響餐廳的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

1.2 餐廳工作的性質(zhì)容易產(chǎn)生工作倦怠

餐廳的工作屬于服務(wù)業(yè)，工作簡單重復(fù)、時(shí)間長、勞動(dòng)強(qiáng)度大，員工容易造成工作倦怠。由于餐飲部工作的特殊性，絕大多數(shù)員工都是上兩頭班，雖然加起來原則上也是8個(gè)小時(shí)，但餐廳服務(wù)還要根據(jù)客人需要臨時(shí)調(diào)整工作時(shí)間，往往到了下班時(shí)間還有客人繼續(xù)用餐，即使客人能夠準(zhǔn)時(shí)撤場(chǎng)，餐后也還有諸多后續(xù)工作，因此對(duì)于餐飲部員工而言，加班成為工作中的常事和煩心事。同時(shí)，在餐飲服務(wù)中，難免碰到十分挑剔的顧客，當(dāng)挑剔的顧客一次次因?qū)Σ似凡粷M意而進(jìn)行指責(zé)、批評(píng)時(shí)，服務(wù)員還必須保持溫和、彬彬有禮的態(tài)度，這要求員工壓抑情感的能力比較強(qiáng)。

1.3 餐廳員工的特點(diǎn)要求給予更多的人文關(guān)懷

餐廳員工普遍呈現(xiàn)兩極分化、素質(zhì)參差不齊的狀態(tài)，樓面服務(wù)人員普遍比較年輕，后臺(tái)工作人員則年齡較大。年輕的員工尚處于職業(yè)生涯發(fā)展階段的前期，自尊心增強(qiáng)，工作成熟度和心理成熟度不高，一部分人甚至有隱藏自己內(nèi)心情感的傾向;年齡稍大的員工則文化層次相對(duì)較低，素質(zhì)也偏低，情緒和情感的控制能力相對(duì)較弱，尤其是餐廳基層員工以女性占多數(shù)，她們?nèi)粼诠ぷ髦泻图彝ド钪杏龅經(jīng)_突，其消極的情緒和情感狀態(tài)會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不良影響。因此，餐廳應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工特別是女性員工工作和生活的關(guān)心，創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境。

1.4 餐廳現(xiàn)行管理方式需要更多的人情味

餐廳由于人員數(shù)量較多，分工較細(xì)，往往采用嚴(yán)格的等級(jí)制度和管理方式來約束員工。餐廳服務(wù)員、資深服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等層級(jí)界限清晰，遇到問題只能逐級(jí)上報(bào)，普通服務(wù)員與各級(jí)管理人員之間關(guān)系疏遠(yuǎn)，上級(jí)與下級(jí)之間更多的是一種監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。餐廳一般都采用嚴(yán)密的制度對(duì)員工進(jìn)行硬性管理，用各種服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工的行為，用各種規(guī)章制度約束員工，一旦員工被客人投訴則會(huì)逐級(jí)被批評(píng)，還會(huì)面臨開罰單等懲罰，員工在工作過程中需要承受來自客人和上級(jí)的雙重壓力，員工的工作顯得單調(diào)、機(jī)械而枯燥。因此，在人員密集的餐廳內(nèi)實(shí)施情感管理，讓餐廳更富人情味顯得非常必要。

2 餐廳管理中情感管理的意義

2.1 情感管理可以提高員工的忠誠度和歸屬感

情感管理是制度管理的一種必要補(bǔ)充，是“以人為本”的管理理念的具體應(yīng)用，良好的情感環(huán)境，管理者對(duì)員工像家人一樣愛護(hù)和關(guān)心，能使員工產(chǎn)生良好的歸屬感、認(rèn)同感和支持感。［3］員工在富有人情味的餐廳環(huán)境中工作，以餐廳為家，自然就能夠以主人翁的態(tài)度對(duì)待來餐廳消費(fèi)的每一位客人，用心為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，還能與餐廳同舟共濟(jì)，榮辱與共，心甘情愿地為餐廳創(chuàng)造價(jià)值。

2.2 情感管理有助于建立和諧的員工關(guān)系

餐廳中的情感管理更多地體現(xiàn)在管理者與員工之間、員工與員工之間的相互尊重，相互關(guān)心。實(shí)施積極的情感管理，能夠增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，建立管理者的威信，使員工心悅誠服地跟隨，它以情理的疏導(dǎo)，達(dá)到尊重和信任，又以親似家人般的關(guān)心體貼，達(dá)到情感上的共鳴。員工與管理者之間的關(guān)系從對(duì)立轉(zhuǎn)化為協(xié)同，員工與員工之間親如家人，有助于建立起和諧的人際關(guān)系和創(chuàng)建和諧的團(tuán)體氛圍。

2.3 情感管理可以激發(fā)員工潛能

情感滿足是人類基本需求中精神需求的重要部分，沒有情感參與的工作會(huì)枯燥無味，消極的情感還會(huì)降低工作效率。加強(qiáng)對(duì)員工的情感管理，滿足其社交和受尊重的需要，激發(fā)員工的正向情感、消除職工的消極情緒，從內(nèi)心深處激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使其能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓新的優(yōu)良業(yè)績，往往會(huì)產(chǎn)生比物質(zhì)激勵(lì)和制度約束更好的效果。情感還能把人的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極行動(dòng)的力量，提升智力資本的價(jià)值，激發(fā)人的最大潛能。

3 餐廳管理中情感管理的實(shí)施策略

在餐廳管理中實(shí)施情感管理，要求管理人員自身具備過硬的思想素質(zhì)、崇高的職業(yè)道德和嫻熟的工作技能，并能在工作中以身作則，起到榜樣示范作用，以人格折服員工。［4］淡化權(quán)威，放下架子，不靠發(fā)號(hào)施令和懲罰來壓人，而是與員工以心換心，想員工之所想，急員工之所急，認(rèn)識(shí)到只有快樂的員工才能給予顧客滿意的服務(wù)。

3.1 給予員工充分的尊重和理解

情感管理的本質(zhì)就是尊重，包括尊重員工的人格，尊重員工的勞動(dòng)和創(chuàng)造，尊重員工的自尊心，尊重員工的意見，尊重員工的發(fā)展需要，尊重員工的各種合法權(quán)益等。［5］在餐廳管理中，管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念，盡量減少對(duì)員工個(gè)性活動(dòng)的干預(yù)，少一些監(jiān)督性和強(qiáng)制性的管理環(huán)節(jié)，多一些指導(dǎo)性的建議，并鼓勵(lì)員工大膽創(chuàng)新。如在日常巡視中應(yīng)該更多地立足于發(fā)現(xiàn)問題、幫助員工解決問題，而并不僅限于監(jiān)督和“挑毛病”;尤其是當(dāng)服務(wù)人員受到顧客刁難和投訴時(shí)，管理人員更應(yīng)該理解員工所面對(duì)的巨大壓力，在對(duì)其進(jìn)行安撫的基礎(chǔ)上，進(jìn)而幫助尋找解決問題的辦法，避免對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)批評(píng)，以免給員工帶來更大的壓力。

3.2 重視與員工間的雙向溝通［6］

現(xiàn)行的餐廳管理方式中，管理者與員工之間的溝通常常表現(xiàn)為單向的垂直溝通，上級(jí)與下級(jí)之間逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)下達(dá)指令，方式也局限于班前班后會(huì)或是工作例會(huì)。這種溝通渠道和方式大大限制了情感的表達(dá)和溝通。實(shí)施情感管理，需要重視與員工之間的雙向溝通，營造一種自由、開放的人際氛圍，對(duì)員工給予充分的信任，除了正式而制度化的溝通渠道和下行溝通方式外，還要啟用各種非正式的溝通渠道和上行以及平行的溝通方式，如可通過私下聊天方式，便于員工反映問題、溝通情感，讓管理者了解員工實(shí)際心理需求，及時(shí)為員工解決問題、滿足其合理要求。

3.3 建立公平合理的薪酬體制

公平合理的薪酬體制既是對(duì)員工工作業(yè)績的認(rèn)可，也體現(xiàn)了對(duì)員工個(gè)人價(jià)值的肯定。公平、公正、公開、合理的薪酬體制，能夠消除員工因勞動(dòng)報(bào)酬問題產(chǎn)生的心理不平衡，消除員工的負(fù)面情緒，從而產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用。由于餐廳員工工資水平總體偏低，工資問題常常成為員工最關(guān)心的問題之一，細(xì)微的差別和不公平都會(huì)讓員工產(chǎn)生心理不平衡。因此崗位的差別、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的豐簡、學(xué)歷層次的區(qū)別、工齡的長短、加班與否都應(yīng)該在工資制度中得以體現(xiàn)，以減少因不公平、不透明而帶來的負(fù)面情緒和相互猜忌心理。

3.4 制定餐廳員工發(fā)展計(jì)劃

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人既有受尊重的需要，也有自我實(shí)現(xiàn)的需要。餐廳員工普遍比較年輕，處于職業(yè)生涯的上升期，對(duì)于自我的發(fā)展以及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)常常寄予較高的期望，希望服務(wù)的企業(yè)能夠創(chuàng)造條件，給予其發(fā)展的空間。因此，餐廳管理人員應(yīng)充分考慮員工的這一需求，關(guān)心員工的成長，為員工制定合理的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃。一是完善在職培訓(xùn)體系，通過鼓勵(lì)員工進(jìn)修深造，提高員工的服務(wù)技能和知識(shí)水平，讓員工在工作中進(jìn)步;二是疏通內(nèi)部晉升渠道，提拔和晉升經(jīng)驗(yàn)豐富、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，這一方面體現(xiàn)了對(duì)員工工作的認(rèn)可和肯定，另一方面也讓其他員工看到了發(fā)展的希望。

3.5 關(guān)心員工的情感和生活

在餐廳管理工作中，管理者不僅僅要關(guān)心員工的工作，還要投入真情，關(guān)心員工的業(yè)余生活，與員工以心換心，真心相交，以情感人。從小處著眼，從緊要處入手，盡心盡力地為員工提供真誠地幫助，成為員工心靈的歸屬和依托。比如考慮到餐廳班次的特殊性，為員工解決住宿問題，并提供良好的休閑和娛樂設(shè)施，改善員工的飲食條件，關(guān)心員工的身體健康，定期組織體檢，為外宿員工給予交通補(bǔ)貼等;認(rèn)真留意員工細(xì)微的情緒變化，與其真誠溝通找出引起變化的原因，對(duì)于生活中的困難給予照顧和幫助，特別是對(duì)情感方面的困擾應(yīng)給予心理上的支持和援助;還可以通過組織旅游、開展活動(dòng)、提供娛樂設(shè)施來豐富員工的業(yè)余生活，促進(jìn)員工間的交流。餐廳管理人員還要加強(qiáng)與員工家人的溝通，如某酒店在員工生日時(shí)給家人致感謝信，感謝家人對(duì)該員工工作的支持，以充分體現(xiàn)餐廳的人文關(guān)懷。

3.6 創(chuàng)建快樂和諧的餐廳文化

餐廳文化是餐廳管理思想和精神的凝聚和升華，健康、優(yōu)秀的餐廳文化能夠增強(qiáng)餐廳的凝聚力，激發(fā)每一位員工的工作熱情，使每一位員工都保持良好的工作情緒，這就要求管理者重視感情投入，積極實(shí)施情感生活中的文化引導(dǎo)，營造快樂的工作氛圍，為員工創(chuàng)建人性化的工作、生活環(huán)境，建立寬松、和諧的同事關(guān)系，讓員工體驗(yàn)到餐廳就像一個(gè)和諧的大家庭，把員工視作大家庭中的一員，餐廳管理工作也不是冷冰冰的命令型、強(qiáng)制型，而是貫穿著激勵(lì)、信任、關(guān)心、情感，體現(xiàn)著管理者對(duì)人性的高度理解和重視。管理者把員工冷暖放在心上，力所能及地解決他們的實(shí)際困難，員工之間互相關(guān)心、互相幫助。這樣可以從內(nèi)心深處來激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為顧客服務(wù)，把正面的情感傳遞給顧客。

總之，情感管理體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，是餐廳管理環(huán)節(jié)中必不可少的“軟”手段，應(yīng)把情感管理應(yīng)與制度管理結(jié)合起來，實(shí)施情感管理基礎(chǔ)上的制度管理，這無疑會(huì)給制度抹上濃厚的人性化色彩，使員工從潛意識(shí)中自覺接受管理者的要求，從而營建快樂的工作環(huán)境，員工才能真正用心地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

［1］侯麗君.情感管理在餐飲管理中的重要作用［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012(9):66－67.

［2］彭紅梅.試論酒店基層員工情感管理的必要性和途徑［J］.科技資訊，2010(19):240－241.

［3］王麗萍，韓寧.情感管理在餐飲管理中的重要性［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008(23):116－117.

［4］李菊英.情感管理——和諧企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的隱性力量［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008(9):84－85.

［5］曹鳴岐.企業(yè)員工的情感管理途徑探析［J］.企業(yè)活力，2005(11):68－69.

［6］王鵬程，王樹玲.關(guān)于情感管理提升員工忠誠度的幾點(diǎn)思考［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007(10):247－248.