車輪編織法在小微客戶經(jīng)理團隊中的應(yīng)用

趙英豪

（邢臺銀行 小企業(yè)部，河北 邢臺 054001）

隨著銀行業(yè)市場競爭的日益激烈和金融脫媒現(xiàn)象的加速，在國家支持小微企業(yè)、實體經(jīng)濟發(fā)展的政策導向下，許多中小銀行紛紛成立小企業(yè)金融服務(wù)專營機構(gòu)，將小微企業(yè)作為主要扶持對象。對小微企業(yè)進行信貸調(diào)查，需要投入大量的人力和物力。筆者建議，可借用自行車車輪編織方法，實行“軍隊+學校+家庭”管理，以打造專業(yè)化、職業(yè)化、知識型、營銷型小微客戶經(jīng)理團隊，實現(xiàn)小微企業(yè)貸款的常態(tài)化、動態(tài)化管理。

一、車輪編織法簡述

（一）車輪編織法構(gòu)造介紹

管理學中有車輪式管理模式，其特征是所有的人都圍著管理者轉(zhuǎn)動。借此可用車輪編織打造小微客戶經(jīng)理團隊，圍著小微業(yè)務(wù)目標開展業(yè)務(wù)，使團隊業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模呈倍數(shù)增長。

車輪結(jié)構(gòu)：一般車輪由花轂、輻條、外圈、內(nèi)外輪胎等組成。輻條交織連接花轂和外圈，通過內(nèi)外輪胎減少摩擦阻力并減振?；ㄝ?、輻條、外圈的材質(zhì)、型號不同，載重量不同，耐用時間不同。車輪“物雖小”卻有“載重千斤，行程萬里”之功能，可把小微客戶經(jīng)理團隊比作車輪，客戶經(jīng)理的成長就如同花轂、輻條、外圈的材質(zhì)及型號，管理體制如同外圈，每個人為一根“幅條”組成一個完美團隊，群體作戰(zhàn)，便于拓展市場?？蛻艚?jīng)理的信貸分析技術(shù)比作車輪的材質(zhì)，團隊每位客戶經(jīng)理的素質(zhì)比作幅條的規(guī)格，各個部門的職能比作編制方法，每位客戶經(jīng)理能力成長和素質(zhì)提升比作幅條的材質(zhì)變化，即車輪的大小、載重量不同。

（二）團隊的理解

團隊可理解為由員工和管理層組成的一個共同體，合理利用每一位成員的知識和技能協(xié)同工作解決問題并達到共同的目標。團隊是認同于共同目標且為完成共同任務(wù)而一道工作的個體所組成的高效且具有凝聚力的群體?；蛘哒f，其是由各項專業(yè)和技能的成員組成且可協(xié)調(diào)互補成員之間的知識和技能，為實現(xiàn)共同的績效目標而行動，具有相對獨立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的群體或聯(lián)合體。

小企業(yè)專營機構(gòu)的管理模式同生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的管理模式相同，有的實行事業(yè)部制管理，獨立于各負責人制的分支機構(gòu)但依賴于分支機構(gòu)平臺開展業(yè)務(wù)；有的小企業(yè)專營機構(gòu)是分支行內(nèi)部設(shè)置的客戶經(jīng)理團隊，管理模式和機構(gòu)設(shè)置僅是管理體制不同。團隊是影響客戶經(jīng)理工作能力、業(yè)務(wù)能力的外部因素。

二、團隊打造對客戶經(jīng)理成長影響的重要性

（一）小微客戶經(jīng)理形成背景

2005年國家開發(fā)銀行在世界銀行和德國IPC公司支持下在包頭銀行、臺州商業(yè)銀行試點開辦微小貸款業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，各銀行將微小貸款業(yè)務(wù)額度提升至200萬元～500萬元。實踐證明，團隊對人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作能力、風險管理能力、產(chǎn)品營銷能力等方面的提升有極大的促進作用。

（二）銀行開展小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)情況

綜合各銀行小微信貸開展情況，小微企業(yè)貸款凈利潤率為5%～8%，團隊月放款5 800多筆，金額8億多元。其中最高放款8 884筆，金額為10.5億元，單人月放款15筆以上，維護85戶，最高200戶，人均創(chuàng)利140多萬元。

（三）團隊的重要性

傳統(tǒng)觀念認為，小企業(yè)、微型企業(yè)具有風險大、信貸分析難、貸款收回少、不良率高等特征。近幾年小微信貸業(yè)務(wù)不良率在1%以下，甚至低于0.5%。這說明專業(yè)化的團隊具有不可替代性。

1.團隊對小微客戶經(jīng)理成長至關(guān)重要。小微信貸客戶經(jīng)理大多是招聘剛畢業(yè)大學生進行專業(yè)化培訓和輔導。團隊打造的外部工作環(huán)境和人的內(nèi)部成長兩種因素影響小微客戶經(jīng)理專業(yè)操作能力的培養(yǎng)。

2.專業(yè)化團隊有利于小微信貸分析技術(shù)的應(yīng)用和推廣。從行為心理上說，團隊成員之間直接接觸、相互影響，通過分析技術(shù)和客戶經(jīng)營信息的討論交流，可以促進操作能力的提升，相互之間形成一種默契和關(guān)心。一是他們通過對技術(shù)應(yīng)用和案例分析，能夠討論技術(shù)應(yīng)用到位與不足，實現(xiàn)信息共享；二是他們彼此協(xié)作，相互督促，共同完成目標，對團隊有一種認同感、歸屬感。團隊定位于小企業(yè)、微型企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，成員個體定位于任務(wù)目標。這樣，工作中相互溝通、傾聽，能夠增強團隊活力，提高成員的分析和思維能力。

3.專業(yè)化團隊有利于中小銀行營銷和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體?？蛻艚?jīng)理在銀行與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)營銷不僅發(fā)揮了橋梁作用，而且是銀行營銷的重要組成部分和窗口，直接影響著金融產(chǎn)品營銷、市場信息傳遞、客戶管理與服務(wù)等，尤其對開發(fā)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，滿足不同層次客戶需求更為重要。因此，打造小微客戶經(jīng)理團隊，客戶經(jīng)理需提高處理人際關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系的技能，及時了解客戶業(yè)務(wù)需求，細化和培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)消費欲望，培育金融產(chǎn)品消費市場，緊跟市場潮流。通過二次續(xù)貸，培育更多優(yōu)質(zhì)客戶群體，提高中小商業(yè)銀行市場占有率。如民生銀行引入和優(yōu)化交叉檢驗分析技術(shù)，細化了17種擔保方式，用4年多時間，放款500萬元以下小微企業(yè)貸款有100萬多戶，金額達8 000億元。

4.對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有很大促進作用。小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展有力地促進了實體經(jīng)濟的發(fā)展，對促進就業(yè)、穩(wěn)定社會、實現(xiàn)小康社會發(fā)揮了舉足輕重的作用。一是客戶經(jīng)理管理120戶～200戶、三年以上團隊成員達到100人以上，累計放款金額超過20億元。二是三年內(nèi)獲得借款客戶達到2萬多戶，涉及20多個行業(yè)。三是80%小微企業(yè)雇傭員工2人～5人，10%小微企業(yè)有15人～30人，10%小微企業(yè)員工為30人～50人，間接支持就業(yè)人員約57萬人。

三、小微客戶經(jīng)理團隊的特點

（一）微貸技術(shù)的起源和特點

微小貸款（Microfinance）又稱微小企業(yè)貸款，是指專向中低收入階層和以家庭為基礎(chǔ)的微小企業(yè)等提供可持續(xù)的小額貸款，是最早由孟加拉國經(jīng)濟學家穆罕默德·尤努斯（Muhammad Yunus）博士創(chuàng)建孟加拉鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，也譯作格萊珉銀行）而產(chǎn)生的一種貸款品種。自1983年至今格萊珉銀行已經(jīng)向840萬人提供了貸款，償債率高達98%。我國小微企業(yè)貸款金額已經(jīng)上升為300萬元～500萬元，獲得小企業(yè)金融專營機構(gòu)金融許可證的銀行也有幾十家。

（二）小微信貸業(yè)務(wù)的特點

1.小微貸款風險大。一是自身財務(wù)制度不健全，與銀行信貸管理和檔案資料要求相差較多，信息不對稱現(xiàn)象嚴重。二是相對于大中型企業(yè)貸款，小微貸款的額度小，借款人信譽風險大，無法提供有效抵押、質(zhì)押資產(chǎn)，貸后監(jiān)督和管理存在困難。

2.小微企業(yè)對信貸資金需求具有“短、小、頻、急”特點。小微企業(yè)訂單不穩(wěn)定，有訂單時急需流動資金，資金需求頻率大，額度相對較小。

3.小微企業(yè)貸款人力成本高。小微企業(yè)信貸調(diào)查、組織資料、審查、審批、放款等流程的各個環(huán)節(jié)人員占用大，人均收益低而成本高。

（三）小微客戶經(jīng)理團隊特點

小微客戶經(jīng)理團隊在專業(yè)人員輔導下開展業(yè)務(wù)，自身有如下特點。

1.優(yōu)勝劣汰和嚴格自我約束的機制。專家按小微貸業(yè)務(wù)特殊要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問題思維等方面，對面試人員的智商、情商進行量化、事件化、問題化處理與分析，利用階段性、月度性、業(yè)務(wù)分析和營銷行為等進行考評，強制淘汰，以提升團隊的工作積極性、主動性。

2.營造團隊特殊氛圍，保持較強的責任心?？蛻艚?jīng)理在調(diào)查分析、審批、詢問客戶經(jīng)營中的財務(wù)信息及日常生活、愛好等非財務(wù)軟信息時，堅持原則，傳承嚴謹、專業(yè)、細心、深入、對比、檢驗求證的風格，按程序分析客戶業(yè)務(wù)，每個細節(jié)都要執(zhí)行到位。

3.營造協(xié)同作戰(zhàn)氛圍和團隊凝聚力。“眾人同心，其利斷金”“上下同欲者勝”“學貴得師，亦貴得友。”工作中實行“傳、幫、帶”師徒制，師傅手把手教授如何操作，講解為什么這樣操作，操作目的是什么，并且對每個環(huán)節(jié)的操作事項進行舉例說明，例舉此項操作、此環(huán)節(jié)的重要性、風險要害度。這種和諧的協(xié)作關(guān)系促進了業(yè)務(wù)發(fā)展。

4.樹立新的信貸調(diào)查理念。一是本金利息收回最大化。通過分期還款方式，使貸款本息收回最大化，減輕借款人還款壓力。二是社會影響和信貸文化的反差化。通過強化客戶經(jīng)理營銷行為，推行“不吸客戶的一支煙”信貸調(diào)查理念。

四、利用“車輪法”打造小微客戶經(jīng)理團隊

團隊是一個系統(tǒng)整體，需要更強的科學性管理。用“車輪法”打造高情商、高智商、專業(yè)化、職業(yè)化的小微客戶經(jīng)理團隊非常必要。

（一）建立例會制度，創(chuàng)建學習型團隊，不斷提高員工的整體素質(zhì)

管理學名著《第五項修煉》中提出，通過系統(tǒng)思考、團隊學習、心智模式、共同愿景和自我超越五個過程，實現(xiàn)個人能力提升，進而走向共同成功。知識經(jīng)濟時代的客戶經(jīng)理首先必須具備從事工作的專業(yè)知識，職業(yè)化必須以專業(yè)化為基礎(chǔ)和背景，如會計、法律、財務(wù)分析、軟信息分析、市場環(huán)境分析、市場發(fā)展和客戶產(chǎn)品前景預(yù)測等，以形成完整的知識體系。唯有不斷獲取專業(yè)化的知識，客戶經(jīng)理才能做到職業(yè)化，才能在激烈的競爭中不斷得到認可，獲得更多的發(fā)展機會和更大發(fā)展空間。另外，客戶經(jīng)理還需要具備操作技能。技能是客戶經(jīng)理賴以開展工作的必要手段。只有知識而沒有技能也是寸步難行，將知識轉(zhuǎn)化為技能、轉(zhuǎn)化為能力才能創(chuàng)造業(yè)績，如業(yè)務(wù)操作能力、情商、市場營銷與分析、風險控制與處置等。利用晚會例會進行案例互動分析，可以提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識、操作技能及交際能力；利用晨會例會，讓客戶經(jīng)理學會自我時間管理和工作節(jié)奏安排也是一種方法。

（二）建立“軍隊+學校+家庭”的管理機制，提高客戶經(jīng)理情商

情感智商又稱情商，指個體了解自身和他人的情緒處理人際關(guān)系的一種能力。它反映了一個人把握和控制自己的情緒、對他人情緒的揣摩和駕馭以及承受外界壓力不斷激勵自己和把握自己心理平衡的能力。

團隊運營是一個多層次、多維度、持續(xù)運作過程，所以影響團隊發(fā)展的因素有很多，如市場因素、內(nèi)部管理、團隊文化、運營機制等。團隊成長過程是一個文化磨合與道德認同過程。在業(yè)務(wù)技能學習初期，需要實行軍事化管理以提高集中培訓和實戰(zhàn)演練、強化吸收和操作能力。以山地、野外團隊拓展訓練形式，組織拓展高難度項目、高技術(shù)的培訓，培養(yǎng)和強化共同遠景認識，提高客戶經(jīng)理的情商，提高團隊整體操作能力，增強團隊凝聚力。

高情商能夠使客戶經(jīng)理自發(fā)產(chǎn)生積極心態(tài)，不斷激勵與超越自我，在積極動機的引領(lǐng)下實現(xiàn)所制定的目標和遠景，從而加速團隊“車輪”的運轉(zhuǎn)和客戶經(jīng)理的成功，即正能量關(guān)系。高情商能夠促使客戶經(jīng)理主動形成創(chuàng)新理念。梁啟超說過：“惟保守也，故永舊，惟進取也，故日新”。破解小企業(yè)融資難題，需要從體制、機制、法規(guī)、政策等層面創(chuàng)新理念。高情商能使客戶經(jīng)理主動進行自我總結(jié)和知識梳理。伴隨貸款額度提高和客戶經(jīng)營生意的復雜性，需要持續(xù)提升業(yè)務(wù)調(diào)查分析能力，對交叉檢驗分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念進行工序化、程序化、行業(yè)化、數(shù)量化、流程化梳理，對數(shù)據(jù)和信息采集進行表格化、條理化、指標化、權(quán)重化、趨勢化分析和綜合。

（三）創(chuàng)建團隊品牌文化

團隊文化是一個組織內(nèi)部全體員工的共同價值觀和道德準則、共同的精神追求和行為規(guī)范。如果客戶經(jīng)理的選擇與團隊是一致的，則構(gòu)成一種合作均衡。培育團隊品牌文化和精神，積極導入銀行的歷史使命、核心價值觀、信貸理念等團隊文化要素，提高客戶經(jīng)理對團隊品牌文化建設(shè)重要性和必要性的認識，引導客戶經(jīng)理準確把握團隊品牌文化的深刻內(nèi)涵和精神實質(zhì)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理遵守規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺行為，實現(xiàn)中心從“制度管理”到“品牌文化管理”的跨躍。

團隊品牌文化需要一種文化理念。格萊珉銀行在物質(zhì)、精神、信仰、習慣等多個層面徹底改造了借款客戶的人生觀、價值觀、世界觀和行為模式，特別是尤努斯教授倡導的社會團隊理念令世人十分敬佩。團隊品牌文化需要一種有形資料記載無形品牌文化，通過制定內(nèi)部培訓教材、記載業(yè)務(wù)案例、業(yè)務(wù)操作細節(jié)、操作尺度、工作事跡、客戶經(jīng)理心得等，作為客戶經(jīng)理培訓教案，為新員工入職培訓提供業(yè)務(wù)理論、操作技能、品牌文化的指導。

小微信貸團隊在我國處于起步階段，打造專業(yè)化、職業(yè)化營銷和信貸管理小微客戶經(jīng)理團隊屬于系統(tǒng)性工程，銀行還應(yīng)根據(jù)小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才戰(zhàn)略，創(chuàng)造良好的人才管理、選拔、培養(yǎng)和使用機制，為小微客戶經(jīng)理的成長提供良好的環(huán)境。

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