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精通移動(dòng)客戶服務(wù)

智能手機(jī)和移動(dòng)應(yīng)用為消費(fèi)者提供了一套和企業(yè)互動(dòng)的全新方式，我們可稱之為新發(fā)現(xiàn)的自由與便利。移動(dòng)方式提供企業(yè)一種更好的服務(wù)客戶方式，如果應(yīng)用得當(dāng)，它可以建立更牢固更持久的關(guān)系。然而企業(yè)該如何合理應(yīng)用移動(dòng)體驗(yàn)并將其與整個(gè)客戶支持計(jì)劃結(jié)合呢？以下是來自Interactive Intelligence的幾點(diǎn)建議：

下一代的移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)

對(duì)于任何組織來說提供卓越的移動(dòng)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵在于兩個(gè)目標(biāo)。其一是從戰(zhàn)略客戶服務(wù)的角度提出移動(dòng)計(jì)劃；其二，組織必須開發(fā)出和自身呼叫中心緊密結(jié)合的移動(dòng)應(yīng)用。

更智能的客戶體驗(yàn)

考慮如下的場(chǎng)景。當(dāng)一位移動(dòng)客戶在應(yīng)用中遇到問題無法完成交易，這時(shí)應(yīng)用自動(dòng)和呼叫中心交互。不僅僅是撥個(gè)電話，該應(yīng)用還把客戶的整個(gè)會(huì)話歷史發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心則將客戶排入虛擬隊(duì)列并發(fā)送提示告知客服代表何時(shí)會(huì)聯(lián)系他/她。

客戶服務(wù)及更多

有了全方位的后端接口能力，各種各樣的功能都可以集成到移動(dòng)應(yīng)用中。通過集成到呼叫中心的移動(dòng)應(yīng)用，客戶避免了長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待以及和IVR的交互以便分類來話性質(zhì)。

為了持續(xù)改善而分析

在客戶掛斷電話之后，服務(wù)的任務(wù)并未結(jié)束。通過服務(wù)分析、電話錄音和實(shí)施語音分析，移動(dòng)應(yīng)用可以捕捉用戶和呼叫中心的完整歷史。企業(yè)可以用這種方式更有效地解決客戶問題并改進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用。

拼合多渠道支持

許多公司知道他們必須通過多種渠道提供客戶服務(wù)，但這并不容易做到。這通常是由于對(duì)客戶體驗(yàn)和溝通偏好的普遍的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)造成的。在這些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)中最極端的一條是：只有年輕人才能接受最新的在線客戶服務(wù)技術(shù)。

最近的一項(xiàng)研究表明并非如此。在Forrester Research的電子商務(wù)策略報(bào)告中，29%的在線上的成年人表示比起和真人在電話上交談，他們更喜歡在線支持。例如所有年齡層對(duì)在線聊天的接受度自2009年以來直線上升，當(dāng)年只有19%的美國(guó)消費(fèi)者用聊天方式尋求客戶服務(wù)。而至2011年底該數(shù)字幾乎翻倍，達(dá)到37%。

采用社會(huì)化支持的消費(fèi)者也出現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。2009年只有7%的在線消費(fèi)者通過社會(huì)化社區(qū)或論壇尋求客戶服務(wù)；到2011年末，該數(shù)字增長(zhǎng)至27%。至于推特的使用，按照Forrester的報(bào)告，從2009年的1%躍升至2011年的19%。

在這里假設(shè)只有年輕的消費(fèi)者使用社會(huì)化媒體也是一個(gè)錯(cuò)誤。Forrester的數(shù)據(jù)表示在線消費(fèi)者中有30%年齡在32～45歲之間和20%年齡在46～55歲之間的人已經(jīng)通過社會(huì)化媒體尋求客戶支持。忽略數(shù)字支持中的老齡人群要付出的代價(jià)可能是巨大的。

社會(huì)化媒體關(guān)鍵是你認(rèn)識(shí)誰

目前似乎還沒有很多關(guān)于如何利用影響者的規(guī)則，然而我有一些建議。在開始之前：

整理你的社交媒體賬號(hào)。對(duì)于初學(xué)者，大中型企業(yè)的努力必須總是和業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起。個(gè)性化和互動(dòng)當(dāng)然要有，但總是和業(yè)務(wù)相關(guān)。

社交媒體網(wǎng)絡(luò)只是溝通的一種方式，盡管社交網(wǎng)絡(luò)具有革命性，但是傳統(tǒng)的溝通規(guī)則仍然使用。

定義“影響者”。誰是影響者？他們能為你帶來什么好處？簡(jiǎn)單的回答是他們能夠影響相當(dāng)大量的潛在客戶考慮你的業(yè)務(wù)。

六個(gè)利用社會(huì)化媒體影響者來做直效營(yíng)銷的秘訣：

1、審查推薦你的人的聲譽(yù)。

2、提供有價(jià)值的內(nèi)容。

3、要建立影響力，先解決問題。

4、談話的內(nèi)容要廣泛。

5、效仿領(lǐng)導(dǎo)者，然后將他們變成影響者。

6、“社會(huì)化”不僅僅在“推特”上。

WebRTC——通信業(yè)的下一個(gè)轉(zhuǎn)換器

因?yàn)橐环N名為WebRTC的新技術(shù)的出現(xiàn)，通信業(yè)在未來數(shù)月內(nèi)將變得十分有趣。當(dāng)然不可能大多數(shù)人都了解這項(xiàng)使通信業(yè)發(fā)生翻天覆地的變化的技術(shù)是什么，但是許多重要的公司都認(rèn)為WebRTC是革命性的，這是因?yàn)樗灰筇貏e的客戶端軟件就可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器進(jìn)行實(shí)時(shí)的語音和視頻交互。

當(dāng)這一切實(shí)現(xiàn)時(shí)，對(duì)于亞馬遜、電子港灣、臉書和谷歌（WebRTC的先驅(qū)者之一）等想要在現(xiàn)有的在線通信中實(shí)現(xiàn)新的通信選項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)體來說事情變得格外有趣。考慮這樣的場(chǎng)景：例如你使用Pinterest給某件你喜歡的東西打上標(biāo)，而同時(shí)該物品上還有五個(gè)其它人的Pinterest標(biāo)簽，有了WebRTC可能會(huì)發(fā)生的是它讓服務(wù)器在這些人之間觸發(fā)實(shí)時(shí)通信。在服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)只需約四十行Java腳本，很容易編寫。

當(dāng)然這只是一個(gè)例子，而WebRTC的潛在應(yīng)用是無限的。WebRTC還可以讓一個(gè)人或組織向另一個(gè)人發(fā)送一個(gè)連接到RTC服務(wù)器的URL，使得一個(gè)人或?qū)嶓w可以直接和另一個(gè)人或?qū)嶓w實(shí)時(shí)通信。在不同的商業(yè)應(yīng)用中利用WebRTC實(shí)現(xiàn)通信也有很大的機(jī)會(huì)。