呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估地圖

章森

培訓(xùn)有效嗎？作為服務(wù)導(dǎo)向的呼叫中心還需要在培訓(xùn)中做更多的投入嗎？這是很多呼叫中心培訓(xùn)管理者一直在思考的問(wèn)題。其實(shí)培訓(xùn)評(píng)估不僅是呼叫中心管理者需要面對(duì)的問(wèn)題，更是整個(gè)人力資源培訓(xùn)領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)?？率纤募?jí)培訓(xùn)評(píng)估模式是目前比較系統(tǒng)的培訓(xùn)評(píng)估解決方案之一，其本質(zhì)就是從學(xué)習(xí)過(guò)程到學(xué)習(xí)結(jié)果的評(píng)價(jià)，從學(xué)員角度是一個(gè)基于時(shí)間范圍上從知到行的評(píng)價(jià)。

本文中，筆者基于自己在呼叫中心培訓(xùn)管理過(guò)程的一些實(shí)踐，分享基于柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式的評(píng)價(jià)方法，希望能對(duì)各位在呼叫中心領(lǐng)域從事培訓(xùn)工作的同仁有所啟發(fā)！

一級(jí)評(píng)估：學(xué)員滿意，體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)

第一級(jí)反應(yīng)評(píng)估（Reaction），主要評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度（學(xué)習(xí)體驗(yàn)），主要是在培訓(xùn)后通過(guò)問(wèn)卷等調(diào)查手段來(lái)收集受訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的反應(yīng)。這個(gè)層次的評(píng)估可以作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進(jìn)度等方面的建議或綜合評(píng)估的參考，但不能作為評(píng)估的結(jié)果，只是一個(gè)體驗(yàn)的反饋。

這里筆者想強(qiáng)調(diào)的是，作為反應(yīng)評(píng)估，很多培訓(xùn)管理者都喜歡用1～5奇分制來(lái)進(jìn)行，但是不同學(xué)員對(duì)每一級(jí)別的分?jǐn)?shù)界定的標(biāo)準(zhǔn)是不一致的。因此，筆者在呼叫中心實(shí)踐的是“五級(jí)感知界定”法（如表1），這樣容易更加精準(zhǔn)地定位滿意度，從而讓一級(jí)評(píng)估的結(jié)果盡量接近真實(shí)。

筆者在管理呼叫中心培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)跟進(jìn)每門課程的評(píng)估、每個(gè)月的評(píng)估，根據(jù)上述的評(píng)估模型來(lái)找到培訓(xùn)的學(xué)員體驗(yàn)的短板，進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)。從圖1、圖2可以看到，2月的一級(jí)評(píng)估總體比1月的有所進(jìn)步。因?yàn)閷W(xué)員的體驗(yàn)是學(xué)員產(chǎn)生行為轉(zhuǎn)化的前提，在呼叫中心做培訓(xùn)更是需要用服務(wù)管理的心態(tài)和方法論來(lái)進(jìn)行評(píng)估管理。

二級(jí)評(píng)估：知識(shí)測(cè)評(píng)，作業(yè)評(píng)價(jià)

第二級(jí)學(xué)習(xí)評(píng)估（Learning），測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度，它是測(cè)量受訓(xùn)人員對(duì)原理、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。學(xué)習(xí)層評(píng)估往往可以采用筆試、實(shí)地操作和工作模擬等方法來(lái)考查。培訓(xùn)組織者可以通過(guò)書面考試、操作測(cè)試等方法來(lái)了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后知識(shí)以及技能的掌握方面有多大程度的提高。二級(jí)評(píng)估在呼叫中心已經(jīng)非常普遍，比如各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)后的測(cè)驗(yàn)就是最常見的二級(jí)評(píng)估（如圖3）。

這里筆者想強(qiáng)調(diào)的是，不僅是知識(shí)測(cè)評(píng)可以作為二級(jí)評(píng)估的內(nèi)容，那些技能掌握度的行為測(cè)試也是，因?yàn)楹艚兄行暮芏嗯嘤?xùn)是服務(wù)技能導(dǎo)向的，因此課后的情境模擬就顯得很重要。如果培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化了，基于培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)化的評(píng)估可以追蹤到各個(gè)模塊的內(nèi)容，這樣對(duì)培訓(xùn)工作指導(dǎo)的意義更加具有針對(duì)性，不斷優(yōu)化課程設(shè)計(jì)和演繹。

表2及圖4為筆者在《新員工服務(wù)技能》課程后行為模擬的測(cè)試結(jié)果，明顯看到課后的學(xué)員技能掌握的短板，作為標(biāo)準(zhǔn)化課程需要優(yōu)化的那些低于平均掌握度的模塊。

三級(jí)評(píng)估：行為跟進(jìn)，行動(dòng)改善

第三級(jí)行為評(píng)估（Behavior），考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度，指在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時(shí)間里由受訓(xùn)人員的上級(jí)、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。這個(gè)層次的評(píng)估可以包括受訓(xùn)人員的主觀感覺、下屬和同事對(duì)其培訓(xùn)前后行為變化的對(duì)比以及受訓(xùn)人員本人的自評(píng)。行為層是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)，因?yàn)槭菍W(xué)以致用的目標(biāo)。

在呼叫中心，這個(gè)層次的評(píng)估通常需要QA和數(shù)字化管理的體系的幫助和支持才能夠更加精準(zhǔn)地完成，也因此筆者一直認(rèn)為呼叫中心是培訓(xùn)者的樂(lè)園，因?yàn)樗梢曰赒A體系很容易做到三級(jí)行為層的評(píng)估。從運(yùn)營(yíng)、到QA再到培訓(xùn)，整個(gè)呼叫中心是一個(gè)協(xié)同的共同體。

表3是筆者通過(guò)培訓(xùn)后的QA反饋，跟蹤技能培訓(xùn)后學(xué)員的技能提高情況?；谶@樣的三級(jí)行為跟進(jìn)可以宏觀地觀察培訓(xùn)對(duì)員工服務(wù)技能的改善情況，總體應(yīng)該是正向的；但你也會(huì)有發(fā)現(xiàn)有些學(xué)員二級(jí)評(píng)估很高，但是培訓(xùn)后的技能沒(méi)有提高，反而退步了，這說(shuō)明員工在呼叫中心的服務(wù)行為表現(xiàn)是一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)果，或許是管理、或許是團(tuán)隊(duì)氛圍、甚至是激勵(lì)促使，培訓(xùn)只是服務(wù)技能優(yōu)化的催化劑。

同時(shí)三級(jí)評(píng)估不僅是看總體，更可以是跟進(jìn)某一個(gè)“關(guān)鍵行為”的狀況。比如筆者曾經(jīng)推進(jìn)一項(xiàng)營(yíng)銷話術(shù)項(xiàng)目，在培訓(xùn)后基于之前跟員工界定的銷售話術(shù)行為來(lái)跟進(jìn)話術(shù)行為的產(chǎn)生頻率，對(duì)比培訓(xùn)前后的話術(shù)頻率和分布，到底營(yíng)銷關(guān)鍵話術(shù)說(shuō)了嗎？培訓(xùn)前后多了多少？產(chǎn)生的變化傾向如何？這些都是從行為上對(duì)培訓(xùn)效果的觀察，是培訓(xùn)目標(biāo)的體現(xiàn)（如圖7、圖8）。

四級(jí)評(píng)估：效益體系，價(jià)值證明

第四級(jí)效益評(píng)估（Result），計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。效果的評(píng)估即判斷培訓(xùn)是否能給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果帶來(lái)具體而直接的貢獻(xiàn)，這一層次的評(píng)估上升到了組織的高度，也是近年來(lái)培訓(xùn)領(lǐng)域研究和討論的熱點(diǎn)。

效果層評(píng)估可以通過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工離職率、次品率、員工士氣以及客戶滿意度等。通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)的分析，管理層能夠了解培訓(xùn)所帶來(lái)的收益。四級(jí)評(píng)估的一個(gè)特點(diǎn)就是那些效益指標(biāo)可以轉(zhuǎn)化為效益貢獻(xiàn)，從而從財(cái)務(wù)角度來(lái)量化培訓(xùn)的價(jià)值（如圖9、圖10）。

筆者曾經(jīng)遇到一個(gè)問(wèn)題：外包呼叫中心都不愿意送員工去參加新培訓(xùn)，希望早點(diǎn)上項(xiàng)目接線。但是，帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)是員工感受不好，入職后的離職率很高。

筆者通過(guò)“當(dāng)月流失率”這個(gè)效益指標(biāo)來(lái)對(duì)比評(píng)估參加入職培訓(xùn)和不參加入職培訓(xùn)的員工，發(fā)現(xiàn)參加入職培訓(xùn)的員工在當(dāng)月流失的可能性比較低，然后通過(guò)流失率與員工招聘成本的比較分析來(lái)體現(xiàn)入職培訓(xùn)的價(jià)值。這個(gè)四級(jí)評(píng)估深深地打動(dòng)了運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，管理層自上而下地強(qiáng)制要求入職員工一定要參加入職培訓(xùn)，從自愿少數(shù)參加到全員100%參加，完全通過(guò)一個(gè)關(guān)鍵效益指標(biāo)的四級(jí)評(píng)估來(lái)驅(qū)動(dòng)。

這些關(guān)鍵效益指標(biāo)同樣可以在大量的業(yè)務(wù)指標(biāo)中尋找定位，從而進(jìn)行四級(jí)評(píng)估。比如用電銷業(yè)績(jī)的跟進(jìn)與電銷話術(shù)行為的相關(guān)性分析來(lái)評(píng)估電銷培訓(xùn)的有效性（如圖11）。培訓(xùn)后銷售話術(shù)更多了，是否銷售業(yè)績(jī)也上去了？上去了多少，當(dāng)中的收益增加了多少？從財(cái)務(wù)的角度去證明培訓(xùn)的價(jià)值，也是很多企業(yè)負(fù)責(zé)人希望看到的。