網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響及策略研究＊

國 實(shí)，徐德軍

（皖南醫(yī)學(xué)院：1.衛(wèi)生管理學(xué)教研室；2.計(jì)算機(jī)教研室，安徽蕪湖 241002）

醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，與患者及家屬全方位信息的多途徑交流，雙方達(dá)成共識并建立信任合作關(guān)系［1-3］?，F(xiàn)將本院在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患溝通的策略研究報(bào)道如下。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患溝通的主要形式

1.1 網(wǎng)絡(luò)在線咨詢 在線咨詢平臺是遠(yuǎn)程醫(yī)療大眾化的一次嘗試。醫(yī)生和患者應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)終端傳輸文字、圖片、視頻信息，在線權(quán)威專家及時(shí)解答，免費(fèi)提供健康咨詢，使患者足不出戶就能實(shí)現(xiàn)基本的醫(yī)療保健咨詢服務(wù)?；颊咴诘卿浽诰€網(wǎng)站平臺后，可以通過查詢資料、分享患者經(jīng)歷等方式來找到適合自己的醫(yī)生，其實(shí)這個過程完成的是分診工作。而后患者可以通過網(wǎng)頁上顯示的咨詢對話框向醫(yī)生留言咨詢，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)生與患者的有效交流，讓患者找到合適的醫(yī)生，醫(yī)生診治到合適的患者，方便患者預(yù)約就診，在線咨詢預(yù)約為患者打開了一條快捷，便利的就醫(yī)之路，同時(shí)使醫(yī)療信息資源能夠得到更充分、高效的使用，也進(jìn)一步增進(jìn)了醫(yī)患之間的信任。

1.2 博客、微博（Blog） Blog就是以網(wǎng)絡(luò)作為載體，簡易迅速便捷地發(fā)布自己的心得，及時(shí)有效輕松地與他人進(jìn)行交流，再集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。

由于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)，醫(yī)患溝通時(shí)間有限，醫(yī)患溝通信息不對稱，醫(yī)生作為醫(yī)學(xué)權(quán)威在精力允許的前提下，可以利用博客這種溝通形式發(fā)表關(guān)于常見病、多發(fā)病的有關(guān)文章，推薦患者閱讀相關(guān)文章，與患者就病情進(jìn)行討論，這大大提高了醫(yī)生的工作效率，而且也可以使患者對醫(yī)學(xué)、醫(yī)生有正確的認(rèn)識，避免醫(yī)學(xué)、醫(yī)生因被神化而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生［4］。

微博是博客的一種變體，由于其文本內(nèi)容一般限制在140個字以內(nèi)，故而得名。用戶可以通過多種方式更新自己的微博。有調(diào)查表明，在長假期間絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不設(shè)普通門診的情況下，有需要咨詢健康問題的公民，可通過迅捷的網(wǎng)絡(luò)、即時(shí)發(fā)布的微博與開通微博的醫(yī)生快速地取得聯(lián)系，微博也漸漸成為醫(yī)患假日溝通的全新形式。博客為醫(yī)生提供展示自己醫(yī)學(xué)方面才能的空間，醫(yī)患之間也可以通過博客增進(jìn)彼此的了解，促進(jìn)醫(yī)患攜手，共同戰(zhàn)勝疾病。

1.3 電子公告板（bulletin board system，BBS） BBS是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)，是發(fā)布并交換信息的在線服務(wù)系統(tǒng)，可以使更多的用戶通過電話線以簡單的終端形式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，從而得到廉價(jià)的豐富信息，并能夠?yàn)槠鋾T提供進(jìn)行網(wǎng)上交談、發(fā)布消息、討論問題、傳送文件、學(xué)習(xí)交流和游戲等的機(jī)會和空間。通過BBS系統(tǒng)可隨時(shí)取得各種最新的信息，也可以通過BBS系統(tǒng)來和別人討論計(jì)算機(jī)軟件、硬件、醫(yī)學(xué)、多媒體等各種話題。

美國定義如果一種疾病的全球患者數(shù)少于20萬（或患病人口比例小于1／1 500），那么這種疾病就為罕見疾?。?-6］。BBS是網(wǎng)絡(luò)互動中最具社群性的溝通系統(tǒng)，這種開放式的溝通形式，尤其對罕見病患者大有益處，罕見病患者可以通過網(wǎng)絡(luò)尋找跟自己病情相同的人，網(wǎng)絡(luò)的普及使得患有罕見疾病的人可以相互聯(lián)系，互相鼓勵，共同面對疾病而不會感覺那么孤獨(dú)［7］。

1.4 遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng) 遠(yuǎn)程醫(yī)療是指通過將計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與醫(yī)療技術(shù)相結(jié)合，以提高診斷與醫(yī)療水平、降低醫(yī)療開支、滿足廣大人民群眾保健需求的一項(xiàng)全新的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療，作為人類生存的必備條件其國際化進(jìn)程正逐步加快。若想把握住世界醫(yī)學(xué)的先進(jìn)潮流，國內(nèi)傳統(tǒng)的醫(yī)療信息溝通模式已經(jīng)不能滿足需求，國內(nèi)整齊醫(yī)療溝通模式正在發(fā)生重大變革，視頻會議的遠(yuǎn)程醫(yī)療應(yīng)用作為新興的溝通手段已經(jīng)得到了醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的普遍認(rèn)可。由于中國醫(yī)療水平分布的嚴(yán)重不平衡，大型醫(yī)院看病難的問題日益突出。據(jù)了解，目前許多大型醫(yī)院都出現(xiàn)了專家號一號難求的局面，使得醫(yī)院和患者都陷入了極大的困境。患者的焦急和醫(yī)院的資源有限，直接導(dǎo)致了新興職業(yè)——倒號黃牛黨的出現(xiàn)，不僅增加了患者的看病成本而且嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序。而通過遠(yuǎn)程醫(yī)療的應(yīng)用就可以較好地解決這一難題。通過遠(yuǎn)程醫(yī)療，可以建立社區(qū)專家會診，患者可以就近就醫(yī)，而專家可以通過遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程會診，實(shí)現(xiàn)真正意義上的實(shí)效醫(yī)療。社區(qū)遠(yuǎn)程醫(yī)療的實(shí)現(xiàn)使患者省去了長途奔波的勞累，有效降低了醫(yī)療成本，而且也使醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)狀得以有效解決，有利于醫(yī)療發(fā)展的規(guī)范化。由于醫(yī)院的特殊性質(zhì)，環(huán)境的安靜是必備的條件，而每天探視的流動大軍則成為這一需求的巨大挑戰(zhàn)。不僅如此，這支“流水大軍”使得本身人員流動性較大的醫(yī)院人員流動更加頻繁，給醫(yī)院的安全管理造成了很大的困難。因而，近來興起的視頻探視已經(jīng)被眾多醫(yī)院所采用。通過遠(yuǎn)程視頻探視，使患者與家屬實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)距離的無障礙交流，既滿足了患者精神慰藉的需求，又保證了醫(yī)院安靜有序的環(huán)境，可謂一舉兩得。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患溝通出現(xiàn)的問題

2.1 信息誤區(qū)受害者 （1）患者過分依賴網(wǎng)上看病。去醫(yī)院看病首先要請假，趕早去掛號，還有可能掛不上想要的醫(yī)生的號。網(wǎng)絡(luò)“看病”就可免去此周折，事實(shí)上，醫(yī)生診療有一個過程。①醫(yī)生要傾聽患者的主訴；②對患者進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，如化驗(yàn)、X線片或核磁等檢查，③做出診斷結(jié)果，然后對癥治療。但是在網(wǎng)上，不可能獲取這么詳盡的資料，容易導(dǎo)致誤診。（2）患者獲得了錯誤的誤導(dǎo)的信息。美國有調(diào)查表明，85%的被調(diào)查醫(yī)生表示，遇到過患者帶著從互聯(lián)網(wǎng)上收集到的信息前來就醫(yī)。38%的受訪者表示這降低了就診的效率，因?yàn)獒t(yī)生需要花時(shí)間去糾正患者獲得的明顯錯誤的、不準(zhǔn)確的、誤導(dǎo)的或不相關(guān)的信息。這可能引起患者依據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息與醫(yī)生爭論甚至質(zhì)疑診療結(jié)論的情況發(fā)生，損害醫(yī)患間的正常關(guān)系。（3）成為網(wǎng)絡(luò)疑病癥者。所謂網(wǎng)絡(luò)疑病癥是指在搜索一些良性癥狀的時(shí)候，找到一些相關(guān)鏈接，這些鏈接很快引導(dǎo)人們得出極端的結(jié)論。原因在于網(wǎng)民是利用網(wǎng)上提供的幾乎無窮無盡的健康信息做出的自我診斷，腦海里就會浮現(xiàn)出實(shí)際上幾乎不會發(fā)生的最糟情形。因擔(dān)心自己成為網(wǎng)上提到的特例，患者會產(chǎn)生做更多檢查的需求，這既降低了醫(yī)生的工作效率，也浪費(fèi)衛(wèi)生資源。

2.2 讓假醫(yī)生、醫(yī)托鉆了空子 目前，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)中除正規(guī)的醫(yī)院及臨床醫(yī)生外，還有中介機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)。一般患者上網(wǎng)注冊咨詢，網(wǎng)站工作人員都會回答一些簡單問題，如某疾病的常見表現(xiàn)、診斷方法和一般治療。如果患者再問一些比較深入的問題，網(wǎng)站工作人員無法回答，就會幫助患者推薦醫(yī)生。但要想聯(lián)系這些醫(yī)生，患者可能需要向網(wǎng)站支付一定的費(fèi)用，才能獲得與醫(yī)生直接聯(lián)系的機(jī)會。

中介機(jī)構(gòu)網(wǎng)站在幫助患者的同時(shí)盈利，也未嘗不可。但極少數(shù)不良網(wǎng)站以夸張的宣傳來吸引患者，也有部分醫(yī)院雇傭一些非專業(yè)人員充當(dāng)在線醫(yī)生提供咨詢服務(wù)，這樣既會耽誤病情，又使患者付出不必要的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)托也在網(wǎng)絡(luò)上以新的形式出現(xiàn)。在整形美容領(lǐng)域、疑難病領(lǐng)域（如婦科病、風(fēng)濕病、糖尿病、關(guān)節(jié)病等），許多醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T在各個論壇注冊多個昵稱或網(wǎng)名，發(fā)帖子，編故事，講述自己在某某醫(yī)院做手術(shù)，效果很滿意，或是故意向其他網(wǎng)友詢問某某醫(yī)院的治療效果如何，借機(jī)行騙，這種情況更加隱蔽，患者更容易受騙。

2.3 網(wǎng)絡(luò)求醫(yī)問藥缺乏監(jiān)督管理 網(wǎng)絡(luò)求醫(yī)由于網(wǎng)絡(luò)的特性，給衛(wèi)生部門的監(jiān)管和取證帶來了很大困難，網(wǎng)絡(luò)中黑醫(yī)院、黑藥店廣泛存在。此外，當(dāng)前國家對網(wǎng)上求醫(yī)購藥缺乏一種管理約束的制度體系，同時(shí)對待正規(guī)合法網(wǎng)站缺乏支持力度，這使得一些不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)借網(wǎng)絡(luò)問診欺騙患者。如果合法網(wǎng)站能夠健康壯大的話，網(wǎng)上非法醫(yī)療機(jī)構(gòu)就失去了生存的空間。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患溝通的應(yīng)對策略

3.1 患者要提高認(rèn)識，避免信息的負(fù)面影響 網(wǎng)絡(luò)求醫(yī)咨詢，標(biāo)志著時(shí)代的進(jìn)步、選擇的多樣化。但網(wǎng)絡(luò)只是提供一個平臺，患者上網(wǎng)搜索的就醫(yī)信息，只是為看病提供方便，并非看病，這在本質(zhì)上是有區(qū)別的?？床∫欢ㄒc醫(yī)生面對面，這樣可以將有關(guān)疾病的信息，最大程度地讓醫(yī)生了解，而不至于耽誤病情。患者在網(wǎng)上叫醫(yī)生提供診療處方是萬萬不可取的，也容易造成誤診，建議患者根據(jù)自己的需求，選擇到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行面診。

目前，部分患者看病前會在網(wǎng)上查找有關(guān)資料。了解疾病的相關(guān)知識及哪些醫(yī)生擅長診治該類疾病很有必要，但是遇到實(shí)際情況時(shí)還是要聽醫(yī)生的?；颊咦陨硪残枰嵘龑W(wǎng)上信息的辨別能力。媒體在各類報(bào)道中也應(yīng)該告訴受眾，對疾病的診治不能依靠網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)只是提供信息的平臺，起到的也只是輔助作用。

為避免網(wǎng)絡(luò)疑病癥，建議患者在進(jìn)行癥狀搜索時(shí)，不應(yīng)根據(jù)哪種疾病出現(xiàn)的頻率高低來判斷自己的癥狀屬于該種疾病。而是要找出最符合自己全部癥狀和生活背景的那種疾病。疑病癥患者性格多趨向敏感，這就需要患者在平時(shí)注意修復(fù)自己的性格缺陷，加強(qiáng)身體鍛煉，以提升對自身身體健康的自信感，進(jìn)而能夠使自己更為理性地看待身體的各種不適癥狀。

3.2 打擊非法醫(yī)生網(wǎng)站 醫(yī)生是醫(yī)療活動過程中的主體，醫(yī)生的資質(zhì)直接影響醫(yī)療的效果，所以，網(wǎng)絡(luò)求醫(yī)中網(wǎng)友應(yīng)確定醫(yī)生的資質(zhì)，避免假醫(yī)生從中當(dāng)“托”鉆空子。為了保證醫(yī)生是具有資質(zhì)的醫(yī)生，網(wǎng)站對注冊的醫(yī)生采取了100%的實(shí)名制審核，同時(shí)網(wǎng)友自身也需要提升對網(wǎng)上信息的辨別能力。網(wǎng)友可以去衛(wèi)生部網(wǎng)站“執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊查詢”欄目上查取，通過將醫(yī)生的全名輸入查詢菜單以辨真?zhèn)巍Ｔ谶x擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)站時(shí)，最好是選擇正規(guī)的、較知名的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，畢竟目前中國絕大部分優(yōu)質(zhì)資源在公立醫(yī)院。

3.3 加強(qiáng)監(jiān)督管理 “網(wǎng)絡(luò)問診”是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新現(xiàn)象。對此，中國尚缺乏明確的法律規(guī)范。醫(yī)療活動本就信息不對稱，而“網(wǎng)絡(luò)問診”由于無法確認(rèn)醫(yī)患雙方的身份，加劇了這種信息不對稱。國家有關(guān)衛(wèi)生監(jiān)管部門應(yīng)強(qiáng)化合作，并出臺專門的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)的范圍。同時(shí)，衛(wèi)生部門和中醫(yī)藥管理部門應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，各部門應(yīng)聯(lián)手從源頭上管起，醫(yī)療網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生都要有資質(zhì)準(zhǔn)入制度，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生應(yīng)該實(shí)名；提供養(yǎng)生、保健咨詢的網(wǎng)站和個人，也應(yīng)有相應(yīng)資質(zhì)并定期檢查。一旦發(fā)生非法行醫(yī)或其他嚴(yán)重傷害患者利益的行為，應(yīng)追究相關(guān)網(wǎng)站的連帶責(zé)任。

新型的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為人類提供了一種全新的信息交流方式，這種信息交流方式既綜合了人際交流和大眾傳播的一些特點(diǎn)和優(yōu)勢，又不是兩者簡單的整合和延伸，而是一種全新的創(chuàng)造。網(wǎng)友應(yīng)正確理解網(wǎng)上的健康知識以及醫(yī)療信息，充分利用這種新型的醫(yī)療溝通模式，避免其不良影響，使個體受益更多。應(yīng)該堅(jiān)信Internet是搭建醫(yī)患交流的最好平臺。利用Internet，未來的醫(yī)療將會呈現(xiàn)出按需分配的局面。

［1］王錦帆.醫(yī)患溝通學(xué)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：50-55.

［2］王錦帆.關(guān)于中國醫(yī)患溝通內(nèi)涵與目的的思考［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2007（3）：27-29.

［3］黃偉東.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19（5）：39-41.

［4］邵志華.通過網(wǎng)絡(luò)博客——搭建醫(yī)患溝通新平臺［J］.醫(yī)院管理論壇，2011（3）：51-53.

［5］華智亞.BBS互動與艾滋病自愿檢測的動力——基于某艾滋病專題BBS的實(shí)證研究［J］.安徽師范大學(xué)學(xué)報(bào)：人文社會科學(xué)版，2007，35（6）：728-731.

［6］張巖，魏來臨.通過醫(yī)患溝通引導(dǎo)患者就醫(yī)行為：美國的做法［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2005，26（12）：61-62.

［7］威廉·科克漢姆.醫(yī)學(xué)社會學(xué)［M］.北京：華夏出版社，2001：20-25.